【正文】 業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略明晰及客戶關系管理營運模型企業(yè)發(fā)展企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略明晰及戰(zhàn)略明晰及客戶關系管理客戶關系管理營運模型營運模型實施后續(xù)支持實施實施后續(xù)支持后續(xù)支持績效考評體系設計績效考評績效考評體系設計體系設計業(yè)務流程及組織結構重組業(yè)務流程業(yè)務流程及組織結構及組織結構重組重組第一階段第一階段第一階段 第二階段第二階段第二階段 第三階段第三階段第三階段46第二階段的工作方法：績效管理的不同層次流程 2流程 1部門 1 部門 2 部門 3公司的績效指標部門績效管理個人績效管理顧客服務流程公司績效管理服務流程流程部門 部門 部門公司的績效指標部門績效管理個人績效管理顧客流程公司績效管理交付成果只包括部門績效管理與公司經紀業(yè)務的績效指標，不包括個人的績效管理項 目 管 理項項 目目 管管 理理轉 變 促 成轉轉 變變 促促 成成企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略明晰及客戶關系管理營運模型企業(yè)發(fā)展企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略明晰及戰(zhàn)略明晰及客戶關系管理客戶關系管理營運模型營運模型實施后續(xù)支持實施實施后續(xù)支持后續(xù)支持績效考評體系設計績效考評績效考評體系設計體系設計業(yè)務流程及組織結構重組業(yè)務流程業(yè)務流程及組織結構及組織結構重組重組第一階段第一階段第一階段 第二階段第二階段第二階段 第三階段第三階段第三階段項 目 管 理項項 目目 管管 理理轉 變 促 成轉轉 變變 促促 成成企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略明晰及客戶關系管理營運模型企業(yè)發(fā)展企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略明晰及戰(zhàn)略明晰及客戶關系管理客戶關系管理營運模型營運模型實施后續(xù)支持實施實施后續(xù)支持后續(xù)支持績效考評體系設計績效考評績效考評體系設計體系設計業(yè)務流程及組織結構重組業(yè)務流程業(yè)務流程及組織結構及組織結構重組重組第一階段第一階段第一階段 第二階段第二階段第二階段 第三階段第三階段第三階段47第二階段的工作方法：核心能力素質模型根據核心能力素質模型，組織培訓和職業(yè)發(fā)展設計，從而加強企業(yè)的核心競爭力通過對員工關鍵行為表現(xiàn)的評估，確保其具備期望的技能和知識員工的薪酬以及升職應基于核心能力評估結果評估員工是否達到核心能力素質模型設定的行為表現(xiàn)目標培訓與發(fā)展考核與評估報酬與晉升招聘與任用核心能力素質模型項 目 管 理項項 目目 管管 理理轉 變 促 成轉轉 變變 促促 成成企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略明晰及客戶關系管理營運模型企業(yè)發(fā)展企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略明晰及戰(zhàn)略明晰及客戶關系管理客戶關系管理營運模型營運模型實施后續(xù)支持實施實施后續(xù)支持后續(xù)支持績效考評體系設計績效考評績效考評體系設計體系設計業(yè)務流程及組織結構重組業(yè)務流程業(yè)務流程及組織結構及組織結構重組重組第一階段第一階段第一階段 第二階段第二階段第二階段 第三階段第三階段第三階段項 目 管 理項項 目目 管管 理理轉 變 促 成轉轉 變變 促促 成成企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略明晰及客戶關系管理營運模型企業(yè)發(fā)展企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略明晰及戰(zhàn)略明晰及客戶關系管理客戶關系管理營運模型營運模型實施后續(xù)支持實施實施后續(xù)支持后續(xù)支持績效考評體系設計績效考評績效考評體系設計體系設計業(yè)務流程及組織結構重組業(yè)務流程業(yè)務流程及組織結構及組織結構重組重組第一階段第一階段第一階段 第二階段第二階段第二階段 第三階段第三階段第三階段48業(yè)務技能 管理技能 業(yè)務發(fā)展技能 專門知識216。缺乏必要的技 、態(tài)度 、 行為216。 … …… … … … … … … … … … … … … …示例37第一階段的工作方法 :項目執(zhí)行指標之定量指標定量指標 當前現(xiàn)狀 實施 3個月后 實施 6個月后 實施 12個月后計劃 實際 計劃 實際 計劃 實際216。 … …216。? 形式：在封閉的環(huán)境中，以雙方互動的形式舉行戰(zhàn)略研討會。 ? 問卷內容： 調查問卷內容以 “ 風險偏好程度 ” 和 “ 投資涉入程度 ” 為主線，輔以投資品種、投資方式和獲取信息渠道等相關問題，采用集群分析和交叉分析的方法了解客戶的投資需要和對民族證券的滿意度。 同時該模型可被用來將公司各內部流程映射到客戶的關鍵活動上，使公司能明確對哪些內部流程的改善將對客戶滿意度有所提高。根據電話訪談及客戶座談會的結果， 試擬定民族發(fā)展客戶關系管理的 策略方向。資本規(guī)模167。 。 根據客戶關系管理、業(yè)務流程優(yōu)化以及績效管理的需要，審閱民族證券現(xiàn)有的企業(yè)經營戰(zhàn)略，以幫助企業(yè)戰(zhàn)略明晰化，并設計 客 戶 關系管理 營 運模型167。幫助民族證券尋找證券經紀業(yè)務營運成本降低的空間167。 向民族證券提供重組后架構內主要職位的核心能力素質模型經營戰(zhàn)略信息技術業(yè)績評估 業(yè)務流程組織架構11項目范圍（續(xù)）我們的工作：167。性別167。? 客戶分析進行 方式通過電話訪談及客戶群分析，定量地了解民族現(xiàn)有客戶的投資行為偏好，并作為選擇客戶座談會的主要客戶群的參考。167。? 抽樣對象： 本次抽樣的對象為民族證券現(xiàn)有客戶、民族證券已流失的客戶及民族證券的潛在客戶。風險偏好低 高低中高消極的財富探險者 積極的財富探險者消極的財富創(chuàng)造者 積極的財富創(chuàng)造者消極的財富維護者 積極的財富維護者投資涉入程度示例30第一階段的工作方法：公司內部戰(zhàn)略明晰? 目的：理清民族證券的公司戰(zhàn)略，并以之作為項目建議的根據和參考。 … …216。 … …示例定 標指量定 標指性36第一階段的工作方法 :項目執(zhí)行指標之定性指標定性指標 當前現(xiàn)狀 實施 3個月后 實施 6個月后 實施 12個月后計劃 實際 計劃 實際 計劃 實際216。持續(xù)的學習216。 簡明性 : 指標是否簡單并能被清楚的理解 ?216。財務管理能力216。變革愿景轉變準備度目標設定設計規(guī)劃落實執(zhí)行重整改革 自我建設全新出發(fā)組織文化與轉變流程領導團隊的能力與承諾個人與團隊能力轉變促成結構溝通策略組織設計與績效管理組織轉型個人轉型項 目 管 理項項 目目 管管 理理轉 變 促 成轉轉 變變 促促 成成企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略明晰及客戶關系管理營運模型企業(yè)發(fā)展企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略明晰及戰(zhàn)略明晰及客戶關系管理客戶關系管理營運模型營運模型實施后續(xù)支持實施實施后續(xù)支持后續(xù)支持績效考評體系設計績效考評績效考評體系設計體系設計業(yè)務流程及組織結構重組業(yè)務流程業(yè)務流程及組織結構及組織結構重組重組第一階段第一階段第一階段 第二階段第二階段第二階段 第三階段第三階段第三階段項 目 管 理項項 目目 管管 理理轉 變 促 成轉轉 變變 促促 成成企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略明晰及客戶關系管理營運模型企業(yè)發(fā)展企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略明晰及戰(zhàn)略明晰及客戶關系管理客戶關系管理營運模型營運模型實施后續(xù)支持實施實施后續(xù)支持后續(xù)支持績效考評體系設計績效考評績效考評體系設計體系設計業(yè)務流程及組織結構重組業(yè)務流程業(yè)務流程及組織結構及組織結構重組重組第一階段第一階段第一階段 第二階段第二階段第二階段 第三階段第三階段第三階段52轉變促成：轉變促成階段實施步驟 項 目 管 理項項 目目 管管 理理轉 變 促 成轉轉 變變 促促 成成企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略明晰及客戶關系管理營運模型企業(yè)發(fā)展企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略明晰及戰(zhàn)略明晰及客戶關系管理客戶關系管理營運模型營運模型實施后續(xù)支持實施實施后續(xù)支持后續(xù)支持績效考評體系設計績效考評績效考評體系設計體系設計業(yè)務流程及組織結構重組業(yè)務流程業(yè)務流程及組織結構及組織結構重組重組第一階段第一階段第一階段 第二階段第二階段第二階段 第三階段第三階段第三階段項 目 管 理項項 目目 管管 理理轉 變 促 成轉轉 變變 促促 成成企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略明晰及客戶關系管理營運模型企業(yè)發(fā)展企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略明晰及戰(zhàn)略明晰及客戶關系管理客戶關系管理營運模型營運模型實施后續(xù)支持實施實施后續(xù)支持后續(xù)支持績效考評體系設計績效考評績效考評體系設計體系設計業(yè)務流程及組織結構重組業(yè)務流程業(yè)務流程及組織結構及組織結構重組重組第一階段第一階段第一階段 第二階段第二階段第二階段 第三階段第三階段第三階段企 業(yè)發(fā) 展 戰(zhàn) 略明晰及客 戶 關系管理 營 運模型業(yè)務 流程 、 組織結 構重 組及績效考評體系設計 實施后續(xù)支持167。第二次轉變準備度調研與報告撰寫167。與管理層溝通本項目的業(yè)務考核指標及具體的波動范圍167。施能自、王大威、林國宏、楊良得、張杰等項目領導委員會會議61項目計劃：項目關鍵里程碑（第二階段） 會議目的：167。確定績效指標的短、中、長期目標值167。郭永康、高俊清、王勝等安達信參加人員：167?；仡欗椖咳^程積累的經驗民族證券參加人員：167。 陳一強（客戶關系管理專家）167。確認項目小組的工作職責和安排167。確認雙方工作職責和安排167。 訪談提綱、日程及人員安排167。對提交的所有方案進行質量監(jiān)督167。定期安排雙方溝通、隨時調整工作安排167。 民族證券小組成員民族證券項目總監(jiān)： 高俊清安達信項目總監(jiān)： 施能自民族證券項目經理： 王 勝安達信項目經理： 林國宏安達信項目質量總監(jiān)王大威65項目小組成員及職責（續(xù)）項目領導委員會項目總監(jiān) /質量總監(jiān)項目經理項目小組167。施能自、王大威、林國宏、張杰等項目領導委員會會議636. 項目小組成員及職責64項目小組成員及職責領導委員會民族證券代表： 郭承康安達信代表： 施能自風險控制 /成本管理小組167。匯報項目進度167。郭永康、高俊清、王勝等安達信參加人員：167。討論相關流程的優(yōu)化方案和改善建議167。匯報項目進度167。5＝同意6＝完全同意如果您沒有足夠的信息作出回答，請留下空白該問題 。企業(yè)變革戰(zhàn)略制定167。知識傳授與分享能力216。 整合性 : 指標是否能有機地將整個組織聯(lián)系起來 ?216。缺乏知識分享216。 … …216。 … …216。? 成果：闡明的戰(zhàn)略藍圖，包括公司原景、使命和戰(zhàn)略目標。該抽樣方式 以 隨機抽樣 方式，配合客戶年齡 及性別比例，抽出 約 750位 客戶進行電話訪問 ，因成本及 定性 分析