飯店服務(wù)質(zhì)量等級通用標(biāo)準(zhǔn)(ppt54)(完整版)
【正文】 服務(wù)態(tài)度 3） 服務(wù)禮貌，舉止文雅。 ?堅守崗位，自覺遵守紀(jì)律，具有整體觀念和團結(jié)協(xié) 作精神。 ? 形體動作 5）需要禁止的行為舉止。 ?行進速度適中，注意前方客人。 ?精神飽滿、自然大方、隨時準(zhǔn)備為客人服務(wù)。 5）個人衛(wèi)生。 ?班前整理面容，女性員工化淡妝，容貌 美觀自然，有青春活力。無隨意 穿著上崗現(xiàn)象發(fā)生。 ?崗位服裝與本崗工種性質(zhì)協(xié)調(diào)，有利于工作方 便。 ? 服裝 2）協(xié)調(diào)程度。 ? 服裝 4）統(tǒng)一程度。 ?班前刷牙，上班不吃零食，牙齒清潔美觀。飾物選擇適 當(dāng)，與面、容、發(fā)型、服飾協(xié)調(diào)，美觀 大方 ?員工上班不戴貴重耳環(huán)、手鐲、項鏈等。 ?當(dāng)班值崗堅持站立服務(wù)，站姿優(yōu)美，表情自然， 面帶微笑。 ? 形體動作 3)走姿。 ?為客人服務(wù)或與客人交談時，手勢正確，動作 優(yōu)美、自然，符合規(guī)范。發(fā)現(xiàn)被亂扔的雜物等 隨手拾起。 ?對客服務(wù)有耐性、不急燥、不厭煩，操作認(rèn) 真，耐心周到。 ?服務(wù)操作和日常坐、立、行、說舉止大方， 動作規(guī)范，文明優(yōu)雅。 ?熟練掌握稱呼禮節(jié)。 ?對待客人謙虛有禮，樸實大方，表情自然，面帶微笑，態(tài)度誠懇。 ? 禮節(jié)禮貌 3） 需要禁止的不禮貌言行。 ?一線服務(wù)人員至少掌握 1種以上外語（英語或 其他語種）。 ?用詞造句準(zhǔn)確，語句通順，重點明確，表情自 然。 ?待客禮貌，不分貧富、老弱、男女、親疏，一 律以禮相待，熱情友好。 ?遵守規(guī)章制度，不私自和客人作交易，不索要 小費，不私收回扣。 ?交接班手續(xù)完善，無互不銜接、互推責(zé)任現(xiàn)象 發(fā)生。做到拾金不昧。 ? 工作效率 3） 服務(wù)效率。 ? 安全消防 1） 安全消防機構(gòu)。 ?需要保持暢通的安全門、防火通道隨時檢查， 保證通暢無阻。 ?安全部負(fù)責(zé)人對客房、餐廳、公共場所、要害 部門每早、中、晚巡邏檢查不少于 3次。除停車場 和必要設(shè)施外的空地、通道外，均要有綠化。 ? 環(huán)境衛(wèi)生 3） 公共區(qū)域。 ? 環(huán)境衛(wèi)生 4） 會議室環(huán)境。 ? 個人衛(wèi)生 2） 衛(wèi)生要求。 ?勤剪指甲。 ? 投訴處理 2） 投訴處理態(tài)度。 ?遵守國家旅游局《旅游投訴暫行規(guī)定》和飯店投訴處理 程序。 ? 投訴處理 5） 投訴處理效果。 ?每 15天集中研究一次客人投訴，分析投訴處理效 果、存在的傾向性問題，及時提出改進措施。 2023年 2月 12日星期日 上午 11時 42分 52秒 11:42: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 11:42:5211:42:5211:42Sunday, February 12, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 11:42:5211:42:5211:422/12/2023 11:42:52 AM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 上午 11時 42分 52秒 上午 11時 42分 11:42: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴 。 11:42:5211:42:5211:42Sunday, February 12, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 2023年 2月 12日星期日 上午 11時 42分 52秒 11:42: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 2月 上午 11時 42分 :42February 12, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 ?涉及經(jīng)濟問題的投訴，以事實為根據(jù)，客人不 蒙受不應(yīng)蒙受的經(jīng)濟損失，飯店不無故承擔(dān)賠 償責(zé)任。 ?能夠當(dāng)面解決的一般投訴，解決及時，客人滿意。 ?對客人投訴不推托，不同客人爭吵。 ?勤洗澡，勤理發(fā)，勤換工作服，養(yǎng)成良好個人衛(wèi) 生習(xí)慣。 ?上班、上崗前不飲酒，不吃異味較大的食品。 ?會議室裝飾布置美觀，天花、墻面、墻飾、字 畫選擇適當(dāng)、布置協(xié)調(diào)。 ?通道、過道、門廳干凈、整潔，無雜物、堆積物，保持暢通。 ?植物、花草保持良好，生長期枝葉茂盛，充滿 活力
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