客戶(hù)關(guān)系管理的基本認(rèn)識(shí)(完整版)
【正文】 的影響渠道 雜志 直郵 展覽 講座 廣告 實(shí)物演示 圖文演示 行業(yè)刊物 內(nèi)部報(bào)告 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 咨詢(xún)顧問(wèn) 大眾輿論 其他行業(yè)用戶(hù) 其他 影響力來(lái)源一覽表 25 25 來(lái)自 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 競(jìng)爭(zhēng)定位是在我們了解了客戶(hù)的需求，然后結(jié)合對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手可能提供的銷(xiāo)售方案分析的基礎(chǔ)上，選擇一個(gè)最有利于發(fā)揮我們優(yōu)勢(shì)的位置，以滿(mǎn)足對(duì)客戶(hù)價(jià)值的最大化。 20 20 來(lái)自 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 內(nèi)在基礎(chǔ)：客戶(hù)經(jīng)理素質(zhì)等級(jí)的四個(gè)臺(tái)階 競(jìng)爭(zhēng)因素 客戶(hù)因素 企業(yè)文化 政治影響 商業(yè)利益 產(chǎn)品服務(wù) 第一級(jí)：初級(jí)銷(xiāo)售員 第二級(jí)：傳統(tǒng)銷(xiāo)售員 第三級(jí)：有競(jìng)爭(zhēng)力的銷(xiāo)售員 第四級(jí)：關(guān)系經(jīng)理人 玻璃天花板 賣(mài)產(chǎn)品 賣(mài)方案 賣(mài)價(jià)值 賣(mài)影響 21 21 來(lái)自 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 第四級(jí) 關(guān)系經(jīng)理人 第三級(jí) 有競(jìng)爭(zhēng)力的銷(xiāo)售員 第二級(jí) 傳統(tǒng)銷(xiāo)售員 第一級(jí) 初級(jí)銷(xiāo)售員 能夠?qū)蛻?hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)生集中式的影響力，而且能創(chuàng)造需求 希望能夠擁有客戶(hù)的一個(gè)部門(mén)，并產(chǎn)生一連串的訂單 對(duì)客戶(hù)進(jìn)行有規(guī)律的 狂轟，尤其在季度和財(cái)年結(jié)束時(shí) 希望生存下去并能在事業(yè)上有所發(fā)展 目的 注意力 客戶(hù)關(guān)系 能夠看到客戶(hù)的客戶(hù)，并且?guī)椭蛻?hù)戰(zhàn)勝其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 在產(chǎn)品和客戶(hù)之外，還注視競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況 能夠從客戶(hù)的角度來(lái)看待產(chǎn)品 僅限于對(duì)產(chǎn)品本身優(yōu)劣性的了解 彼此是共生的關(guān)系，相互依靠 建立起互惠的關(guān)系但仍然可能被取代 能夠被客戶(hù)逐漸產(chǎn)生信任 臨時(shí)的，不經(jīng)意的 對(duì)客戶(hù)的戰(zhàn)略發(fā)展做出了具體的貢獻(xiàn) 能夠?yàn)榭蛻?hù)帶來(lái)具體的生意上的貢獻(xiàn) 為客戶(hù)的應(yīng)用提供一套解決方案 提供給客戶(hù)本公司產(chǎn)品和服務(wù)的選項(xiàng) 價(jià)值 第四級(jí)客戶(hù)經(jīng)理能建立共存生態(tài)鏈 22 22 來(lái)自 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 外部基礎(chǔ)：客戶(hù)關(guān)系 客戶(hù)拉鏈戰(zhàn)略 調(diào)整產(chǎn)品或服務(wù) 建立緊密的合作關(guān)系 夾子戰(zhàn)略 純粹的買(mǎi)賣(mài)關(guān)系，提供標(biāo)準(zhǔn)配置，非定制產(chǎn)品 尼龍搭鉤戰(zhàn)略 按客戶(hù)要求定制，建立緊密的相互依賴(lài)關(guān)系 最緊密的客戶(hù)關(guān)系 按照關(guān)系緊密程度，可以將客戶(hù)關(guān)系分成： 松散型（夾子）、熟悉型（拉鏈）、緊密型（尼龍搭鉤） 客戶(hù)關(guān)系的歷史和當(dāng)前關(guān)系質(zhì)量是除競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境之外最基本的外部競(jìng)爭(zhēng)基礎(chǔ)。 19 19 來(lái)自 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 完全、徹底跟進(jìn) ％ 為爭(zhēng)取客戶(hù)作戰(zhàn)的意愿 ％ 市場(chǎng)知識(shí)、愿意分享 ％ 產(chǎn)品知識(shí) ％ 產(chǎn)品與客戶(hù)需求的匹配度 ％ 產(chǎn)品線(xiàn)知識(shí) ％ 銷(xiāo)售前的準(zhǔn)備 ％ 外交禮儀 ％ 經(jīng)常與客戶(hù)保持各種聯(lián)系 ％ 技術(shù)知識(shí)教育 ％ 行 為 百分比 內(nèi)在基礎(chǔ)：客戶(hù)經(jīng)理行為素質(zhì) 一項(xiàng)對(duì)客戶(hù)的調(diào)研顯示，多數(shù)成功的客戶(hù)經(jīng)理有突出的堅(jiān)韌不拔、鍥而不舍的 “ 行動(dòng)導(dǎo)向 ” 行為素質(zhì)。它們需要按照客戶(hù)的具體情況量身定制，從某種程度上講，這十分有利于我們用 “ 尼龍搭鉤 ” 的關(guān)系戰(zhàn)略來(lái)和客戶(hù)發(fā)展長(zhǎng)期的、緊密型關(guān)系。大量的銷(xiāo)售事實(shí)證明：價(jià)格決不是唯一重要的因素！尤其對(duì)某些行業(yè)大客戶(hù)來(lái)講，解決方案和產(chǎn)品的復(fù)雜性遠(yuǎn)高于一般大眾消費(fèi)品，客戶(hù)很難用“貨比三家 ”逛商店式的購(gòu)買(mǎi)方式。沒(méi)有利潤(rùn)的服務(wù)不是好的服務(wù) ? 167。會(huì)造就一批向你索要條件的客戶(hù) ? 167。 建議對(duì)客戶(hù)建立中的信息分成五類(lèi)： 注意：你是為了你的公司而記錄，而不是為了你自己。 情感因素包含對(duì)客戶(hù)情緒的了解、機(jī)構(gòu)之間的歷史交往，以及我方給客戶(hù)的誠(chéng)信印象等，需要認(rèn)真觀察。還未到降價(jià)的時(shí)候 ? 167。 “你們的報(bào)價(jià)能否再降一些？ ” “實(shí)話(huà)跟您說(shuō)吧，我們真的不能再降了！ ” “你們公司怎么這么死板！人家 第一輪報(bào)價(jià)就比你們低兩成！ ” “哎吆，我的親姑奶奶，你這是讓我丟飯碗！再降價(jià)， 我肯定給炒尤魚(yú)了，做完您這單我也得去找工作了！ ” 牢記：價(jià)格不是失敗的唯一原因 27 27 來(lái)自 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 “你們的報(bào)價(jià)能否再降一些？ ” 客戶(hù)為什么堅(jiān)持要降價(jià)？？？ 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手價(jià)格低 沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)的誠(chéng)意 價(jià)值視角不同 沒(méi)有向我們購(gòu) 買(mǎi)的誠(chéng)意 為壓價(jià)而壓價(jià) 預(yù)算或支付能力有限 引起和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手競(jìng)價(jià) 對(duì)方案缺乏理解 必須分析客戶(hù)要求降價(jià)的真實(shí)原因 習(xí)慣性侃價(jià) 試探性侃價(jià) 28 28 來(lái)自 中國(guó)最大的
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