【正文】 客問(wèn)候。 眼睛眼神標(biāo)準(zhǔn) 眼睛是心靈的窗戶。即使有急事，也不要打斷他們的談話，而應(yīng)在一旁稍候，待顧客有所察覺(jué)后，先說(shuō)聲：“對(duì)不起，打擾一下”，得到顧客允許后再發(fā)言。 （ 4）接待顧客或在公眾場(chǎng)合咳嗽、打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)向無(wú)人處，并在轉(zhuǎn)回身時(shí)說(shuō)“對(duì)不起”；打哈欠時(shí)應(yīng)用手遮住嘴巴。 （ 5）手勢(shì)： “請(qǐng)坐 ”手勢(shì)，左手或右手屈臂由前抬起，以肘關(guān)節(jié)為軸，前臂由上向下擺動(dòng)，使手臂向下成一斜線。 員工在崗儀態(tài) 一、個(gè)人禮儀 （ 1）站姿：女員工在迎候顧客時(shí)，雙腳呈“ V”字型，兩膝靠緊，兩個(gè)腳后跟緊靠，兩手自然下垂；男員工兩腳左右分開(kāi)，呈跨立姿勢(shì)，與肩同寬，腳尖朝前且兩腳平行，手可交叉于后背；身體不得東倒西歪，不得駝背、聳肩、插兜等，雙手不得叉腰、交叉胸前。 “一個(gè)標(biāo)準(zhǔn) ”：顧客滿意。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的基本規(guī)律是優(yōu)勝劣汰 ,經(jīng)濟(jì)大環(huán)境成長(zhǎng)的過(guò)程也就是大浪淘沙的過(guò)程。企業(yè)成功的要素很多 ,也不盡相同。中國(guó)企業(yè)要成為國(guó)內(nèi)、國(guó)際知名企業(yè) ,需要樹(shù)立企業(yè)家創(chuàng)新、創(chuàng)業(yè)、創(chuàng)品牌的精神 。知名企業(yè)之所以長(zhǎng)盛不衰 ,不僅僅是因?yàn)樗麄兊慕?jīng)濟(jì)實(shí)力 ,更重要的是知名度的品牌服務(wù)效應(yīng)扮演著關(guān)鍵角色。 “一個(gè)目的 ”：我們所能做到的永遠(yuǎn)超乎顧客的想象， 滿足顧客的需求 服務(wù)內(nèi)容 ： 為顧客提供的服務(wù)措施：購(gòu)物咨詢服務(wù)、收銀服務(wù)、退換貨服務(wù)、 便民服務(wù)、 免費(fèi)寄包服務(wù)以及經(jīng)營(yíng)中涉及環(huán)境、設(shè)施等各項(xiàng)硬件、軟件服務(wù)。不準(zhǔn)依靠、趴柜或腳踏柜臺(tái)。 “介紹 ”手勢(shì)，應(yīng)手心朝上，四指并攏，拇指張開(kāi)，手掌基本上抬至肩的高度并指向介紹的一方，面帶微笑。 （ 5）注意自我控制，在任何情況下不得與顧客、客戶或同事發(fā)生爭(zhēng)吵；各級(jí)管理人員不宜在顧客、客戶面前或公共場(chǎng)所斥責(zé)員工。 （ 8）所有員工在任何場(chǎng)合，任何時(shí)間為顧客服務(wù)時(shí)不能說(shuō)“不”、“沒(méi)有”、“不知道”、“不行”、“辦不到”、“不可能”等直接回答客人，只能說(shuō)“請(qǐng)稍等，請(qǐng)您留下電話號(hào)碼，我?guī)湍?lián)系一下或盡力幫您聯(lián)系”等話語(yǔ)。心靈在有了親和力的理念，就自然會(huì)發(fā)出神采奕奕的眼 光，就很容易形成具有磁性的親和力的眼神，這樣可以拉近與顧客間的距離。 （ 3）晚營(yíng)業(yè)即將結(jié)束時(shí)，所有員工在聽(tīng)到送賓提示時(shí)，需做好送賓準(zhǔn)備；送賓曲播放時(shí)，準(zhǔn)時(shí)按規(guī)定站姿站位開(kāi)始送賓，且使用規(guī)范的送賓語(yǔ)： “歡迎下次光臨 ”。 飲水時(shí)，如不是接待來(lái)賓，應(yīng)使用個(gè)人的水杯，減少一次性水杯的浪費(fèi)。 自我介紹要坦然大方，有禮有節(jié)，遭到拒絕時(shí)，也要從容應(yīng)對(duì)，感謝客戶給予的機(jī)會(huì)。 (5)引路注意事項(xiàng) 引路時(shí)要適當(dāng)?shù)亟o客人做些介紹。 (4) 進(jìn)入電梯后不要背對(duì)著門，目光應(yīng)自然平視電梯門 ,因?yàn)樵讵M窄的空間一般陌生人彼此之間喜歡面朝一個(gè)方向，如果你和他們面對(duì)面大家會(huì)很不自然 ,另外在電梯里不高聲談笑，保持安靜。 a、符合退換條件的：應(yīng)在 5分鐘之內(nèi)給予解決。耐心解釋并及時(shí)請(qǐng)示主任、經(jīng)理解決。 分不清明確責(zé)任的退換要求，我們要主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，盡量為顧客多作增值服務(wù)。 交易完成后，（不忙時(shí)站起身）雙手將零錢或卡遞交到顧客手中，微笑道別 “找您元，請(qǐng)收好，您慢走。 每日備足當(dāng)天所需零款，不允許出現(xiàn)無(wú)零款現(xiàn)象，找給顧客的錢款要求是 8成新的錢，干凈整潔。 1 暫時(shí)離開(kāi)款臺(tái)要將臺(tái)面收拾干凈，抽屜關(guān)閉上鎖 ， 無(wú)交款顧客時(shí)整理核對(duì)票據(jù)、練習(xí)點(diǎn)鈔、進(jìn)行盲打錄入練習(xí)，提高業(yè)務(wù)技能。 , March 3, 2023 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。 2023年 3月 3日星期五 6時(shí) 53分 49秒 06:53:493 March 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能戒者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 3月 3日星期五 上午 6時(shí) 53分 49秒 06:53: 1最具挑戓性的挑戓莫過(guò)亍提升自我。 2023年 3月 3日星期五 6時(shí) 53分 49秒 06:53:493 March 2023 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 , March 3, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是丌努力卻什么改變也沒(méi)有。 :53:4906:53Mar233Mar23 1故人江海別，幾度隔山川。 每日必須打掃收銀臺(tái)衛(wèi)生，將各種物品擺放整齊，不 得將與工作 無(wú) 關(guān)的物品放入收銀臺(tái)。 本款臺(tái)交款顧客較多時(shí)，告之顧客全場(chǎng)款臺(tái)可以通收，并誠(chéng)懇道歉。 第四章 收銀員服務(wù)禮儀規(guī)范 三、收款服務(wù)基本禮儀 收銀員應(yīng)充分了解公司促銷活動(dòng)的內(nèi)容，積極回答顧客問(wèn)題，主動(dòng)宣傳促銷活動(dòng)內(nèi)容，準(zhǔn)確無(wú)誤地告知顧客促銷活動(dòng)的參與情況，不要誤導(dǎo)顧客。 商品需要郵寄到外地廠家進(jìn)行維修或調(diào)換的，屬于質(zhì)量問(wèn)題的我方承擔(dān)郵費(fèi)，超出質(zhì)量問(wèn)題范疇的可與顧客協(xié)商合理承擔(dān)，但我們要主動(dòng)做出更多承擔(dān)。部門解決仍然有爭(zhēng)議的，應(yīng)由主任陪同顧客到投訴部門解決問(wèn)題。不得互相推委，故意拖延時(shí)間，或讓顧客來(lái)回找。 五、特殊售后問(wèn)題參照標(biāo)準(zhǔn)： 一、當(dāng)顧客要求退換時(shí)： 需禮貌地向顧客提出出示購(gòu)物憑證的要求，在查驗(yàn)商品時(shí)，要主 動(dòng) 幫助顧客打開(kāi)商品包裝。 四、辦公禮儀 搭乘電梯禮儀 (1) 進(jìn)電梯前應(yīng)站在電梯的兩側(cè)等候，先下后上。 四、辦公禮儀 其他辦公禮儀 引路禮儀訓(xùn)練 (1) 走廊里的引導(dǎo)方法 接待人員應(yīng)走在客人左前方的 2~3步處 ,讓客人走在 內(nèi)側(cè)，側(cè)身注意客人，并與之保持一致步伐。 最后離開(kāi)辦公區(qū)的人員應(yīng)關(guān)電燈、門窗、及室內(nèi)總閘。 四、辦公禮儀 外出禮儀 電話禮儀； 辦公場(chǎng)所的 6S管理； 辦公室其他注意事項(xiàng)； 拜訪禮儀 ； 其他禮儀 四、辦公禮儀 外出禮儀 ?需要離開(kāi)辦公室時(shí)應(yīng)向主管上級(jí)請(qǐng)示，告知因何事外出，用時(shí)多少，聯(lián)系方式； ?若上級(jí)主管不在，應(yīng)向同事交代清楚； ?出差在外時(shí)，應(yīng)與主管領(lǐng)導(dǎo)保持經(jīng)常聯(lián)系，一般應(yīng)保持每天聯(lián)系； ?如