【正文】 誠實的解答顧客的疑問，誠實的告訴顧客商品的優(yōu)缺點，誠實的向顧客推薦適合她的商品。 ? （ 3）有的顧客就是要討價還價，不講價就不高興：對于這樣的顧客，除了要堅定重申我們的原則外，要有理有節(jié)的拒絕她的要求，不要被她各種威脅和祈求所動搖。對于這樣的顧客，你的解釋越細致他（她）就會越信賴你。比如歡迎詞、不講價的解釋、 “請稍等 ”等，可以給我們節(jié)約大量的時間。 ? 正確方法：只要不說 “但是 ”，說什么都行！ ? ▲在客戶服務的語言中，有一個 “因為 ”：要讓客戶接受你的建議，應該告訴他理由，不能滿足客戶的要求時，要告訴他原因。客戶服務語言中不應有負面語言。多采用禮貌的態(tài)度、謙和的語氣，就能順利地與客戶建立起良好的溝通 23 Page ? 24 八、網(wǎng)店客服溝通技巧 ? （四）語言文字方面 ? “我 ”字，多使用 “您 ”或者 “咱們 ”這樣的字眼：讓顧客感覺我們在全心全意的為他（她）考慮問題。 ? 有時顧客只是隨便到店里看看，我們也要誠心的感謝人家說聲： “感謝光臨本店 ”。無論旺旺的哪一種表情都會將自己的情感訊號傳達給對方。在彼此能夠接受的范圍內(nèi)可以適當?shù)淖屢稽c，如果確實不行也應該婉轉(zhuǎn)的回絕。尤其是當售出的商品，有了問題的時候，不管是顧客的錯還是快遞公司的問題，都應該及時解決，不能回避、推脫。告知顧客匯款方式的時候，應詳細說明是哪種銀行卡，還是存折，銀行卡和存折的號碼，戶主的姓名。這些情況都需要我們有個基本的了解。 ? （十）深入了解網(wǎng)民能力 中國網(wǎng)民階層眾多，得從最低階層了解起，且要始終將自己置入廣大網(wǎng)民中間去了解最新動態(tài)和熱點。 15 Page ? 16 六、銷售客服基本能力 ? （六）參與交流能力 從本質(zhì)上來說，網(wǎng)店營銷的最主要任務是利用互聯(lián)網(wǎng)的手段促成營銷信息的有效傳播，而交流本身是一種有效的信息傳播方式，互聯(lián)網(wǎng)上提供了很多交流的機會，如論壇、博客、專欄文章、郵件列表等都需要直接參與。如果能在自己的工作相關(guān)領(lǐng)域收集了大量有價值的資料，那么對于自己卓有成效的工作將是一筆巨大的財富。 ? 良好的傾聽能力。 ? 豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗。 ▲擁有博愛之心，真誠對待每一個人。 ▲情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力。 8 Page ? 9 四、網(wǎng)店客服基本要求 ? （一）基本工作要求： ? 通過聊天軟件、電話等與客戶溝通，接受客戶的詢價，為客戶導購。 有時候客戶拍下商品，但是并不一定是著急要的，這個時候在線客服可以及時跟進，通過向買家詢問匯款方式等督促買家及時付款。 ? （一）塑造店鋪形象 ? 對于一個網(wǎng)上店鋪而言，客戶看到的商品都是一張張的圖片，既看不到商家本人，也看不到產(chǎn)品本身，無法了解各種實際情況，因此往往會產(chǎn)生距離感和懷疑感。電商客服培訓課程 Page ? 2 課程目錄 2 Page ? 3 一、網(wǎng)店客服基本概念 ? 網(wǎng)店客服是指在開設(shè)網(wǎng)店這種新型商業(yè)活動中，充分利用各種通訊工具、并以網(wǎng)上即時通訊工具（如旺旺）為主的，為客戶提供相關(guān)服務的人員。這個時候，客服就顯得尤為重要了。 6 Page ? 7 三、客服的作用和意義 ? 網(wǎng)店客服，在網(wǎng)店的推廣、產(chǎn)品的銷售、以及售后的客戶維護方面均起著極其重要的作用，不可忽視。 ? （二）基本能力要求： ? 客服一般不需要太高深的電腦技能，但是需要對電腦有基本的認識，包括熟悉系統(tǒng)；會使用和；會發(fā)送電子郵件；會管理電子文件；熟悉上網(wǎng)搜索和找到需要的資料。 ▲滿負荷情感付出的支持能力。 ▲要勇于承擔責任。 ? 熟練的專業(yè)技能。 12 Page ? 13 五、網(wǎng)店客服基本素質(zhì) ? （四）綜合素質(zhì) ? 要具有 “客戶至上 ”的服務觀念。 14 Page ? 15 六、銷售客服基本能力 ? （三）自己動手能力 要深入網(wǎng)店營銷了解其中的各種問題，緊靠一般的體驗是遠遠不夠的，還需要自己動手、親自參與網(wǎng)店營銷過程中的各個方面。 ? （七）思考總結(jié)能力 網(wǎng)店營銷現(xiàn)在還沒有形成非常完善的理論和方法體系，同時也不可能保持現(xiàn)有理論和方法的長期不變，目前一個很現(xiàn)實的問題是，網(wǎng)店營銷的理論與實踐還沒有有效結(jié)合起來，已經(jīng)形成基本理論的方面也并未在實踐中發(fā)揮應有的指導作用。 ? （十一）建立品牌能力 網(wǎng)店的數(shù)目不會比網(wǎng)民數(shù)目少，要有保持品質(zhì)、力求特色的能力。 此外對同類的其他商品也要有個基本的了解，這樣我們在回復客戶關(guān)于不同類商品的差異的時候，就可以更好的回復和解答。 客服應該建議顧客盡量采用支付寶等網(wǎng)關(guān)付款方式完成交易，如果顧客因為各種原因拒絕使用支付寶交易，我們需要判斷顧客確實是不方便還是有其他的考慮，如果顧客有其他的考慮，應該盡可能打消顧客的顧慮，促成支付寶完成交易；如果顧客確實不方便，我們應該向顧客了解他所熟悉的銀行，然后提供給相應準確的銀行帳戶，并提醒顧客付款后及時通知。積極主動與客戶進行溝通，盡快了解情況，盡量讓顧客覺得他是受尊重、受重視的，并盡快提出解決辦法。比如說 “真的很抱歉，沒能讓您滿意，我會爭取努力改進 ”或者引導買家換個角度來看這件商品讓她感覺貨有所值，就不會太在意價格了。比如說： “歡迎光臨！ ”、“感謝您的惠顧 ”等，都應該輕輕的送上一個微笑，加與不加給人的感受完全是不同的。對于彬彬有禮，禮貌非凡的網(wǎng)店客服，誰都不會把他拒之門外的。 ? ： ? ▲ “請 ”是一個非常重要的禮貌用語。什么是負面語言？比如說，我不能、我不會、我不愿意、我不可以等，這些都叫負面語言。 25 Page ? 26 八、網(wǎng)店客服溝通技巧 ? （五）旺旺方面 ? ? 在旺旺上和顧客對話，應該盡量使用活潑生動的語氣，不要讓顧客感覺到你再怠慢他。在日?；貜椭?，發(fā)現(xiàn)哪些問題是顧客問的比較多的，也可以把回答內(nèi)容保存起來，達到事半功倍的效果。 ? （ 2）對商品有些了解，但是一知半解：這類顧客對商品了解一些，比較主觀，易沖動，不太容易信賴。適當?shù)臅r候建議她再看看其他便宜的商品。 ? 堅守誠信還表現(xiàn)在一旦答應顧客的要求，就應該切實的履行自己的承諾，哪怕自己吃點虧，也不能出爾反爾。 ? ，多傾聽顧客聲音 ? 當顧客上門的時候我們并不能馬上判斷出顧客的來意與其所需要的物品，所以需要先問問清楚顧客的意圖，需要具體的什么商品，是送人還是自用，是送給什么樣的人等等。在淘寶里也有看到其他賣家因為商品質(zhì)量問題得到差評，有些是特價商品造成了。 32 Page ? 33 八、網(wǎng)店客服溝通技巧 ? 、理解顧客的意愿 ? 當我們遇到不理解顧客想法的時候，不妨多問問顧客是怎么想的，然后把自己放在顧客的角度去體會他（她）的心境。 ? ? 在銷售過程中，我們會經(jīng)常遇到討價還價的顧客，這個時候我們應當堅持自己的原則。當對方已經(jīng)有比較明顯的購買意向，但還在最后猶豫中的時候。 4. 幫助準顧客挑選，促成交易： 許多準顧客即使有意購買，也不喜歡迅速簽下訂單，他總要東挑西揀，在產(chǎn)品顏色、規(guī)格、式樣上不停地打轉(zhuǎn)。你還有很多正經(jīng)的工作要做。如何消除防范心理呢？從潛意識來說，防范心理的產(chǎn)生是一種自衛(wèi)，也就是當人們把對方當作假想敵時產(chǎn)生的一種自衛(wèi)心理，那么消除防范心理的最有效方法就是反復給予暗示，表示自己是朋友而不是敵人。 ? 策略：提供最好的服務，不因為對方的寬容和理解而放松對自己的要求。 41 Page ? 42 十一、網(wǎng)購客戶類型分析 ? （二）按消費者購買行為分類及應采取的相應對策 ? 交際型： ? 有的客戶很喜歡聊天，先和您聊了很久，聊得愉快了就到您的店里購買東東，成交了也成了朋友，至少很熟悉了。 ? 拍下不買型： ? 對于這種類型的客戶，可以投訴、警告。 ? 便宜貨購物者： ? 這類購物者廣泛使用比較購物工具。對這類購物者，迎合其好玩的性格十分重要。 ? 同類商品那么多，到底該選哪一個： ? 策略：可盡量以地域優(yōu)勢（如：快遞便宜），服務優(yōu)勢說服買家。 ? 策略：采取投其所好的策略即可。 : 策略：和顧客強調(diào)說明自己確實存在 ,產(chǎn)品的質(zhì)量經(jīng)得起考驗。可以應用說服技巧，透徹地分析、講解產(chǎn)品的各種優(yōu)點，指明買家購買產(chǎn)品后的利益所得遠遠大于支付貨款的代價。 正是基于這種分析，網(wǎng)店主在洽談中要在小事上做出十分慷慨的樣子，使買家感到已得到對方的優(yōu)惠或讓步。另一位家庭用具網(wǎng)店主則這樣解釋商品的價格：這件商品的價格是 2023元，但它的使用期是 10 年，這就是說，你每年只花 200 元，每月只花 16 元左右，每天還不到 6 角錢。也有的 “鐵公雞 ”買家還會再壓一次，盡管幅度不是很大： “如果這個價我就買了，否則咱們拜拜。 ? （七）、不要一開始就亮底牌 有的網(wǎng)店主不講究價格策略，洽談一開始就把最低價拋出來，并煞有介事地說： “這個最低價，夠便宜的吧！ ” 網(wǎng)店主的這種做法其成功率是很低的。就這樣，降個五六次，他也就滿足了。所以要利用詢問法將原因弄清楚，再對癥下藥，藥到病除。 ? 比較法： ? ① 與同類產(chǎn)品進行比較。如：先生，一看您，就知道平時很注重（如：儀表、生活品位等）的啦，不會舍不得買這種產(chǎn)品或服務的。 ? 例證法： ? 舉前人的例子，舉成功者的例子，舉身邊的例子，舉一類人的群體共同行為例子，舉流行的例子，舉領(lǐng)導的例子，舉歌星偶像的例子，讓顧客向往，產(chǎn)生沖動、馬上購買。 ? 老實法： ? 在這個世界上很少有機會花很少錢買到最高品質(zhì)的產(chǎn)品，這是一個真理，告訴顧客不要存有這種僥幸心理。 ? 轉(zhuǎn)向法： ? 不說自己的優(yōu)勢，轉(zhuǎn)向客觀公正地說別的地方的弱勢，并反復不停地說，摧毀顧客心理防線。 56 Page ? 57 十四、如何排除客戶疑問 ? （七）、顧客講：不，我不要 …… ? 對策：我的字典里沒有 “不 ”字。如：假如有一項產(chǎn)品，你的顧客很喜歡，而且非常想要擁有它，你會不會因為一點小小的問題而讓顧客對你說不呢？所以先生今天我也不會讓你對我說不。 ? 。為了怕收到很多相同金額的匯款，你可以加入編號一欄讓買家匯款的時候注明，這樣也方便你查尋。 ? 買家匯入的銀行：你可以總結(jié)哪些銀行是絕大多數(shù)買家經(jīng)常使用的，從而清楚認識到是否需要辦理所有銀行的卡。在發(fā)生這種情況時，發(fā)送一封自己撰寫的提醒郵件給買家會起到一定的效果。 ? 2. 建立買家的資料庫，及時記錄每個成交交易的買家的各種聯(lián)系方式。 ? 4. 購買能力很強的買家更要作為你總結(jié)的重點： ? 發(fā)展這批群體成為你忠實買家有助于提高你的生意。 ? 好的信用會讓買家放心購買，差的評價往往讓買家望而卻步。 ? 撰寫提醒郵件：賣家難免會遇到買家出價不買的情況，建議賣家們正確行使手中的權(quán)利，維護自己的利益。 ? 因此如果當你的顧客 2天內(nèi)沒有回復你的郵件，你可以主動打電話詢問是否收到成交郵件或者旺旺留言。 ? 。顧客總是下意識地敵防與拒絕別人，所以銷售員要堅持不懈、持續(xù)地向顧客進行推銷。而是通過吹牛表明銷售員銷售的決心，同時讓顧客對自己有更多的了解，讓顧客認為您在某方面有優(yōu)勢、是專家。我（親戚或朋友）上周在他們那里買了，沒用幾天就壞了，又沒有人進行維修，找過去態(tài)度不好 …… ? 提醒法： ? 提醒顧客現(xiàn)在假貨泛濫，不要貪圖便宜而得不償失。 ? 對策：服務有價。今天，你有相同的機會，作出相同的決定，你愿意嗎？ 53 Page ? 54 十四、如何排除客戶疑問 ? （四）、顧客說：能不能便宜一些。 ? 對策：不景氣時買入，景氣時賣出。 ? ② 與同價值的其它物品進行比較。如：某某先生，一定是對我們的產(chǎn)品確實很感興趣。因標有價格所以降價的幅度十分有限，每一次降的要更少一點。這樣一來，你后悔也來不及了。實際上，被敲定的價格與網(wǎng)店規(guī)定的下限價格相比仍高出不少。 有的買家故意用夸大其辭甚至威脅的口氣，并裝出要告辭的樣子嚇唬你。反之，免費向買家提供一些廉價的、微不足道的小零件或包裝品則可以增進雙方的友誼，網(wǎng)店主是決不會吃虧的。大幅度降價往往容易使買家對產(chǎn)品產(chǎn)生懷疑，認為它是有缺陷的，或是滯銷品。 策略：給以解說，并且用上 安全 ， 環(huán)保 等字眼，效果往往比較好。 ? 策略：只要價格低廉就行。 ? 收不到貨怎么辦？貨實不符怎么辦？貨物損壞怎么辦？退貨郵費怎么辦？ 買家遲遲不付款，猶豫。