【正文】 甚至公司 失去信心。當(dāng)?shù)谝痪€的服務(wù)人員學(xué)會(huì)以客戶的立場(chǎng)看待他們的服務(wù)，就常會(huì)認(rèn)識(shí)到需要改進(jìn)。 42 第七種 建立客戶關(guān)系 43 建立客戶關(guān)系 對(duì)客戶表示重視 向客戶提供方便 建立信任 44 第一點(diǎn)，對(duì)客戶表示重視 對(duì)客戶表示重視，這一點(diǎn)既簡(jiǎn)單有效。 ? （ 1低 5中等 10高） ? 把打的分寫在每個(gè)技能旁 39 創(chuàng)建一份 SIP有 4個(gè)基本步驟 ? 選中 5個(gè)打分最低的技能。 38 創(chuàng)建一份 SIP有 4個(gè)基本步驟 ? 用 110的數(shù)字為你自己在每一點(diǎn)上打分 ? 技能 分?jǐn)?shù) 改進(jìn)行動(dòng) 完成日期 ? 產(chǎn)品知識(shí) 4 閱讀所有技術(shù)參考。 34 第六種 自我完善 35 三個(gè)因素 帶到工作中的教育、經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)。 ? 語句：一個(gè)員工當(dāng)著客戶的面批評(píng)同事。 30 如何開始 ? 下面有一個(gè)客戶表，要你填入 5個(gè)客戶的有關(guān)信息。 始終參與整個(gè)過程，即使你個(gè)人并不能解決客戶所關(guān)心的問題，堅(jiān)持按計(jì)劃行事。在我們制定或執(zhí)行一個(gè)計(jì)劃后，須取得他的同意。只有當(dāng)溝通很清楚時(shí)，客戶的需求才能得到滿足。 ? 更糟的是，這些不滿意的客戶會(huì)把他們的故事告訴至少 9個(gè)其他的人。換句話說，你能為與客戶的聯(lián)系增值，客戶得到更多的好處。 9 提供額外服務(wù)三種基本步驟： 在服務(wù)之前，用提問來充分了解客戶的詢問、情況或問題。 ? 13%的人會(huì)把他們不愉快的故事告訴 20個(gè)其他的人。 16 第三種 對(duì)客戶負(fù)責(zé) 17 當(dāng)客戶有其他服務(wù)需要時(shí) ? 作為一個(gè)成功的客戶服務(wù)人員，應(yīng)該在客戶與公司首次聯(lián)系時(shí)就承擔(dān)責(zé)任，不管客戶提出何種問題。只有當(dāng)我們把行動(dòng)計(jì)劃告訴客戶并征得他的同意時(shí)，才算完全負(fù)起責(zé)任。弄清客戶是否真的滿意，別想當(dāng)然。如果知道正確的答案，就填入空格，如果不是所有信息都知道，現(xiàn)在是做一些調(diào)查時(shí)候了 。 ? 解釋：客戶不再尊敬那個(gè)挑剔的員工。 參加正式培訓(xùn)，在崗培訓(xùn)和在崗觀察的意愿有多大。同工程師 5 周（ 6/7） ? 討論。這 5個(gè)技能將構(gòu)成你的第一個(gè) SIP。 ? “我們對(duì)您的業(yè)務(wù)工作深表感謝。所以，學(xué)會(huì)以客戶的眼光觀察服務(wù)，是向優(yōu)質(zhì)服務(wù)邁出了一大步。 47 怎樣改善客戶的信任 ? 守約 – 不管你答應(yīng)了客戶什么，都要確保它能完成?！? 51 驚慌時(shí)刻 ? 有太多的服務(wù)人員會(huì)覺得這真是一個(gè)驚慌失措的時(shí)刻，因?yàn)樗赖牟粔?，無法準(zhǔn)確回答客戶問題。問到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的問題時(shí)，我們得能表現(xiàn)出我們的服務(wù)要比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手好。 ? 讓辦公室里每個(gè)人都提供情況 ? 保持信息是及時(shí)的 ? 同其他人分享競(jìng)爭(zhēng)信息 55 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手表例 ? 提供的產(chǎn)品 /服務(wù) 服務(wù)價(jià)格 保修期 優(yōu)點(diǎn) ? 你的公司 ABC型 全部支持 ￥￥￥ 2年 11個(gè)最新的 ? 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 1XYZ型 合同部分 ￥￥￥￥ 1年 9個(gè)優(yōu)點(diǎn) ? 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 2XXX型 沒有 ￥￥ 18個(gè)月 老技術(shù) 56 第九種 頭腦草稿 57 頭腦草稿： ? 對(duì)客戶說的某一句話，提的某一個(gè)問題，或反對(duì)意見，準(zhǔn)備好一個(gè)完美的回答，練習(xí)并記住它?？蛻粢呀?jīng)決定同公司做生意，理應(yīng)得到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓他們覺得作出這個(gè)決定是明智的。 63 第十一種 積極主動(dòng)地對(duì)待客戶 64 八個(gè)時(shí)機(jī) 客戶回電 有問題的客戶 主動(dòng)與客戶聯(lián)系 共享新信息 與以前的客戶聯(lián)系 消除客戶的焦慮 跟蹤籠統(tǒng)提問的客戶 打電話跟蹤客戶的來信 65 第十二種 建立團(tuán)隊(duì)協(xié)作 66 第一線服務(wù)人員的角色 ? 作為一個(gè)同客戶打交道的主要人員，第一線服務(wù)人員在團(tuán)隊(duì)中的角色比其他人都重要。學(xué)會(huì)濫用電話錄音系統(tǒng)、傳呼機(jī)和手機(jī)留言系統(tǒng)、或使用電子郵件，很少直接通電話。弄清轉(zhuǎn)線的方法，能準(zhǔn)確無誤地操作，是非常重要的。在有些情況下，你的“明智判斷”可能恰恰是授權(quán)的限制。 適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，讓支持員工與客戶面對(duì)面。這包括服務(wù)、價(jià)格、質(zhì)量和其他影響客戶滿意與否的因素?！? ? “同你談話很高興?！? ? “我會(huì)打電話再為你查一下。 ? 使客戶容易找到你。為優(yōu)質(zhì)服務(wù)做努力是個(gè)永無終點(diǎn)的過程。第一線服務(wù)人員有責(zé)任同客戶進(jìn)行有效的交流，客戶不理解就是服務(wù)人員的責(zé)任。必須對(duì)內(nèi)部客戶的需要有一個(gè)明白無誤的理解。 強(qiáng)調(diào)與推動(dòng)團(tuán)隊(duì)精神。 ? 努力改善自己的客戶服務(wù)態(tài)度。 107 結(jié)束語 ? “ 那些最終獲得好評(píng)的人們是積極主動(dòng)的人，他們是解決問題的人，而不是問題，他們會(huì)主動(dòng)抓住機(jī)會(huì)去做任何必須的事情，遵循正確的原則，使工作得以完成。 2023年 2月 2023/2/172023/2/172023/2/172/17/2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 2023年 2月 17日星期五 2023/2/172023/2/172023/2/17 ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 2月 17日星期五 2023/2/172023/2/172023/2/17 ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023/2/172023/2/17February 17, 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 2023/2/172023/2/172023/2/172023/2/17 ? 沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 2023/2/172023/2/17Friday, February 17, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 ? 使用積極的語言。 傾聽他們的想法和建議。即使在一個(gè)公司內(nèi)，也需要多次面對(duì)面地會(huì)談來打破隔閡，以便為任何一個(gè)內(nèi)部客戶提供最大的支持。 99 改善傾聽技巧的十步法 ? 重視傾聽 ? 與客戶交談時(shí)注意每一句話