某通信公司客戶關(guān)系管理案例分析(完整版)
【正文】 體現(xiàn)“神州行”給客戶帶來的輕松、便利的溝通感受。“神州行”品牌客戶規(guī)模龐大。 動感地帶是因應(yīng)移動通信市場的發(fā)展及競爭對手動向而產(chǎn)生的。如今，“全球通”已蘊藏著巨大的無形資產(chǎn)，代表著成功、自信、高品位，被眾多中高端客戶信賴。 移動公司的業(yè)務(wù)介紹 全球通 ———— “我能” “全球通”是中國移動通信的旗艦品牌，知名度高，品牌形象穩(wěn)健，擁有眾多的高端客戶。 中國移動通信集團公司注冊資本為億元人民幣，資產(chǎn)規(guī)模超過億元。中國移動通信集團公司全資擁有中國移動（香港）集團有限公司，由其控股的中國移動（香港）有限公司在國內(nèi)個省（自治區(qū)、直轄市）設(shè)立全資子公司，并在香港和紐約上市。伴隨著中國移動業(yè)務(wù)的迅猛發(fā)展和中國移動全體員工的不懈努力，“全球通”已經(jīng)成為國內(nèi)網(wǎng)絡(luò)覆蓋最廣泛、國際漫游國家和地區(qū)最多、功能最為完善的移動信息服務(wù)品牌，充分體現(xiàn)了“全球通”品牌的核心理念 ——“我能”。面對億萬客戶，每一位都是全球通的唯一。一方面“客戶品牌”是為了吸引新客戶，擴大市場份額，“圈”住消費者；同時這也是應(yīng)對競爭對手（如小靈通、聯(lián)通）市場侵蝕、并開創(chuàng)中國移動的“試驗基地”的需要。目前，“神州行”客戶數(shù)已占中國移動客戶總數(shù)的以上，收入占比超過了，成為中國移動客戶品牌體系中極其重要的一部分。 神州行 ———— 我看行 目錄 通信行業(yè)背景 1 移動業(yè)務(wù)分析 2 移動客戶關(guān)系管理 3 移動公司客戶關(guān)系管理措施 ? 客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵是企業(yè)為了提高核心競爭力，通過改進對客戶的服務(wù)水平，提高客戶的滿意度與忠誠度而樹立的一種以客戶為中心的經(jīng)營理念；是通過開展系統(tǒng)化的研究，優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務(wù)流程，實施與企業(yè)的市場營銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域，旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機制。此外，還非實時同步保存經(jīng)營分析系統(tǒng)中相關(guān)客戶消費傾向等分析結(jié)果信息。 移動公司客戶關(guān)系管理措施 客戶流失管理 從利益和感情上挽留客戶。從真誠服務(wù)上挽留客戶。 移動公司客戶關(guān)系管理措施 忠誠客戶管理 .優(yōu)化業(yè)務(wù)和服務(wù)組合，提升客戶忠誠度。 移動公司客戶關(guān)系管理措施 ? 隨著移動通信市場競爭的日趨激烈，移動通信運營企業(yè)越來越意識到客戶關(guān)系資源才是占據(jù)所擁有的最為寶貴的財富，而客戶服務(wù)則是發(fā)展、維系和鞏固這一關(guān)系最根本、最直接、最有效的手段。使用話音和短信業(yè)務(wù)為主，注重實惠、大眾化的資費和自由
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