ck蝶變理論構(gòu)建端到端數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)管理(完整版)
【正文】 是否有定購關(guān)系 12 填空題 客戶收不到手機報的開始時間及時長 時間： 年 月 日 持續(xù)時間： 天 13 選擇題 是否變更過產(chǎn)品 □是 □否 □不清楚 14 陳述題 記錄客戶要求 15 陳述題 其他 — 投訴導(dǎo)航舉例 — 沒有收到手機報 15 針對每一個末級受理節(jié)點，需要查證得到原因，并提出處理方案，進行二次確認 如何查證？ 可能原因？ 如何處理？ 二次確認 ? 使用類 ? 第三方類 ? 服務(wù)質(zhì)量類 ? 營銷類 ? 終端問題類 ? 支撐類 ? 網(wǎng)絡(luò)類 ? 平臺類 ? 計費類 ? 對每一類原因提出處理方案，或現(xiàn)在常用的處理方案 ? 產(chǎn)生投訴可能的原因？將原因分類 ? 總的查詢方法，每一步查詢什么內(nèi)容，查詢什么系統(tǒng) — 投訴導(dǎo)航二次確認 16 — 客戶投訴信息穿越后的截屏 ?在深度運營平臺上實現(xiàn)對客戶投訴七級分類，見下圖： 17 目錄 ? CKⅠ ? CKⅡ ? CKⅢ 18 CKⅡ 信息評估 深度運營平臺 KQI監(jiān)控體系建立 KQI監(jiān)控指標分解 KQI監(jiān)測 ?根據(jù)端到端理論，建立 16項數(shù)據(jù)業(yè)務(wù) KQI監(jiān)控體系 ?把 16項業(yè)務(wù) KQI指標分解到體驗層、平臺層和網(wǎng)絡(luò)層 ?對體驗層、平臺層和網(wǎng)絡(luò)層指標進行監(jiān)測 CKⅡ ...... 19 方案設(shè)計和準備階段 ? 方案設(shè)計 ? 工作計劃 ? 問卷設(shè)計 ? 客戶數(shù)據(jù)提取 輿情監(jiān) 調(diào)研執(zhí)行階段 ? 活躍客戶焦點小組 ? 客戶外呼 ? 專家體驗 ? 內(nèi)部訪談 輿情監(jiān) KQI確定階段 ? 資料整理 ? 數(shù)據(jù)匯總 ? 數(shù)據(jù)分析 ? KQI確定 — 建立 16項數(shù)據(jù)業(yè)務(wù) KQI指標監(jiān)控體系 活躍客戶焦點小組 內(nèi)部訪談 客戶外呼 20 — 對數(shù)據(jù)業(yè)務(wù) KQI分解和監(jiān)測 — 手機報 備注：現(xiàn)有值和合理區(qū)間都是用客戶容忍值， 5分滿分， 1分為最差 ?對手機報 KQI進行監(jiān)測 21 — 一類產(chǎn)品優(yōu)化信息評估 備注：現(xiàn)有值和合理區(qū)間都是用客戶容忍值， 5分滿分， 1分為最差 ?通過分公司業(yè)務(wù)撥測和客服信息，對手機報 KQI進行監(jiān)測，發(fā)現(xiàn)部分指標異常 22 目錄 ? CKⅠ ? CKⅡ ? CKⅢ 23 CKⅢ 優(yōu)化觸發(fā) 深度運營平臺 信息反饋 支撐保障 ?根據(jù)監(jiān)測情況，定期輸出數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)優(yōu)化需求 ?在深度運營平臺中設(shè)計信息反饋流程，將處理結(jié)果及時傳遞到相關(guān)部門進行處理，并將處理進度和結(jié)果及時向一線客服傳遞 CKⅢ 24 — 手機報體驗層優(yōu)化需求截屏 ?把手機報 KQI異常指標分解到體驗層，提出優(yōu)化需求 25 — 手機報網(wǎng)絡(luò)層優(yōu)化需求截屏 ?把手機報 KQI異常指標分解到網(wǎng)絡(luò)層和平臺層，由于手機報平臺不在湖南，所以平臺層監(jiān)測指標目前為空，這里就不顯示截屏了，網(wǎng)絡(luò)層主要是彩信下發(fā)成功率 26 ?部分客戶投訴反映有時收不到新聞早晚報 ?部分客戶反映早晚報接收時間不合理，有時到下午才收到早報，嚴重影響客戶對業(yè)務(wù)的感知 ?經(jīng)過核查發(fā)現(xiàn)，多數(shù)是客戶關(guān)機、電池沒電、客戶處于信號較差的位置等導(dǎo)致彩信下發(fā)過期，針對此種情況，我們采取多種策略提到手機報下發(fā)成功率 問題 組織核查 優(yōu)化觸發(fā) — 手機報優(yōu)化觸發(fā) ?我們通過深度運營平臺對手機報業(yè)務(wù)進行監(jiān)測，組織核查，并觸發(fā)優(yōu)化 ?客服人員輸入客戶手機號碼，查詢客戶手機報接收成功率明細 ?彩信下發(fā)失敗分析 手機報下發(fā)成功率 , 9月 , ? 手機報下發(fā)成功率 , 10? 手機報下發(fā)成功率 , 11? 手機報下發(fā)成功率 , 12? 手機報下發(fā)成功率不斷提高 27 — 體驗卡平臺層優(yōu)化需求截屏 ?對體驗卡 KQI進行監(jiān)測，發(fā)現(xiàn)指標異常 28 ?投訴：不斷接到有關(guān)體驗卡響應(yīng)時間過慢的投訴 ?主要問題：通過體驗卡開展新業(yè)務(wù)營銷的過程中，因短信回復(fù)速度慢等原因，影響客戶新業(yè)務(wù)體驗感知 ?原因：經(jīng)過平臺接口連續(xù)幾天的監(jiān)測和分析，發(fā)現(xiàn) 臺主機經(jīng)常出現(xiàn)占用BOSS接口不釋放的情況 ?效果：經(jīng)過相關(guān)負責人處理，體驗卡短信回復(fù)速度降到 50秒以下 問題 組織核查 優(yōu)化觸發(fā) //:47000 ITF_C
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