chdaaa客戶服務(wù)管理制度及工作流程(完整版)
【正文】 分鐘時(shí)間，請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在方便接聽(tīng)嗎？如不方便 方便詢問(wèn)客戶方便的時(shí)間并約定下次溝通時(shí)間請(qǐng)問(wèn)您對(duì)我們鴻楓公司的服務(wù)滿意嗎？ 滿意 不滿意/一般能否告訴我您對(duì)哪方面不滿意嗎？/我們應(yīng)改進(jìn)哪方面的工作呢？請(qǐng)問(wèn)您是從什么渠道了解到我們公司的產(chǎn)品呢？ 您對(duì)我們的服務(wù)有什么建議嗎？如果有機(jī)會(huì)您是否愿意把我們公司的產(chǎn)品介紹給您的朋友呢？ 非常謝謝您的反映，這一點(diǎn)我們的確做得不夠，我們很快就會(huì)有改進(jìn)的，希望您監(jiān)督，并隨時(shí)跟我們?nèi)〉寐?lián)系（說(shuō)明聯(lián)系方式）。每季度第一個(gè)月10號(hào)前交到客服主管。（具體扣分方式詳見(jiàn)崗位績(jī)效考核表及積分扣分標(biāo)準(zhǔn)）投訴受理：初步填寫(xiě)《顧客投訴登記表》的相關(guān)內(nèi)容，如投訴人、投訴時(shí)間、投訴內(nèi)容等?？偨Y(jié)評(píng)價(jià)對(duì)投訴處理過(guò)程進(jìn)行總結(jié)與綜合評(píng)價(jià)，由客服主管填寫(xiě)《顧客投訴分類(lèi)統(tǒng)計(jì)表》，并做數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計(jì)，提出改進(jìn)對(duì)策，作為季度總結(jié)匯報(bào)的內(nèi)容之一。（具體扣分方式詳見(jiàn)崗位績(jī)效考核表及積分扣分標(biāo)準(zhǔn)），邀請(qǐng)客戶參加。本辦法呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后執(zhí)行，修改時(shí)亦同。：* 不爭(zhēng)論；不惡言；不動(dòng)怒；* 不輕易承諾，不失言；* 不推卸責(zé)任；* 不提高說(shuō)話音調(diào)。 投訴不能成立 投訴成立以婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶，取得客戶的諒解，消除誤會(huì)根據(jù)顧客投訴信息確定被投訴的責(zé)任部門(mén)，并請(qǐng)客戶給予一定時(shí)間展開(kāi)調(diào)查（承諾客戶24小時(shí)內(nèi)首次回電）。，回訪基本以電話回訪為主。謝謝您的配合！請(qǐng)問(wèn)您如果我們能夠幫你解決您所提出的問(wèn)題咱們是否可以繼續(xù)合作呢？ 您對(duì)我們的服務(wù)有什么建議嗎？如果有機(jī)會(huì)您是否愿意把我們公司的產(chǎn)品
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