商務(wù)禮儀禮節(jié)手冊(完整版)
【正文】 賓后男賓的慣例，讓客人先行，如是貴賓，則應(yīng)一手拉開車門，一手遮擋門框上沿（但是信仰伊斯蘭教和佛教的不能遮擋），到達(dá)目的地停車后，自己應(yīng)先下車開門，再請客戶下車。時間不宜過長，一般 3 秒鐘左右即可。為客人向外開門時：敲門 — 開門 — 立于門旁 — 施禮。避免在客戶面前咳嗽、打噴嚏，不得已時，應(yīng)以紙巾遮住口鼻，將頭轉(zhuǎn)向無人之側(cè)處理，并及時道歉，說“對不起”。 走姿 員工在工作中行走的正確姿勢：平衡、協(xié)調(diào)、精神，忌低頭、手臂不擺或擺幅過大、手腳不協(xié)調(diào)、步子過大、過小或聲響過大。 襪 男員工應(yīng)穿黑色或深藍(lán)色、不 透明的短中筒襪。 2. 制服 穿著按照公司內(nèi)務(wù)管理規(guī)定執(zhí)行，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物，不敞開外衣、卷起褲腳、衣袖。 臉、頸及耳朵絕對干凈，上班要化淡妝，但不得濃妝艷抹和在辦公室內(nèi)化妝 身體 注意個人衛(wèi)生，身體、面部、手部保持清潔?，F(xiàn)代企業(yè)商務(wù) 禮 儀禮節(jié)手冊 1，都是其員工的基本職業(yè)修養(yǎng)，懂得商務(wù)禮儀，是邁進職業(yè)生涯的 第一 課，是企業(yè)內(nèi)訓(xùn)的第一篇。勤洗澡，無體味。 3. 制服外不得顯露個人物品，衣、褲口袋整理平整，勿顯鼓起。 女員工著裙裝須著肉色襪，禁止穿著帶花邊、通花的襪子，無破洞，襪筒根不可露在外。 行走 1. 員工在工作中行走一般須靠右行，勿走中間，與客人相遇時要稍稍停步側(cè)身立于右側(cè)，點頭微笑， 主動讓路。 6. 不在客人面前抽煙、吃東西、嚼香口膠、看書報等，不在客戶面前大聲哼唱歌曲、吹口哨、談笑、喧嘩。向內(nèi)開門時：敲門 — 自己先進 — 側(cè)身立于門旁 — 施禮。 介紹 1. 做 介紹時，受尊敬的一方有優(yōu)先了解權(quán)，首先把年輕者、男性、資歷較淺者、未婚 女子和兒童，介紹給年長者、女性、資歷較深者、已婚女子和成人。 2. 乘坐前后兩排 4個座位的小車時，司機后排右側(cè)的座位為上位，司機正后面的位置次之，司機旁邊的位置為最低。 現(xiàn)代企業(yè)商務(wù) 禮 儀禮節(jié)手冊 4 語言態(tài)度 ： 項目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 問候 1. 在任何工作場所，見到客人應(yīng)主動問候。 電話接聽 接聽 電話時，拿起話筒 — “您好！ **公司 **（部門） /姓名” — 確認(rèn)對方 — 聽取、記錄對方來電內(nèi)容 — 確認(rèn)重要內(nèi)容準(zhǔn)確 — “再見” ,撥打電話時，接通電話 — 自報家門（“您好！我是 **公司（ **部”）— 確認(rèn)電話對象（請問您是 ***？） — 講述電話內(nèi)容 — “再見”。 2. 經(jīng)常檢點自己的桌面、文件柜、抽屜等，不要因疏忽而失落文件，給公司帶來麻煩與損失。 語言態(tài)度 項目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 參照共用類行為規(guī)范中語言態(tài)度內(nèi)容。下午 17： 00— 17： 50 分之間以站姿目送上班人員離去，并說“再見”。 3. 對客人的咨詢，應(yīng)細(xì)心傾聽后再做解答，解答問題要耐心，不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意“對不起，請您稍等，我了解一下再告訴您好嗎”？ 訪客指引 1. 有來訪客人時，要先詢問被訪對象，然后微笑有禮貌地詢問來訪者姓名：“請問您貴姓？”或“請問怎么稱呼您？是 否已與 *先生 /（女士）聯(lián)系好 ”，再告之“請稍候，我馬上幫您聯(lián)系”，在與被訪者聯(lián)系前，作相關(guān)登記工作。 3. 收到內(nèi)、外部需轉(zhuǎn)交代送的文件、資料、物品等，需盡快轉(zhuǎn)交給物品接收人，并作好相關(guān)登記工作。 2. 與客戶約定好的服務(wù)事項，應(yīng)按時赴約，言行一致。 4. 為客戶準(zhǔn)備 好筆和表格，耐心細(xì)致地引導(dǎo)客戶填寫表格。 6. 客戶交費后，將開具的發(fā)票和找零用雙手奉上給客戶， 同時微笑注視客戶，等客戶確認(rèn)無誤后，向客戶表示感謝。 5. 態(tài)度和藹，時時使用禮貌語言，在車上拾到東西物品，要及時尋找失主，物歸原主。 3. 牢固樹立“安全第一、預(yù)防為主”的觀念。 2. 工具包統(tǒng)一挎在右肩處，并保持整潔。 2. 在客戶交待完工作內(nèi)容后，重復(fù)一遍服務(wù)內(nèi)容，客戶認(rèn)為無誤后說：“謝謝，我會盡快做完”?！? 4. 客戶簽完單后，主動說：“謝謝，請問還有其他事情需要幫忙嗎？”。” 2. 拿起工具出門，關(guān)門時，應(yīng)面向客戶主動講：“打擾您了，再見！”并點頭致意。 服務(wù) 完畢 1. 服務(wù)完畢后，先收拾好服務(wù)工具，及清理現(xiàn)場。 敲門 進入客戶家中前，先穿好鞋套，按門鈴或敲門三聲（敲門聲音應(yīng)適中），若沒有應(yīng)答，應(yīng)等候 10 左右秒鐘進行第二次按門鈴或敲門。 5. 增強法制觀念，敢于和善于同違 法亂紀(jì)的現(xiàn)象作斗爭
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