【正文】 登記卡、海關(guān)申報(bào)表、旅游證件、聯(lián)絡(luò)通訊錄等）。　　九、后續(xù)工作　?。?）旅游團(tuán)離境后，全陪應(yīng)認(rèn)真處理好旅游團(tuán)的遺留問題，提供可能的延伸服務(wù)，如有重大情況，要向本社進(jìn)行專題匯報(bào)?！　?．為旅游者當(dāng)好購物顧問　　5．做好聯(lián)絡(luò)工作　　六、離站服務(wù)　　在旅游團(tuán)離開各地之前，全陪應(yīng)進(jìn)行如下工作：　　1．提前提醒地陪落實(shí)離站的交通票據(jù)及離站的準(zhǔn)確時(shí)間　　2．協(xié)助領(lǐng)隊(duì)和地陪辦理離站事宜　　3．妥善保管票證　　七、途中服務(wù)　?。?）乘飛機(jī)（火車、輪船）時(shí)，全陪要積極爭(zhēng)取民航、鐵路、航運(yùn)部門工作人員的支持，共同作好安全保衛(wèi)、生活服務(wù)工作?！　。?）致歡迎辭?！　。?）了解全程各站安排的文娛節(jié)目、風(fēng)味餐食、額外游覽項(xiàng)目以及是否收費(fèi)等事宜?！　、诘嘏阋蝾I(lǐng)隊(duì)（或旅游者）介紹辦理出境手續(xù)的程序?！　?．提出的要求與原日程不符且又涉及接待規(guī)格時(shí)　　（1）一般應(yīng)予婉言拒絕，并說明我方不便單方面不執(zhí)行合同；　?。?）如確有特殊理由，并且由領(lǐng)隊(duì)提出時(shí)，地陪必須請(qǐng)示旅行社有關(guān)部門，視情況而定?！　?．提前抵達(dá)迎接地點(diǎn)　　地陪應(yīng)提前半小時(shí)抵達(dá)機(jī)場(chǎng)（車站、碼頭），并掌握接團(tuán)用車停放的位置?！　。ǘ┞鋵?shí)接待事宜　　1．落實(shí)旅行車輛　　2．掌握聯(lián)系電話　　3．落實(shí)住房及用餐　　4．了解落實(shí)運(yùn)送行李的安排情況　　5．了解不熟悉景點(diǎn)的情況　?。ㄈ┪镔|(zhì)準(zhǔn)備　　上團(tuán)前，按照該團(tuán)旅行者人數(shù)領(lǐng)取導(dǎo)游圖、門票結(jié)算單和費(fèi)用，帶好接待計(jì)劃、導(dǎo)游證、胸卡、導(dǎo)游旗、接站牌等必備物品?！　　此摹?落實(shí)導(dǎo)游人員等級(jí)評(píng)定制度一、旅游團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)集體的組成與任務(wù)　　1．組成：旅游團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)集體通常是由為旅游團(tuán)隊(duì)實(shí)施旅游接待計(jì)劃，溝通旅游服務(wù)個(gè)個(gè)方面關(guān)系，為團(tuán)隊(duì)游者提供各項(xiàng)服務(wù)的全陪導(dǎo)游人員、地陪導(dǎo)游人員和領(lǐng)隊(duì)組成。　　〈二〉對(duì)集體，導(dǎo)游人員要樹立集體主義精神。　　〈三〉善于和各種人打交道的能力?！　?．導(dǎo)游講解?！　?．聯(lián)絡(luò)工作?！　?．經(jīng)濟(jì)的發(fā)展使城鄉(xiāng)居民的實(shí)際收入水平將進(jìn)一步提高?！　《?、導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)　　1．獨(dú)立性強(qiáng)　　2．腦體高度結(jié)合　　3．復(fù)雜多變　　〈1〉 服務(wù)對(duì)象復(fù)雜　　〈2〉 游客需求多種多樣　　〈3〉 接觸人員多，人際關(guān)系復(fù)雜　　〈4〉 需要對(duì)各種物質(zhì)誘惑和“精神污染”　　4．跨文化性　　三、導(dǎo)游服務(wù)在旅游服務(wù)中的地位和作用　　〈1〉導(dǎo)游服務(wù)在旅游服務(wù)中的地位　　旅行社、飯店和交通是現(xiàn)代旅游業(yè)的三大支柱，其中處于核心地位的是旅行社。　　3. 從導(dǎo)游服務(wù)的類型來說：從單純地依靠導(dǎo)游人員的體能發(fā)展到體能與圖文聲像結(jié)合?！　《?、旅游相關(guān)概念　　　導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生和發(fā)展導(dǎo)游服務(wù)是旅游服務(wù)的一個(gè)組成部分，是在旅游活動(dòng)的發(fā)展過程中產(chǎn)生的，隨旅游活動(dòng)的發(fā)展而發(fā)展。1980年６月27日成立中國青年旅行社?！　。?）促進(jìn)經(jīng)濟(jì)交流。　　3．在旅游中，游客對(duì)文化與環(huán)保將更加重視?！　　匆弧党鼍陈糜晤I(lǐng)隊(duì)的職責(zé)　　1．介紹情況，全程陪同?！　?．宣傳、調(diào)研?！　?．結(jié)合景物向游客宣講環(huán)境、生態(tài)和文物保護(hù)知識(shí)。只有樹立強(qiáng)烈的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，將壓力變?yōu)閯?dòng)力，不斷開拓進(jìn)取，才能在新世紀(jì)的導(dǎo)游事業(yè)中立于不敗地位?！　∨嘤?xùn)及有關(guān)規(guī)章制度：崗前培訓(xùn)：敬業(yè)精神、服務(wù)意識(shí)、導(dǎo)游知識(shí)、導(dǎo)游業(yè)務(wù)　　在職培訓(xùn)：崗后培訓(xùn)：包括職業(yè)道德、服務(wù)意識(shí)、導(dǎo)游技能、語言能力、專業(yè)知識(shí)、應(yīng)變能力、客源國情況等；課堂講授；直觀教學(xué)　　〈三〉培訓(xùn)方式：專題研討；實(shí)踐培訓(xùn)　　二、導(dǎo)游人員的考核　　〈一〉新進(jìn)導(dǎo)游人員的錄用、考核　　1．全面考核　　2．擇優(yōu)錄用　　〈二〉在職導(dǎo)游人員的考核　　1．考試　　2．年審　　〈三〉兼職導(dǎo)游人員的考核　　1．聘用時(shí)的審核制度　　2．導(dǎo)游工作的考核　　　三、導(dǎo)游人員的管理　　〈一〉加強(qiáng)培訓(xùn)與考核，確保導(dǎo)游人員的素質(zhì)。　　三、旅游團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)集體協(xié)作共事的方法　　〈一〉主動(dòng)爭(zhēng)取各方的配合　　〈二〉尊重各方的權(quán)限和利益　　〈三〉建立友情關(guān)系　　〈四〉彼此尊重、相互學(xué)習(xí)、承擔(dān)責(zé)任地方導(dǎo)游服務(wù)程序：是指從地陪接受旅行社下達(dá)的旅游團(tuán)接待任務(wù)起，到旅游團(tuán)離開本地并做完善后工作為止的工作程序?！　。?）衣著要簡(jiǎn)潔、整齊、大方、自然，佩帶首飾要適度，不濃妝艷抹?！　?．調(diào)整時(shí)間　　3．首次沿途導(dǎo)游　　首次沿途導(dǎo)游主要介紹當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)光、風(fēng)情以及飯店情況。具體要求是：出境航班，提前2小時(shí)；乘國內(nèi)線飛機(jī)提前90分鐘；乘火車提前１小時(shí)?！　。?）了解團(tuán)內(nèi)較有影響的成員、特殊照顧對(duì)象和知名人士的情況?！　。?）全陪應(yīng)提前半小時(shí)到接站地點(diǎn)與地陪一起迎候旅游團(tuán)?！　。?）掌握飯店總服務(wù)臺(tái)的電話號(hào)碼和與地陪緊急聯(lián)系發(fā)辦法?！　“恕⒛┱荆x境站）服務(wù)　?。?）當(dāng)旅行結(jié)束時(shí)，全陪要提醒旅游者帶好自己的物品和證件。　?。?）核對(duì)機(jī)票及行程?！　。?）向旅游者詳細(xì)說明各種由于不可抗力／不可控制因素導(dǎo)致組團(tuán)社不能（完全）履行約定的情況，以取得理解?！　。?）與接待旅行社密切合作，積極、妥善處理各種事故和問題，如傷亡、行程受阻、財(cái)物丟失或被搶被盜、疾病救護(hù)等，以維護(hù)旅游者的合法權(quán)益?！?一、散客旅游概念　　 散客旅游又稱自助或半自助旅游，它是由游客自行安排旅游行程，零星現(xiàn)付各項(xiàng)旅游費(fèi)用的旅游形式。他們中相當(dāng)?shù)娜诵愿翊竽?，富有冒險(xiǎn)精神，帶著明顯的個(gè)人愛好需求旅游對(duì)象，而不愿受團(tuán)隊(duì)旅游的束縛和限制。　　 三、散客旅游的特點(diǎn)　　 與團(tuán)體旅游相比，散客旅游形式靈活、明碼價(jià)格、自由度大、選擇性強(qiáng)、具有五大主要特點(diǎn)?！　?．如果旅行社無法提供散客所委托的服務(wù)項(xiàng)目，應(yīng)在24小時(shí)之內(nèi)通知外地委托旅行社。在進(jìn)行電話咨詢服務(wù)中，散客部人員應(yīng)做到：　　1．尊重客人　　2．主動(dòng)推薦　?。ǘ┬藕稍儭　⌒藕稍兎?wù)是旅行社散客部人員以書信形式答復(fù)客人提出的有關(guān)散客旅游和旅行社旅游產(chǎn)品的各種問題，并提供各種旅游建議的服務(wù)方式。此外，旅行社還應(yīng)經(jīng)常了解這些企事業(yè)單位的服務(wù)價(jià)格、優(yōu)惠條件、預(yù)定政策、退訂手續(xù)等情況及其變化，以便在保障游客的服務(wù)供應(yīng)前提下，盡量降低產(chǎn)品成本，擴(kuò)大采購選擇余地，增加旅行社的經(jīng)濟(jì)效益?！　。ǘ┛陀^原因造成的漏接　　　由于交通部門的原因，原定班次或車次變更，旅游團(tuán)提前到達(dá)，但因接待社有關(guān)部門沒有接到上一站旅行社的通知，或接到上一站通知但沒有及時(shí)通知該團(tuán)導(dǎo)游人員。錯(cuò)接是指導(dǎo)游人員未認(rèn)真核實(shí)，接了不應(yīng)由他接的旅游團(tuán)（者）。誤機(jī)(車、船)事故是指由于某些原因或旅行社有關(guān)人員工作的失誤，旅游團(tuán)(者)沒有按原定航班(車次、船次)離開本站而導(dǎo)致暫時(shí)滯留?！　?4)及時(shí)通知下一站，對(duì)日程作相應(yīng)的調(diào)整。導(dǎo)游人員應(yīng)經(jīng)常關(guān)注旅游者這些方面的安全，采取各種措施預(yù)防此類問題的發(fā)生。所需費(fèi)用由旅游者自理?！　、谥袊癯鼍陈糜螘r(shí)丟失護(hù)照、簽證：　　，再持遺失證明到當(dāng)?shù)鼐鞕C(jī)構(gòu)報(bào)案，取得警察機(jī)構(gòu)開具的報(bào)案證明；　　、領(lǐng)館辦理新護(hù)照；　　，攜帶必備的材料和證明到所在國移民局辦理新簽證。若找不回被盜物品，導(dǎo)游人員要協(xié)助失主持旅行社的證明到當(dāng)?shù)毓簿珠_具失竊證明書，以便出關(guān)時(shí)查驗(yàn)或向保險(xiǎn)公司索賠，同時(shí)要提供熱情周到的服務(wù)，安慰失主，緩解他的不快情緒?！　、倮潇o分析情況，找出差錯(cuò)的環(huán)節(jié)?！　?duì)丟失行李事故向失主表示歉意，并幫助其解決因行李丟失而帶來的生活方面的困難。一般說來，造成旅游者走失的原因有三種：一是導(dǎo)游人員沒有向旅游者講清停車位置或景點(diǎn)的游覽路線；二是旅游者對(duì)某種現(xiàn)象和事物產(chǎn)生興趣，或在某處攝影滯留時(shí)間較長(zhǎng)而脫離團(tuán)隊(duì)自己走失；三是在自由活動(dòng)、外出購物時(shí)旅游者沒有記清地址和路線而走失。　　?！　∪舭l(fā)生嚴(yán)重的走失事故，導(dǎo)游人員要寫出書面報(bào)告，詳細(xì)記述旅游者走失經(jīng)過、尋找經(jīng)過、走失原因、善后處理情況及旅游者的反映等?！　F(tuán)體游覽時(shí)，地陪要提醒旅游者不要走散；自由活動(dòng)時(shí)，提醒旅游者不要走得太遠(yuǎn)；不要回飯店太晚；不要去熱鬧、擁擠、秩序亂的地方。同日參觀的游覽項(xiàng)目不能太多；體力消耗大的項(xiàng)目不要集中安排；晚間活動(dòng)安排時(shí)間不宜過長(zhǎng)?！　∪绻糜握吡粼陲埖晷菹ⅲ瑢?dǎo)游人員要前去詢問身體狀況并安排好用餐，必要時(shí)通知餐廳為其提供送餐服務(wù)?！　≡趽尵冗^程中，導(dǎo)游人員應(yīng)要求領(lǐng)隊(duì)或患者親友在場(chǎng)，并詳細(xì)記錄患者患病前后的癥狀及治療情況。外國旅游者在中國境內(nèi)必須遵守中國的法律，若犯法，必將受到中國法律的制裁。　　但是，若有人站在敵對(duì)立場(chǎng)上進(jìn)行攻擊和誣蔑，導(dǎo)游人員要嚴(yán)正駁斥，駁斥要理直氣壯、觀點(diǎn)鮮明、立場(chǎng)堅(jiān)定，必要時(shí)報(bào)告有關(guān)部門，查明后嚴(yán)肅處理。不聽勸告、擾亂社會(huì)秩序、侵犯他人、造成物質(zhì)損失的肇事者必須承擔(dān)一切后果，直至法律責(zé)任?！　?3)迅速向旅行社匯報(bào)　　將受傷者送往醫(yī)院后，導(dǎo)游人員應(yīng)迅速向接待社領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告交通事故的發(fā)生及旅游者傷亡的情況，聽取領(lǐng)導(dǎo)對(duì)下一步工作的指示。 　　接待旅游者前，提醒司機(jī)檢查車輛，發(fā)現(xiàn)事故隱患及時(shí)提出更換車輛的建議。立即將旅游者轉(zhuǎn)移到安全地點(diǎn)，力爭(zhēng)與在場(chǎng)群眾、當(dāng)?shù)毓踩藛T緝拿罪犯，追回錢物；如有旅游者受傷，應(yīng)立即組織搶救?！　?；不要讓陌生人或自稱飯店的維修人員隨便進(jìn)入房問；出入房間鎖好門，尤其是夜間不可貿(mào)然開門，以防止意外；不要與私人兌換外幣等?！　榱吮ＷC旅游者在火災(zāi)發(fā)生時(shí)能夠盡快疏散，導(dǎo)游人員應(yīng)：　　(1)熟悉飯店樓層的太平門、安全出口、安全樓梯的位置及安全轉(zhuǎn)移的路線，并向旅游者介紹?！　榉乐故澄镏卸臼鹿实陌l(fā)生，導(dǎo)游人員應(yīng)：　　(1)嚴(yán)格執(zhí)行在旅游定點(diǎn)餐廳就餐的規(guī)定；　　(2)提醒旅游者不要在小攤上購買食物；　　(3)用餐時(shí)，若發(fā)現(xiàn)食物、飲料不衛(wèi)生，或有異味變質(zhì)的情況，導(dǎo)游人員應(yīng)立即要求更換，并要求餐廳負(fù)責(zé)人出面道歉，必要時(shí)向旅行社領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)?！　Q餐的要求　　部分外國游客不習(xí)慣中餐的口味，在幾頓中餐后要求改換成西餐；有的外地游客想嘗嘗當(dāng)?shù)匦〕?，要求換成風(fēng)味餐。此時(shí)，導(dǎo)游人員要耐心解釋，并告訴領(lǐng)隊(duì)請(qǐng)其調(diào)解；如游客堅(jiān)持，導(dǎo)游人員可協(xié)助與餐廳聯(lián)系，但餐費(fèi)自理，并告知綜合服務(wù)費(fèi)不退。若餐廳不提供過時(shí)服務(wù)，最好按時(shí)就餐。　?。?）由于客房設(shè)施尤其是房間衛(wèi)生達(dá)不到清潔標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)立即打掃、消毒，如旅游仍不滿意，堅(jiān)持調(diào)房，應(yīng)與飯店有關(guān)部門聯(lián)系予以滿足?！　∫笱娱L(zhǎng)住店時(shí)間　　由于某種原因（生病、訪友、改變旅游日程等）而中途退團(tuán)的游客提出延長(zhǎng)在本地的住店時(shí)間?！　《?、處理原則　　游客越軌言行的處理，事前要認(rèn)真調(diào)查核實(shí)，處理時(shí)要特別注意“四個(gè)分清”：分清越軌行為和非越軌行為的界限，分清有意和無意的界限，分清無故和有因的界限，分清言論和行為的界限。　?。ǘ?duì)違法行為的處理　　對(duì)于海外游客的違法行為，首先要分清是由于對(duì)我國的法規(guī)缺乏了解，還明明知故犯?！　。ㄎ澹?duì)酗酒鬧事者的處理　　游客酗酒，導(dǎo)游人員應(yīng)先規(guī)勸并嚴(yán)肅指明可能造成的嚴(yán)重后果，盡力阻止其飲酒。將接待社的對(duì)外報(bào)價(jià)（其中包括節(jié)目票費(fèi)、車費(fèi)、服務(wù)費(fèi)）報(bào)給游客，并逐一解釋清楚?！　。ǘ┵徫锓矫娴膫€(gè)別要求　　購物是旅游活動(dòng)的重要組成部分，游客往往會(huì)有各種各樣的特殊要求，導(dǎo)游人員要不怕麻煩、不圖私利，設(shè)法予以滿足。若因故不能陪同前往可為游客寫張中外文便條，寫清商店地址及欲購商品的名稱，請(qǐng)其乘出租車前往。導(dǎo)游人員應(yīng)根據(jù)不同情況，妥善處理?！　∫筚徺I中藥材　　有些游客想買些中藥材，并攜帶出境。如建議去哪家商場(chǎng)、聯(lián)系出租車、寫中文便條等。　?。?）協(xié)助解決，提醒客人注意安全。二、文娛和購物方面的個(gè)別要求　?。ㄒ唬┪膴史矫娴膫€(gè)別要求　　要求調(diào)換計(jì)劃內(nèi)的文娛節(jié)目　　凡在計(jì)劃內(nèi)注明有文娛節(jié)目的旅游團(tuán)，一般情況下，地陪應(yīng)按計(jì)劃準(zhǔn)時(shí)帶游客到指定娛樂場(chǎng)所觀看文藝演出。對(duì)那些明知故犯者，導(dǎo)游人員要提出警告，明確指出其行為是中國法律和法規(guī)所不允許的，并報(bào)告有關(guān)部門嚴(yán)肅處理。處理這類問題要嚴(yán)肅認(rèn)真，要實(shí)事求是，合情、合理、合法。如原住飯店沒有空房，導(dǎo)游人員可協(xié)助聯(lián)系其他飯店，房費(fèi)由游客自理。無法滿足時(shí)，應(yīng)做耐心解釋，并向游客致歉。對(duì)于在住房方面的要求，導(dǎo)游人員一定要盡力協(xié)助解決。　　要求在客房?jī)?nèi)用餐　　若游客生病，導(dǎo)游人員或飯店服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)將飯菜端進(jìn)房間以示關(guān)懷。如果旅游團(tuán)在用餐前3個(gè)小時(shí)提出換餐的要求，地陪應(yīng)盡量與餐廳聯(lián)系，但需事先向游客講清楚，如能換妥差價(jià)由游客自付。下面就常見的六種情況講述導(dǎo)游人員面對(duì)此類要求的處理方法。　　萬一發(fā)生了火災(zāi)，導(dǎo)游人員應(yīng)：　　　??；　　，聽從統(tǒng)一指揮，迅速通過安全出口疏散旅游者；　　。．　　，導(dǎo)游人員要提醒旅游者不要將證件或貴重物品遺留在車內(nèi)。報(bào)案時(shí)要實(shí)事求是地介紹事故發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、案情和經(jīng)過，提供作案者的特征，受害者的姓名、性別、國籍、傷勢(shì)及損失物品的名稱、數(shù)量、型號(hào)、特征等。遇有天氣不好(如下雨、下雪、下霧)、交通擁擠、路況不好等情況，要主動(dòng)提醒司機(jī)注意安全，謹(jǐn)慎駕駛。事故原因查清后，要向全團(tuán)旅游者說明情況。旅行社接待過程中可能發(fā)生的旅游安全事故，主要包括交通事故、治安事故、火災(zāi)、食物中毒等。對(duì)因缺乏了解中國的法律和傳統(tǒng)習(xí)慣而做出違法行為的旅游者，導(dǎo)游人員要講清道理，指出錯(cuò)誤責(zé)任，并報(bào)告有關(guān)部門，根據(jù)其情節(jié)適當(dāng)處理；對(duì)明知故犯者，導(dǎo)游人員要提出警告，并配合有關(guān)部門嚴(yán)肅處理，情節(jié)嚴(yán)重者應(yīng)繩之以法。因此，處理這類問題要慎重，事前要認(rèn)真調(diào)查核實(shí)，分清越軌行為和非越軌行為的界限，分清有意和無意的界限，分清無故和有因的界限，分清言論和行為的界限。 　　若患者病危其親屬不在身邊時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)提醒領(lǐng)隊(duì)及時(shí)通知患者親屬?！　　！　∽龊锰鞖忸A(yù)報(bào)工作?！　〉接斡[點(diǎn)后，在景點(diǎn)示意圖前，地陪要向旅游者介紹游覽線路，告知旅游車的停車地點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)集合時(shí)間和地點(diǎn)，再次提醒旅游車的特征和車號(hào)?！　÷糜握呷粼谧约和獬鰰r(shí)走失，導(dǎo)游人員得知后應(yīng)立即報(bào)告旅行社，請(qǐng)求指示和協(xié)助，通過有關(guān)部門通報(bào)管區(qū)的公安局、派出所和交通、公安部門，提供走失者可辨認(rèn)的特征，請(qǐng)求沿途尋找?！　　Ｒ坏┯新糜握咦呤?，導(dǎo)游人員應(yīng)立即采取有效措施?！　?．將找回的行李及時(shí)歸還。由失主出示機(jī)票和行李牌，填寫丟