【正文】 用這種方法可避免程序過于繁瑣 .當(dāng)某些細(xì)節(jié)必須用文件來規(guī)定時 ,則可采用作業(yè)指導(dǎo)書的形式 .必須注意只有管理者要對工作細(xì)節(jié)進行跟蹤時 ,質(zhì)量體系才應(yīng)對其進行描述 作業(yè)指導(dǎo)書 ? 標(biāo)準(zhǔn)要求如果沒有作業(yè)指導(dǎo)書就不能保證質(zhì)量時 ,則應(yīng)該制定作業(yè)指導(dǎo)書詳細(xì)說明如何開展工作 .通常有以下兩種作業(yè)指導(dǎo)書 : ? 與體系有關(guān)的作業(yè)指導(dǎo)書 ? 與合同有關(guān)的作業(yè)指導(dǎo)書 作業(yè)指導(dǎo)書 ? 與體系有關(guān)的作業(yè)指導(dǎo)書 ? 這類補充程序給出詳細(xì)的指導(dǎo) ,說明如何進行具體的控制 ,檢驗或試驗 ,或如何加工材料或如何形成文件 .作業(yè)指導(dǎo)書應(yīng)該清楚 ,準(zhǔn)確和詳細(xì)的說明工作內(nèi)容 ,從這點上看 ,它有助于培訓(xùn)新員工 . ? 有些是標(biāo)準(zhǔn)的作業(yè)指導(dǎo)書 ,它們已經(jīng)成為文件化的質(zhì)量體系的一部分 ,所以應(yīng)該象程序文件一樣的受控 . 作業(yè)指導(dǎo)書 ? 與合同有關(guān)的作業(yè)指導(dǎo)書 ? 這些包括圖紙 ,材料清單 ,履歷卡 ,特殊檢驗 ,試驗以及加工或包裝說明等 ,這些文件將合同中的具體要求轉(zhuǎn)化成作業(yè)文件 .以上這些文件也都需要受控 . ? 在包含程序和作業(yè)指導(dǎo)書的質(zhì)量體系中 ,程序稱為二級文級文件 ,作業(yè)指導(dǎo)書稱為三級文件 ,而手冊則稱為一級文件 . ? 程序文件和作業(yè)指導(dǎo)書能使工作任務(wù)得以清楚的理解和執(zhí)行 ,并且在人員變動的情況下也能保證工作的連續(xù)性 計劃 ? 質(zhì)量計劃 ? 針對某項產(chǎn)品 ,項目 ,過程或合同 ,規(guī)定專門的質(zhì)量措施 ,資源和活動順序的文件 . ? 注 :質(zhì)量計劃的目的是對某一生產(chǎn)過程或項目質(zhì)量保證活動的執(zhí)行情況做出安排 .質(zhì)量計劃通常要參照與該項特定的產(chǎn)品或項目或合同相適應(yīng)的質(zhì)量手冊或質(zhì)量體系的部分內(nèi)容 . ? 質(zhì)量計劃著眼于向顧客提供有關(guān)的產(chǎn)品 ,項目或合同中的特定服務(wù) .所以 ,質(zhì)量計劃選擇了與要求的服務(wù)直接相關(guān)的質(zhì)量體系文件部分 .質(zhì)量計劃廣泛地用于項目管理 ,也用于企業(yè)某些產(chǎn)品上 . 計劃 ?其它計劃 ? ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)中要求某些活動應(yīng)進行計劃或應(yīng)包含在系統(tǒng)的計劃之中 ,其中兩個這樣的活動就是質(zhì)量審核及教育和培訓(xùn) .這兩個計劃是體系的組成部分 ,應(yīng)滿足文件控制的要求 .這些計劃應(yīng)定期更新(如一年一次 ),并應(yīng)反映企業(yè)進行培訓(xùn)和審核的時間周期 .計劃一經(jīng)制定應(yīng)予執(zhí)行 ,否則應(yīng)視為不符合 . 規(guī)范 ISO9000 :2023對規(guī)范定義如下 : 闡述要求的文件 ? 提到規(guī)范 ,一般總與其其活動 (如程序 ,過程規(guī)范 ,試驗規(guī)范 )或產(chǎn)品如產(chǎn)品規(guī)范 ,圖紙 ,技效規(guī)范 . ? ISO 9000系列標(biāo)準(zhǔn)只是間接的提到了規(guī)范的需要 ,在采購 ,工序控制 ,檢驗和試驗這幾個要素中 ,要求所有的活動確保符合規(guī)定的要求 .為此質(zhì)量體系需包括含采購規(guī)范 ,成品規(guī)范及某些情況下的半成品規(guī)范等 質(zhì)量記錄 ? ISO9000:2023對記錄定義如下 : 為已完成的活動或達(dá)到的結(jié)果提供客觀證據(jù)的文件 . 注 : 糾正和預(yù)防措施的證據(jù) . 質(zhì)量記錄 ? 質(zhì)量記錄為質(zhì)量要求的完成程度提供客觀依據(jù) ,或證明質(zhì)量體系要素運行的有效性 . ? 質(zhì)量記錄通常分為與合同有關(guān)的記錄 ,與產(chǎn)品或服務(wù)有關(guān)的記錄以及質(zhì)量體系運行記錄 .一般在有關(guān)程序文件中對各種記錄做了書面規(guī)定 .諸如 : ? 應(yīng)該保存哪些記錄 。 ? 所有的記錄和記錄中的修改是否有負(fù)責(zé)人員的簽字確認(rèn)并注明日期 . 文件編寫事項 ? 文件編寫基本五步驟 1FIND OUT WHAT YOU DO. 找出你應(yīng)當(dāng)做什么 2WRITE DOWN WHAT YOU DO 寫下你應(yīng)當(dāng)做些什么 3DO WHAT YOU WRITE DOWN 執(zhí)行你寫下應(yīng)做的事情 4RECORD WHAT YOU DO 記錄你所做的經(jīng)過和結(jié)果 5IMPROVE WHAT YOU DO 改善你所做過的事情 文件編寫事項 ?文件撰寫基本六手法 (5W 1H) 2H [HOW MUCH] ? 1WHY 為何要做 原因 ? 2WHAT 做什么 原 ? 3WHO 誰做 人 ? 4WHEN 何時做 時 ? 5WHERE 何處 地 ? 6HOW 如何做 方法 文件編寫事項 ?作業(yè)指導(dǎo)書撰寫要領(lǐng) (5M1E) ? 1MAN 人員 ? 2MACHINE 機器設(shè)備 ? 3MATERIAL 料件 ? 4METHOD 方法 ? 5MEASURMENT 量測 ? 6ENVIRONMENT 環(huán)境 ISO推行一般步驟 推 行 展 開 的 步 驟 收集數(shù)據(jù)研讀 ISO9000標(biāo)準(zhǔn) 明訂政策 ,宣示要推動 組成工作小組 ,賦與權(quán)責(zé) 檢討現(xiàn)有品質(zhì)系統(tǒng) 和 ISO9000標(biāo)準(zhǔn)比較 決定補充 /加強之處 擬定工作項目及時間表 文 件 制 作 教育員工 ,照文件執(zhí)行 內(nèi) 部 稽 核 矯 正 改 善 提 出 驗 證 申 請 接 受 驗 證 高層主管的支持 高層主管的支持 高層主管的支持 謝謝各位 ! 歡迎下一位為大家報告 !! 品質(zhì)稽核 ? 定義 ? 稽核的類型 (123方 /例行與非例行性稽核 ) ? 內(nèi)部稽核的目的 質(zhì)量管理體系審核 ?定義和目的 ? 定義 :為獲得審核證據(jù)并對其進行客觀的評價 ﹐ 以確定滿足審核準(zhǔn)則的程度所進行的系統(tǒng)的 ﹐ 獨立的 ,并行成文件的過程。 ? 應(yīng)有可操作性 ﹔ ? 按部門審核時 ,要包括涉及的過程 ,按過程進行審時 ,要包括涉及的部門 。 ? 不合格事實的描述力求簡練 ﹑ 清晰 。適用于變化了的任務(wù) ,條件的能力和報告的能力等 . 與被稽核部門的關(guān)系 ?為了有效地進行稽核 ,必須與稽核部門建立良好的關(guān)系 .無論被稽核部門的員工如何冒犯或試圖觸怒稽核員 ,他都應(yīng)該保持風(fēng)度和禮貌如果稽核人員失去了風(fēng)度 ,也就失去了對稽核的控制 .所以任何時候都要有禮貌 . 組織能力 ?稽核人員負(fù)責(zé)準(zhǔn)備和制定稽核計劃 ,以及稽核計劃的實施 .對時間和資源進行良好的控制是稽核成功的重要條件之一 .無論是一個人進行稽核還是以稽核組的形式進行稽核 ,一定要把自己負(fù)責(zé)的工作做好 . 要有好奇心 ?在稽核活動中要牢記稽核的范圍和目標(biāo) ,所以只要對方在回答所詢問的問題或正在提供許多有價值的信息 ,稽核員必須表現(xiàn)出對此感興趣 .如果對已經(jīng)偏離稽核的重點 ,則應(yīng)該有禮貌地把話題轉(zhuǎn)回到與稽核有關(guān)的事情上 .因為偏離稽核的詢問或回答都會浪費時間 對事物有敏銳的觀察力 ?當(dāng)聽到或看到一些有疑問的事情時 ,稽核人員善于追根問底 ,并真正查明事情的原因 . 巧妙地提出問題 ?要注意稽核的目標(biāo) ,如果已經(jīng)制定好計劃 ,則應(yīng)該按計劃實施稽核 ,而不能把時間浪費在別的事情上 . 良好的外表 ,舉止和性格 ?合格的稽核員應(yīng)明智 ,通情達(dá)理 。 質(zhì)量管理體系分析與評價 ? 按年度計劃完成了對所有部門 ﹑ 所有過程內(nèi)審以后 ,管理者代表應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)主管內(nèi)審工作的質(zhì)量部門和審核長們對整個質(zhì)量管理體系的情況進行一次總的分析評價 ,寫出一份全面的評價報告 .其內(nèi)容包括 : ? 內(nèi)審年度計劃完成情況 ? 審核的目的和要求 ? 審核依據(jù)的文件 ? 各次審核組的組長和審核員名單 ? 不合格項的總數(shù)量及各部門和各過程各類不合格的數(shù)量 ? 主要不合格項的說明及糾正措施完成情況 ? 對整個質(zhì)量體系的總評價和薄弱環(huán)節(jié)分析及對質(zhì)量管理體系改進的意見 ? 審核報告的編號 ﹑ 批準(zhǔn)人及分發(fā)范圍 ? 附件 ,如各次審核報告 ﹑ 各種統(tǒng)計匯總表和各次不合格報告清單等 稽核技巧 ? 時間管理 ? 觀察與發(fā)現(xiàn)事實 ? 溝通 ? 面談技巧 ? 提問問題 ? 聆聽 ? 隨手記筆記 ? 報告能力 ? 稽核困境 /對應(yīng) 現(xiàn)場審核的基本技巧 ?面談技巧 ?提問的技巧 ?聆聽的技巧 ?觀察的技巧 ?驗證的技巧 面談技巧 ? 明確主題 ﹐ 選擇不同層次 ﹐ 合適面談的對象 ? 掌握心理 ﹐ 選擇適當(dāng)?shù)沫h(huán)境 ? 平等相待 ﹐ 禮貌友好 ﹐ 創(chuàng)造輕松融合的氣氛 ? 抓住典型 ﹐ 少說多聽 ﹐ 捕捉要點 ? 控制方向 ﹐ 珍惜時間 ﹐ 歸納驗證 提問的技巧 ?敝開式提問 ?封閉式提問 ?思考式提問 ?刺激式提問 聆聽的技巧 ?持平等 ﹑ 真誠的態(tài)度 ﹐ 專注 ﹑ 認(rèn)真地聽 ﹐多鼓勵講話者 ﹐ 用表示和語言表示肯定 ﹐表示繼續(xù)講 ﹐ 耐心善意地態(tài)度和適當(dāng)?shù)姆答?﹐ 少講多聽 ﹐ 多問敝開式問題 ﹐ 盡可能不要做出不恰當(dāng)?shù)姆磻?yīng) 觀察的技巧 ?耳聽為虛 ﹐ 眼見為實 ﹐ 某項質(zhì)量活動的符合性和有效性 ﹐ 是以眼見的文件 ﹑ 記錄 ﹑結(jié)果為客觀證據(jù)的。 ?控制紀(jì)律 。 ? 過程質(zhì)量審核 掌握過程控制中存在的不足和問題 ﹐ 研究改善方法 ﹐ 提高各過程能力和水平。 ? 記錄的副本如何發(fā)放 。正措施 。 ? 滿足客戶 /合同的要求 。 ? 維持市場競爭能力 。 。 ? 誰負(fù)責(zé)填寫這此記錄 。 ? 目的 :確定滿足審核準(zhǔn)則的程度 認(rèn)證的作用和意義 ?提高組織的質(zhì)量信譽 ?指導(dǎo)需方選擇供方 ?促進企業(yè)健全質(zhì)量管理體系 ?增加國際竟?fàn)幠芰? ?減少社會重復(fù)檢驗費用