【正文】 式 ? 交車(chē)時(shí)要謹(jǐn)記向顧客承諾的事項(xiàng) ? 交車(chē)時(shí)售后部門(mén)必須積極參與 ? 務(wù)必向顧客實(shí)際演示車(chē)輛操作的方法，并實(shí)際確認(rèn)并試駕車(chē)輛 ? 交車(chē)儀式可根據(jù)車(chē)型與顧客情況進(jìn)行不同的設(shè)臵 ? 針對(duì) VIP等重要顧客，交車(chē)說(shuō)明可選擇不同地點(diǎn)進(jìn)行，例，設(shè)定專(zhuān)門(mén)的 VIP接待室 34 確認(rèn)顧客可接受的售后跟蹤和聯(lián)系方式，并簡(jiǎn)要告知跟蹤內(nèi)容 一直目送到顧客的車(chē)輛看不見(jiàn)為止 整理顧客資料，填寫(xiě) 客戶(hù)信息卡 向 展廳經(jīng)理 報(bào)告交車(chē)活動(dòng) 銷(xiāo)售顧問(wèn) 在一周內(nèi)與顧客聯(lián)絡(luò)，感謝購(gòu)買(mǎi)車(chē)輛并詢(xún)問(wèn)使用情況 熱情交車(chē) 標(biāo)準(zhǔn)（交車(chē)的結(jié)束與后續(xù)工作） 與顧客告別 交車(chē)后的跟蹤計(jì)劃 35 第一時(shí)間通知顧客，表示歉意 告知解決方案，取得顧客認(rèn)同 在等待交車(chē)期間，應(yīng)保持與顧客的聯(lián)絡(luò)，讓顧客及時(shí)了解車(chē)輛的準(zhǔn)備情況 明確告知客戶(hù)可交車(chē)的時(shí)間 贈(zèng)送小禮品作為補(bǔ)償 熱情交車(chē) 標(biāo)準(zhǔn)（交車(chē)的結(jié)束與后續(xù)工作） 若交車(chē)有延誤時(shí) 36 交車(chē)區(qū)設(shè)臵 交車(chē)流程圖 在交車(chē) 24小時(shí)前依交車(chē)檢驗(yàn)表進(jìn)行檢驗(yàn)（二次 PDI） 交車(chē)文件 /物品準(zhǔn)備 交車(chē) 交車(chē)前一天再次向客戶(hù)確認(rèn)交車(chē)日期和時(shí)間 給客戶(hù)作交車(chē)流程的概述，并確認(rèn)他 /她有足夠的時(shí)間 說(shuō)明車(chē)主手冊(cè)及用法，突出介紹緊急情況的應(yīng)對(duì)措施 介紹各項(xiàng)配備及使用方法 對(duì)產(chǎn)品獨(dú)特賣(mài)點(diǎn)進(jìn)行重點(diǎn)示范 請(qǐng)客戶(hù)驗(yàn)收車(chē)況，確認(rèn)車(chē)輛配備品質(zhì) 請(qǐng)客戶(hù)在交車(chē)確認(rèn)單上簽字 未能正式掛牌前是否安排臨時(shí)牌照事宜 交付相關(guān)文件并說(shuō)明保修 /索賠政策 參觀售后服務(wù)站點(diǎn)并介紹服務(wù)經(jīng)理或接待人員 展廳經(jīng)理、銷(xiāo)售主管、銷(xiāo)售顧問(wèn)、售后相關(guān)人員參與交車(chē)過(guò)程 交車(chē)儀式及給客戶(hù)感性的真實(shí)一刻設(shè)計(jì) 是否依 DOS標(biāo)準(zhǔn)給車(chē)加油 照相留檔 向客戶(hù)說(shuō)明后續(xù)跟蹤服務(wù)程序 確定客戶(hù)在后續(xù)跟蹤上時(shí)間的選擇 是否兌現(xiàn)所有承諾的條件 交車(chē)標(biāo)準(zhǔn)流程表 熱情交車(chē) 37 熱情交車(chē) 交車(chē) check sheet 38 上海通用汽車(chē)授權(quán)銷(xiāo)售服務(wù)中心交車(chē)服務(wù)驗(yàn)收清單 (范本 ) 尊敬的客戶(hù)： 首先恭賀您成為別克車(chē)主，為了保障客戶(hù)利益，給您提供更加便捷高效的服務(wù)，請(qǐng)您確認(rèn)我們所提供的交車(chē)服務(wù)項(xiàng)目。 熱情地同客戶(hù)帶來(lái)的每個(gè)人打招呼 不給客戶(hù)立即作決定的壓力 善意爭(zhēng)取客戶(hù)意見(jiàn)，積極把客戶(hù)引到商談桌坐下商談 積極提供飲料茶水 送客 戶(hù)離 開(kāi)時(shí) 征詢(xún)客戶(hù)同意后，請(qǐng)其提供個(gè)人資料 是否征詢(xún)客戶(hù)下次預(yù)約拜訪時(shí)間 送客戶(hù)到門(mén)外或座車(chē)旁 是否禮送客戶(hù)離開(kāi) 態(tài)度是否始終熱情 接待活動(dòng)弱項(xiàng)檢查表 接待 13 準(zhǔn)備 售后跟蹤 報(bào)價(jià)成交 試乘試駕 需求分析 車(chē)輛介紹 接待 熱情交車(chē) 標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程 依據(jù)客戶(hù)的需求說(shuō)明產(chǎn)品特性，帶給客戶(hù)的益處 加深客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的印象 設(shè)定客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)標(biāo)準(zhǔn) 車(chē)輛介紹 14 SSI關(guān)鍵因子點(diǎn) 對(duì)汽車(chē)特性和性能的解釋 掌握的汽車(chē)專(zhuān)業(yè)知識(shí) 誠(chéng)實(shí) 能很快地選好汽車(chē) 銷(xiāo)售人員 % 15 SSI調(diào)查問(wèn)題 銷(xiāo)售人員為您示范車(chē)的配臵嗎？ 銷(xiāo)售人員的注意力集中在您身上（而不是其它顧客） 銷(xiāo)售人員對(duì)車(chē)的特性、優(yōu)點(diǎn)以及好處的解釋 幫助您買(mǎi)到最適合您需要的車(chē) 16 車(chē)輛介紹的準(zhǔn)備 顧客需要車(chē)輛介紹 車(chē)輛介紹結(jié)束時(shí) 車(chē)輛介紹 遇有疑難問(wèn)題時(shí) 車(chē)輛介紹 銷(xiāo)售工具 ? 六方位參考話術(shù) ? 推銷(xiāo)要點(diǎn)手冊(cè) ? 各式車(chē)型目錄 ? 競(jìng)爭(zhēng)比較資料 ? 銷(xiāo)售工具夾 ? 展車(chē) ? 說(shuō)明道具 ? 車(chē)型目錄 /名片 ? 洽談桌 ? 展車(chē) 17 掌握 上海通用 商品知識(shí)，并且能夠熟練進(jìn)行六方位車(chē)輛介紹 充分了解競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品，并且能夠通過(guò)對(duì)比凸顯 上海通用 商品的優(yōu)勢(shì) 準(zhǔn)備 上海通用 各種車(chē)型的商品目錄 準(zhǔn)備并隨時(shí)檢查展廳、展車(chē)狀況以利于車(chē)輛介紹 車(chē)輛介紹 標(biāo)準(zhǔn) 車(chē)輛介紹的準(zhǔn)備 18 充分利用有關(guān)商品知識(shí) 利用銷(xiāo)售工具夾內(nèi)的商品資料 注意飲料的供應(yīng)和續(xù)杯 從顧客最關(guān)心的部分與配備開(kāi)始說(shuō)明 ,進(jìn)行有選擇的六方位介紹 提問(wèn)客戶(hù)需求 ,為客戶(hù)示范操作 使用通俗易懂詞句介紹產(chǎn)品配臵的功能、優(yōu)勢(shì)、利益、情景描述 創(chuàng)造機(jī)會(huì)讓顧客動(dòng)手觸摸或操作有關(guān)配備