vip客戶服務(wù)體系示范項(xiàng)目匯報(bào)(完整版)
【正文】 化需求，各取所需受理客戶的個(gè)性化服務(wù)需求日常關(guān)懷 投訴回訪生日問候 資料完善預(yù)約實(shí)體渠道服務(wù)俱樂部活動(dòng)報(bào)名 電話業(yè)務(wù)辦理n電話 客 戶經(jīng) 理面向個(gè)人高價(jià) 值 客 戶 開展服 務(wù)維 系工作，主要工作 職責(zé)為 開展客 戶 關(guān) 懷、 預(yù) 警挽回、 營銷 推薦、 業(yè)務(wù) 提醒、客 戶資 料完善、市 場 信息收集反 饋 等工作?？蛻舫^預(yù)約時(shí)限 20分鐘仍未到廳的取消預(yù)約。廳主任協(xié)同管理與服務(wù)步驟 2—— 客戶分層服務(wù)體系之全球通 VIP俱樂部VIP俱樂部工作思路? 采用自建、冠名合作、加盟、代理等方式在全市范圍內(nèi)拓展 VIP俱樂部實(shí)體服務(wù)機(jī)構(gòu)? 積極拓展俱樂部服務(wù)的外延和內(nèi)涵，組建自有業(yè)務(wù)類、休閑健身類、消費(fèi)打折類的俱樂部服務(wù)機(jī)構(gòu)? 以全國及本地 VIP卡為身份識(shí)別卡，制定俱樂部客戶服務(wù)流程并對(duì) VIP客戶實(shí)施分層、分類別服務(wù)? 積極探索實(shí)施積分回報(bào)、客戶優(yōu)惠等，以俱樂部服務(wù)內(nèi)容替代實(shí)物和有價(jià)卡。n在做好個(gè)人高價(jià)值客戶基礎(chǔ)服務(wù)的同時(shí)， VIP熱線中心還面向這部分客戶積極開展電話營銷工作，向客戶推薦合適的套餐、適用的業(yè)務(wù)和營銷活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)客戶的深度捆綁，上半年新發(fā)展全球通客戶 ，捆綁客戶 。免 費(fèi) 使用會(huì) 員專 屬休息室，并 為 會(huì) 員 提供免 費(fèi) 茶水、免 費(fèi)雜 志 閱覽 等服 務(wù) 。增 值業(yè)務(wù) 體 驗(yàn) 服 務(wù) ：會(huì) 員 可免 費(fèi)獲 得部分增值業(yè)務(wù) 的 軟 件下 載 、手機(jī) 軟 件版本升 級(jí) 和高端業(yè)務(wù) 演示等服 務(wù) 。 01:52:2023:52:2023:521/22/2023 1:52:20 AM? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 1:52:20 上午 1:52 上午 01:52:20一月 21? 沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 一月 211:52 上午 一月 2101:52January 22, 2023? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 一月 21一月 2101:52:2023:52:20January 22, 2023? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 一月 211:52 上午 一月 2101:52January 22, 2023? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 1:52:20 上午 1:52 上午 01:52:20一月 21? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 01:52:2023:52:2023:521/22/2023 1:52:20 AM? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 01:52:2023:52:2023:52Friday, January 22, 2023? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。在這里，客戶持全球通 VIP卡就能享受到餐飲、酒店、健身、休閑、購物等服務(wù)的消費(fèi)打折、優(yōu)質(zhì)服務(wù)和積分兌換等優(yōu)惠，并有機(jī)會(huì)參加臨沂移動(dòng)與特約商戶聯(lián)合開展的超低折扣、免費(fèi)領(lǐng)取代金券、主題沙龍等特色活動(dòng)。全球通 VIP手機(jī)俱 樂 部 為 會(huì) 員 提供如下 產(chǎn) 品和服務(wù) ： 維 修 優(yōu) 惠服 務(wù) ：會(huì) 員維 修手機(jī) 時(shí) ，可享受人工 費(fèi) 全免，器件 費(fèi) 折扣 優(yōu) 惠的服 務(wù) 。全球通 VIP機(jī)場貴賓廳為 VIP客戶提供如下服務(wù)：代辦乘機(jī)手續(xù)和行李托運(yùn)；貴賓專屬安檢通道服務(wù)；貴賓廳休息服務(wù)，如免費(fèi)茶點(diǎn)服務(wù)、免費(fèi) WLAN、 GPRS無線上網(wǎng)服務(wù)、報(bào)刊雜志閱覽等；部分移動(dòng)業(yè)務(wù)受理；送客登機(jī)。? 以擴(kuò)大服務(wù)內(nèi)涵、提升服務(wù)價(jià)值為出發(fā)點(diǎn)，細(xì)分客戶需求，通過不斷的嘗試與探索，已經(jīng)啟動(dòng)了各類 VIP服務(wù)項(xiàng)目。專人道別服務(wù)VIP客戶業(yè)務(wù)辦理完畢，將客戶送出 VIP專區(qū)，全球通鉆、金卡客戶親臨辦理業(yè)務(wù)時(shí)如遇下雨、生日等特殊日期，可根據(jù)客戶需求免費(fèi)獲贈(zèng)雨傘或禮品服務(wù)。p服務(wù)范圍內(nèi)的拍照客戶在工作時(shí)間撥打該接入號(hào)碼提供固定一對(duì)一服務(wù)，臺(tái)席空閑則接入指定臺(tái)席，如繁忙則進(jìn)行語音提醒并生成任務(wù)由電話客戶經(jīng)理進(jìn)行回?fù)埽枪ぷ鲿r(shí)間撥打該號(hào)碼，向 VIP客戶提供電話客戶經(jīng)理個(gè)人手機(jī)號(hào)碼。 ”服務(wù)不夠?qū)嵒菪枰鲃?dòng)性強(qiáng)、體貼客戶的高質(zhì)量的服務(wù)，此外， VIP客戶還希望享受到優(yōu)先待遇，尊貴、優(yōu)先身份的服務(wù)專屬、尊享業(yè)務(wù)和服務(wù)能夠盡量簡單、并用友好的態(tài)度為客戶解決問題，自助渠道的使用具備互動(dòng)性和人性化，資費(fèi)能夠更實(shí)惠，多參與移動(dòng)組織的活動(dòng)，能享受一些更高標(biāo)準(zhǔn)的區(qū)別于普通客戶的服務(wù)對(duì)于營業(yè)廳、服務(wù)熱線和網(wǎng)站等服務(wù)渠道的期望都比較高，對(duì) VIP客戶俱樂部及電話客戶經(jīng)理服務(wù)有較鎬要求，需要在多渠道提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)營業(yè)廳的服務(wù)期望值較高，同時(shí)對(duì)于電子渠道的青睞主要集中在網(wǎng)上營業(yè)廳以及 WAP營業(yè)廳等交互性更強(qiáng)的虛擬自助渠道 完成服務(wù)請求便捷、超值客戶分類 服務(wù)需求 渠道偏好 訴求點(diǎn)需求研究及客戶分層之客戶需求VIP客戶中高端客戶n VIP客戶對(duì)營業(yè)廳、客戶俱樂部及電話經(jīng)理服務(wù)均有較高要求n 中高端客戶同樣希望享受高端的服務(wù)，可考慮 VIP客戶服務(wù)資源下沉需求研究及客戶分層結(jié)果分層原因 分層方法 分層結(jié)果n 客戶 ARPU值越高，對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)值越高，重要性越強(qiáng)n 通過差異化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)鼓勵(lì)客戶消費(fèi)，提升客戶 ARPU值… 企業(yè)端：客戶貢獻(xiàn)值n 不同消費(fèi)水平客戶對(duì)服務(wù)需求不同n 客戶 ARPU值與客戶對(duì)服務(wù)期望值之間呈正相關(guān)關(guān)系A(chǔ)RPU值 類別200元以上Ａ類（ VIP及以上客戶）120—200 元 Ｂ 類120元以下C類（按普通客戶類別服務(wù)）對(duì)大量低價(jià)值用戶提供相對(duì)高水平服務(wù)會(huì)降低整體服務(wù)水平水平一致的服
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