【正文】 識、相關(guān)法規(guī)知識的理解和掌握程度。了解截至2011年的游客統(tǒng)計(jì)數(shù)字7000萬和國家批準(zhǔn)的目的地國家數(shù)量114以及有特許出境經(jīng)營資質(zhì)的旅行社數(shù)量1662。領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)該由省自治區(qū)直轄市旅游管理部門考核合格，取得組團(tuán)社申請—旅游管理部門考核通過頒發(fā)了解出境旅游領(lǐng)隊(duì)的培訓(xùn)內(nèi)容。領(lǐng)隊(duì)出團(tuán)前的工作準(zhǔn)備掌握OP與領(lǐng)隊(duì)間工作聯(lián)系需注意的問題；工作配合默契 聯(lián)絡(luò)暢通 協(xié)調(diào)一致掌握接收旅游團(tuán)相關(guān)資料的內(nèi)容；團(tuán)隊(duì)名單 出入境登記卡 海關(guān)申報(bào)單 旅游證件 旅游簽證/簽注 交通票據(jù) 接待計(jì)劃書 聯(lián)絡(luò)通信錄 掌握聽取OP介紹旅游團(tuán)的內(nèi)容；團(tuán)隊(duì)的構(gòu)成大致情況 重點(diǎn)團(tuán)員情況 團(tuán)隊(duì)的完成行程 團(tuán)隊(duì)的特殊安排和特別要求 行前說明會的安排掌握《出境旅游行程表》應(yīng)列明的內(nèi)容；a旅游線路 時(shí)間 景點(diǎn) b交通工具的安排c食宿標(biāo)準(zhǔn)/檔次 d購物 娛樂安排以及自費(fèi)項(xiàng)目e組團(tuán)社和接團(tuán)社的聯(lián)系人和聯(lián)絡(luò)方式f遇到緊急情況的應(yīng)急聯(lián)絡(luò)方式了解《中國公民出國旅游團(tuán)隊(duì)名單表》的有關(guān)規(guī)定；由國務(wù)院旅游行政管理部門統(tǒng)一印制，一式四聯(lián) 出境邊防檢查專用聯(lián)、入境邊防檢查專用聯(lián)、旅游行政部門審驗(yàn)專用聯(lián)和旅行社自留專用聯(lián)。領(lǐng)隊(duì)出團(tuán)前的行裝準(zhǔn)備掌握領(lǐng)隊(duì)行裝組成的具體內(nèi)容。掌握對遲到者和未到者的處理方式遲到者：及時(shí)與游客取得聯(lián)系，知道游客所在的位置，預(yù)估抵達(dá)時(shí)間再行決定。之和不超過107英寸或者273厘米 每件不超過32公斤1件， 不超過45 免費(fèi)交運(yùn)嬰兒車行李賠償：每公斤不超過50元，如果低于50元按照實(shí)際賠償聲明超過50元每公斤按照8000元每件賠償熟悉登機(jī)前的安檢無一例外，一律要經(jīng)過檢查1搜身2用磁性探測器近身檢查3過安檢門4物品檢查5用紅外線透視儀器檢查了解出境邊檢的有關(guān)規(guī)定。以色列對于反猶太教和損毀猶太教民族感情的物品印刷品等物品入境也有嚴(yán)格的限制。入住酒店：1入住酒店辦理分房2將自己的聯(lián)絡(luò)方式房間號碼告訴所有游客3將飯店的卡片發(fā)給游客每人一張4補(bǔ)充導(dǎo)游未提及的問題核對行李，叫早服務(wù)，并督促行李員將其送至房間5飯店名稱位置 飯店設(shè)施和設(shè)備的使用方法集合地點(diǎn)及停車地點(diǎn) 離開酒店：1提醒結(jié)賬2提醒帶齊全部個(gè)人物品病情點(diǎn)游客托運(yùn)行李3提醒游客交還飯店房間鑰匙了解在境外飯店用餐時(shí)、在境外購物時(shí)、在境外觀看文娛演出時(shí)、在境外游覽時(shí)領(lǐng)隊(duì)的主要工作和注意事項(xiàng)用餐時(shí)：1介紹餐館及其特色菜肴2引導(dǎo)游客入座并介紹餐館的有關(guān)設(shè)施3向旅游者說明酒水的類別4解答問題 注意事項(xiàng)：自助餐的時(shí)候 一次不能拿太多 拿的食物一定要吃完，拿過菜的盤子不能重復(fù)去拿菜，歐式早餐簡單 美式早餐豐盛購物時(shí)：1購物期間的服務(wù)（介紹本地商品特色講清楚購物停留時(shí)間介紹購物有關(guān)的注意事項(xiàng) 提供購物所需的服務(wù)翻譯 介紹托運(yùn)手續(xù)）2告訴退稅規(guī)定3盡量使游客買到心滿意足的商品4保持對購物安排的警戒觀看演出時(shí)：1觀看演出時(shí)的服務(wù)（介紹節(jié)目及其特點(diǎn) 引導(dǎo)就坐）2提前告訴游客觀看演出的注意事項(xiàng)了解在境外帶團(tuán)時(shí)領(lǐng)隊(duì)的其它工作。海關(guān)禁止出境物品：1各種武器彈藥爆炸物偽造貨幣有價(jià)證劵以及制造設(shè)備2對中國政治經(jīng)濟(jì)文化道德有害的印刷品膠卷照片錄音帶錄像帶CDVCD及其計(jì)算機(jī)存儲介質(zhì)3烈性毒藥4鴉片嗎啡海洛因大麻等能致人成癮的麻醉品迷幻藥品精神藥品等5帶有危害病菌害蟲及有害生物的動植物及其產(chǎn)品6有礙人畜植物的能導(dǎo)致傳播病蟲害的水果儀器藥品或者其他物品海關(guān)禁止入境的物品：1來往港澳地區(qū)的旅客（包括港澳旅客和內(nèi)地因私前往港澳地區(qū)探親和旅游的旅客）免稅煙草制品限量：香煙200支或者雪茄50支或者煙絲250克 免稅12度以上酒精飲料限量一瓶（）2當(dāng)天往返或者短期內(nèi)多次往來港澳地區(qū)的旅客 香煙40支或者雪茄5支或者煙絲500克 不準(zhǔn)免稅帶酒 3其他進(jìn)境旅客 香煙400支雪茄100支或者煙絲500克 酒兩瓶（）游客類別免稅煙草制品量免稅12度以上酒精飲料量來往港澳香煙200支或雪茄50支或煙絲250克酒1瓶（）當(dāng)天或短期多次往返港澳像樣40支或雪茄5支或煙絲500克不準(zhǔn)免稅帶進(jìn)其他進(jìn)境旅客香煙400支或雪茄100支或煙絲500克酒兩瓶（）進(jìn)境居民攜帶在境外獲取的個(gè)人自用進(jìn)境物品，總價(jià)值在5000元人民幣以內(nèi)的，非居民攜帶擬留在中國境內(nèi)的個(gè)人自用物品總價(jià)值在2000以內(nèi)的海關(guān)予以放行，單一品種限自用合理數(shù)量但煙草酒精制品以及國家規(guī)定應(yīng)當(dāng)征稅的20種商品等另按有關(guān)規(guī)定辦理 煙草酒精制品照相機(jī)攝影機(jī)等20種不在免稅范圍內(nèi) 非居民攜帶超過2000元的海關(guān)僅對超出部分征稅，對不可分割的單件物品全部征稅。馬來西亞：需申報(bào)所有要交稅或者違禁的物品 有權(quán)打開行李查驗(yàn) 東西馬之間旅行不征收關(guān)稅 沙巴州納閩島和吉打州的浮羅交怡島系免稅區(qū)，除進(jìn)口橡膠石油等需繳付關(guān)稅外其他物品無須交稅納稅額按照物品實(shí)際價(jià)值的30%征稅 免征稅物品：自來水筆打火機(jī)書籍報(bào)刊香水化妝品便攜式收音機(jī)手表照相機(jī)攝影機(jī)電腦漁具球類（除高爾夫球）各種樂器（除鋼琴）等。購物退稅：所購物品不在當(dāng)?shù)厥褂貌⒃?個(gè)月之內(nèi)攜帶離境，便可以享受到退稅的優(yōu)惠，即有資格在離開歐盟國家時(shí)將購物時(shí)所交付的增值稅VAT退回。變更:原則上不能同意 客觀原因改變要向游客解釋然后報(bào)給組團(tuán)社和接待社并根據(jù)組團(tuán)社或者接待社的安排做好工作。領(lǐng)隊(duì)服務(wù)的準(zhǔn)則與技巧熟悉恪守時(shí)間和控制時(shí)間的方法和保證計(jì)劃行程免受干擾的方法。1把握時(shí)間2協(xié)調(diào)情緒3有問必答4細(xì)致服務(wù)處理好關(guān)系：1明確各自的責(zé)任 領(lǐng)隊(duì)與導(dǎo)游各司其職 領(lǐng)隊(duì)對導(dǎo)游的制衡作用 2工作中互相尊重互相配合 相互尊重彼此互信 互相配合團(tuán)結(jié)協(xié)作熟悉處理游客對導(dǎo)游不滿時(shí)的方法和及時(shí)、正確處理矛盾和糾紛的方法。1個(gè)人日常行為粗鄙之忌 不修邊幅不講衛(wèi)生 說話粗魯不講禮貌2個(gè)人情感充分外露 將苦掛在口中寫在臉上 將個(gè)人的喜怒哀樂溢于言表3品行不端之忌 參與制造游客之間的矛盾 對游客的人格尊嚴(yán)驚醒冒犯4工作馬虎敷衍塞責(zé)之忌 不認(rèn)真對待工作 工作中粗心大意5遇到有坑瀣一氣欺騙游客6組織游客參與明令禁止的活動之忌7瞞報(bào)游客滯留不歸之忌8不佩戴領(lǐng)隊(duì)證之忌掌握新版旅行社條例對于領(lǐng)隊(duì)違規(guī)的處罰細(xì)則。參觀游覽，遵守規(guī)定；習(xí)俗禁忌，切勿冒犯。第十八條被投訴人應(yīng)當(dāng)在接到通知之日起10日內(nèi)作出書面答復(fù)，提出答辯的事實(shí)、理由和證據(jù)。第二十條旅游者在旅游行程中未經(jīng)導(dǎo)游或者領(lǐng)隊(duì)許可，故意脫離團(tuán)隊(duì)，遭受人身損害、財(cái)產(chǎn)損失，請求旅游經(jīng)營者賠償損失的，人民法院不予支持。第十章中已經(jīng)有“掌握變更日程和路線的處理”第十七條旅游經(jīng)營者違反合同約定，有擅自改變旅游行程、遺漏旅游景點(diǎn)、減少旅游服務(wù)項(xiàng)目、降低旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等行為，旅游者請求旅游經(jīng)營者賠償未完成約定旅游服務(wù)項(xiàng)目等合理費(fèi)用的，人民法院應(yīng)予支持。　　調(diào)解不成的，或者調(diào)解書生效后沒有執(zhí)行的，投訴人可以按照國家法律、法規(guī)的規(guī)定，向仲裁機(jī)構(gòu)申請仲裁或者向人民法院提起訴訟。附錄:中國公民出境旅游文明行為指南中國公民，出境旅游，注重禮儀，保持尊嚴(yán)。正確態(tài)度：1不能擠占正常的團(tuán)隊(duì)行程安排2杜絕推薦的自費(fèi)項(xiàng)目與國家出境旅游法規(guī)中規(guī)定的行為有所沖突3不要強(qiáng)迫變相旅游者參加自費(fèi)項(xiàng)目4需要對自費(fèi)項(xiàng)目貨真價(jià)實(shí)進(jìn)行簡單評估提問的處理：1如何聽取提問2對游客非合理提問的處理3對游客漫不經(jīng)心的提問的處理照顧境外生活：1坐車時(shí)考慮到游客的需要2生活起居的時(shí)時(shí)提醒與照料熟悉領(lǐng)隊(duì)的禮貌用語和文明表現(xiàn)作用。另外應(yīng)穩(wěn)定其他旅客情緒，并積極做好旅游團(tuán)的帶團(tuán)工作。在成員國之間取消邊境管制，持有任一成員國有效身份證或簽證的人可以在所有成員國境內(nèi)自由流動，根據(jù)該協(xié)定旅游者如果持有其中一個(gè)國家的旅游簽證即可合法地到所有其他申根國家包括國家：1奧地利2比利時(shí)3丹麥4芬蘭5法國6