【正文】 理物業(yè)管理工作的執(zhí)行情況； 收集掌握各業(yè)態(tài)商戶、市場信息，對商戶經(jīng)營狀況和市場狀況進行分析預(yù)測，為經(jīng)營戶優(yōu)化、業(yè)態(tài)組合管理提供科學的依據(jù)。 工作內(nèi)容 1. 負責營運 部 日常管理工作； 2. 協(xié)助達成各業(yè)態(tài)招商及租金收益的預(yù)期目標； 3. 整合各業(yè)態(tài)招商資源，使項目之間資源共享； 4. 確保各項工作符合公司制度及流程要求； 5. 業(yè)態(tài)優(yōu)化組合和經(jīng)營戶質(zhì)量，提升公司的租金水平 。 培訓及資歷： 受專業(yè)消防、保安職業(yè)及物業(yè)管理資質(zhì)相關(guān)培訓。 工作關(guān)系 向誰報告工作：營運總監(jiān)； 由誰監(jiān)督：營運總監(jiān)及其他部門、全體員工； 由誰指導(dǎo)：副總經(jīng)理、營運總監(jiān)及有關(guān)聯(lián)的公司領(lǐng)導(dǎo)等； 合作者：各部門 及物業(yè)托管方 ； 外部關(guān)系：經(jīng)營管理產(chǎn)生的主要社會公共關(guān)系 。 建立健全營運部管理制度， 確保各項工作符合公司制度及流程要求； 負責對樓層管理員 的管理工作。 工作經(jīng)驗： 一 年以上商場、大型超市或零售行業(yè)相關(guān)工作經(jīng)驗。 負責與對外部門的聯(lián)系和溝通協(xié)調(diào)工作。 中山太陽城商業(yè)發(fā)展有限公司 16 職位說明書及崗位職責 職位名稱 客服主管 隸屬部門 營運部 直屬上級 營運部總監(jiān) 晉升方向 職位等級 輪轉(zhuǎn)崗位 任職資格 教育背景： 市場營銷、企業(yè)管理、公共關(guān)系學、法學、行政管理等專業(yè)，大專以上學歷。 工作環(huán)境 辦公室；商場；工作環(huán)境較舒適，無職業(yè)病危險。 工作關(guān)系 向誰報告工作：營運總監(jiān)； 由誰監(jiān)督：營運總監(jiān)及其他部門、全體員工； 由誰指導(dǎo)：副總經(jīng)理、營運總監(jiān)及有關(guān)聯(lián)的公司領(lǐng)導(dǎo)等； 合作者：各部門； 外部關(guān)系：經(jīng)營管理產(chǎn)生的主要社會公共關(guān)系。 工作環(huán)境 辦公室；商場；工作環(huán)境較舒適，無職業(yè)病危險。 10:00 分別由負責 13 的值班人員檢查華發(fā)物業(yè)電工是否打開電梯、照明用電；檢查華發(fā)物業(yè)保安是否打開消防通道的門及電源。 營 運 部 22:30 由負責 1 層的值班人員關(guān)閉沃爾瑪出口通道的6 個卷扎門 22:50 分別由負責 13 的值班人員檢查華發(fā)物業(yè)電工是否關(guān)閉電梯、照明用電；檢查華發(fā)物業(yè)保安是否關(guān)閉好消防通道的門及電源。 整點播放“太陽城購物中心迎賓詞” 日常廣播文件 周一至周四晚上 21:47 分 播放“周一至周四”的錄音文件。 中山太陽城商業(yè)發(fā)展有限公司 33 （ 十一 ） 客戶服務(wù) 5 大流程 制度名稱 營運部管理制度 編號 TYCYYB014 執(zhí)行 營運部門 客戶服務(wù)電話接入 您好！ ***客服中心！ 認真傾聽電話 確認客戶提 出的問題 耐心解答 咨詢反饋意見 客戶資料存檔 否 是 接到投訴并記錄 整理記錄轉(zhuǎn)交有關(guān)部門 與相關(guān)部門協(xié)商擬定或修改處理方案 審核處理方案 執(zhí)行方案 了解客戶滿意度 處理方案存檔 客戶協(xié)調(diào) （ 1） （ 2） 中山太陽城商業(yè)發(fā)展有限公司 34 客戶信息與資信調(diào)查 客戶信息與資信核實 委托信用調(diào)查機構(gòu)或內(nèi)部員工進行實地調(diào)查 實地調(diào)查 客戶資料整理 建立客戶檔案 建立客戶等級分類卡 可按照公司或個人來制作客戶資料卡 分析客戶資信等級 設(shè)計基本問卷 電話 紙張問卷 互聯(lián)網(wǎng) 確認調(diào)查方式 可通過 EMail或論壇形式進行調(diào)查 可在電話回訪或產(chǎn)品咨詢過程中穿插進行 可在人群密集區(qū)域進行大規(guī)模調(diào)查 調(diào)查資料回收 整理分析 做下一步計劃 中山太陽城商業(yè)發(fā)展有限公司 35 開展有針對性互動活動，促進與客戶之間的融洽度 客戶滿意度測 評 客戶投訴處理 售后服 務(wù) 客戶資料整理細分 定期或不定期回訪 客戶關(guān)懷 中山太陽城商業(yè)發(fā)展有限公司 36 （十二）商場專柜裝修管理操作流程 制度名稱 營運部管理制度 編號 TYCYYB015 執(zhí)行 營運部門 招商部通知商戶按照合同入場提前向營運部書面申請。 施工現(xiàn)場、過程跟進。 一個月內(nèi)由營運部安排組織再次對商戶進行全面綜合復(fù)合驗收。工衣外不得著其他服裝，工衣內(nèi)衣服下擺不得露出，非因工作需要，不得在專賣店外著工衣 、西褲，系領(lǐng)帶。身體不得東倒西歪，不得駝背、聳肩、插兜等，雙手不得叉腰、交叉胸前 。用手指示方向時，要求手臂伸直，四指并攏 ，掌心自然內(nèi)側(cè)向上 、閑聊，不得大聲說話、喊叫，不得哼歌曲、吹口哨 、打噴嚏時應(yīng)轉(zhuǎn)向無人處，并在轉(zhuǎn)回 身時說“對不起”；打哈欠時，用手遮住嘴巴 ，在任何情況下不得與客戶、客戶或同事發(fā)生爭吵 ，不能看與工作無關(guān)的書報雜志 五、電話禮儀 3 聲之內(nèi)接聽電話 ：“您好。上班時間不宜著短褲、短裙（膝上 10 厘米以上）及無袖、露背、露胸裝 合相適應(yīng)的輕便服裝 ，工牌應(yīng)端正佩戴在左胸適當位置，非因工作需要不能在專賣店以外佩戴工牌 ，女員工應(yīng)穿絲襪、皮鞋；絲襪不應(yīng)有脫線，上端不要 露出裙擺，鞋應(yīng)保持干凈 二、儀容 、梳理整齊，保持干凈，禁止梳奇異發(fā)型。 竣工手續(xù)辦理 商戶、施工單位提供財務(wù)開具的裝修押金及工卡押金單據(jù)，營運部按規(guī)定憑《專柜裝修驗收表》辦理相關(guān)結(jié)算。 營運部負責現(xiàn)場秩序的維護；組織各商戶裝修進場；檢查各商戶對《裝修管理規(guī)定》的執(zhí)行情況。 營運部收到商戶裝修方案 2日內(nèi)予以回復(fù)。離開商場時記得帶走隨身攜帶的物品。內(nèi)容為：提醒各商戶做好商鋪內(nèi)的衛(wèi)生清潔，整理好各自的儀容儀表，做好迎賓的準備。 營 運 部 22:20 分別由負責 13 的值班人員檢查華發(fā)物業(yè)電工是否關(guān)閉電梯、照明用電；檢查華發(fā)物業(yè)保安是否關(guān)閉好消防通道的門及電源。 中山太陽城商業(yè)發(fā)展有限公司 22 四 主要工作流程 （ 一 ） 招商流程 制度名稱 營運部管理規(guī)定 編號 TYCYYB004 執(zhí)行 營運部門 中山太陽城商業(yè)發(fā)展有限公司 23 （二）商戶進場裝修操作流程 制度名稱 營運部管理制 度 編號 TYCYYB005 執(zhí)行 營運部門 商場有位置調(diào)整 確定意向客戶 客戶洽談，看場地 為合作的客戶資料歸檔 簽訂合同文本 入場裝修時間、相關(guān)條款的確定 財務(wù)部對接 合同、證件復(fù)印件、往來賬戶等文件收取、歸檔； 繳交押金租金； 繳交裝修管理費用及押金 。 體質(zhì)條件 身體健康 中山太陽城商業(yè)發(fā)展有限公司 19 崗位職責 職位 名稱 客服專員 直接 上司 客服主管 上級 上司 營運總監(jiān) 間接 上司 副 總經(jīng)理 制訂 審核 批準 核準 負責全 商場的 顧客服務(wù)工作； 負責購物中心顧客導(dǎo)購工作； 負責購 物中心情報資料之收集、分析、調(diào)查事項； 商場播音工作及播音設(shè)施管理； 負責顧客咨詢及顧客投訴處理工作； 負責營運部各類文件的整理； 負責促銷贈品的管理及發(fā)放工作； 監(jiān)督商場的整體環(huán)境； 協(xié)助樓面管理員處理日常營運管理事項； 客服服務(wù)臺的清潔衛(wèi)生和形象管理； 1顧客建議及意見的收集反饋工作。 中山太陽城商業(yè)發(fā)展有限公司 18 職位說明書及崗位職責 職位名稱 客服專員 隸屬部門 營運部 直屬上級 客服主管 晉升方向 職位等級 輪轉(zhuǎn)崗位 任職資格 教育背景： 大專以上學歷。 工作經(jīng)驗： 一年以上商場、大型超市或零售行業(yè)相關(guān)工作經(jīng)驗。 負責購物中心各商戶內(nèi)外促銷和品牌宣傳活動的工作。 工作內(nèi)容 負責處理商場內(nèi)日常的物業(yè)管理工作； 負責商場內(nèi)各 商戶 的管理； 完成現(xiàn)場突發(fā)事件 的處理； 商場各類設(shè)施的管理； 商場的環(huán)境管理； 公司與商戶的信息交流 、反饋 。 責任： a) 對崗位具體工作事項負直接責任； b) 如因工作失職，給公司造成損失，負相應(yīng)的經(jīng)濟、法律責任。 中山太陽城商業(yè)發(fā)展有限公司 11 體質(zhì)條件 身體健康 崗位職責 職位 名稱 物業(yè)經(jīng)理 直接 上司 營運總監(jiān) 上級 上司 副 總經(jīng)理 間接 上司 總經(jīng)理 制訂 審核 批準 核準 負責購物中心物業(yè)管理工作； 對物業(yè)托管方的工作實施管理、監(jiān)督、指導(dǎo)；讓物業(yè)托管方的工作按照我司的物業(yè)管理規(guī)定執(zhí)行； 負責購物中心設(shè)備、安全正常運行及維護； 負責公司各項活動及 商場日常 安保、監(jiān)控、實施； 負責制定部門員工的崗位職責和相關(guān)的培訓計劃工作及考核工作； 負責對物業(yè) 技術(shù)資料、設(shè)備說明書，技術(shù)檔案等整理存檔； 裝修的審批、管理和驗收工作； 負責公共區(qū)域裝修監(jiān)管和驗收工作； 負責購物中心的清潔衛(wèi)生及水、電的正常使用； 商戶各項物業(yè)收費項目的審核工作； 1負責公司消防應(yīng)急預(yù)案、突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案的制定、實施； 1每月部門工作計劃及重點； 1每月各項報表上報完成； 1完成營運總監(jiān)安排的其它工作。 技能和素質(zhì)： a) 從事管理、技術(shù)工作 3 年以上，在副職崗位工作 2 年以上； b) 具備大型樓盤、商場物業(yè)管理 3 年以上經(jīng)驗； c) 具備較好的人事管理、工作指導(dǎo)能力； d) 具備良好的語言表達及說服能力； e) 具有一定的電腦辦公軟件操作及公文寫作能力； f) 具備良好的緊急應(yīng)變能力、 較強的抗壓能力和 優(yōu)秀的團隊合作意識； 個性特征： 積極、細心、處事果斷、遇事冷靜、主動、立場堅定，有良好的服務(wù)意識。 權(quán)責范圍： 權(quán)力： a) 有計劃權(quán)、建議權(quán)； b) 經(jīng)營管理工作需要而賦予的臨時權(quán)利和其他約定的權(quán)利。 1協(xié)助 各項目進行招商，使租賃進度和業(yè)態(tài)調(diào)整達到預(yù)期 目標 ； 1領(lǐng)導(dǎo)營運部與其他部門之間密切溝通與配合。 工作內(nèi)容 在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，全面支持各項目的營運日常管理工作； 與項目共同完成公司下達的經(jīng)濟指標和重點工作； 組織 擬定（修改）營運部年度經(jīng)濟目標和重點工作計劃并認真實施完成 ； 組織擬定（修改）營運部的基本管理制度和業(yè)務(wù)流程； 根據(jù)市場和商圈的變化，支持協(xié)助項目進行經(jīng)營調(diào)整； 在公司領(lǐng)導(dǎo)下，支持營運團隊的管理和建設(shè)； 配合公司實行目標管理及績效考評； 長期目標共同提升營運團隊的管理水平，提高各項目的商業(yè)價值。 7．顧客服務(wù)：巡視店鋪員工提供之顧客服務(wù)態(tài)度、陳列技巧等，若有顧客投訴，細心聆聽、查明因由，及時解決問題及投訴，保持商場之信譽及形象。 營運管理的目的是通過統(tǒng)籌和整合各種營運資源，不斷優(yōu)化業(yè)態(tài)組合，提高租戶質(zhì)量， 以有效最低的成本持續(xù)維護、改善商場的購物環(huán)境和建筑空間，從而保持購物中心的運營活力 ,提升項目整體商業(yè)價值。 三 營運部工作職責