【正文】 前廳內(nèi)要有適宜的光線，要能使客人在良好的光線下活動(dòng)，員工在適當(dāng)?shù)墓庹障鹿ぷ?。v ④ 公共設(shè)施大廳內(nèi)應(yīng)有齊備的公用電話等公用設(shè)施，較高檔的酒店還應(yīng)配備供客人查詢有關(guān)酒店服務(wù)設(shè)施位置及時(shí)間等信息的電腦。玻璃門要有醒目的中英文及圖形標(biāo)志，酒店的店名牌、店徽及星級(jí)標(biāo)志要醒目、美觀，不易被來往的車輛擋住。一般是按床位數(shù)量計(jì)算的。(4)效益性v 　 前廳的設(shè)置還應(yīng)該注意各工作環(huán)節(jié)的銜接，確保前臺(tái)接待人員工作效率的提高和節(jié)省客人的時(shí)間與體力，絕大多數(shù)酒店的前臺(tái)都是以 “客房控制架”為中心進(jìn)行設(shè)計(jì)的。其含義一方面是指前廳的設(shè)置必須確保 “收銀處 ”的安全，預(yù)防有害酒店現(xiàn)金和賬務(wù)活動(dòng)的事情發(fā)生；另一方面，前廳的設(shè)計(jì)要能夠?yàn)榭腿吮Ｃ?，不能讓客人輕易得知其他客人的情況。前廳一般是設(shè)在酒店的大堂，而大堂是酒店的寸金之地。　　v前廳部還定期向酒店管理機(jī)構(gòu)提供咨詢意見，作為制定和調(diào)整酒店計(jì)劃和經(jīng)營(yíng)策略的參考依據(jù)。前廳部是酒店的神經(jīng)中樞，在客人心目中它是酒店管理機(jī)構(gòu)的代表。前廳部必須向客人提供優(yōu)質(zhì)的訂房、登記、郵件、問訊、電話、留言、行李、委托代辦、換房、鑰匙、退房等各項(xiàng)服務(wù)?！?前廳部的首要任務(wù)是銷售客房。v(6)建立客賬。酒店前廳具體負(fù)責(zé)的工作主要有客人訂房、登記、客房狀況控制、客人賬務(wù)的結(jié)算與審核以及前廳綜合性業(yè)務(wù)管理。二、酒店前廳的概念二、酒店前廳的概念 ：：v 　　　酒店前廳，又稱為總服務(wù)臺(tái)，或稱為總臺(tái)、前臺(tái)等。v(4)整理和保存業(yè)務(wù)資料。　 　 協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)、協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)v　 為此，前廳部積極開展客房預(yù)訂業(yè)務(wù)，為抵店的客人辦理登記入住手續(xù)及安排住房，積極宣傳和推銷酒店的各種產(chǎn)品。前廳部是酒店管理機(jī)構(gòu)的參謀和助手、前廳部是酒店管理機(jī)構(gòu)的參謀和助手v 綜上所述，前廳是酒店的重要組成部分，是加強(qiáng)酒店經(jīng)營(yíng)的第一個(gè)重要環(huán)節(jié)?！?客人一進(jìn)入酒店就能發(fā)現(xiàn)前廳，同時(shí)前廳的員工也能夠看清酒店大堂出入的過往客人。 (國(guó)內(nèi)一般在173。酒店的大門由正門和邊門構(gòu)成，大門的外觀要新穎，有特色，能對(duì)客人有較強(qiáng)的吸引力。為安全起見，酒店的正門在夜間應(yīng)關(guān)閉只留邊門。酒店大門外的空地，通常應(yīng)設(shè)置旗桿，一般設(shè)置三根，分別用來掛店旗，國(guó)旗和在酒店下榻的各國(guó)國(guó)家元首所在國(guó)的國(guó)旗。(2)前廳的環(huán)境前廳的環(huán)境前廳內(nèi)客人主要活動(dòng)區(qū)域的地面、墻面、吊燈等，應(yīng)以暖色調(diào)為主，以烘托出豪華熱烈的氣氛。如噪音過于集中，就會(huì)超過人體感覺舒適的限度，使人煩燥不安，容易出錯(cuò)，易于激動(dòng)和爭(zhēng)吵，降低效率。 （ 16）按規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)撥打及接聽電話。（ 7）負(fù)責(zé)大門口的安全。（ 15）保持自己視線內(nèi)環(huán)境的整潔。（ 8）為客人提供翻譯（口譯及筆譯）服務(wù)。四、前廳部對(duì)客服務(wù)全過程v 前廳部對(duì)客服務(wù)全過程是一個(gè)完整的、循環(huán)的過程。v 客人直接向飯店公關(guān)部或營(yíng)銷部訂房。7項(xiàng)工作完成過程中，也少不了前廳部的參與和協(xié)助，第 8173。v 接待員辦妥客人入住登記手續(xù)并分發(fā)鑰匙及歡迎卡。v 接待員負(fù)責(zé)處理客人換房、核對(duì)房態(tài)等日常服務(wù)。v 將客人離店信息通知相關(guān)部門。v 與賓客保持密切聯(lián)系，必要時(shí)有針對(duì)性地主動(dòng)促銷。三、身體要求v 身體健康，精力充沛。v 對(duì)工作一絲不茍，精益求精。七、儀表與禮節(jié)v 有良好的儀表儀容。v 有應(yīng)變能力。v 1有預(yù)測(cè)能力。v 熟練掌握一門外語（如英語）的對(duì)客服務(wù)會(huì)話，并會(huì)第二外語的基本問侯語、數(shù)字等的聽和說。v 提供飯店內(nèi)尋人服務(wù)。v 1提供代購(gòu)交通、影劇、參觀等票務(wù)服務(wù)及市內(nèi)觀光服務(wù)和代客照顧兒童服務(wù)。v 總服務(wù)臺(tái)提供飯店服務(wù)項(xiàng)目宣傳品、飯店價(jià)目表、中英文本市交通圖及全國(guó)旅游交通圖、本市和全國(guó)旅游風(fēng)景點(diǎn)介紹、各種交通工具時(shí)刻表和與住店客人相適應(yīng)的報(bào)刊。v 提供代客預(yù)訂和安排出租汽車服務(wù)。前廳部的員工還應(yīng)該在為客人提供問訊服務(wù)的同時(shí)，向賓客推銷飯店的餐飲、康樂等部門的產(chǎn)品。因此，前廳服務(wù)員要敢于表現(xiàn)自己，善于表現(xiàn)自己，能在短時(shí)間內(nèi)給他人留下非常好的第一印象。v第四章客房預(yù)訂服務(wù)第一節(jié) 基礎(chǔ)知識(shí)v 客房預(yù)訂 就是客人預(yù)先要求飯店為其在某一段時(shí)間內(nèi)保留客房所履行的手續(xù)，也叫訂房。按照飯店所應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任分類按照飯店所應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任不同可以把預(yù)訂分為一般類訂房、確認(rèn)類訂房和保證類訂房。由縣以上人民政府批準(zhǔn)向每位住店客人按人數(shù)或按房費(fèi)的一定的百分比收取并上交當(dāng)?shù)卣糜诟倪M(jìn)市政建設(shè)的稅種。飯店為便于推銷和方便客人報(bào)銷而制定的含房費(fèi)及部分餐費(fèi)以及一些其他費(fèi)用的一種價(jià)格，叫小包價(jià)。v (二 )國(guó)際較通行的減價(jià)政策按照慣例飯店應(yīng)給下列客人優(yōu)惠價(jià)：翻譯、導(dǎo)游人員高級(jí)軍事人員外交人員航空公司職員長(zhǎng)住客人常客貴賓v 上述人員在執(zhí)行折扣時(shí)，首先驗(yàn)明身份，其次應(yīng)根據(jù)淡旺季的區(qū)別，旺季折扣小些，淡季折扣大些。實(shí)行房間升級(jí)的前提是飯店有房間差價(jià)的做法。如果沒有空房間，則問客人是否愿意改變訂房的類型及間數(shù)或改變訂房的日期或天數(shù)，如果客人愿意改變，則報(bào)價(jià)。當(dāng)客人寫信、發(fā)電報(bào)、電傳、傳真或電腦訂房時(shí)，訂房員應(yīng)根據(jù)原始憑證，再根據(jù)訂房控制表上顯示的有或無客房信息答復(fù)客人（盡量以同等方式），或接受預(yù)訂，或變更部分訂房要點(diǎn)，或列為候補(bǔ)，或婉拒客人。v （ 2）客人預(yù)計(jì)抵離飯店的交通方式、班次及時(shí)間。v (二 )旅游團(tuán)體預(yù)訂的受理旅游團(tuán)體通常由公關(guān)銷售部提前與旅行社簽訂合同或協(xié)議，由公關(guān)銷售部提前足夠的時(shí)間下達(dá)團(tuán)體接待計(jì)劃給訂房處。無論客人通過何種方式、何種渠道來訂房，飯店都應(yīng)該給對(duì)方一個(gè)明確的答復(fù)，如果飯店答應(yīng)為對(duì)方保留房間，這種肯定的答復(fù)就叫訂房的確認(rèn)。v 確認(rèn)類訂房飯店的責(zé)任。v 輸入、匯總。v 裝訂。飯店還可以把協(xié)議或合同復(fù)印一份放訂房處，遇合同或協(xié)議單位的客人，訂房員應(yīng)查出價(jià)格，在訂房表上注明以便于接待處、收款處執(zhí)行；飯店不同季節(jié)的不同價(jià)格表也應(yīng)專欄存檔，以便隨時(shí)查閱和執(zhí)行。v 七、保證訂房和預(yù)付定金v 對(duì)已確認(rèn)的預(yù)訂，飯店一般留房到晚上 18時(shí)或雙方約定的時(shí)間，過期自動(dòng)取消，而客人雖已得到飯店的確認(rèn)，仍有可能由于種種主觀或客觀原因不來住宿。謝謝觀看 /歡迎下載BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAITH。v （一）保證訂房的定義v 飯店一般采用向客人預(yù)收定金或其他方式來保證客人到達(dá)肯定有房，而客人不到飯店也能收到房費(fèi)或以其他方式得到補(bǔ)償，這種訂房就叫保證訂房或訂房的保證，也可以叫做擔(dān)保訂房。如遇特殊情況，如 VIP或?？陀喎繒r(shí)指定房號(hào)，則應(yīng)預(yù)先安排，把需要的房號(hào)管制起來并輸入電腦，這些房號(hào)在指定期間已留給了特定的客人，不再安排別的客人，別的客人需要這些客房只能在管制開始前或結(jié)束后的日期才能安排。如果客人尚未抵店，訂房資料還在不斷變化或增加，通常只進(jìn)行臨時(shí)性裝訂。v 蓋章。訂房一經(jīng)確認(rèn)，飯店就應(yīng)對(duì)客人負(fù)一定的責(zé)任。v 確認(rèn)的方式。將旅游團(tuán)體預(yù)訂單輸入電腦，由電腦完成預(yù)訂單編號(hào)。v （ 4）付款單位和付款方式。v 口頭訂房的受理。v （ 4）復(fù)述訂房要點(diǎn)，請(qǐng)客人聽你的記錄是否準(zhǔn)確。v （五）飯店的計(jì)價(jià)方式v 歐式計(jì)價(jià)，簡(jiǎn)稱 EPv 美式計(jì)價(jià)，簡(jiǎn)稱 APv 修正美式計(jì)價(jià)，簡(jiǎn)稱 MAPv 大陸式計(jì)價(jià)，簡(jiǎn)稱 CPv 百慕大式計(jì)價(jià)，簡(jiǎn)稱 BPv 旅行社特別是境外旅行社訂房時(shí)，會(huì)在訂房表上注明計(jì)價(jià)方式，如果未特別注明，飯店按歐式計(jì)價(jià)方式計(jì)算。v （三）免費(fèi)價(jià)v 飯店會(huì)給非常重要或企業(yè)發(fā)展密切相關(guān)的人士予以免費(fèi)以鼓勵(lì)他們?yōu)楸撅埖曜龈嘭暙I(xiàn)或顯示飯店對(duì)其的尊重，免費(fèi)應(yīng)由相應(yīng)的部門經(jīng)理提出申請(qǐng)，由財(cái)務(wù)部經(jīng)理和總經(jīng)理簽字方可生效。飯店與客源單位提前簽訂合同，規(guī)定該單位的客人來店住宿將享有一定的折扣，這種價(jià)格叫合同價(jià)。v 團(tuán)體價(jià)。確認(rèn)類訂房和保證類訂房將在后面詳述。一、基礎(chǔ)知識(shí)通過旅行社和其他代理機(jī)構(gòu)通過航空公司或其他交通公司通過與飯店簽有合同或協(xié)議的單位通過與飯店同系統(tǒng)的其他單位通過友人訂房客人直接訂房網(wǎng)絡(luò)訂房（一）（一）訂房渠道訂房渠道電報(bào)訂房電傳訂房傳真訂房 當(dāng)面訂房電話訂房電腦網(wǎng)絡(luò)訂房書信訂房（二）（二）訂房方式訂房方式v 前三種訂房方式現(xiàn)已較少采用，后四種訂房方式中以傳真訂房和電話訂房使用最為普遍。（三）前廳服務(wù)的時(shí)間性很強(qiáng)前廳服務(wù)具有極強(qiáng)的時(shí)間性，同樣的服務(wù)、微笑、語言、態(tài)度提供的太早、太快、太晚、太慢都有可能從優(yōu)質(zhì)服務(wù)立即變成劣