【培訓(xùn)課件】全面品質(zhì)管理(完整版)
【正文】 提升照護(hù)品質(zhì) – 善用品質(zhì)管理工具 ? 流程圖（ flow chart） ? 查核表（ check list） ? 特性要因圖（ Cause and Effect Diagram。 第 35章 異常事件管理與根本原因分析 73 前 言 – 常用名詞介紹 – 定義 – 顧客關(guān)係管理的目的 – 顧客關(guān)係管理的特性 ? 以個(gè)別顧客的需求行銷 ? 以持續(xù)性的關(guān)係行銷為導(dǎo)向 ? 以顧客知識(shí)管理為基礎(chǔ) ? 運(yùn)用資訊科技是推動(dòng)顧客關(guān)係管理的必要條件 ? 以獲取顧客忠誠度和終身價(jià)值為目的 第 36章 顧客關(guān)係管理 74 – 醫(yī)療服務(wù)的特徵 顧客關(guān)係管理策略思考之新舊觀點(diǎn) 顧客關(guān)係管理成功的關(guān)鍵及應(yīng)具備的先決條件 – 顧客關(guān)係管理成功的關(guān)鍵 ? 政策和策略 ? 員工 ? 顧客 ? 夥伴 第 36章 顧客關(guān)係管理 75 表 361 顧客關(guān)係管理策略思考之新舊觀點(diǎn) 76 ? 流程 ? 結(jié)果 ? 領(lǐng)導(dǎo) ? 專業(yè)管理 ? 管理變革 – 成功的顧客關(guān)係管理必須具備的先決條件 第 36章 顧客關(guān)係管理 77 顧客關(guān)係管理策略 – 做好顧客知識(shí)管理 ? 計(jì)畫：累積顧客知識(shí) ? 鎖定正確目標(biāo)顧客 ? 產(chǎn)生正確的顧客知識(shí) ? 運(yùn)用顧客知識(shí) – 做好顧客組合管理 ? 顧客組合管理之組成程序 ? 顧客關(guān)係價(jià)值 ? 建構(gòu)最適的顧客組合 第 36章 顧客關(guān)係管理 78 – 應(yīng)用整合性顧客關(guān)係管理，做好顧客的獲取、提升與維持 ? 獲取可能購買的顧客 ? 提升現(xiàn)有顧客的獲利 ? 留住具有價(jià)值的顧客 – 有效的領(lǐng)導(dǎo) ? 建立以顧客為中心的組織文化 ? 建構(gòu)合理公平的管理制度 ? 建立良好人事政策 第 36章 顧客關(guān)係管理 79 – 設(shè)計(jì)服務(wù)與行銷組合 ? 設(shè)計(jì)服務(wù) ? 行銷組合 – 加強(qiáng)基礎(chǔ)建設(shè) – 追蹤服務(wù)品質(zhì) ? 應(yīng)定期進(jìn)行服務(wù)品質(zhì)的評(píng)量 ? 設(shè)計(jì)評(píng)量系統(tǒng)時(shí)應(yīng)注意的原則 ? 適當(dāng)處理抱怨 第 36章 顧客關(guān)係管理 80 第 36章 顧客關(guān)係管理 表 362 行銷組合的典範(fàn)轉(zhuǎn)移 81 結(jié) 語 – 在總額預(yù)算支付制度下，如何配合政府之支付政策改變，做好顧客關(guān)係管理，有待醫(yī)療機(jī)構(gòu)深入探討，希望本章所提供的內(nèi)容可提供參考。希望不久的將來，國內(nèi)能有一份共同被醫(yī)院和民眾接受的品質(zhì)報(bào)告卡，作為民眾選擇就醫(yī)場所的參考，並促使醫(yī)院提供更好的醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)。 MQ） ? 平均品質(zhì)（ Average Quality。 CED） ? 柏拉圖（ Pareto chart） ? 直方圖（ histogram） 第 30章 高品質(zhì)低成本之經(jīng)營策略 26 ? 散布圖（ scatter diagram） ? 層別法 ? 控制圖（ control chart） ? 趨勢圖（ run diagram） ? 腦力激盪法（ brainstorming） ? 親和圖（ affinity diagram） ? 競力分析（ forcefield analysis） ? 雷達(dá)圖（ radar chart） 第 30章 高品質(zhì)低成本之經(jīng)營策略 27 – 採用管理式醫(yī)療照護(hù)（ managed care）， 提升臨床效益與醫(yī)療品質(zhì) – 注重成本與效益 ? 精確地衡量作業(yè)成本 ? 以持續(xù)和間歇性改良手法來降低成本
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