服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)(2)(完整版)
【正文】 什么改變也沒(méi)有。 :52:3306:52Jan2330Jan23 1故人江海別，幾度隔山川。在這么一個(gè)個(gè)時(shí)間點(diǎn)上，服務(wù)提供者與顧客發(fā)生聯(lián)系并完成服務(wù)產(chǎn)品的一部分生產(chǎn)和消費(fèi)；這樣的點(diǎn)就是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程的真實(shí)瞬間?！? —— AMA最早的服務(wù)定義 4 服務(wù)概論 有形產(chǎn)品 服 務(wù) 實(shí)體 非實(shí)體 形式相似 形式不同 生產(chǎn)、分配不與消費(fèi)同時(shí)發(fā)生 生產(chǎn)、分配與消費(fèi)同時(shí)發(fā)生 一種物品 一種行為或過(guò)程 核心價(jià)值在工作中生產(chǎn)出來(lái) 核心價(jià)值在買(mǎi)賣(mài)雙方的接觸中產(chǎn)生 顧客一般不參與生產(chǎn)過(guò)程 顧客都一定程度地參與生產(chǎn)過(guò)程 可以?xún)?chǔ)存 不能儲(chǔ)存 所有權(quán)可以轉(zhuǎn)讓 所有權(quán)不能轉(zhuǎn)讓 服務(wù)的特性： 5 服務(wù)概論 服務(wù)的分類(lèi)： 服務(wù)的類(lèi)型 顧客的類(lèi)型 其他服務(wù) 向個(gè)體提供的服務(wù) 為組織提供的服務(wù) 專(zhuān)業(yè)服務(wù) 6 感知服務(wù)質(zhì)量 質(zhì)量成本細(xì)分 預(yù)防性支出 評(píng)估性支出 補(bǔ)救性支出 質(zhì)量與成本： 7 感知服務(wù)質(zhì)量 ?服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成 全面質(zhì)量 企業(yè)形象 產(chǎn)出技術(shù)質(zhì)量?jī)?nèi)容 （ What） 過(guò)程職能質(zhì)量?jī)?nèi)容 （ How） 服務(wù)質(zhì)量研究： 8 感知服務(wù)質(zhì)量 技術(shù)質(zhì)量?jī)?nèi)容 （ What） 職能質(zhì)量?jī)?nèi)容 （ How） 實(shí)際質(zhì)量 企業(yè)形象 期望質(zhì)量 ?營(yíng)銷(xiāo)傳播 ?形象 ?口頭傳播 ?顧客需求水平 全面可感知質(zhì)量 ?全面可感知質(zhì)量 9 實(shí)際質(zhì)量（ q1) 質(zhì)量評(píng)價(jià)可能出現(xiàn)的結(jié)果 預(yù)期質(zhì)量（ q0） 評(píng)價(jià) q1q0 過(guò)高的質(zhì)量 （不合算） q1q0 略高的質(zhì)量 （優(yōu)質(zhì)） q1=q0 相符的質(zhì)量 （可以接受） q1q0 過(guò)低的質(zhì)量 （劣質(zhì)） 服務(wù)質(zhì)量管理： 10 個(gè)人需求 以往經(jīng)歷
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