物業(yè)人員置業(yè)顧問(wèn)素質(zhì)培訓(xùn)教材(完整版)
【正文】 九個(gè)人做試驗(yàn)） 知識(shí) +技巧 =能力 擁有積極心態(tài) 10 員工素質(zhì)提升訓(xùn)練 心態(tài)影響生理：死囚犯的測(cè)試 人材 態(tài)度不錯(cuò)，就是干不了事。 充滿熱情和朝氣，真心地、習(xí)慣性地幫助別人。 你不能左右天氣 ,但你可以改變心情 。 自我調(diào)節(jié) ——工作動(dòng)力和激情的源泉 “世界上最可怕的力量是習(xí)慣， 世界上最神奇的力量也是習(xí)慣。 “ 禮者敬人也。 親密注視：目光所及區(qū)域在兩眼到胸之間。 文明待客 ——三聲 接待禮儀 ? 座位禮儀 ? 就前后排關(guān)系而言，前排就座者為尊、為大、為高、為強(qiáng)，第二排次之，第三排更次，以此類推； ? 就同一排的關(guān)系而言，中者為尊、為大，兩側(cè)次之；就兩側(cè)同位者而言，右者為大、為長(zhǎng)、為尊，左者為小、為次、為偏。 ? 障礙之四：出于面子的心理需要，對(duì)妥協(xié)和必要的讓步進(jìn)行抵抗。 ? 家中被盜 ? 1月 10日 10點(diǎn)左右， 21棟業(yè)主 21發(fā)現(xiàn)家中被盜，衣服口袋內(nèi)放有 8000多元的現(xiàn)金不見(jiàn)了，找到了客戶中心及物業(yè)公司，要求賠償，公司進(jìn)行解釋和溝通后，無(wú)效果，最后拒繳物業(yè)管理費(fèi)。 ? 以上五種障礙能夠被突破和解決，是談判和交涉成功的關(guān)鍵； ? 小區(qū)失火 ? 12月 13日 15： 30左右，公司相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人在小區(qū)巡檢發(fā)現(xiàn) 16棟 72陽(yáng)臺(tái)有濃煙冒出，立即知道是發(fā)生火災(zāi)，當(dāng)即立即呼叫中心，安全人員和維修人員立即趕到現(xiàn)場(chǎng)，并通知其他崗位人員攜帶滅火器趕往現(xiàn)場(chǎng)支援。 ——雅詩(shī)、蘭黛 ? 銷售談判技巧一：開(kāi)場(chǎng)白的表達(dá) ? A 迂回方式：一般是談判開(kāi)始不要直接設(shè)計(jì)到談判的主題。 視 線 水平 表 現(xiàn)客 觀 和理智 。 第一，提升個(gè)人素養(yǎng) 第二，方便交往應(yīng)酬 第三，維護(hù)企業(yè)形象 首輪效應(yīng) ——誰(shuí)是最受歡迎的人 60% 外表 儀表 40% 聲音 談話內(nèi)容 ? 三個(gè)不同裝扮的人誰(shuí)先打到的士 三秒鐘印象 荀子曰：“形相雖惡劣而心術(shù)善，無(wú)害為君子也。 ?溝通可以獲得信息，但信息不是溝通 ?溝通是信息的傳遞過(guò)程，但和信息不是一回事。 你不能延伸生命的長(zhǎng)度 ,但你可以拓展生命的寬度 。 （故事：甲、乙兩個(gè)秀才去趕考、） 擁有積極心態(tài) 13 員工素質(zhì)提升訓(xùn)練 ? 雞跟牛發(fā)牢騷： “ 人讓我們多下蛋，自己卻計(jì)劃生育，太不公平了！ ” ? 牛說(shuō)： “ 你那點(diǎn)委屈算什么，那么多人吃我的奶，誰(shuí)管我叫過(guò)媽？ ” 擁有積極心態(tài) 14 員工素質(zhì)提升訓(xùn)練 建立自信心 ? 我是最棒的 ? 我是最優(yōu)秀的 ? 我是成功者 自我暗示 擁有積極心態(tài) 15 員工素質(zhì)提升訓(xùn)練 生命的可貴源于對(duì)待生活的態(tài)度 你改變不了環(huán)境 ,但你可以改變自己 。真是公司的財(cái)源呀！ 人裁 沒(méi)有能力，態(tài)度又差。將就用吧！ 人財(cái) 態(tài)度好，又有能力。 迅速轉(zhuǎn)變和控制消極情緒 擁有積極心態(tài) 12 員工素質(zhì)提升訓(xùn)練 ? 如果改變不了事情就改變對(duì)這個(gè)事情的態(tài)度；如果改變不了別人就改變自己。 你不能選擇容貌 ,但你可以展現(xiàn) 笑容 ?！? 尊重他人 就是尊重自己 ?尊重他人，最重要的是重視他人的存在 ?尊重他人還包括尊重他人的利益 六尺巷的故事 ?優(yōu)秀的員工一定是一個(gè)有著良好溝通能力的人。 ” “ 儀 ” 就是恰到好處地向別人表示尊重的形式。 視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感 ， 視 線 向上 表 現(xiàn)服 從 與任 人 擺布 。 就走路、入座而言： ? 兩人并行，右者為大； ? 兩人前后行，前者為尊； ?
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