【正文】 但必須記住以下要點(diǎn)： 1. 記住你為概括分析結(jié)果所作的演示圖不一定需要同客戶交流 : 它可能含有太多的細(xì)節(jié)和多樣化的信息；演示圖中的某些觀點(diǎn)沒有必要?jiǎng)裾f(shuō)客戶接收；一項(xiàng)突出差異的比較可能更為中肯； 2. 在收集和分析數(shù)據(jù)之前粗略地做出圖表并同你的項(xiàng)目經(jīng)理或客戶團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行討論可以幫助你以一致的格式收集合適的數(shù)據(jù)，避免不必要的工作，并了解你所作的分析在整個(gè)工作中的地位； 3. 視圖的幫助也僅僅是 — 幫助。 :46:5417:46:54February 3, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見青山。 :46:5417:46Feb233Feb23 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 , February 3, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 2月 3日星期五 5時(shí) 46分 54秒 17:46:543 February 2023 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 。 2023年 2月 3日星期五 5時(shí) 46分 54秒 17:46:543 February 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 , February 3, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 6. 35mm幻燈片 在什么時(shí)期和用什么方法將適用于報(bào)告的演示圖簡(jiǎn)化成在 35mm幻燈片上的視圖。而且你會(huì)發(fā)現(xiàn)即使最終的演示圖上沒有這些數(shù)據(jù)他們也可作為重要的參考。 182。這些準(zhǔn)則確保全公司范圍內(nèi)的視覺交流手段形式一致、有特色并且簡(jiǎn)單明了；清晰、快速、準(zhǔn)確地交流訊息并將我們的專業(yè)特色傳達(dá)出去。在口頭交流中你可以在問題被提出時(shí)就回答，也可以讓聽眾稍等片刻，之后的演示會(huì)回答這個(gè)問題。在口頭交流中你也可以使用相同的方法，但也可以試試另一種方法，它包含三項(xiàng)內(nèi)容： 目的 ：我們要探討的是什么； 重要性 ：為什么它對(duì)于聽眾、客戶或研究進(jìn)程至關(guān)重要； 預(yù)覽： 今天將要討論哪些內(nèi)容。 2. 除非有充分的理由 ,否則避免用消極的語(yǔ)氣。他在寫《行星運(yùn)動(dòng)規(guī)則》時(shí)，把讀者引向了他自己走過的死胡同－讀者必須很有耐心才能跟得上他的思路。 . 很少把論點(diǎn)細(xì)分到這一層 ， 但如果到了這一層 ， 用 12號(hào)字的句 號(hào)表示 。 ， 下一段的第一個(gè)詞應(yīng)從左頁(yè)邊開始 ， 力爭(zhēng)把要點(diǎn)的展開限制在三個(gè) 。 第一個(gè)要點(diǎn)的標(biāo)題 5. 182?？陬^的金字塔同書面的一樣有用。 另外一些客戶的注意力只能持續(xù)很短時(shí)間，如果你不能很快且準(zhǔn)確地切中要害就會(huì)很危險(xiǎn)； 對(duì)這些人來(lái)說(shuō)，討論提綱可能是最佳選擇。 圖 3－ 8列出了我們目前在麥肯錫采用的交流形式。由于訊息的綜合在我們?cè)诮鉀Q問題時(shí)提供的價(jià)值中占了很大比重，金字塔方法使解決問題和進(jìn)行交流統(tǒng)一起來(lái)，并為兩者提供了行為準(zhǔn)則。 偏好 /偏愛？ 或者你也希望團(tuán)隊(duì)認(rèn)為你的分析準(zhǔn)確無(wú)誤地指出了問題關(guān)鍵之所在，并且這種分析進(jìn)一步形成可行的建議而不僅僅能得出更多的分析結(jié)果。 分享對(duì)于方案的缺陷和實(shí)施的成功可能的看法 盡管對(duì)麥肯錫授權(quán)的文件或演示稿的需求不大，但我們經(jīng)常幫助客戶設(shè)計(jì)他們自己的內(nèi)部交流策略，支持他們的具體交流活動(dòng)。 加強(qiáng)客戶對(duì)于解決方案的把握 新客戶服務(wù)人員的貢獻(xiàn)： 有效提示： 尊重懷疑和反對(duì)意見 演練也很重要。 確認(rèn)行動(dòng)和已達(dá)成一致意見的變革 為團(tuán)隊(duì)準(zhǔn)備具有可讀性 ， 經(jīng)過深思熟慮的數(shù)據(jù)包 你應(yīng)當(dāng)確信交流策略論及如下事項(xiàng)： — 比如 ， 負(fù)責(zé)完成或者協(xié)助完成關(guān)鍵的分析工作； ； ， 內(nèi)部政治因素起作用時(shí)怎樣安排和組織調(diào)查結(jié)果和結(jié)論； — 例如研討會(huì) 5. 當(dāng)我們同客戶合作以提出滿意的解決方案時(shí) ， 只要得以有效實(shí)施 ， 麥肯錫的注重與客戶互動(dòng)的咨詢方式定會(huì)大放光彩 。 引導(dǎo)客戶研討會(huì)和總是注意傾聽 。 因此 ， 拿出一項(xiàng)可行的 、 客戶至上的解決方案是一種挑戰(zhàn) ， 值得我們與同事進(jìn)行深入的討論 。 啟動(dòng)會(huì)的開頭部分 保持密切關(guān)注，組織并同團(tuán)隊(duì)分享認(rèn)識(shí) 客戶的顧慮 好的聽眾 同不同級(jí)別人員交往時(shí)考慮周到 對(duì)項(xiàng)目充滿熱情 對(duì)學(xué)習(xí)客戶的行事方式很感興趣 麥肯錫 11 三、如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶之間的交流 對(duì)客戶有了這樣的了解 ， 團(tuán)隊(duì)就能夠理了解客戶的顧慮并制訂一份真正針對(duì)客戶的項(xiàng)目計(jì)劃書 。 以清晰 、 易讀 、 可視化很好的材料表達(dá)分析結(jié)果 （ 把 “ 那么又怎樣 ” 的假設(shè)放在最前面 ） 記住交流總是雙向的。 因此 ， 交流不可避免地同客戶問題解決的過程聯(lián)系在一起 。對(duì)于這個(gè)多樣化群體的任何部分來(lái)說(shuō)，恰當(dāng)?shù)慕涣餍问饺Q于很多因素 ※ 要表達(dá)的信息本身 ※ 民族文化 ※ 公司文化 ※ 管理文化 ※ 個(gè)人偏好和態(tài)度 3）客戶和客戶之間在這些因素上的差別使你很難給出一種通用的交流規(guī)則－你總是需要判斷和權(quán)衡特定情形下的要求。在您離開 McKinsey公司時(shí)，有義務(wù)歸還本文件。 清晰和目的性的演示圖使得有關(guān)問題解析的交流更加順利地進(jìn)行 4 三、如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶之間的交流 做好準(zhǔn)備 ,了解需求 建立和諧關(guān)系 建立理解 ,達(dá)成一致 鞏固客戶地位 發(fā)起變革 給出實(shí)施建議 提出解決方案 啟動(dòng) 預(yù)備 預(yù)計(jì)阻礙 ,保持動(dòng)力 預(yù)期交流中的變化 組織內(nèi)容 選擇交流形式 設(shè)立目標(biāo) 明確要表達(dá)的訊息 分析聽眾 組織情節(jié) 提供支持 奠定基調(diào) 畫賞心悅目的演示圖 設(shè)計(jì)益于交流的演示圖 做優(yōu)秀的圖表演示者 5 三、如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶之間的交流 （ 一 ） 不論我們針對(duì)客戶的問題提出了多么富有見解的解決方案 ， 除非我們堅(jiān)信 客戶利益至上 和 客戶參與項(xiàng)目實(shí)施 的重要性 ， 否則我們不可能對(duì)客戶施加預(yù)期的影響 。 3. 2. 不要只是訴說(shuō) ， 還要傾聽和觀察 。 9 三、如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶之間的交流 目標(biāo)： 例如 ， 為客戶著想 ， 你可能會(huì)參加項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì) 或其他一些早期的活動(dòng) 。 明確每一次為交流準(zhǔn)備時(shí)和信息傳達(dá)的相關(guān)責(zé)任 ☆ 正如好的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略一樣 ， 交流的策略也不是靜態(tài)的 。 建立信任和和諧關(guān)系 （ 當(dāng)你同團(tuán)隊(duì)討論工作時(shí)記住要先說(shuō)明主要意思 ， 如果必要再提供細(xì)節(jié) ） 一般來(lái)說(shuō)就是在這個(gè)階段 ， 方案的 客戶至上原則 能夠?qū)崿F(xiàn) — 但也可能沒實(shí)現(xiàn) 。 真正以團(tuán)隊(duì)方式工作 找到同我們的觀點(diǎn)不一致的意見和關(guān)于我們的建議方案修改方法的提示 建立理解 ， 達(dá)成一致 在其他時(shí)候，客戶 — 或者是我們自己，需要進(jìn)行總結(jié)性的交流并且可能需要將項(xiàng)目結(jié)果做成報(bào)告。 檢驗(yàn)假設(shè)還是讓客戶理解主要意圖？ 因此很有必要了解你的部門里報(bào)告是如何產(chǎn)生的并積極配合。 就方案內(nèi)容 、 聽眾特點(diǎn)和需求等討論發(fā)表看法 聆聽目標(biāo)、顧慮和疑惑 在正式會(huì)議前同關(guān)鍵參與方舉行簡(jiǎn)要會(huì)談 回顧方案演進(jìn)過程－可能有很多種形式 使用： 會(huì)前備忘錄，閱讀材料 最終報(bào)告 附錄 幻燈片 確認(rèn)決策的會(huì)后備忘錄 協(xié)助確定和了解客戶信息 討論調(diào)查的綜合結(jié)果 同協(xié)助交流人員合作： 組織情節(jié) 選擇合適的會(huì)見形式 創(chuàng)建并編輯文件 討論客戶的顧慮及疑惑的處理方法 準(zhǔn)備 備忘錄 /報(bào)告 /方案演變回顧 情節(jié) /輪廓 演示圖 觀察 /聆聽 交談 /演示 書寫 /創(chuàng)建視圖 給出實(shí)施建議 與客戶交流 團(tuán)隊(duì)內(nèi)部交流 圖 3－ 4 19 三、如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶之間的交流 發(fā)起變革：預(yù)計(jì)障礙，保持動(dòng)力 在第五階段我們的目標(biāo)是 在項(xiàng)目實(shí)施過程中幫助客戶預(yù)期棘手的事項(xiàng)并保持動(dòng)力 。 協(xié)助保持動(dòng)力 新客戶服務(wù)人員的貢獻(xiàn)： 所以，在你設(shè)立一個(gè)現(xiàn)實(shí)的交流目標(biāo)之前，你必須確保要傳達(dá)的訊息在你腦海中已經(jīng)很清晰了，并且分析你的聽眾的特點(diǎn)和他們對(duì)這些訊息的可能的反應(yīng)。 興趣？ 為了實(shí)現(xiàn)這種綜合，你可以問自己：“如果只給我 30秒來(lái)把我想說(shuō)的告訴聽者，我該說(shuō)些什么？”這個(gè)問題使你不得不關(guān)注于最重要的部分并提出完整的看法。你有很多的交 流模式可供選擇，在早餐會(huì)上進(jìn)行要點(diǎn)討論可能是與一位事務(wù)繁忙的經(jīng)理人員非正式探討的 理想方式，這樣就不必打斷他了。對(duì)于客戶交流， 聽者的多少 是決定你選擇的第二重要因素－現(xiàn)場(chǎng)演示對(duì)于少 于 5個(gè)人的場(chǎng)合并不總是適合的。我們通常簡(jiǎn)要敘述要講的故事－我們稱之為故事情節(jié)－從而為核心思想提供支持和奠定合適的基調(diào)。 后面章節(jié)的標(biāo)題應(yīng)以同樣的形式給出 。 第二個(gè)次要點(diǎn)的標(biāo)題 33 三、如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶之間的交流 這是次要點(diǎn)的標(biāo)題 像所有標(biāo)題一樣 ， 次要點(diǎn)的標(biāo)題也應(yīng)反映主導(dǎo)思想并以統(tǒng)一格式表達(dá) 。 通常我們很少把在交流過程中考慮過的所有分析或論據(jù)都擺出來(lái)。 1. 在陳述方案建議時(shí)注意盡量明確。同樣，你也需要扮演不同角色來(lái)預(yù)計(jì)提出的問題。在其他人講演時(shí)，最好對(duì)客戶提出的問題、建議和決定作記錄。因此，它是我們內(nèi)部和外部交流的不可缺少的一部分。 40 三、如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶之間的交流 客戶代表在每個(gè)險(xiǎn)種上都高于平均水平 % 第二年和第三年的續(xù)約率， 1989年 10月 康涅狄格聯(lián)邦保險(xiǎn) 客戶公司 遠(yuǎn)見共同基金 馬薩諸塞共同基金 鳳凰保險(xiǎn) 東北共同基金 * 平均值 19% 18% 13% 24% 壽險(xiǎn) 養(yǎng)老保險(xiǎn) 專項(xiàng)保險(xiǎn) 不可取消險(xiǎn) 題頭 簡(jiǎn)短和重要的“那么又怎樣”，包含 在文本中，做現(xiàn)場(chǎng)幻燈展示時(shí)刪除，可 以使幻燈擴(kuò)大 30% 客戶代表提升目前業(yè)績(jī)的機(jī)會(huì)所在