【正文】 營造安靜與協(xié)和的休息空間給顧客營造安靜與協(xié)和的休息空間給顧客 ”” 為出為出發(fā)點(diǎn)打造客房產(chǎn)品；發(fā)點(diǎn)打造客房產(chǎn)品；? 以以 ““ 便于顧客自如自主地安排作息時(shí)間便于顧客自如自主地安排作息時(shí)間 ”” 為方為方向設(shè)計(jì)服務(wù)流程；向設(shè)計(jì)服務(wù)流程；? 最終的結(jié)果是使顧客付出最終的結(jié)果是使顧客付出 更低的成本更低的成本 得到得到更高的睡眠質(zhì)量更高的睡眠質(zhì)量 ?。? 本資料 來自 第二節(jié) 經(jīng)濟(jì)型酒店行業(yè)知識(shí)及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析 一、 經(jīng)濟(jì)型酒店 概念 經(jīng)濟(jì)型酒店又稱為有限服務(wù)酒店，其最大的特點(diǎn)是房價(jià)便宜，其服務(wù)模式為“ bamp。美國經(jīng)濟(jì)型酒店的基本特征有三個(gè)方面：一是經(jīng)濟(jì)等次，主要是從客源對(duì)象、酒 店的檔次及收費(fèi)價(jià)格上來說的，其消費(fèi)水 平屬中低檔；二是服務(wù)有限，并 非面面俱到，一般沒有餐飲服務(wù)，只提供大眾式、簡單的免費(fèi)早餐 (如面包、咖啡之類 )；三是在有限服務(wù)中體現(xiàn)各自的經(jīng)營特色和服務(wù)特色。 ? 網(wǎng)點(diǎn)眾多 在旅游和公務(wù)商務(wù)目的地，一般都存在著一定數(shù)量的經(jīng)濟(jì)型酒店，酒店布局上具備相對(duì)的優(yōu)勢(shì)。目前，四星級(jí)飯店一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)間的建造成本約為 70 萬元，五星級(jí)約為 85萬元，初建成本居高不下；經(jīng)濟(jì)型酒店的硬件產(chǎn)品功能配置體現(xiàn)實(shí)用性，不需要多余、浪費(fèi)的擺設(shè)，節(jié)省了初建 成本。目前全國展覽場(chǎng)館超過 150 個(gè)，近 10 年來，中國通過展覽實(shí)現(xiàn)外貿(mào)出口成交額達(dá) 40 多億美元，內(nèi)貿(mào)交易 120 多億人民幣，估計(jì)每年約有 600 萬以上人員參觀國際展覽會(huì)。 速 8 第一家速 8酒店 于 1974年 10月在美國南達(dá)科塔州的阿伯丁開業(yè)，每晚的住宿費(fèi)是 。 憑借快速的發(fā)展勢(shì)頭及優(yōu)異的盈利能力， 7 天連鎖酒店集團(tuán)于 20xx 年 11 月獲得美國華平投資集團(tuán)（ Warburg Pincus）注資。 沒有豪華的酒店大堂，沒有游泳池、康樂中心、洗衣房等， 但裝飾布置考究、注重服務(wù)的功能性，力求在核心服務(wù) “住宿和早餐 ”上精益求精。 維生素：蘋果 1 個(gè)或香蕉 1 條。那么，企業(yè)的這種營銷能力來源于何處呢？我們 本資料 來自 可以大膽的說，企業(yè)的營銷能力最直接的反應(yīng)就是企業(yè)銷售 人員的銷售能力。 那么，我們做酒店銷售工作之前，應(yīng)該怎么樣做周詳完善的計(jì)劃呢？ 1 尋找預(yù)期客戶 預(yù)期客戶的尋找， 其實(shí)就是一種銷售工作的目標(biāo)與方向的確定。這樣的結(jié)果要么是影響銷售工作，要么就是回去取東西大量的 耽誤我們有限的時(shí)間。同時(shí)，你簡潔有力的表達(dá)還可以減少客戶因?yàn)槟阃涎訒r(shí)間所產(chǎn)生的厭煩情緒。總而言之，我們?cè)诿鎸?duì)客戶時(shí)，在和他們的交流中 發(fā)現(xiàn)他 們的需求點(diǎn)，然后合理的組織自己的銷售語言。 通常我們會(huì)采取兩種方法來處理客戶的異議。比如我們可以說：“我們?cè)趦r(jià)格上確實(shí)和他們有一定的差別，但同時(shí)我們的服務(wù)和配置上和他們也會(huì)有差別。我們所需要做的售后工作主要集中在以下幾個(gè)方面： 資料整理，客戶建檔 做這樣的工作的必要性就不需要多說了，這是任何一個(gè)合格的銷售人員都需要做的事情。公司廣州的辦公地址位于環(huán)市東路 368號(hào)花園商業(yè)大廈。帶著這個(gè)了解，我第三次拜訪了華為 3COM，這一次，我?guī)Я艘恍┯嗅槍?duì)性的資料：浴室套裝、酒店實(shí)拍圖片、早餐、小商品、會(huì)員禮品介紹及圖片等等，并專門對(duì)華為 3COM 在7 天連鎖酒店的住宿準(zhǔn)備了一個(gè)文字方案。 案例 2： 廣州世貿(mào)中心店 曹文生 廣交會(huì)銷售 銷 售員：“您好，請(qǐng)問，許自 *先生在嗎？” 許自 *：“我就是，您是哪位？” 銷售員：“我是 7天酒店銷售部的劉濤，文刀劉，波濤的濤，我這里有您的資料記錄，你們公司去年過來廣州參加過交易會(huì)，對(duì)嗎？” 許自 *：“哦，是，對(duì)呀！” 劉濤：“春交會(huì)又要開始了哦，不知道許先生公司今年拿了幾個(gè)展位??？” 許自 *：“我們今年拿了 5 個(gè)展位?！? 劉濤：“我的電話號(hào)碼是 63760288 轉(zhuǎn)銷售部，回頭我發(fā)給您的傳真上會(huì)有我的電話還有手機(jī)號(hào)碼，對(duì)了，會(huì)員我們有積分送的， 20xx 積分可以網(wǎng)上免費(fèi)兌換全國任意分店大床房一晚。那您看您這邊人員確定好后盡快和我聯(lián)系，雙床房一直很緊張的。 派單的目的首先在于加大宣傳力度，另外可以根據(jù)派單產(chǎn)生的效果進(jìn)行潛在客源市場(chǎng)分析和細(xì)分，最后確認(rèn)幾個(gè)有效的客源點(diǎn)來集中深度挖掘客源。 每天上班前和下班后的時(shí)間在周邊路口繁華區(qū)域進(jìn)行集中擺臺(tái)派單進(jìn)行宣傳。因?yàn)槲乙恢币詾樗沁呿敹嘁簿涂赡苡袔讉€(gè)來的老師出差，或他去旅游，或家里來親戚，或替同事辦卡等。此寫字樓外觀看起來應(yīng)屬中高檔寫字樓，建成時(shí)間不超過兩年。繞了一 圈，沒發(fā)現(xiàn)前臺(tái)，倒是各個(gè)辦公室的人都很忙。正當(dāng)再次將要敲開下一個(gè)公司大門的時(shí)候，一個(gè) 20 歲左右的保安（暫稱保安甲）走到身邊說：“你是干什么的？” “我找人簽酒店協(xié)議來的，有什么事么？” “我們 在監(jiān)控里看了你半天了，這里不可以推銷?？赡悴皇?，所以我才不會(huì)寫！”我就在他們兩個(gè)的目送下直接走出了寫字樓。離開網(wǎng)吧的時(shí)候大概已經(jīng)是中午了?，F(xiàn)在說能給她免費(fèi)辦理一個(gè)會(huì)員卡，她非常高興，還要給家人也辦理一張。當(dāng)時(shí)我就看到保安乙神態(tài)就落寞下去了。他們的老總很是嚴(yán)肅，沒有笑容也沒有太多的話語，封閉而嚴(yán)肅的環(huán)境下讓我很緊張，沒一會(huì)我就滿頭大汗?？粗粗?，他突然眉頭一皺，唰的一下把協(xié)議給撕了，扔給我說：“你把你們的協(xié)議搞清楚了再來找我。簽完后，我第一次看到那個(gè)老總笑了，笑得是那么慈祥，之前的嚴(yán)肅一下煙消云散。 案例 6： 成都正府街店 蔣先慧 知己知彼 百戰(zhàn)不殆 開始找到恒大時(shí) ,是在新世紀(jì)廣場(chǎng)的 26F,和往常一樣 ,一層層的拜訪 ,發(fā)現(xiàn)這家的前臺(tái)很有氣勢(shì) ,很大氣 ,憑以往的感覺 ,這家公司的出差率肯定很高 ,規(guī)模一定很 大 。我們的隊(duì)員了解到這個(gè)情況以后，主動(dòng)抽出時(shí)間幫助王強(qiáng)完成這張單，大家分工合作，王強(qiáng)和趙愛松負(fù)責(zé)與客戶接觸，做好客戶的思想工作，穩(wěn)定他的情緒，讓他協(xié)調(diào)我們的調(diào)房工作。要知道想到里面去比進(jìn)公安局還難幾倍。不知道可以打擾 你幾分鐘嗎？ 哦，我知道的下午我回來小張給我說過的你過來吧，我在公司 206號(hào)房間。 深圳每年 34月份會(huì)展，公司新春訂貨會(huì)比較多，根據(jù)這一情況，過年前我們深圳東門店銷售部就對(duì)有訂 貨會(huì)的部分公司進(jìn)行了接觸 ，根據(jù)這些公司反饋回的信息，我們有針對(duì)性的選擇了幾家公司重點(diǎn)跟進(jìn)。 下面就簡單的介紹平時(shí)在 會(huì)員卡銷售中的工作方法和在銷售過程中遇到比較常見問題的解決方案 ： 本資料 來自 一、在銷售之前需要做足充分的準(zhǔn)備工作 收集準(zhǔn)確的信息（包括公司的名稱、詳細(xì)地址、聯(lián)系電話、公司的經(jīng)營范圍、主營產(chǎn)品、等等） 二、電話預(yù)約 電話預(yù)約不僅讓自己知道所收集信息的準(zhǔn)確與否，同時(shí)使銷售人員與目標(biāo)客戶有了第一次大概的接觸和相互了解，等于把前臺(tái)的 “ 障礙 ” 變成了接待；為日后的拜訪打下了基礎(chǔ)； 三、正式拜訪客戶 帶上自己最好的銷售 工具（資料、會(huì)員卡、筆、筆記本和一些好的銷售工具），穿著應(yīng)該大方得體，然后按照自己約定的時(shí)間一一登門拜訪；在與客戶的溝通時(shí)要吐字要清晰、口中不應(yīng)該有任何食物、口氣要保持清晰。在 3月 18 日 22 間房的客人入住洪湖店后，我還在不斷的跟進(jìn)，有的客人會(huì)不按原計(jì)劃而提前離店，因?yàn)檫@批訂單是提前預(yù)付了房費(fèi)的，于是我就會(huì)提醒訂房負(fù)責(zé)人安 排別的客人入住空下來的房間，這樣操作就可以給他們公司減少了不必要的房費(fèi)開支，有的客人會(huì)不按原計(jì)劃而延長入住時(shí)間，我就會(huì)提醒訂房負(fù)責(zé)人提前在網(wǎng)上把房間定好，這樣既能增加她們公司公司卡上的代訂積分，又讓客人臨時(shí)改變的行程能得到妥善的安排。 這時(shí)一個(gè)保安叫住我：你是做什么的過來，你找哪個(gè)？ 你好！我是七天 連鎖酒店的，來這里和一家公司簽一下協(xié)議！ 你打個(gè)電話我證實(shí)下再上去。只有拿起電話：你好！凱斯特?cái)?shù)碼科技嗎？我是七天連鎖酒店的，我在朋 友那里聽說你們公司職員經(jīng)常在全國各省出差不知道可不可以和你們合作下呢？ 獲得負(fù)責(zé)行政的王科長電話。同時(shí)尋求 一種大家都能接受的方案，最終得到了一種平衡，獲得一個(gè)滿意的結(jié)果。 第三天的時(shí)候我再次拜訪了恒大是在中午的時(shí)候 ,那個(gè)時(shí)候他們大多數(shù)都在休息 ,時(shí)間比較好 ,我一進(jìn)去 :“ 你好 !小姐 ,我是七天酒店的 ,不好意思又來打擾你了 ,你昨天看了我們的資料了吧 ,給 你們負(fù)責(zé)了解了吧 ?認(rèn)為如何啊 ?“ 前臺(tái)美女說 :” 價(jià)格方面還可以 ,這樣嘛 ,你先等一會(huì)兒 ,我去叫行政部的人來 .” 憑直覺這個(gè)合作快成功一半了 ,有了前臺(tái)小姐的引見 ,這次就要方便得多了 ,進(jìn)到辦公室見到了曾小姐 ,詳細(xì)給他講解我們酒店的的情況 , 我們七天和你們恒大一樣 ,全國各地 都有 分店店 ,現(xiàn)在的發(fā)展速度很快 ,價(jià)格方面相當(dāng)便宜 ,房間設(shè)施也很完善 ,布置也很溫馨 ,你看一下這是我們的房間照和會(huì)員能夠享受到的優(yōu)惠 ,再說了一下這個(gè)也是免費(fèi)辦理當(dāng)中 ,只是給他們提供多一次選擇的機(jī)會(huì) ,沒想到 曾小姐欣然的接受了 ,把公司卡簽了以后 ,我又一個(gè)個(gè)的 問了一些經(jīng)常出差的人 ,叫他們辦了個(gè)人卡 ,這樣的話享受的優(yōu)惠就會(huì)更明顯了 ,一共這家公司辦了一張公司卡 ,15張個(gè)人卡 沒有想到 ,恒大每個(gè)月都會(huì)來我們七天酒店消費(fèi) ,都成了我們的忠實(shí)客戶了 ,除此之外每逢節(jié)假日經(jīng)常 會(huì)發(fā)短息聯(lián)系 。其實(shí)你完全不用那么緊張，你介紹的東西太過于生硬，沒有任何感情在里面，我連聽的興趣都沒有，呵呵！所以啊，你得學(xué)會(huì)尋找快樂，將你的快樂傳遞給別人，別人感受到你的快樂，才能接受你的產(chǎn)品，這樣你自己工作起來才不會(huì)覺得累。后來才知道，由于前臺(tái)接待員失誤 ，拿了兩份不一樣的協(xié)議給我，兩份協(xié)議其實(shí)只有一點(diǎn)點(diǎn)不同而已。接著他又問：“你們酒店有會(huì)議室嗎？”我又不確定，正準(zhǔn)備又拿出電話時(shí)，老總打斷了我，說道：“你出去吧，你對(duì)自己的酒店都不了解，連自己賣什么都不知道，你沒有資格來跟我談協(xié)議。其中有的是電話里約好了見面的，也有是直接闖見的，其中反正是兩種方式混合使用，雖然時(shí)間上可能是耽誤了。正在我們暢談的時(shí)候，上午那上保安乙又來了，在門口探頭探腦的向里面看。第一個(gè)電話，就找的 11 樓的那出版社，辦公室的人讓我把資料送過來，說看看先。另外，保安們已經(jīng)記得我的樣子了，恐怕想再進(jìn)比較困難了?！边€未等我說完，另外一個(gè)從剛從樓梯上來的保安（暫稱保安乙），大聲就開始對(duì)我說話。暫且將其記錄在本子上，等跑完其他公司后再來。算是一個(gè)不大不小的寫字樓了。原來該校是全國進(jìn)行幼兒蒙式教育的兩個(gè)試點(diǎn)之一，每兩個(gè)月各地都來很多老師過來學(xué)習(xí)?？熳叩揭粋€(gè)小幼兒園門口的時(shí)候，一個(gè)同事跑到鎖著的大門那里，在門縫里塞了一張單子。每張宣傳單頁都印制好銷售 員聯(lián)系方式。只有財(cái)務(wù)確認(rèn)款項(xiàng)到帳了，我們就可以先松口氣了?！? 許自 *：“會(huì)員怎么辦的？” 劉濤：“很簡單的，回頭我會(huì)把我們公司會(huì)員協(xié)議傳真給您，您那邊填好后蓋章回傳過來就好了，我會(huì)幫您向集體申請(qǐng)開通的，以后您記住卡號(hào)，全國所有 7 天都可以享受會(huì)員優(yōu)惠的。許先生你們公司今年過來的人應(yīng)該不少吧” 本資料 來自 許自 *：“今年過來的人應(yīng)該會(huì)多點(diǎn)，他們國際市場(chǎng)部那邊具體誰 去還沒確定下來？你是酒店的？” 劉濤：“對(duì)，我是 7 天連鎖酒店的” 許自 *：“好象我有同事還是你們的會(huì)員，對(duì)了 你們交易會(huì)房價(jià)是多少？” 劉濤：“我們今年的交易會(huì)房間價(jià)格下調(diào)了，標(biāo)準(zhǔn)雙人間會(huì)員套餐價(jià)格 397，商務(wù)大床房是337。當(dāng)然凡事也不可能一蹴而就，雖然這一次，交流時(shí)間從之前的幾分鐘變成了的近一個(gè)小時(shí)，但最終他們還是讓我留下這些資料等他們的電話聯(lián)系。前臺(tái)的高 mm 很客氣的讓我放下資料，說了句：如果有需要我們會(huì)在和你聯(lián)系的，謝謝 ！就把我打發(fā)走了。而當(dāng)我們能 夠了解我們有消費(fèi)的那部分客戶，那么我們就 可以從他們身邊著手，去尋找更多的準(zhǔn) 消費(fèi)客戶，這樣的途徑可能比你去拜訪 10 個(gè)陌生客戶來的更有效。這樣的情況下我們就能夠避重就輕的作出選擇來向他解說了！ 6. 達(dá)成交易 這個(gè)部分沒有什么更多的東西可以說，也許對(duì)于其他行業(yè)的銷售來說， 達(dá)成交易到簽定合同前需要注意很多事情，但對(duì)于我們來說，可能就會(huì)簡單很多。）。 5. 處理異議 在向客戶講解產(chǎn)品的過程中，許多客戶都會(huì)提出自己的問題和異議。在講解的過程中一定要注意把握和客戶 溝通 的節(jié)奏，注意客戶的表現(xiàn)，看什么能夠真正的吸 引客戶，然后再 重點(diǎn)講解能夠吸引他的地方。 這個(gè)告訴我們，給人良好的第一印象的重要性。但是，對(duì)于那些只是有意向，正在挑選的客戶而言，如果你很熱情，準(zhǔn)確的幫他解答了這樣的問題。當(dāng)每一個(gè)銷售人員都能做好， 或者做得更好的時(shí)候，企業(yè)整體的營銷能力也就自然上升了。 公司會(huì)員優(yōu)惠和服務(wù) 普通公司會(huì)員 （ 1）、預(yù)訂保留延遲到 20:00； （ 2）、公司會(huì)員通過自主渠道預(yù)訂（網(wǎng)站和 WAP）可獲得 77 分 /房晚； （ 3）、憑會(huì)員