醫(yī)院禮儀培訓(xùn)(完整版)
【正文】 “ 四大原則 ” —— ? 相信你所講述的 ? 患者的內(nèi)存最多可以容納 6個(gè)概念 ? 太積極的危害 ? 意外的處理準(zhǔn)備 49 四 :對患者服務(wù)的溝通“藝術(shù)” ? 在對患者說話時(shí)的四大避免 —— ? 壟斷交流 ? 過度的緊張或膽怯 ? 冒犯對方 ? 不要在患者面前說 “ 第三者 ” 的壞話 50 四 :對患者服務(wù)的溝通“藝術(shù)” ? 用患者喜歡的方式去說： ? 我會 …… 表達(dá)服務(wù)的意思，嚴(yán)禁推卸責(zé)任 ? 我理解 …… 表達(dá)體諒對方的情緒。 ? 當(dāng)與患者和其它員工交談時(shí) ， 要稱呼他們的姓氏 ， 因?yàn)槊總€(gè)人都希望被人認(rèn)識 。經(jīng)門診醫(yī)生診斷為高血壓，需住院療養(yǎng)。 一、情景設(shè)置 情景三：患者胸部手術(shù)后，因傷口疼痛拒絕咳嗽，作為她的責(zé)任護(hù)士應(yīng)如何對其進(jìn)行勸導(dǎo)。 ? 行至門或電梯時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開門，并讓客人先行。 ? 面遇患者 ， 問候禮讓 ， 必要時(shí)止步側(cè)身 。 雙膝并攏 、 雙手自然地放在雙膝上 ， 或放在椅子扶手上 。 儀表儀容是一個(gè)人的精神面貌、內(nèi)在素質(zhì)的外在體現(xiàn)。 一個(gè)人的儀表儀容往往與其生活情調(diào)、思想修養(yǎng)、道德品質(zhì)和文明程度密切相關(guān)。 ? 談話時(shí)，可以側(cè)坐，此時(shí)上身與腿同時(shí)轉(zhuǎn)向一側(cè)，把雙膝靠攏，腳跟靠緊。 ? 在室內(nèi)任何情況下，都不能跑。 24 二 、 基本舉止行為規(guī)范 ?不要低頭彎背 、 翹起臀部 ，要站在物品旁邊利用蹲和屈膝的動(dòng)作去拿 。 二、情景展示過程介紹 全班同學(xué)分為 3組，每組推薦一名組長，以組長為主要負(fù)責(zé)人，組織組員運(yùn)用所學(xué)的禮儀知識，充分利用情景，突出護(hù)理人員良好的職業(yè)形象和服務(wù)態(tài)度。請分角色進(jìn)行入院患者的接待。 ? 請勿講其他人可能聽不懂的語言 ， 這是一種不禮貌的行為 ， 會使他人感覺不舒服 。 ? 您能 …… 舒緩緊張程度 51 四 :對患者服務(wù)的溝通“藝術(shù)” ? 用 “ 您可以 ……”來代替說 “ 不 ” ? 你可以在下列情況下說“您可以 …..” ? 當(dāng)你不能完全滿足患者的要求 ,但你的確還有別的方法的時(shí)候。 ? 患者可能對自己要什么并不明確 ,給他提個(gè)建議 ,通常能激發(fā)他的思路。 47 ? 時(shí)刻保持禮貌且言辭得體 。實(shí)習(xí)護(hù)士在給病人發(fā)藥的過程中，由于沒有耐心解釋，與患者發(fā)生矛
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