【正文】 行了各種比較和思想斗爭之后的顧客往往要征求（詢問）導(dǎo)購員的一些意見，一旦得到滿意的回答，大部分顧客會對此商品產(chǎn)生信任感。聯(lián)想決定著顧客是否需要、是否喜歡產(chǎn)品，因此這一步對顧客是否購買影響很大。顧客在買東西時都要經(jīng)過思想醞釀的八個階段，這八個階段對任何成交的買賣都是大體相同的：（1）產(chǎn)品。他們可能是一個已決定要買某種商品的顧客，也可能是一個猶豫不定的顧客，他們并不要求促銷員提供什么服務(wù)。（1）已決定要買某種商品的顧客：當(dāng)導(dǎo)購員把商品拿給他后，他會詢問幾個問題，然后就會付款。顧客購買動機(jī)。競爭對手柜臺展示的商品和展示特色？POP廣告表現(xiàn)怎么樣？促銷方式。實(shí)踐中存在的問題是，一些導(dǎo)購員對產(chǎn)品了解的越多，就對產(chǎn)品的缺點(diǎn)認(rèn)識得越透，而對產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)則熟視無睹，導(dǎo)購員的視線被缺點(diǎn)檔住了?！袅私猱a(chǎn)品 ：產(chǎn)品知識就是推銷力，產(chǎn)品技術(shù)含量越高，產(chǎn)品知識在銷售中的重要性越大。創(chuàng)新是銷售工作的生命線。熱情所散發(fā)出來的活力與自信，會引起顧客的共鳴。(4)利益激勵：贈送小禮品、開展銷售競賽等。(2)收集競爭品牌的產(chǎn)品、價(jià)格和市場活動等信息，及時向主管匯報(bào)。(2)在賣場派發(fā)本品牌的各種宣傳資料和促銷品。把產(chǎn)品賣出去是導(dǎo)購員的天職，但一個好的導(dǎo)購員不僅只是把產(chǎn)品賣出去，更重要的是取得綜合效益。站在企業(yè)的角度，導(dǎo)購員的職責(zé)包括：宣傳品牌。收集信息。為此，導(dǎo)購員要做到：(1)傳遞產(chǎn)品知識、企業(yè)信息：向終端店員介紹自己的公司和產(chǎn)品信息，讓他們在了解情況的基礎(chǔ)上做好銷售。熱情、友好的服務(wù) :服務(wù)能吸引顧客、創(chuàng)造銷售機(jī)會、締造銷售佳績。導(dǎo)購員向顧客提供的服務(wù)包括金錢及非金錢性服務(wù)。 二、知 識 篇◆了解公司的情況 ：公司的形象、規(guī)模、實(shí)力、行業(yè)地位、聲譽(yù)等都會使顧客產(chǎn)生聯(lián)想，從而影響到顧客對產(chǎn)品的信任。導(dǎo)購員面對顧客不能說出三個以上顧客買你產(chǎn)品的理由，就無法打動顧客?！袅私飧偁幤放魄闆r ：顧客常常會把導(dǎo)購員所推銷的產(chǎn)品與競爭品牌的產(chǎn)品進(jìn)行對比，并提出一些問題。誰能做得更好，誰才能更吸引顧客、贏得顧客。導(dǎo)購員要通過察言觀色和詢問顧客來了解顧客的購買動機(jī)，有的放矢地進(jìn)行銷售工作。面對這類顧客，導(dǎo)購員應(yīng)先問清顧客對商品的要求、用途、喜歡什么樣式等，然后推薦一兩種對應(yīng)的商品。在一個商店里受到歡迎的顧客肯定會再次光顧，今天只是隨便看看，明天也許會買東西。他會觸摸或翻看產(chǎn)品，同時可能會向?qū)з彺韱栆恍┧P(guān)心的問題。顧客將該產(chǎn)品與曾經(jīng)看到過或了解過的同類商品在品牌、款式、性能、價(jià)格、質(zhì)量等方面進(jìn)行比較分析，以便做進(jìn)一步選擇。顧客對產(chǎn)品和導(dǎo)購員服務(wù)滿意?！愿蓛衾涞姆绞絹斫哟蛻簟？傊徫锃h(huán)境的布置：(1)、是要形象統(tǒng)一、優(yōu)雅舒適、使人心情愉快；(2)、是要突出顧客的主人地位，處處從方便顧客出發(fā)，為顧客著想，這是以利待客的重要因素之一；商品陳列：導(dǎo)購員一個重要的工作內(nèi)容就是要做好終端生動化，通過產(chǎn)品陳列、POP廣告等創(chuàng)造出賣場氣氛，吸引顧客購買?！魧?dǎo)購待客 如果說，購物環(huán)境和產(chǎn)品陳列是禮儀待客的間接體現(xiàn)的話，導(dǎo)購員的言談、舉止、待客藝術(shù)則是禮儀待客的直接體現(xiàn)。﹡衣著要勤洗勤換，特別要注意制服衣領(lǐng)，袖口的清潔衛(wèi)生。C、站立時挺胸抬頭，雙腳直立，不準(zhǔn)交叉，身體不準(zhǔn)倚靠在展臺上。D、在為顧客介紹時，要用余光觀察四周是否有顧客在看其別的產(chǎn)品，然后決定是否要放大音量或用其他的方法把那些顧客吸引過來。D、“對不起”這是對顧客的要求無法做到時對表示歉意的言語。有了豐富的產(chǎn)品知識，才能在介紹產(chǎn)品時實(shí)事求是地“如數(shù)家珍”才能讓顧客信服 （3）迎合顧客心理，使用有利于銷售的語言A、為顧客著想的話語；如“有什么能為你效勞的嗎？”“既然這么遠(yuǎn)來一趟，不如多看看。（2）語言要委婉、中聽，避免用忌諱的話，引起顧客反感，如“一分錢、一分貨，這么低的價(jià)，還挑來挑去。分析客戶不滿的原因要掌握中心問題，和前例比較，注意能否立即回答，或在權(quán)限內(nèi)能否處理如問題嚴(yán)重，應(yīng)立即上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)直接處理。抱怨處理過程中的“禁句”生抱怨的顧客猶如一堆干柴，芝麻點(diǎn)的小事都會燃起他滿腔的怒火，因此，導(dǎo)購員在處理怨時，盡量避免用以下話語：“這種問題連三歲小孩都懂”。當(dāng)客戶提出問題時，導(dǎo)購員的回答是“不知道”，“不清楚”則表明是沒有責(zé)任感。以上是解決客戶抱怨時應(yīng)該避免使用的禁言，因?yàn)檫@些話語易在有意無意中傷害客戶，從而生產(chǎn)更大的抱怨，所以必須嚴(yán)禁使用，相反，在接受顧客的抱怨時，必須要以客戶的角度說話，有時候一句體貼、溫暖的話語，往往能起到化干戈為玉帛的作用。要預(yù)留議價(jià)空間?？傊?，每個案例都有自己的特點(diǎn)，具體問題具體分析，靈活處理。 贊美顧客。缺乏經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)購員常犯的一個毛病就是，一接觸顧客就滔滔不絕地做商品介紹，直到顧客厭倦。（3）差別利益，即競爭對手所不能提供的利益，也就是產(chǎn)品的獨(dú)特賣點(diǎn)。導(dǎo)購員要經(jīng)常檢查：演示道具是否清潔、爽心悅目？是否有特色的演示方法？好的演示方法落實(shí)了嗎，是不是仍停留在想法上？是否熟練演示的方法？銷售工具 銷售工具是指各種有助于介紹產(chǎn)品的資料、用具、器具，如顧客來信、圖片、像冊、產(chǎn)品宣傳資料、說明書、POP、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)資料、市場調(diào)查報(bào)告、專家內(nèi)行證詞、權(quán)威機(jī)構(gòu)評價(jià)、生產(chǎn)許可證、獲獎證書、經(jīng)營部門的專營證書、鑒定書、報(bào)紙剪貼等。這種方法是間接地否定顧客意見，有利于保持良好推銷氣氛，導(dǎo)購員的意見也容易為顧客接受。在處理顧客異議時，導(dǎo)購員一定要記住“顧客永遠(yuǎn)是對的”。（3）堅(jiān)持。 成交方法。不管顧客做出何種選擇，都意味著銷售成功。用感人的語言使顧客下定購買決心，如“您女兒看見這件衣服一定會很高興的。急于辯解是火上澆油的做法。確定給顧客展示何種類型的產(chǎn)品在沒摸清顧客的真正需要時，觀察其外表和舉止有助于你作出決定。提出對比性問題就是給顧客提供一個機(jī)會，讓他看清兩種情況中的哪一種對他更合適。盡量使用“顧客預(yù)想的答案”來回答他的問題，容易使顧客朝著你預(yù)定的方向走，適當(dāng)引導(dǎo)，從而贏得主動。當(dāng)一個導(dǎo)購員用盡渾身解數(shù)也做不成生意時，應(yīng)該換人上。朋友偶爾也會變成買賣的決定性障礙，這時最好把他支走，比如：發(fā)個求助信號，叫別的導(dǎo)購員幫忙與他談話，把他引導(dǎo)到一邊去。 素質(zhì) 1 誠信◆銷售人員應(yīng)樹立誠實(shí)正直的個人形象：為什么要誠實(shí)正直，誠實(shí)正直使我們心胸坦蕩；誠實(shí)正直是獲得別人尊重和信任的必要方法；誠實(shí)正直讓你獲得最大的長期利益?！糁v真話將簡單的事實(shí)說出來，你就向成功邁進(jìn)了一大步。真實(shí)是銷售宣傳的生命所在。這種影響力人人都有，強(qiáng)度各有不同，而且隨著交往對象的變換、環(huán)境的變化，影響力所起的作用也發(fā)生變化。如果你的話連你自己都打動不了，又怎么能去打動客戶呢？表現(xiàn)四：得體的身體語言溝通的總體感覺=7%語文表達(dá)+38%口頭表達(dá)+55%面部表情在這個公式中，“面部表情”從廣義上講，包含了所有的身體語言：目光、表情、手勢等。在銷售過程中會遇到很多類似的問題，你應(yīng)該注意分析和總結(jié)，經(jīng)驗(yàn)會讓你越來越敏銳。 在銷售之前盡可能地預(yù)測各種可能發(fā)生的情況，并想好應(yīng)對措施?！舸_定每日最重要的重點(diǎn)確定每天要處理的最重要的重點(diǎn)，如重要的業(yè)務(wù)、將面對的最嚴(yán)重的問題、最應(yīng)注意的地方、最重要的指示、最好的構(gòu)想、最應(yīng)反省的事等等。銷售人員沒有銷售目標(biāo)進(jìn)行指引，他的行為會是發(fā)散和凌亂的。行政目標(biāo)：即要求銷售人員按時將銷售部下發(fā)的各種銷售報(bào)表填寫好并上交。溝通是一門藝術(shù)，也是一名優(yōu)秀的營銷人員不可或缺的能力。公司不能及時收到客戶的反饋信息以改善各種狀況失去大批業(yè)務(wù)。站在客戶的立場專注傾聽客戶的需求、目標(biāo)、實(shí)施的向客戶確認(rèn)您了解的是不是就是他想表達(dá)的，這種誠摯專注的態(tài)度能激起客戶講出他更多內(nèi)心的想法。掌握客戶真正的想法。從客戶的角度來說，如果他認(rèn)為某位銷售人員并不了解他的需求，那么他可能會在實(shí)在沒地方購買他想要的產(chǎn)品的情況下，才會把訂單拋向該位銷售人員。每天都要一個固定的工作開始時間和可變的結(jié)束時間。銷售人員根據(jù)“二八法則”對自己的時間和精力進(jìn)行安排，就是以80%的時間去對付20%的重點(diǎn)顧客（A類顧客），以20%的時間去對付80%的次要顧客（B類和C類顧客），即在銷售中貫徹“確保重點(diǎn)，照顧一般”的原則。銷售業(yè)績統(tǒng)計(jì)客戶業(yè)績統(tǒng)計(jì)表應(yīng)包括每年甚至每個月的實(shí)際銷售額理。首先銷售人員要把自己的產(chǎn)品信息或銷售政策調(diào)整的信息及時地通知給客戶。一般說來，差額越大，該顧客對銷售人員就越重要?！粽勁械牟呗员苊鉅幷?；婉轉(zhuǎn)提出不同的意見；分歧產(chǎn)生之后談判無法進(jìn)行，應(yīng)馬上休會；避實(shí)就虛；最后期限；以退為進(jìn)；紅白臉策略；反客為主；兵不厭詐談判，特別是涉及到利益的貿(mào)易洽談，不但需要人們極大的耐心，而且還需要極大的細(xì)心，既不能操之地急，也不能粗心大意，要時刻警惕對手設(shè)下的陷阱：數(shù)字陷阱；假出價(jià)陷阱38 / 38。優(yōu)秀的銷售人員知道，談判就是要建立關(guān)系，而不是做一次性交易。另外一種有效的方法是，建立區(qū)域銷售經(jīng)理定期拜訪制度。提高客戶的積極性最基本的要求就是加深業(yè)務(wù)員和客戶的感情，同客戶交朋友，成了朋友，客戶自然就有了積極性。技巧6 多方面推進(jìn)銷售顧客不能立即購買，那么影響他不購買的原因是什么呢？作為銷售人員，無論你如何精心安排了方案，或進(jìn)行了頗具說服力的銷售介紹，但還是難免遇到挫折。但預(yù)約應(yīng)盡量為顧客的便利著想。技巧4 有效時間管理◆安排每日的行動每天你僅有非常有限的幾個小時，因此合理利用時間非常重要。因此你必須盡可能的聽出客戶真正的想法。記住您是來滿足客戶需求 ，您是來帶給客戶利益的，讓您的客戶充分表達(dá)他的狀況以后，您才能正確的滿足它的需求，就如醫(yī)生要聽了病人述說自己的病情后，才開始診斷。言語是銷售工作中最常用、最基本的方式。但是，你的交流溝通是否能準(zhǔn)確的傳達(dá)出你的愿望，或者是對某事不予贊同的態(tài)度？成功與否，與其說在與溝通交流的內(nèi)容，不如說在交流溝通的方式。提高鋪貨率目標(biāo)：再好的產(chǎn)品，如果不能讓顧客見到，那么也是賣不出去的?！裟繕?biāo)管理目標(biāo)設(shè)定的SMART原則：你的所有目標(biāo)都應(yīng)遵循SMART原則，即：S——具體性（Specific）M——可衡量性（Measurable）A——可實(shí)現(xiàn)性（Attainable）R——現(xiàn)實(shí)性（Realistic）T——限時性（Time bound）無論什么時候，當(dāng)你為自己設(shè)立目標(biāo)時，都要遵循這五個原則。播種與收獲法則告訴我們：“你播種什么，你就會收獲什么”。自信的心態(tài)+有準(zhǔn)備的頭腦，在戰(zhàn)略上藐視敵人，戰(zhàn)術(shù)上重視敵人。捕捉一切對自己的生存、發(fā)展有利或不利的信息。利用舉例和圖解說明，將會是你的說話內(nèi)容更加生動，并可使你所傳達(dá)的信息更易被接受。客戶的時間往往是有限的，誰也沒耐心聽你長篇大論，簡明扼要地將問題描述清楚，是銷售人員語言表達(dá)的基本要求。唯有恒心和毅力，才能讓我們面對挫折和失敗后能一如既往。當(dāng)我們的燈杯的壽命只有3000小時，而對方希望壽命更長一些時，你可以告訴他燈杯的壽命在國際上好的公司也只能控制在3000小時左右，包括OSRAM、GE、PHILIPS，如果3000小時的壽命確實(shí)不能滿足要求，可以考慮是否可以使用金鹵燈，你也可以轉(zhuǎn)移話題提醒他我們的燈杯其他方面的優(yōu)秀性能。讓人喜歡和你接近和交往。排解顧客的怨憤。同時接待幾個顧客。優(yōu)秀的導(dǎo)購員不但知道產(chǎn)品知識，而且還能清楚掌握庫存情況。）C、提出“啟示性”建議。因此介紹材料質(zhì)量性能時注意觀察顧客的反應(yīng)，盡可能地捕捉到顧客關(guān)心的信息，有針對性地滿足他的需求。在確認(rèn)事實(shí)真相后立即處理。導(dǎo)購員告訴顧客存貨不多，或是即將取消優(yōu)惠條件。導(dǎo)購員仔細(xì)觀察顧客喜好的商品，如顧客多次觸摸、特別注意或多次提到，就向顧客大力推薦這種商品。（1）直接要求成交法。 識別顧客的購買信號。（三）誘導(dǎo)顧客成交 成交三原則。如果顧客意見是正確的，導(dǎo)購員首先要承認(rèn)顧客意見，肯定產(chǎn)品的缺點(diǎn)，然后利用產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)來補(bǔ)償和抵消這些缺點(diǎn)。一個準(zhǔn)備好了銷售工具的導(dǎo)購員，一定能對顧客提出的各種問題給予滿意的回答，顧客也會因此而信任并放心購買。（一） 產(chǎn)品介紹的方法 語言介紹：（1）講故事（2）引用例證（3）用數(shù)字說話（4）比喻（5）列舉事實(shí)說服法（6）形象描繪產(chǎn)品利益（7）ABCD介紹法：A（Authority