【正文】 是代聽電話，一定要主動(dòng)問客戶是否需要留言 * 接聽讓人久等的電話 ， 要向來電者致歉 * 電話來時(shí)正和來客交談 ， 應(yīng)告訴對(duì)方有客人在 ， 待會(huì)給他回電 * 工作時(shí)朋友來電 ， 應(yīng)扼要迅速地結(jié)束電話 * 接到投訴電話，千萬(wàn)不能與對(duì)方爭(zhēng)吵 GEC Program 140 拜訪客戶的禮儀 步驟１ ． 事先約定時(shí)間 步驟２ ． 做好準(zhǔn)備工作 步驟 3. 出發(fā)前在與拜訪對(duì)象確認(rèn)一次 ,算好 時(shí)間出發(fā) 步驟４ ． 至客戶辦公大樓前 步驟５ ． 進(jìn)入室內(nèi) 步驟６ ． 見到拜訪對(duì)象 步驟７ ． 商談 步驟８． 告辭 GEC Program 141 中餐的禮儀 * 正確地使用餐巾 * 使用公筷母匙 * 挾菜 * 喝湯 * 嘴內(nèi)有食物 ， 不要張口 * 與人交談 * 敬酒 * 談話 * 離座 GEC Program 142 西式自助餐的禮儀 * 依序取菜 * 一次最好取一至二樣菜 * 不要混用專用湯匙或菜夾 * 餐盤不可再用 * 不可浪費(fèi) * 遵守西餐的禮儀 * 不可暴飲暴食 GEC Program 143 西餐注意點(diǎn) * 正確地使用餐具 * 各種食物的進(jìn)食方法要正確 * 進(jìn)食的姿勢(shì)要正確 * 談話 GEC Program 144 奉茶和咖啡的禮儀 步驟 1． 準(zhǔn)備好器具 步驟２ ． 將茶或咖啡等用品放在托盤上 步驟３ ． 先將托盤放在桌上再端送給客 人 步驟４ ． 奉茶或咖啡時(shí)客人優(yōu)先 步驟５ ． 留意奉茶或咖啡的動(dòng)作 步驟６．拿起托盤退出會(huì)客室 GEC Program 145 共乘電梯的禮儀 步驟１ ． 伴隨客人或長(zhǎng)輩來到電梯前 步驟２ ． 電梯來時(shí) 步驟３ ． 進(jìn)入電梯后 步驟４．到達(dá)目的地 GEC Program 146 商務(wù)禮儀測(cè)試 ① 路上相逢 ， 寒喧 “ 吃了沒 ？ ” “ 上哪去 ？ ” ② 主人招呼客人 “ 隨便坐 ！ ” ③ 政治與新聞是餐桌上的話題 ④ 女士的小皮包可以放在餐桌上 ⑤ 吃意大利面應(yīng)該設(shè)刀叉并用 ⑥ 聚會(huì)之中遇到同鄉(xiāng) ， 可以用方 言交談 ⑦ 外出時(shí)不妨與當(dāng)?shù)氐某鲎廛囁? 機(jī)多攀談 ⑧ 別人稱贊你的時(shí)候要謙虛地說： “ 你太過獎(jiǎng)了 ， 其實(shí)我哪里有那 么好。 * 努力去了解其他與會(huì)者對(duì)議程上議題的觀點(diǎn) ， 他們的 興趣所在 ， 是否有權(quán)威在背后支持這些觀點(diǎn) * 找出可能存在的你的反對(duì)者 ， 并預(yù)先與其協(xié)商 、 折 中 GEC Program 82 與會(huì)者的責(zé)任 * 發(fā)言內(nèi)容要有組織 * 適時(shí)發(fā)言 * 一次只討論一個(gè)重點(diǎn) * 口齒清晰 ， 陳述有力 * 一針見血 * 音量適當(dāng) * 解釋方式讓人易 * 口吻要自信 * 在要點(diǎn)處可稍加大音量 GEC Program 83 注意傾聽 GEC Program 84 會(huì)議主持人的八大職責(zé) * 營(yíng)造和諧氣氛 * 照議程進(jìn)行 * 正確總結(jié)討論內(nèi)容 * 引導(dǎo)發(fā)言者解釋令人困惑的發(fā)言 * 幫助與會(huì)者厘清不假思索的想法 * 尊重少數(shù)人的意見 ， 避免會(huì)中意見一面倒的情 況 * 減少與議題無(wú)關(guān)的爭(zhēng)辯與討論 * 保持中立態(tài)度 GEC Program 85 要掌握會(huì)議節(jié)奏 和控制會(huì)議 GEC Program 86 形成決議 * 提出動(dòng)議 * 處理動(dòng)議 * 修改動(dòng)議 * 形成決議 GEC Program 87 第三篇：技巧篇 模塊 9 商務(wù)演講的技巧 GEC Program 88 演講的定義 演講是指一個(gè)人針對(duì)某件事物，以聽眾為對(duì)象發(fā)表談話的溝通行為，是在較短的時(shí)間內(nèi)向聽眾灌輸大量信息的一種有效方式。 GEC Program 57 第三篇：技巧篇 模塊 7 時(shí)間管理的技巧 GEC Program 58 時(shí)間的概念 時(shí)間是一種延續(xù)，事件在其中由過去經(jīng)過現(xiàn)在流向?qū)怼? * 報(bào)告系統(tǒng)明確、工作分配清楚合理、人盡 其才。 （ 2） 逐一找出您要進(jìn)行的步驟 。 組織的內(nèi)涵 GEC Program 18 * 組織內(nèi)的每一個(gè)人都秉持著達(dá)成共同目標(biāo)的共識(shí)，并能集合群力朝共同的方向努力。 GEC Program 35 評(píng)估問題性質(zhì)的兩個(gè)步驟 步驟 1 問題的優(yōu)先順序 ? 緊急性 ? 重要性 ? 妥當(dāng)性 步驟 2 區(qū)分問題的類別 ?發(fā)生型問題 ?謀求改善型問題 ? 潛在型問題 GEC Program 36 如何進(jìn)行您的工作之二 以 PDCA完成達(dá)成目標(biāo)的程序 P —— 計(jì)劃 （ plan） D—— 執(zhí)行 (do) C—— 檢查 (check) A—— 改正再執(zhí)行 (action) GEC Program 37 P D A C GEC Program 38 改善后水準(zhǔn) PDCA 目前水準(zhǔn) PDCA PDCA GEC Program 39 程序化計(jì)劃的五個(gè)步驟： 步驟 ① 明確了解工作進(jìn)行的目的及理由 （ why） ？ 為什么要做 ？ 步驟 ② 確定要做哪些事項(xiàng) （ what） ？ 步驟 ③ 誰(shuí)來做 ？ 明確責(zé)任者及協(xié)助者 （ who） ？ 步驟 ④ 什么時(shí)候要完成 （ when） ？ 步驟 ⑤ 明確如何進(jìn)行及進(jìn)行的順序步驟 (how to)? GEC Program 40 如何進(jìn)行您的工作之三 以問題解決程序達(dá)成解決問題的目標(biāo) GEC Program 41 解決問題的三個(gè)重點(diǎn) 1. 找出問題的真正的原因 2. 找出解決問題的重點(diǎn)對(duì)策 3. 訂出問題解決的行動(dòng)計(jì)劃 要做什么 （ what） ? 誰(shuí)來做 (who)? 什么時(shí)候完成 (when)? 各項(xiàng)行動(dòng)如何進(jìn)行 (how to)? GEC Pr