敦煌美食中心服務(wù)員崗位素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范(完整版)
【正文】 能勝任此工作。 （ 8） 賓客之間交談時(shí)，不要故意走近旁聽(tīng)，窺視客人的行動(dòng)。 （ 2） 在賓客面前應(yīng) 禁止 各種不文明的舉動(dòng)。女子走一字步（雙腳走一條線，不邁大步），男子行走時(shí)雙腳跟走兩二條線，但兩線盡量靠近，步履可稍大。女子站立時(shí)，中國(guó)管理資訊網(wǎng) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 腳呈 V字形，雙膝和腳后跟要靠緊；男子站立時(shí)雙腳與肩同寬，身體不可東倒西歪。 講究服務(wù)禮節(jié)（ 10 分） 服務(wù)人員要學(xué)習(xí)和掌握各種服務(wù)禮節(jié)做到自然禮貌待客，對(duì)提高服罪務(wù)質(zhì)量有著重要意義。 需要重點(diǎn)記憶的事項(xiàng) a、 酒水的特點(diǎn)及價(jià)格； b、 當(dāng)日供應(yīng)的品種； c、 本餐廳的特色菜式； d、 顧客心理的一般知識(shí)。但粵菜則習(xí)慣于先湯后菜。十二圓臺(tái) :十字對(duì)中 ,兩兩相間。 d、 碰翻酒杯或酒溢出 時(shí) ,迅速鋪上干凈的餐巾并重新斟酒。 （ 3） 要領(lǐng) 輕托不貼腹、手腕要靈活、切忌身體僵直，走時(shí)步履輕快。 （ 1） 遵守酒店的各種規(guī)范制度，具體內(nèi)客參見(jiàn)《員工手冊(cè)》，評(píng)定時(shí)按《員工手冊(cè)》中每一條扣一分為標(biāo)準(zhǔn)。 （ 1） 在工作時(shí)間內(nèi)工作積極性高，不出現(xiàn)與本職工作不相符的言行。 熟練運(yùn)用專業(yè)操作技能（ 20 分） A、餐飲服務(wù)行業(yè)專業(yè)操作技能分為：托盤(pán)、斟倒酒水、擺臺(tái)、折餐巾花、上菜、分菜六項(xiàng)。 (4) 要領(lǐng) a、 右手握酒瓶下半部 ,商標(biāo)朝外 ,顯示給客人 ,瓶口不搭酒杯 ,以相距 2 厘米為宜。六人圓臺(tái) :一字對(duì)中 ,左右對(duì)稱 。 折餐巾花 餐巾折花的作用： 突出主題 美化席面 衛(wèi)生保潔 注意：餐巾要求潔凈挺括，無(wú)損；裝花用的杯子要無(wú)指紋、無(wú)污痕；透明潔凈，操作臺(tái)要光滑干凈，折花時(shí)手要干凈；剛用過(guò)之餐巾勿再次投入使用；折餐巾時(shí)要注意衛(wèi)生，不要用嘴咬。 其他工作 （ 5 分） （ 1） 收拾餐臺(tái)； 使用餐具車(chē)；倒清餐具上的菜肴，集中處理；分類、分檔收放餐具；用洗潔精與干凈抹布擦拭轉(zhuǎn)盤(pán)；準(zhǔn)備干凈臺(tái)布更換，擺上新的餐具。 形狀的搭配：片、條、粒、絲、茸等形狀的搭配。 f、 不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情。 不可出現(xiàn)的 ： 坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳； 將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上或加要茶幾上； 在上級(jí)或客人面前雙手抱著胸前、蹺二郎腿或半躺半坐； 趴在工作臺(tái)上。切忌用一只手指指點(diǎn)。 （ 6） 對(duì)客人一視同仁。 （ 5） 基本禮貌用語(yǔ)：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。 把酒店當(dāng)做自己的家，積 極、主動(dòng)、熱情、耐心、周到、高效率的地為顧客服務(wù)。 （ 2）良好的觀察力 留心觀察賓客的體態(tài)表情，不失時(shí)機(jī)的提供有效服務(wù) e、 注意分析賓客的交談?wù)Z言或自言自語(yǔ)，掌握賓客的需求起向。 m、 留意餐桌上的煙灰盅、骨碟和菜盤(pán)，有兩個(gè)以上的煙頭、一定量的骨刺以及空菜盤(pán)都要及時(shí)撤換。 弄清賓客的動(dòng)機(jī)，善意地加以疏忽。 此崗位標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范可作為優(yōu)秀服務(wù)員的評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，具體的評(píng)定為： 按照日常工作中每個(gè)細(xì)節(jié)的達(dá)標(biāo)狀況給分，基本要求為每個(gè)服務(wù)員必須達(dá)到的如果達(dá)不到則進(jìn)行末位淘汰，如基本要求項(xiàng)達(dá)到 45 分，合格要求達(dá)到 25 分則可按分?jǐn)?shù)的高低來(lái)評(píng)定優(yōu)秀服務(wù)員。 應(yīng)具各種意志要求
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