【正文】 證符合客戶要求，評(píng)審應(yīng)包括各種各樣性能和效率。(6) 大多數(shù)耐用消費(fèi)品和工業(yè)產(chǎn)品有一份擔(dān)保單保護(hù)客戶，擔(dān)保單的用語(yǔ)和條件應(yīng)寫(xiě)清楚，以免出現(xiàn)不同的解釋而引起爭(zhēng)執(zhí)。在主要設(shè)備箱里，銷售小冊(cè)子也應(yīng)提出如顏色、形狀以及可選擇的附件的情況。在當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，特別在出口領(lǐng)域，顧客在交貨時(shí)間表上是不會(huì)發(fā)善心的。營(yíng)銷部門(mén)的效率可以用其努力維持的訂貨數(shù)量來(lái)衡量。各有關(guān)部門(mén)和團(tuán)組有責(zé)任按照ＩＳＯ９００0標(biāo)準(zhǔn)不同要素制備、批準(zhǔn)和頒布程序手冊(cè)。(6)需要滿足各目標(biāo)的其他措施。10質(zhì)量計(jì)劃質(zhì)量計(jì)劃有助于質(zhì)量體系的實(shí)施。(7) 為采取糾正措施對(duì)缺陷和反饋數(shù)據(jù)的分析。由于信息的缺乏或消費(fèi)者的不恰當(dāng)使用可能影響產(chǎn)品的性能。 (4)生產(chǎn)用機(jī)械、工具和檢驗(yàn)設(shè)備的維護(hù)和校準(zhǔn)。(2)將所有質(zhì)量要求納入采購(gòu)定單中。所以質(zhì)量手冊(cè)應(yīng)對(duì)下列活動(dòng)提供詳細(xì)指導(dǎo)：(1) 實(shí)施工序能力研究，使工藝設(shè)計(jì)者能最佳使用現(xiàn)行設(shè)備和機(jī)械。(4)設(shè)計(jì)中編入的標(biāo)準(zhǔn)化元器件和材料。這將作為確定全公司與質(zhì)量有關(guān)的所有活動(dòng)和方法的依據(jù)。換句話說(shuō)，ＩＳＯ的某些要求可以依賴于已經(jīng)實(shí)施的規(guī)定活動(dòng)或就現(xiàn)行要素附加某些條件才得以適應(yīng)。同理，也決不能企望聘請(qǐng)一名外單位的顧問(wèn)能快速編寫(xiě)出你的質(zhì)量手冊(cè)來(lái)。 (4)為貫徹質(zhì)量體系，按授權(quán)的引用標(biāo)準(zhǔn)行事。最頂層是質(zhì)量手冊(cè)，它摘要描述了本企業(yè)為滿足規(guī)定的或消費(fèi)者提出的質(zhì)量要求而建立的質(zhì)量體系的全部要素。。因此，質(zhì)量管理的運(yùn)作必需由總經(jīng)理(ＣＥＯ)直接控制。這些分小組應(yīng)該清楚地認(rèn)識(shí)到他們的職責(zé)、工作權(quán)限和自由度、交流的渠道以及發(fā)生意外情況的處理方法。 二、質(zhì)量手冊(cè)法 ＩＳＯ ９００１，４．２款規(guī)定“供方應(yīng)建立并保持一個(gè)文件化的質(zhì)量體系，以保證產(chǎn)品符合規(guī)定要求”。它可用于下列目的： (1)就最高管理者確定的質(zhì)量方針和目標(biāo)與他的職員、顧客和賣主相互溝通。□ 質(zhì)量手冊(cè)的編制質(zhì)量手冊(cè)的編制應(yīng)受到高度重視，并直接聽(tīng)取與質(zhì)量有關(guān)的所有單位和個(gè)人的意見(jiàn)。ＩＳＯ 標(biāo)準(zhǔn)中的有些活動(dòng)在某些公司的現(xiàn)行體系中可能是不存在的。它應(yīng)就其所依據(jù)執(zhí)行的ＩＳＯ標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量體系要求提供指南。其內(nèi)容如下： (1)研究現(xiàn)行市場(chǎng)的產(chǎn)品，以及消費(fèi)者要求和嗜好。(9)設(shè)計(jì)和控制文件的更改程序。 (6)工藝文件更改程序。 6生產(chǎn)控制 本部門(mén)應(yīng)涉及工藝計(jì)劃和指導(dǎo)書(shū)的有效實(shí)施，包括下列方面： (1)工藝監(jiān)督和檢查。 (9)關(guān)于材料搬運(yùn)、貯存和包裝的正式作業(yè)書(shū)。(4) 需要時(shí)產(chǎn)品的安裝和功能檢驗(yàn)。(4) 對(duì)不同審核結(jié)果的跟蹤措施。(3) 采用的專門(mén)程序、方法和作業(yè)指導(dǎo)書(shū)。從接受和確認(rèn)客戶訂單，到驗(yàn)證采購(gòu)材料，修改制造文件或頒發(fā)工具。該指導(dǎo)書(shū)應(yīng)使用最低層操作員易于理解的語(yǔ)言撰寫(xiě)。起初，某一公司可能靠廣告宣傳激起銷售力來(lái)維持有足夠的訂貨量，然而能夠讓顧客滿意的，只能是產(chǎn)品質(zhì)量和按時(shí)交貨。每類產(chǎn)品需要有不同的評(píng)審程序。 (5)要保證訂單或合同清楚地標(biāo)明雙方同意的包裝、運(yùn)輸、安裝(哪里適用)及其它有關(guān)項(xiàng)目如保險(xiǎn)和支付方法等方面內(nèi)容。為了弄清客戶直接的或不十分明確的要求，常常需要專家們進(jìn)行各種級(jí)別和范圍的對(duì)話。 □ 合同評(píng)審的益處 作為整個(gè)質(zhì)量控制系統(tǒng)的一部分，制度化的合同評(píng)審程序有下列益處： (1)所有感興趣的當(dāng)事人有機(jī)會(huì)評(píng)審合同。 四、質(zhì)量設(shè)計(jì)控制法一件產(chǎn)品的質(zhì)量首先依賴于它的設(shè)計(jì)。開(kāi)發(fā)環(huán)的主要步驟如下： (1)對(duì)消費(fèi)者(或市場(chǎng))需求的分析，以達(dá)到對(duì)這些要求的全面理解。 (8)需要時(shí)對(duì)設(shè)計(jì)進(jìn)行修正，并就修改的設(shè)計(jì)進(jìn)行樣機(jī)生產(chǎn)和檢驗(yàn)。設(shè)計(jì)或開(kāi)發(fā)策劃大致基于下列兩種類型之一： (1) 較小的短程項(xiàng)目，如對(duì)現(xiàn)行產(chǎn)品的設(shè)計(jì)改進(jìn)，這些可從解決生產(chǎn)問(wèn)題或客戶投訴方面著手進(jìn)行。公司為設(shè)計(jì)組建立程序，要求其制定的設(shè)計(jì)計(jì)劃包括下列要點(diǎn)但又不局限于此：(1)建立各種活動(dòng)時(shí)間周期的連續(xù)和平行的工作進(jìn)度表，并標(biāo)明控制點(diǎn)。這些要求必須予以確認(rèn)并形成文件，作為全部設(shè)計(jì)活動(dòng)的基礎(chǔ)。客戶規(guī)范的澄清或?qū)τ袥_突的要求之間的調(diào)解折中建議?，F(xiàn)行機(jī)械的工序能力。 上述輸入來(lái)自組織內(nèi)部，此外，還有的設(shè)計(jì)輸入可來(lái)自外部機(jī)構(gòu)的要求。需要時(shí)，還應(yīng)提供安全和可靠性數(shù)據(jù)。除非得到客戶明確的許可，否則必須看作是神圣不可侵犯的并不容妥協(xié)地予以執(zhí)行。安全問(wèn)題如果在設(shè)計(jì)階段未予考慮，則不可能在制造階段予以附加。因此，需要制造者承擔(dān)產(chǎn)品可靠性這一責(zé)任。5.可維修性設(shè)計(jì)師和制造工程師們?cè)噲D生產(chǎn)出完美可靠的和無(wú)故障的設(shè)備。 (4)單件或分系統(tǒng)的安裝和聯(lián)結(jié)應(yīng)在設(shè)計(jì)時(shí)考慮不會(huì)由于銹焊或其他化學(xué)反應(yīng)而使之出故障。當(dāng)對(duì)元器件進(jìn)行詳細(xì)設(shè)計(jì)時(shí)，應(yīng)對(duì)產(chǎn)品的制造工藝予以考慮。 □ 設(shè)計(jì)驗(yàn)證ＩＳＯ９００１描述了進(jìn)行設(shè)計(jì)驗(yàn)證的四種方法：設(shè)計(jì)評(píng)審、進(jìn)行鑒定試驗(yàn)和證實(shí)、類比計(jì)算和類似設(shè)計(jì)的比較。這些評(píng)審的結(jié)果采用推薦和建設(shè)性建議的形式。評(píng)審組應(yīng)主動(dòng)積極和客觀地對(duì)設(shè)計(jì)組的觀點(diǎn)以應(yīng)有的重視。因此，應(yīng)對(duì)評(píng)估給予充分的時(shí)間和重視。其目的是驗(yàn)證設(shè)計(jì)中規(guī)定數(shù)據(jù)的正確性。由于制造是對(duì)照作為指南的圖紙而不是被批準(zhǔn)的樣機(jī)，所以，圖紙中任何不準(zhǔn)確將影響產(chǎn)品質(zhì)量。它可能基于下列原因而需要更改： (1)疏忽的錯(cuò)誤(例如：草圖、計(jì)算不正確或材料不規(guī)范等)。應(yīng)有對(duì)建議修正的考慮和評(píng)審的程序文件和對(duì)被批準(zhǔn)設(shè)計(jì)的影響，以及在功能領(lǐng)域，例如制造、檢查和營(yíng)銷，必須給這些負(fù)責(zé)功能的部門(mén)提供對(duì)所建議的變更進(jìn)行評(píng)論的機(jī)會(huì)，并仔細(xì)研究他們對(duì)完善產(chǎn)品所提出的意見(jiàn)。這里需注意的是，來(lái)自公司本單位或兄弟公司的供應(yīng)應(yīng)與來(lái)自外部來(lái)源的供應(yīng)都要服從相同的控制。 (8)產(chǎn)品質(zhì)量和分供方或賣主的質(zhì)量保證體系的監(jiān)督。 (5)他們質(zhì)量保證體系的有效性。 對(duì)一次性購(gòu)買(mǎi)或當(dāng)購(gòu)買(mǎi)量很小時(shí)，買(mǎi)主應(yīng)在批準(zhǔn)產(chǎn)品投入使用前對(duì)其做詳細(xì)的檢查和檢驗(yàn)。該委員會(huì)核查由供應(yīng)商提交的數(shù)據(jù)。 (8)該公司的財(cái)政地位如何？ (9)是否有其他能反映該公司執(zhí)行訂單能力的詳細(xì)情況？ (10)該公司領(lǐng)導(dǎo)層對(duì)其產(chǎn)品質(zhì)量的態(tài)度是什么？他對(duì)自己滿足訂單要求的能力自信嗎？ 采購(gòu)部門(mén)根據(jù)評(píng)審委員會(huì)對(duì)供應(yīng)商的評(píng)審結(jié)果可采取下列行動(dòng)之一：① 如果被評(píng)審的公司具有合理的質(zhì)量保證體系，他的名字就該在注冊(cè)供應(yīng)商的名單上。 □ 采購(gòu)資料 采購(gòu)的成功起始于采購(gòu)要求的確定。 所有檢查檢驗(yàn)方法和技術(shù)要求應(yīng)指明相應(yīng)的國(guó)家和國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。實(shí)施這種審查的人員應(yīng)有明確授權(quán)。例如，買(mǎi)主希望在正式生產(chǎn)前看一下樣品或使用特定形式的包裝，如事先未予明確，分供方或賣主也許根本沒(méi)把這些要求當(dāng)回事。 (4)應(yīng)清楚表明接受檢查的地點(diǎn)和方法。 (2)分供方或賣主提交檢查檢驗(yàn)數(shù)據(jù)和統(tǒng)計(jì)的過(guò)程控制記錄。分供方或賣主對(duì)向購(gòu)買(mǎi)者送交合格產(chǎn)品承擔(dān)最后責(zé)任。可能時(shí)，這些數(shù)據(jù)應(yīng)計(jì)算機(jī)化以便處理和使用。ＩＳＯ標(biāo)準(zhǔn)不僅要求供方應(yīng)有一套防止將不合格品提供給需方的書(shū)面程序，還規(guī)定了在生產(chǎn)過(guò)程的任何工序中，一旦檢出不合格品，該工序便不能再進(jìn)行。 □ 隔離 供方應(yīng)有一個(gè)使不合格品與合格品隔離開(kāi)來(lái)的程序。例如，某一軸的直徑超過(guò)了公差允許范圍，就可通過(guò)返工使其直徑在公差范圍之內(nèi)。若上述四項(xiàng)處理措施都不能采用，不合格品只能作為廢品拋棄。有關(guān)不合格品的不合格程度和決定由誰(shuí)承擔(dān)處理等內(nèi)容應(yīng)通告書(shū)面程序中的有關(guān)部門(mén)。 (2)不合格品在那一階段發(fā)現(xiàn)的。因此，供方和分供方的質(zhì)量記錄應(yīng)考慮制定一個(gè)保證產(chǎn)品質(zhì)量的程序。 (8)產(chǎn)品質(zhì)量投訴和采取糾正措施的記錄。通常不被認(rèn)為是質(zhì)量成本。 2.合同評(píng)審 (1)進(jìn)行合同評(píng)審的備忘錄。 (1)采購(gòu)制度包括參考規(guī)范、藍(lán)圖等的細(xì)節(jié)。 (1)影響工序控制結(jié)果和觀測(cè)情況的記錄。 不合格品放行，包括檢驗(yàn)部門(mén)給出的合格標(biāo)識(shí)的詳細(xì)記錄。 、貯存、包裝和交付 (1)貯存期間維護(hù)和保管的記錄。 (3)組織培訓(xùn)的記錄。 應(yīng)該強(qiáng)調(diào)，質(zhì)量體系應(yīng)使所有與質(zhì)量相關(guān)的運(yùn)作有高度透明性。 最初階段，質(zhì)量審核需經(jīng)常進(jìn)行，約每季度一次。在挑選之后，他們應(yīng)通過(guò)培訓(xùn)組織的課程培訓(xùn)。小組的組成和審核的程序應(yīng)預(yù)先決定并告知有關(guān)方面，包括被審核部門(mén)，應(yīng)將與審核程序有關(guān)的事項(xiàng)通知他們。 審核小組一開(kāi)始就應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的審核表，但也不局限于驗(yàn)證表上的審核點(diǎn)。因此，最后決定產(chǎn)品的選擇和產(chǎn)品記錄的可追溯性，應(yīng)看有關(guān)的操作和檢驗(yàn)記錄是否正確，材料投入是否符合標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。 □ 審核報(bào)告 審核結(jié)束前的最后一次會(huì)議，應(yīng)掌握對(duì)被審核部門(mén)評(píng)審結(jié)論的管理，需要時(shí)，可讓審核部門(mén)作進(jìn)一步說(shuō)明。不合格項(xiàng)的詳細(xì)情況應(yīng)隨著建議采用的糾正措施一起闡明。負(fù)責(zé)跟蹤監(jiān)督的人員應(yīng)對(duì)采用糾正措施后仍未解決的情況定期評(píng)審，對(duì)遺留問(wèn)題處理的結(jié)果予以關(guān)注。 下面的工作記錄也可以由組織質(zhì)量審核的責(zé)任部門(mén)保存： (1)審核者和審核者領(lǐng)導(dǎo)的鑒定記錄。 售后服務(wù)有兩種不同的情況。 □ 售后服務(wù)的要素 售后服務(wù)的要素是： (1)設(shè)備的維修和在有效期內(nèi)對(duì)用戶的培訓(xùn)。但其它職能部門(mén)也同樣可以參與這些服務(wù)的準(zhǔn)備工作。維修質(zhì)量的保證應(yīng)注意以下幾點(diǎn)： (1)制造單位或他的服務(wù)代理是否已建立所有與維修有關(guān)的指令和工序，并已有程序文件。以保證相同的設(shè)備在維修或修復(fù)之后能原物返回給物主。它是以小批量的抽樣為基準(zhǔn)進(jìn)行檢驗(yàn)，以確定大量或批量產(chǎn)品質(zhì)量的最常使用的方法。(如原材料、方法、人員、機(jī)器等)這些問(wèn)題的主要因素用從魚(yú)脊骨處畫(huà)出的斜箭頭標(biāo)出并加以闡述，次要因素再用從主要因素處畫(huà)出的小箭頭標(biāo)出，并加以表述?？刂茍D則是由符合期望均值水平的中心線和兩條稱做較高控制限及較低控制限的線條組成的圖。通過(guò)預(yù)定數(shù)量的抽樣檢查對(duì)一批產(chǎn)品的質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估并建立驗(yàn)收、使用標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)影響特性曲線重要因素和影響他們的質(zhì)量性能的驗(yàn)證。統(tǒng)計(jì)技術(shù)的應(yīng)用，抽樣、采集、數(shù)據(jù)的分析以及要素的確定，要求有良好的文件程序，有關(guān)的人員需經(jīng)過(guò)統(tǒng)計(jì)技術(shù)應(yīng)用方面的培訓(xùn)。 (2)要樹(shù)立起一種觀念，即建立一個(gè)符合ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量體系是使公司發(fā)展和獲得長(zhǎng)遠(yuǎn)利益的基礎(chǔ)。 (9)提出規(guī)范活動(dòng)的鑒定要求并系統(tǒng)地闡述對(duì)計(jì)劃中各工作要素的解釋；對(duì)不同部門(mén)和人員責(zé)任的規(guī)定；預(yù)計(jì)活動(dòng)完成的時(shí)間。在大的公司里，新體系應(yīng)被逐步協(xié)調(diào)地采用，它可首先作為指導(dǎo)計(jì)劃在一或二個(gè)部門(mén)或產(chǎn)品工廠實(shí)行，根據(jù)獲得的經(jīng)驗(yàn)再逐步推廣。 (11)質(zhì)量手冊(cè)包括：公司的質(zhì)量方針、組織結(jié)構(gòu)、體系過(guò)程概要。 (4)與上級(jí)管理人員討論采用ISO9000的方案并選擇適當(dāng)?shù)馁|(zhì)量體系保證模式(ISO9001，9002或9003)以便實(shí)施。如果對(duì)統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)不加以分析，則應(yīng)采取必要的糾正措施。這是改善可靠性的技術(shù)，這種技術(shù)可被解釋為在規(guī)定的環(huán)境狀態(tài)下，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，設(shè)備的內(nèi)部性能良好運(yùn)行的概率。根據(jù)基本量的觀察結(jié)果，通過(guò)在概率紙上繪出的曲線確定數(shù)據(jù)的性質(zhì)并測(cè)算出象標(biāo)準(zhǔn)偏差、均值等的特性。抽樣統(tǒng)計(jì)經(jīng)常采用均值法、全距法、個(gè)別線性測(cè)定法、特性法、不良品百分比法、每一個(gè)偏差值法等。這樣的一覽表將會(huì)幫助人們找出系統(tǒng)產(chǎn)生問(wèn)題的根源。人們正努力研究一種消除不合格品根源的方法。 (8)在維修期間，與客戶接觸可獲得非常有用的反饋信息資料。 (3)對(duì)需要維修的工具和試驗(yàn)設(shè)備服務(wù)站定出的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)與生產(chǎn)工序標(biāo)準(zhǔn)一致。設(shè)備的維修則要求由某一部門(mén)組織，該部門(mén)能操縱制造單位的全體人員或由它給維修和修理代理單位發(fā)放許可證。 (3)對(duì)開(kāi)發(fā)的專用工具和試驗(yàn)設(shè)備的維護(hù)和保養(yǎng)。例如合同中要求工廠對(duì)其提供的設(shè)備的服務(wù)。 (3)各方面的合格性敘述。摘要可以特別強(qiáng)調(diào)重新出現(xiàn)不合格項(xiàng)的因素、經(jīng)常出現(xiàn)不合格項(xiàng)的區(qū)域、活動(dòng)和過(guò)程，以及糾正措施的建議等。審核小組領(lǐng)導(dǎo)收到的審核報(bào)告，應(yīng)給公司管理評(píng)審的主管者一份副本，同時(shí)被審核部門(mén)也應(yīng)存有副本。這些內(nèi)容都應(yīng)編入由審核小組設(shè)計(jì)，被審核部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可的審核報(bào)告中。 無(wú)論何時(shí)，一個(gè)審核員在觀察體系不合格項(xiàng)時(shí)，應(yīng)仔細(xì)地核實(shí)所有有關(guān)的證據(jù)，并對(duì)不合格項(xiàng)或缺陷的全部細(xì)節(jié)予以記錄。 (2)驗(yàn)證程序和指令是否已貫徹。這樣的報(bào)告可以縮短審核組收集數(shù)據(jù)方面所花費(fèi)的時(shí)間。 □ 質(zhì)量審核的準(zhǔn)備 既然質(zhì)量審核是質(zhì)量體系的一個(gè)主要的因素，那么，它必須依靠標(biāo)準(zhǔn)程序和訓(xùn)練。為使關(guān)鍵部門(mén)(如制造部門(mén))的質(zhì)量體系能成功地運(yùn)行，審核可較其他部門(mén)(如市場(chǎng)和培訓(xùn)部門(mén))的次數(shù)多一些。由于內(nèi)部質(zhì)量審核對(duì)所有人員水平是一種挑剔的檢查，所以，消除所有管理人員的顧慮是特別重要的。(2) 在售后服務(wù)運(yùn)行期間主要不合格項(xiàng)的記錄，采取糾正措施和程序或材料改變的記錄。 (1)維護(hù)質(zhì)量記錄的核查表以證實(shí)達(dá)到了所要求的質(zhì)量水平和質(zhì)量體系的貫徹。 (2)讓步接收的記錄。 (1)檢驗(yàn)和試驗(yàn)報(bào)告。 (3)采購(gòu)產(chǎn)品的檢驗(yàn)記錄，接受和拒絕的數(shù)目記錄。 (3)供方對(duì)需方的要求進(jìn)行修改和需方接受修改的詳細(xì)記錄。這一核查表可隨著公司的規(guī)模、產(chǎn)品的類型、合同的要求和質(zhì)量體系的改變而變化。 (1)質(zhì)量審核報(bào)告和管理評(píng)審記錄。 (2)主要設(shè)備的圖紙，原材料構(gòu)成說(shuō)明書(shū)。 (4)評(píng)審委員會(huì)的建議和對(duì)不合格品的處置決定。 上述評(píng)審、處置和通告幾項(xiàng)內(nèi)容同樣適用于與中間的有關(guān)不合格品識(shí)別的契約。若供需雙方有合同制約，供方應(yīng)就不合格品的性質(zhì)、數(shù)量上的影響和整改計(jì)劃等內(nèi)容向需方提供一份正式申請(qǐng)。對(duì)一批或數(shù)量較多的不合格品可采用返修、再加工方式，使其達(dá)到規(guī)定要求。 □ 評(píng)審 由具有專門(mén)職權(quán)的部門(mén)對(duì)所有不合格的原料、零部件和產(chǎn)品進(jìn)行評(píng)審，評(píng)