【正文】 酒店管理文件全集 目 錄 一、 總經(jīng)理室管理文件 ????? ?? ?????? ??? 1 二、 財務(wù)部管理文件 ???????????????? ? 25 三、 人力資源部管理文件 ????????????? ?? 36 四、 市場營銷部管理文件 ?????????????? ? 56 五、 餐飲部管理文件 ?????????????? ??? 64 六、 前廳部管理文件 ??????????????? ?? 82 七、 客房部管理文件????????????????? 94 八、 管家部管理文件?? ??????????????? 103 九、 康娛部管理文件????????????????? 111 十、 工程部管理文件????????????????? 115 十一、 保安部管理文件????????????????? 119 附一：溫泉大酒店薪酬管理制度????????????? 132 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松频旯芾碚邽榉奖隳軌蜃龅浇?jīng)常地檢查工作的進(jìn)展情況，通常根據(jù)資料與要求制定圖 表來表示，使工作進(jìn)度任務(wù)情況能夠一目了然，以便盡早發(fā)現(xiàn)問題，分析處理，糾正錯誤，引導(dǎo)正確。旨在注重于酒店的資源投入的控制，它包括：對人力、物力、財務(wù)的投 入實(shí)施有 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松饕獌?nèi)容有 ：人事管理、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、成本消耗。 (3) 服務(wù)質(zhì)量的控制。 部門經(jīng)理簽名： 年 月 日 主管 承諾表 內(nèi) 容 工作指令與具體要求： 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 房務(wù)經(jīng)理簽名： ______________ 年 月 日 執(zhí) 行 人 簽 名 房務(wù)經(jīng)理 +： 茲收到《前廳部經(jīng)理崗位責(zé)任制》，本人明白制度的詳細(xì)內(nèi)容，并謹(jǐn)此聲明，本人保證按制度盡職與執(zhí)行。做成功物業(yè)管理人！』 第 10 頁，共 170 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 3 公用棉織品報損件數(shù) 件 20 工服洗滌時間 24小時 4 員工工服洗滌件數(shù) 件 21 公用棉織品洗滌時間 24小時 5 客衣洗滌件數(shù) 件 22 員工上崗達(dá)標(biāo)合格率 100% 6 客衣賠償金額 23 員工出勤率 100% 7 客衣收發(fā)差錯率 0% 24 衛(wèi)生合格率 100% 8 工服收發(fā)差錯率 0% 25 員工培訓(xùn) 4次 /年 9 公用棉織品收發(fā)差錯率 0% 26 有效勞動工時利用率 100% 10 工服報損率 % 27 員工工服換季 2次 /年 11 工服修補(bǔ) 28 遵守各項規(guī)章制度 100% 12 公用棉織品報損率 % 29 員工儀容儀表著裝 100% 13 客衣縫補(bǔ)數(shù)量 ? 30 與其他部門之間工作協(xié)調(diào) 不脫解 14 客人洗衣投訴 31 機(jī)械設(shè)備完好 100% 15 客衣洗滌達(dá)標(biāo) 100% 32 部 門轄區(qū)和員工被投訴情況 16 工服洗滌達(dá)標(biāo) 100% 33 17 公用棉織品洗滌達(dá)標(biāo) 100% 34 五、餐飲部經(jīng)理與部門業(yè)績考核標(biāo)準(zhǔn) 考核項目 標(biāo)準(zhǔn) 考核項目 標(biāo)準(zhǔn) 1 經(jīng)營計劃指標(biāo) 19 菜點(diǎn)翻新花樣率 30% 2 毛利額 20 菜單更換次數(shù) 4次 /年 3 毛利率 21 美食節(jié) 1次 /2個月 4 部門效益 22 餐廳員工上崗前例會 5 員工平均年收入（全員勞動指標(biāo)） 23 出勤率 100% 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 18 頁，共 170 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 2 無特殊情況領(lǐng)用物品等候時間不超過 5分鐘 3 工作服質(zhì)量合格率 100% 4 工作服發(fā)放到位率 100% 5 采購物品合格率 100% 6 計劃外物資符合審批手續(xù) 7 采購工作效率 8 倉庫管理完好率 9 倉庫管理衛(wèi)生情況 10 員工出勤率 十四、工程部經(jīng)理與部門業(yè)績考核標(biāo)準(zhǔn) 考核項目 標(biāo)準(zhǔn) 考核項目 標(biāo)準(zhǔn) 1 設(shè)備完好率 98% 32 員工培訓(xùn) 2小時 /周 2 能源費(fèi)指標(biāo)不超過營業(yè)額額 ～% 33 上崗前例會 1次 /天 3 安全運(yùn)行率 100% 34 執(zhí)行制度 100% 4 計劃維修的完成率 100% 35 安全達(dá)標(biāo)率 100% 5 未超過使用期限的設(shè)備報率不超過 1% 36 全面衛(wèi)生檢查 1次 /周 6 維修房不超過 1間 /天 37 環(huán)境衛(wèi)生檢查合格率 100% 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 5） 嚴(yán)格控制保密文件的發(fā)送范圍。 4） 成本采購會議在編制每月酒店營業(yè)會議報表后由財務(wù)部總監(jiān)主持，相關(guān)營業(yè)部門負(fù)責(zé)人、分部主管和相關(guān)人員（如中、西廚行政總廚及其副手，財務(wù)部經(jīng)理及副手等）以及其他部門相關(guān)人員參加，對成本控制核算、采購服務(wù)等工作進(jìn)行總結(jié)、討論和分析，并制定相應(yīng)改進(jìn)措施。 10） 財務(wù)分析會議主要是對酒店經(jīng)營指標(biāo)和各部門的費(fèi)用、能耗等情況進(jìn)行分析和提出財務(wù)管理要求。 3） 考察部門組織人員前往考察地點(diǎn)需按考察計劃參觀、考察、學(xué)習(xí)。 8） 外出考察期間，必須嚴(yán)明紀(jì)律，言行舉止均須體現(xiàn)溫泉人的精神風(fēng)采，以酒店的形象和聲譽(yù)為重 ，倘若發(fā)生任何違法違規(guī)的事件，組織者均應(yīng)承擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，酒店亦將對組織者和當(dāng)事者從嚴(yán)從重處罰。由部門負(fù)責(zé)人，至少主部主管經(jīng)理負(fù)責(zé)處理，實(shí)行“投訴負(fù)責(zé)制”。 7） 處理投訴的中心要求是：快速解決問題，將投訴在第一時間內(nèi)予以圓滿化解，重新再贏得客人的滿意。 12） 各部門在處理投訴過程中應(yīng)及時填寫“溫泉大酒店受理投訴跟蹤表。 遇到重大問題要及時向酒店的當(dāng)值領(lǐng)導(dǎo)匯報，并取得有關(guān)的工作指示。 處理完客人的投訴后，要再次向客人表示關(guān)注、同情及歉意，以消除客人因該事引起 的不快。 員工出差返回后，填寫 “ 差旅費(fèi) ” 報銷單，按規(guī)定的時間及審批手續(xù)到財務(wù)部門報銷。 員工在本市內(nèi) 辦事， 無特殊情況，不得報銷出租車票。 超過 1個月以上的出差單據(jù)、假票據(jù)或不符合規(guī)則的票據(jù)，財務(wù)部門不予報銷。 酒店 預(yù)付款項，必須根據(jù)合同或協(xié)議辦理付款申請單，經(jīng)財務(wù)審核并報總經(jīng)理審簽后辦理付款；付款手續(xù)不齊備的，會計不得編制付款憑證 ，也不得付款。超過權(quán)限的要經(jīng)過公司總經(jīng)理批準(zhǔn)。 支付款項的原始憑證，必須有收款單位或個人的收款證明以及簽字，有審批人簽字，并有付款的依據(jù)。 分配工資及費(fèi)用時，要列分配標(biāo)準(zhǔn)、分配率、分配額。 有關(guān)人員的簽名或蓋章：出納、會計、交款人必須在相關(guān)會計憑證上簽名或蓋章。 采 銷合同由專人統(tǒng)一編寫、登記、編制、發(fā)送和保存。根據(jù)財務(wù)要求，發(fā)票應(yīng)在開出一個月內(nèi)報銷，逾期未報銷給公司造成損失的，由采購經(jīng)辦人承擔(dān)，該部門經(jīng)理負(fù)同等責(zé)任。做成功物業(yè)管理人！』 第 32 頁，共 170 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 固定資產(chǎn)是指 酒店 經(jīng)營中使用期在一年以上，單位 價值在 2020 元以上，并在使用過程中保持原來物 資 形態(tài)的資產(chǎn)。 固定資產(chǎn)轉(zhuǎn)移、調(diào)撥： 酒店 內(nèi)部部門之間轉(zhuǎn)移調(diào)撥，須到 財務(wù)成本 部辦理固定資產(chǎn)轉(zhuǎn)移登記； 固定資產(chǎn)出售： 固定資產(chǎn)如需出售處理， 原使用部門 須申報出售處理固定資產(chǎn)的報告并列出明細(xì)表，注明出售處理原因，報總經(jīng)理批準(zhǔn)； 超出酒店總經(jīng)理權(quán)限的要報總公司批準(zhǔn)。 1 本制度由財務(wù)部制定并負(fù)責(zé)解釋。 不準(zhǔn)擅自租借銀行 賬 號給任何單位和個人辦理結(jié)算 業(yè)務(wù)，不得簽發(fā)空頭支票。 酒店 庫存物資入、出庫單，分別由 收貨部、成本部 專人負(fù)責(zé)，領(lǐng)購、登記、填制、保管。 財產(chǎn)物資發(fā)生盤盈、盤虧、報廢、毀損、貶值等必須逐項列示清楚；按 酒店 固定資產(chǎn)及物品采購 管理制度的有關(guān)條款規(guī)定報批后，送 酒店 財務(wù)部進(jìn)行 賬 務(wù)處理。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? ，按月進(jìn)行整理，裝訂：做到齊全、完整、美觀、易查。 對 酒店 員工因公借款、報銷清算負(fù)責(zé)。 （九）出納崗位工作標(biāo)準(zhǔn)： 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 負(fù)責(zé)簽發(fā)轉(zhuǎn)帳支票，建立支票領(lǐng)用登記手續(xù)，及時清理注銷。 本標(biāo)準(zhǔn)適用 溫泉大酒店 財務(wù)部出納崗位工作。 對有關(guān)財務(wù)數(shù)據(jù)，要做好保密工作、嚴(yán)守財務(wù)機(jī)密。 責(zé)任與權(quán)限 ： 在 酒店 經(jīng)濟(jì)合同、協(xié)議及其他經(jīng)濟(jì)文件的執(zhí)行中，發(fā)現(xiàn)有違反國家法律、財經(jīng)紀(jì)律及損害公司利益的條款，有權(quán)拒絕執(zhí)行，并書面報告部門負(fù)責(zé)人 及總經(jīng)理。 對 酒店 的 財產(chǎn)物資進(jìn)行核算，至少每 年 協(xié)助有關(guān)部門進(jìn)行一次清查盤點(diǎn)，做到 賬 實(shí)相符，發(fā)現(xiàn)盤盈、盤虧、損毀要及時上報主管領(lǐng)導(dǎo)， 經(jīng)有權(quán)人批準(zhǔn)后 進(jìn)行 賬 務(wù)處理。 本制度由 酒店 財務(wù)部制定并負(fù)責(zé)解釋 。 各種發(fā)票填制必須按稅務(wù)等有關(guān)部門規(guī)定及發(fā)票內(nèi)容詳細(xì)填列，如填寫錯誤應(yīng)將發(fā)票一式幾聯(lián)同時作廢，以便審查。 本制度由 酒店 財務(wù)部制定并負(fù)責(zé)解釋。 財務(wù)部門要嚴(yán)格按 照國家有關(guān)現(xiàn)金和銀行結(jié)算制度， 酒店 有關(guān)財務(wù)制度辦理現(xiàn)金、銀行收支業(yè)務(wù)。做成功物業(yè)管理人！』 第 33 頁，共 170 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 依據(jù)財務(wù)開具的發(fā)票及收據(jù)辦理發(fā)貨手續(xù)。 固定資產(chǎn)內(nèi)容： ； ； ； 。 成本部 每月 2 日 前將截止到上月末的庫存物品（包括各分庫）盤點(diǎn)情況匯總表報財務(wù)部，并對庫存物品現(xiàn)狀如短缺、毀損等列示清楚，及時處理，減少不必要的損失。 物品的 采購 ： 物品的采購，按每月 使用 計劃及 合理 庫存 的需要 ，經(jīng) 營業(yè) 部 門 經(jīng)理審核后報總經(jīng)理批準(zhǔn)，不得因提前或拖延采購而影響 營業(yè) ，也應(yīng)避免因超計劃采購帶來積壓或損失。 本制度所指的由總經(jīng)理批準(zhǔn)的事項，如因總經(jīng)理出差期間，均由 副總經(jīng)理 審批。 記賬憑證的內(nèi)容及填制要求： 憑證日期：一般應(yīng)按實(shí)際受理經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)的日期填列。收回款項時應(yīng)另開收據(jù)，不得退還原借款借據(jù)。從外單位取得的原始憑證必須蓋有填制單位的公章；從個人取得的原始憑證，必須有填制人員的簽名或蓋單；對外開出的原始憑證，必須加蓋單位公章，其中辦理收款業(yè)務(wù)的要加蓋本單位財務(wù)專用單。 備用金和預(yù)付款的使用，必須依照下列規(guī)定： 具有規(guī)定的用途，期限及限額； 在規(guī)定的期限內(nèi)憑費(fèi)用支出單據(jù) 或驗收單 到財務(wù)部門報銷；用現(xiàn)金或支票進(jìn)行零星采購的七天內(nèi)報銷；通過銀行匯款進(jìn)行預(yù)付款的二十天內(nèi)報銷。 員工探親路費(fèi)的規(guī)定 ： 除有協(xié)議規(guī)定的外， 員工探親費(fèi)不予報銷 。 膳食 補(bǔ)助 費(fèi)按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)取，不得報銷與此相關(guān)的費(fèi)用。 出差住宿費(fèi)報銷標(biāo)準(zhǔn)： （元 /人 /天） 職務(wù) 標(biāo)準(zhǔn) 一般人員 80 部門經(jīng)理級 120 公司副總經(jīng)理級 180 ： 員工短途出差視同出勤，不再享受出差補(bǔ)貼 。 詳細(xì)記錄投訴客人的姓名、房號、投訴時間、投訴事由和處理結(jié)果。 10．大堂副理處理客人投訴程序 聽取客人的投訴，保持頭腦冷靜、面帶微笑、仔細(xì)傾聽，并做記錄以表重視。其主要工作內(nèi)容包括： 每天當(dāng)班前 要認(rèn)真閱讀營業(yè)部、房務(wù)部、餐飲部的有關(guān)資料，了解當(dāng)天的貴賓到達(dá)情況，客房入住率情況、宴會預(yù)定情況或其它重要的信息，做好一切工作安排。本部門則只留復(fù)印件。 5） 根據(jù)投訴內(nèi)容的情節(jié)輕重緩急，投訴電話的接聽人和當(dāng)事責(zé)任部門判斷后選擇是否向總經(jīng)理直接報告，再由總經(jīng)理根據(jù)事態(tài)發(fā)展指揮相關(guān)部 門跟進(jìn)，同時決定是否向董事會報告。 受理投訴的程序 1）酒店設(shè)立“投訴中心”受理客人和員工的投訴。 4） 考察結(jié)束回到酒店后，必須在五個工作日內(nèi)將考察的 情況以書面形式報告總經(jīng)理，并由總經(jīng)理對考察報告進(jìn)行評定與注語。信用會議主要是對信貸管理工作進(jìn)行總結(jié)和分析，對商務(wù)客戶應(yīng)收賬款情況進(jìn)行分析，并擬定追收政策和方案，減少酒店應(yīng)收帳。 6） 消防會議在每月第三個星期三（具體時間待定）由保安部經(jīng)理主持，各部門消防責(zé)任人、保安部消防主管、工程部相關(guān)工程技術(shù)負(fù)責(zé)人員參加，對酒店一個月來的消防安全工作進(jìn)行總結(jié)和布置整改相關(guān)工作，以及為更好地完成消防安全工作提出改進(jìn)意見并予以落實(shí)。 6） 各部門收存帶 有文頭和文件編號之文件，年底必須清理交回總經(jīng)理室，如有遺失則按泄 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 20 頁，共 170 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 5 保證安全通道暢通 1次 /天 30 店內(nèi)秩序管理合格率 100% 6 安全達(dá)標(biāo)完好率 100% 31 車輛管理合格率 100% 7 安全門完好率 100% 32 自行車存放合格率 100% 8 客房門鎖安全完好率 100% 33 員工自行車存放合格率 100% 9 客戶磁卡萬能鑰匙管理 1次 /天 3