【正文】 it is suitable to the guest’s situation . 確保符合客人當(dāng)時(shí)的情形，例如： ?Guest is looking for something….ask to discover how you might help 客人正在尋找什么，上前詢問以發(fā)現(xiàn)你可以提供什么幫助 ?You are one on one with a guest, spend a little more time 如果你只面對(duì)一位客人，可以與他多接觸一些時(shí)間 O 46 Respond 反應(yīng) Check that you have understood the guest’s requirement 檢查 你已完全明白客人的要求： ? Summarise their request 匯總 他們的需求 ? Or confirm what action you are about to take 或者確認(rèn)你即將采取的措施 ? Keep it brief 盡量簡明扼要 R 47 Ensure 確保 Check the action has resulted in a successful oute, ： 核實(shí)所采取的行動(dòng)已獲得成功結(jié)果，例如： ? Can I check with you that you are happy with xxx? 我能和您確認(rèn)一下，您對(duì) XXX滿意嗎？ ? Is there anything else we can do? 還有其他事情我可以幫您的嗎？ Make sure it is suitable to the guest’s situation. 確保符合客人當(dāng)時(shí)的情形 Listen carefully for further opportunities to provide service and sell more services. 仔細(xì)聆聽，尋求進(jìn)一步的機(jī)會(huì)為客人提供服務(wù)，銷售更多的服務(wù)產(chǎn)品。 13 UNDERSTAND 理解 ? We are the people behind the scenes, working together with our guests, who are the real stars of the show. Our role is naturally one that is important, but as quiet and discreet as possible. ? 我們是幕后工作人員，為了使客人滿意而通力合作。 11 SUPPORTIVE 支持 ? We have the infrastructure and people to back up our guests in their business operations. We provide them with all the essential ingredients for successful interactions. ? 我們需要擁有的基層員工和資源去支持客人的商務(wù)需求。 E 48 ? 一個(gè)客房服務(wù)員打開 411房間的門，當(dāng)他走進(jìn)房間，他環(huán)顧四周，他注意到這個(gè)房間有兩張床，一張睡過，一張沒有睡，他走進(jìn)洗手間，他發(fā)現(xiàn)客人的睡衣在地板上，他想客人一定很匆忙出門，于是他把睡衣整齊的疊好放在睡過的那張床枕頭下，當(dāng)他打掃房間的時(shí)候，他發(fā)現(xiàn)房間的熱水瓶換了位置，把手朝著左邊，他發(fā)現(xiàn)房間的其他物品也同樣都移到了左邊，他想這位客人應(yīng)該是左撇子，所以當(dāng)他把干凈的杯子和其他物品擺回房間的時(shí)候，他刻意的把這些物品擺放在左手邊 ?? 場景 49 ? 于是你可以看到，這個(gè)客房服務(wù)員在他發(fā)現(xiàn)客人是匆忙的離開房間時(shí)，他有意識(shí)的跟客人發(fā)生了 聯(lián)系； 他發(fā)現(xiàn)客人是左撇子的時(shí)候，他發(fā)現(xiàn)了服務(wù)的 機(jī)會(huì)； 他把房間物品按照客人的習(xí)慣擺放，這樣的 反應(yīng) 讓客人覺得受照顧，覺得酒店更像自己的家；快速而有效的反應(yīng) 確保 客人在酒店的居住愉快！ 50 E R O C 1. Connect 聯(lián)系 2 Opportunity 機(jī)遇 3 Respond 反應(yīng) 4 Ensure 保證 The service style that enables successful interactions 服務(wù) 風(fēng)格確保提供滿意服務(wù) Service Strategy 核心服務(wù)戰(zhàn)略 CASE STUDY 案例學(xué)習(xí) 51 52 53 54 55 56 . Questions to ask 核心問題 C How would you Connect with the Thoughtful Achiever? 你怎樣聯(lián)系深謀遠(yuǎn)慮的成功人士？ O What are the Opportunities to provide great service? 有哪些機(jī)會(huì)可以提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)？ R How will you Respond/ what action will you take? 你將做出什么反應(yīng) / 你 將采取什么行動(dòng)？ E How will you Ensure that the Thoughtful Achiever?s needs have been met? 你如何確保滿足“深謀遠(yuǎn)慮的成功人士”的要求？ 57 Make it Happen 夢(mèng)想成真 58 The Thoughtful Achiever 深謀遠(yuǎn)慮 的成功人士 ? Frequent business traveller 經(jīng)常出差旅行者 ? Upper and senior management 高級(jí)管理人員 ? Achievement and successoriented 向往 成就和成功 ? Believe business travel should also be fun 認(rèn)為 商務(wù)旅行也應(yīng)富有樂趣 ? Appreciate technology 崇尚新技術(shù) ? Appreciate quality 追求質(zhì)量 ? They work hard 努力工作 ? They are active 積極生活 ? They are confident decision makers 是自信的決策者 ? They enjoy life 享受生活 ? They like being fortable but not over the top 喜歡 舒適，但決不奢靡 59 E R O C 1. Connect 聯(lián)系 2 Opportunity 機(jī)會(huì) 3 Respond 反應(yīng) 4 Ensure 確保 Service Strategy (1) 核心服務(wù)戰(zhàn)略 60 E R O C 1. Connect 聯(lián)系 2 Opportunity 機(jī)遇 3 Respond 反應(yīng) 4 Ensure 保證 The service style that enables successful interactions 服務(wù) 風(fēng)格確保提供滿意服務(wù) Service Strategy (2) 核心服務(wù)戰(zhàn)略 61 The CORE Service Strategy 核心服務(wù)戰(zhàn)略 The service style that enables Successful Interactions 服務(wù)風(fēng)格確保提供滿意服務(wù) 1. Connect 聯(lián)系 2 Opportunity 機(jī)遇 3 Respond 反應(yīng) 4 Ensure 保證 1. CONNECT 聯(lián)系 ? Observe the situation and anticipate guest needs 觀察形勢(shì)以預(yù)測(cè)顧客需求 ? Listen carefully to understand my needs wants 仔細(xì)聆聽以理解顧客需求 ? Relate to me and check in with me regularly 與客人保持聯(lián)系，負(fù)責(zé)客人定期入住的手續(xù)辦理 62 The CORE Service Strategy 核心服務(wù)戰(zhàn)略 1. Connect 聯(lián)系 2 Opport