【正文】 許 直 接 展 業(yè) ， 遇 有 非 孤 兒 單 客 戶 新 增 契 約 將 通 知 所 屬 業(yè) 務(wù) 員 ， 遇 有 孤 兒 單 客 戶 加 保 介 紹 給 與 本 人 關(guān) 系 好 的 業(yè) 務(wù) 員 ?底 薪 、 交 通 費 、 午 餐 費 、 績 效 獎 金 ( 達 成 獎 、 超 收 獎 、 復(fù) 效 獎 金 ) ?孤 兒 單 續(xù) 收 ?仍 不 允 許 直 接 展 業(yè) ， 遇 有 孤 兒 單 客 戶 新 增 契 約 介 紹 給 與 本 人 關(guān) 系 好 的 業(yè) 務(wù) 員 ， 長 遠 方 案 尚 待 確 定 ?同 試 點 前 16 建 議 采用 業(yè) 務(wù) 員 收 費 模 式 的 主 要 原 因 決 策 判 據(jù) 具 體 因 素 目 前 情 況 優(yōu) 點 可 行 性 ?渠 道 管 理 簡 單 ?減 少 收 費 成 本 ?鼓 勵 業(yè) 務(wù) 員 重 視 服 務(wù) ?初 期 展 業(yè) 的 質(zhì) 量 導(dǎo) 向 ?達 成 率 可 以 接 受 ?業(yè) 務(wù) 員 熱 情 支 持 ?避 免 加 保 或 再 展 業(yè) 上 保 全 員 和 業(yè) 務(wù) 員 的 沖 突 ， 降 低 管 理 復(fù) 雜 度 ?由 業(yè) 務(wù) 員 收 費 可 節(jié) 省 的 費 用 相當(dāng)可觀 ?鼓 勵 業(yè) 務(wù) 員 通 過 服 務(wù) 客 戶 獲 得 再 展 業(yè) 機 會 和 準 客 戶 名 單 ?使 業(yè) 務(wù) 員 認 識 長 期 服 務(wù) 責(zé) 任 ， 從 而 避 免 不 規(guī) 范 展 業(yè) ?南 京 試 點 首 月 達 到 81 % 以 上 的 達 成 率 ， 與 專 職 收 費 員 的 83% 十 分 接 近 * ?在 南 京 和 上 海 的 大 面 積 問 卷 調(diào) 查 證 明 絕 大 多 數(shù) 業(yè) 務(wù) 員 愿 意 自 己 收 費 ， 并 接 受 考 核 開 始 推 廣 并 開 始 完 善 配 套 條 件 ?對 業(yè) 務(wù) 員 隊 伍 的 考 核 體 系 ?對 個 險 系 列 有 關(guān) 部 門 的 考 核 體 系 ?具 體 操 作 規(guī) 則 * 截 止 到 5 月 20 日 的 4 月 補 收 情 況 17 具 體 措 施 客 服 工 作 改 革 措 施 調(diào) 整 組 織 架 構(gòu) 理 清 管 理 權(quán) 責(zé) 建 立 管 控 制 度 成 立 柜 面 服 務(wù) 中 心 成 立 電 話 咨 詢 中心 建 立 契 約 保 全 運 作 流 程 ?調(diào) 整 客 服 部 組 織 架 構(gòu) ； 成 立 柜 面 服 務(wù) 中 心 ， 突 出 柜 面 服 務(wù) 的 重 要 性 ?理 清 客 服 部 及 內(nèi) 部 各 單 位 權(quán) 責(zé) ?明 確 崗 位 職 責(zé) 及 人 員 編 制 ?建 立 客 服 部 及 部 內(nèi) 各 層 級 KPI指 標 管 理 體 系 ?建 立 中 心 柜 面 ，完 善 考 核 制 度 ?建 立 區(qū) 域 柜 面 ，完 善 服 務(wù) 功 能 ?設(shè) 立 區(qū) 域 柜 臺 ，落 實 保 全 初 審 及 咨 詢 職 能 ?建 立 電 話 咨 詢 人 員 解 答 系 統(tǒng) ?建 立 電 腦 電 話 電 腦 語 音 解 答 系 統(tǒng) ?落 實 電 話 咨 詢 信 息 溝 通 制 度 ?建 立 中 心 柜 面 保 全 作 業(yè) 流 程 ?建 立 區(qū) 域 柜 臺 保 全 作 業(yè) 流 程 ； 建 立 信 函 保 全 作 業(yè) 流 程 18 主要改革內(nèi)容的進度及尚待完成的工作 主要改革 進度 尚待完成的工作 ? 個、團專業(yè)化經(jīng)營管理架構(gòu) ? 已明確了方案并已開始實施 ? 關(guān)鍵業(yè)績指標系統(tǒng) ? 確定各層級個、團系列負責(zé)人，明確責(zé)任，理順管理關(guān)系 ? 二級機構(gòu)班子和部分機構(gòu)內(nèi)的KPI體系已正常運作 ? 進一步完善體系并在全國所有機構(gòu)推廣；建立協(xié)理和壽險分管負責(zé)人的KPI； 報酬與 KPI開始掛鉤 ? 華東區(qū)域管理模式試點 ? 已建立了基本功能并開始運作 ? 總結(jié)效果完善方案以逐步形成推廣方案 ? 個險銷售活動管理 ? 已完成上海、南京、大連和廣州市的推廣的全面覆蓋，開始在北京、深圳和武漢的推廣 ? 全國各機構(gòu)的推廣和持續(xù)，并納入正常培訓(xùn)體系和業(yè)務(wù)隊伍管理要求之中 ? 兩核流程改造 ? 已開始全國性推廣，已完成全國集中培訓(xùn)和研討，各機構(gòu)已開始操作 ? 協(xié)助督促實施，檢查效果 19 PAI980722SHFR(97gb) 主要改革內(nèi)容的進度及尚待完成的工作 (續(xù) ) 主要改革 進度 尚待完成的工作 ? LBS遠端操作 ? 在南京和鎮(zhèn)江之間進行了近三個月的試運行，基本正常，完全證明了可行性 ? 個險業(yè)務(wù)員續(xù)期收費 ? 擴大試點，完善方案，全國推廣 ? 已在南京進行試點，現(xiàn)已開始大連試點 ? 擴大試點，確定配套規(guī)章制度，確定適合此模式的機構(gòu)并局部推廣 ? 個險客服流程規(guī)范化 ? ? 團險短期止血措施 ? 已在全國開始推行 ? 跟蹤效果，解決問題，督促實施 ? 團險長期發(fā)展戰(zhàn)略 ? 已完成戰(zhàn)略的初步內(nèi)容 ? 細化戰(zhàn)略并制定具體行動計劃開始按計劃實施 ? 20 PAI980722SHFR(97gb) 管理架構(gòu)改革的時間安排 步驟三 實施三級個、團專業(yè)化管理 ? 三級機構(gòu)的個、團系列分開并受二級對應(yīng)負責(zé)人的垂直領(lǐng)導(dǎo) ? 98年 12月 31日 近期改革動作 步驟二 明確二級個、團負責(zé)人 ? 各二級機構(gòu)與總部協(xié)商確定個、團系列的負責(zé)人 ? 區(qū)域個、團負責(zé)人確定 ? 98年 8月 31日 工作內(nèi)容 完成時間 明確方案和制度 ? 完善財務(wù)分攤制度 ? 明確主要崗位的責(zé)權(quán)利 ? 98年 7月 31日 步驟一 現(xiàn)狀 ? 完全以地域為主的塊狀管理模式 近期目標 ? 二級條塊結(jié)合，三級、四級個、團垂直管理 21 PAI980722SHFR(97gb) 關(guān) 鍵 業(yè) 績 指 標 管 理 體 系 方 面 的 后 續(xù) 工 作 工 作 項 目 具 體 內(nèi) 容 理 由 ?在 全 國 各 二 級 機 構(gòu) 建 立 KPI 計 算 功 能 ?分 區(qū) 培 訓(xùn) KPI 計 算 人 員 ?進 一 步 規(guī) 范 統(tǒng) 計 口 徑 ?進 一 步 完 善 KPI 匯 報 制 度 ?確 定 管 理 信 息 室 的 職 責(zé) ?由 總 部 企 劃 部 領(lǐng) 導(dǎo) ， 中 心 成 員 配 合 ， 在 各 二 級 機 構(gòu) 建 立 本 機 構(gòu) 內(nèi) 各 層 次