【正文】 中國最大管理資源中心 第 3 頁 共 52 頁 44 GPIAL44 大堂張貼文書太多太亂怎么辦 ?………………… 第 37 頁 45 GPIAL45 業(yè)主請來的裝修人員要強行闖入怎么辦 ?……… 第 38 頁 46 GPIAL46 酗酒后的訪客自傷怎么辦 ?……………………… 第 38 頁 47 GPIAL47 住戶室內墻體滲水怎么辦 ?……………………… 第 39 頁 48 GPIAL48 業(yè)主拖欠巨額管理費催交困難怎么辦 ?………… 第 39 頁 49 GPIAL49 電梯意外受損怎么辦 ?…………………………… 第 40 頁 50 GPIAL50 糾正違章裝修僵持不下怎么辦 ?… ……………… 第 40 頁 51 GPIAL51 住戶聲稱家中有可怕異物怎么辦 ?……………… 第 41 頁 52 GPIAL52 有車擠占私家車位怎么辦 ?……………………… 第 41 頁 53 GPIAL53 地面遭受鄰區(qū)清運車污染怎么 ?………………… 第 42 頁 54 GPIAL54 店鋪屢屢違反管理規(guī)定怎么辦 …………………… 第 43 頁 55 GPIAL55 受到業(yè)主怠慢誤解怎么辦………………………… 第 43 頁 56 GPIAL56 業(yè)主存心為難物業(yè)管理處怎么辦………………… 第 44 頁 57 GPIAL57 裝修工人弄臟公共場所地面不打掃怎么辦……… 第 44 頁 58 GPIAL58 業(yè)主互相投訴怎么辦……………………………… 第 45 頁 59 GPIAL59 無法實現(xiàn)即時維修怎么辦………………………… 第 45 頁 60 GPIAL60 業(yè)主執(zhí)意亂裝空調怎么辦………………………… 第 46 頁 61 GPIAL61 外籍業(yè)主參生誤解怎么辦……………… ………… 第 46 頁 62 GPIAL62 發(fā)現(xiàn)可疑情況怎么辦……………………………… 第 47 頁 63 GPIAL63 業(yè)主對管理服務含量缺乏了解怎么辦…………… 第 48 頁 64 GPIAL64 業(yè)主提出不合理裝修要求怎么辦………………… 第 48 頁 65 GPIAL65 熟悉的租業(yè)主要違軌搬出物品怎么辦…………… 第 49 頁 66 GPIAL66 租業(yè)主偽造業(yè)主同意搬出文書租業(yè)主…………… 第 49 頁 67 GPIAL67 業(yè)主拒交維修費怎么辦？………………………… 第 50 頁 68 GPIAL68 業(yè)主拒交維修費怎么辦？………………………… 第 50 頁 69 GPIAL69 業(yè)主拒交維修費怎么辦？………………………… 第 51 頁 70 GPIAL70 遇到走失的老人怎么辦 ? ………………………… 第 52 頁 71 GPIAL71 業(yè)主對恢復收取室內維修費不理解怎么辦？…… 第 53 頁 72 GPIAL72 公共部位難維修怎么辦？………………………… 第 54 頁 73 GPIAL73 污水管道返水怎么辦？…………………………… 第 54 頁 74 GPIAL74 訪客無理停車怎么辦 ?…………………………… 第 55 頁 75 GPIAL75 客戶遇到特殊困難怎么辦 ? ……………………… 第 55 頁 76 GPIAL76 業(yè)主強占他人車位怎么辦 ? ……………………… 第 56 頁 77 GPIAL77 泄露測試找不見業(yè)主怎么辦 ? …………………… 第 57 頁 78 GPIAL78 部分業(yè)主要隨意封閉陽臺怎么辦 ? ……………… 第 57 頁 79 GPIAL79 市政改造造成小區(qū)道路積水怎么辦 ? …………… 第 58 頁 80 GPIAL80 業(yè)主有了成見怎么辦 ? …………………………… 第 59 頁 中國最大管理資源中心 第 4 頁 共 52 頁 車輛破損進入車場后推卸責任怎么辦？ 有理有據 案例： 20xx 年 9 月 11 日夜，海景花園 108 棟一業(yè)主將私家車駛進小區(qū)，停放在地面私家車位上樓休息。 三、由于所選個案存在一定的片面性，所以點評時沒有完全局限于就事論事，還旁引添補了其它類似相關聯(lián)的個案，請大家在實際培訓工作中能靈活掌握，舉一 反三，融合貫通。不料車主竟一口咬定是停進私家車位后被高空拋物所致，反倒要求管理處予以賠償。派出所的工作人員認真查閱記錄和勘察現(xiàn)場，詢問有關人員和周邊業(yè)主，然后簽署意見，斷定車窗玻璃是在車場外破碎的，由車主自行負責，并且對車主嫁禍于人的行為提出了嚴厲的批評。 當保安員發(fā)現(xiàn)時，搬家車已不見蹤影。經過反復耐心的做工作，業(yè)主認同了管理處的意見，同意承擔修復道閘的全部費用。 為保護業(yè)主的利益和安全，管理處馬上根據業(yè)主資料打電話求證。管理處主任就要求他們找業(yè)主來或由業(yè)主親自打電話證實后才能放行，不一會，就有一個自稱是業(yè)主的打來電話，說是自己同意搬出的，請管理處給予關照。 從樓下查看， 108 樓 808 房 的一個窗戶少了一塊玻璃，保安員當即上樓查證，事實果真如此：該戶的夫妻倆因家庭瑣事吵架，互相亂仍東西，不巧將客廳的玻璃砸落。 誰知道保安員前腳剛下樓，樓上兩口子又大吵起來，保安員只好再上去做工作，就這樣樓上樓下的跑了三趟，才使他們言歸于好，攜手到樓下管理處處理善后事宜。 管理處約定了時間，請業(yè)主委員會主任、轄區(qū)派出所干警和業(yè)主一起來協(xié)商解決這一事件。 商鋪業(yè)主與顧客發(fā)生沖突怎么辦？ 案例： 某日，一顧客拿著前一天才買回去第二天就出現(xiàn)質量問題的餐具，來到該商鋪要求退貨，而商鋪業(yè)主則以物已售出為由，拒不給退。一會兒后，顧客重新 調換了一套餐具，滿意離去。這時，業(yè)主強烈要求保安員幫助把人請出家門。 點評： 業(yè)主是物業(yè)公司的衣食父母，物業(yè)公司不能漠視他們的要求。下午四點鐘，一位小姐目不斜視地走到大堂門口拉門。隨即用對講核對，小姐果然是這戶業(yè)主。當然最好的辦法還是盡快、盡量全面了解各方面的情況，提早變不知為知之。來人不好意思的按照小朱的指引，進行了登記?！? 108 棟 808”來訪者嘴里應答著，人已到了電梯口。您要真是業(yè)主的弟弟，就更應該登記，您難道不希望您的家人居住在一個安全的環(huán)境里嗎？” 小朱的一席話，引來了周圍其他幾位業(yè)主的一陣附和之聲，訪客也自知理虧，只好拿出身份證配合小朱進行了來訪登記。 “你還有完沒完，松手，不然我就揍你了”來訪客嘴里罵著，一把將小朱推開，“哼！再羅嗦，老子讓你死在這里”。不料對方抬手對就是一重拳， ※此時，如果你是小朱，面對如此情況你將怎么辦？ 首先保持克制，將人員放行，然后打對講知會業(yè)主 控制好現(xiàn)場，知會監(jiān)控中心實施監(jiān)控 及時將情況上報管理處，并通知當值班長到場協(xié)助 報警，協(xié)助警務人員由警務人員進行處理 小朱“騰”的一下就冒起火來，可一想起金地服務精神，理智戰(zhàn)勝了沖動，咬咬牙，松開了手放來訪者上了樓。當然小朱也說 錯了一句話，來訪登記不是我們公司的制度，而且確實我們公司的制度也管不到別人，正確的說法應該是：這是本小區(qū)全體業(yè)主共同制訂通過的《業(yè)主公約》中的規(guī)定，我們只是受全體業(yè)主的委托，忠實的執(zhí)行而無權更改或違反。 ※ 此時，面對如此尷尬狀況，如果你是小朱你將怎么辦？ 主動承攬責任，及時為訪客打圓場 對業(yè)主的理解和訪客的積極舉動 表示感謝 小張見狀忙打圓場道：沒關系，可能我解釋的不清楚，只希望大家能理解和支持我們的工作，一句話“平安就是?！眴?！ [點評 ]： 服務行業(yè)有一句口號：客人永遠是對的。金地海景管理處對這一問題采取了以下處理方法： 耐心說服 當業(yè)主的友人不愿登記時，保安員和顏悅色的做好解釋工作，講請業(yè)主帶入的友人進行登記，是確保小區(qū)安全的必要措施，這樣做既是對訪客負責，也是對業(yè)主負責，請欲帶友人上樓的業(yè)主給予理解和協(xié)助。實非不辦，而也知道按照管理規(guī)定，租業(yè)主搬出物品，必須有業(yè)主的書面許可，而沒有業(yè)主的書面許可，管理處不予放行。正確的做法應當是把握住規(guī)章制度的基本精神，把原則性與靈活性結合起來。海景小區(qū)有三戶人家，經常把鞋柜、鞋架擺到自家門外的公共走道上，此問題由來已久，管理處決心徹底解決這個“老大難”問題，在征得業(yè)主委員會的支持后，計劃分三步進行： 保安員通過可視對講規(guī)勸業(yè)主和巡邏班長登門解釋相結合； 中國最大管理資源中心 第 17 頁 共 52 頁 管理層員工上門做思想工作； 向違章戶發(fā)書面通知，曉之以理，并明確改正期限，超過期限仍不整改，管理處將在小區(qū)公共宣傳欄張榜公布并以遺棄物處理。 又是一個清洗外天井平臺的日子，清潔工小朱按響了 108 棟 808 房的門鈴，女業(yè)主得知來意后搖頭予以拒絕。 點評 : 什么是優(yōu)質服務？優(yōu)質服務就是規(guī)范服務 + 超常服務。也不知過了多長時間，突然小朱發(fā)現(xiàn)又有一個人也正在撿地面上的雞毛，仔細一看原來是那位司機。經多方努力，好不容易約見到業(yè)主，可該業(yè)主見滲漏并不影響自己的使用，便對此事不置可否，幾次約定維修時間都失約。管理處善于利用機會，抓住這個活教材，圓滿解決了投訴。 沒想到下午二點多鐘， 周 總經理電話打到管理處投訴說金地管理制度不嚴格，怎么沒有得到業(yè)主同意就隨便放人上樓呢？ ※ 面對上述情況，如果是你，你將怎么處理？ 在打對講沒有應答的情況下，主動提示來訪者電話聯(lián)系，經被訪者同意后放行。 小彭見此情景，職業(yè)的責任感頓然而生，一個箭步就沖了上去。 但需要指出的是：無論什么時候都不要忘記“自我保護”原則，我們不鼓勵毫無原則的“愚忠”行為。投訴的業(yè)主對管理處的工作效率和態(tài)度非常滿意，一再表示理解和支持。當業(yè)主某小姐來到停車場，聽取小張把事情簡要介紹后，心里已明白了八九分，忙打圓場說：原來大家誤會了！我代他給你們道歉，部隊上的人脾氣急，就別跟他計較了，讓他把車開走吧！ 小張見某小姐很通情達理，自己的基本目的也已達到，不如見好就收，便叫保安員開閘放行。誰知司機勃然變色，嘴里不干不凈，把車停在道口揚長而去，道口一下子被堵塞了。一段時間里，一些住在小區(qū)和來小區(qū)辦事的人貪圖方便，隨意將車輛停放在作為消防通道的一側，影響了消防通道的功能 發(fā)揮。 司機自知理虧，恐怕也覺得這最后一手難 以招架，略做沉思狀，無言以對，只好乖乖的回來把車開走了，道口又恢復了正常。 點評： 這種事情我們工作中經常遇到，應該已習以為常，但這 里必須要提提小張?zhí)幚韱栴}時的分寸拿捏，可以說掌握的真是恰倒好處。首先我們不能回避責任；第二要對投訴者給予精神上的安慰；第三要馬上付與行動，不要搪塞拖拉；第四要解決實際問題，不要簡單粗暴的強行制止；第五要及時信息反饋，取得投訴 者的諒解；第六要追蹤服務，不能不了了之。你會答應嗎？你有沒有想過可能發(fā)生的后果（例如失足滑落）？業(yè)主會承擔由此產生的一切責任嗎？ 2小區(qū)內有人飼養(yǎng)動物擾人清閑怎么辦？ 打鳴的公雞 一天上午，金地海景花園 108 棟 308 室業(yè)主氣沖沖的來到管理處投訴：該單元樓上有人養(yǎng)雞，每天天沒亮就打鳴，他有老年冠心病，嚴重影響了正常的休息，要求管理處馬上出面處理。 ※ 面對特殊情況，此時如果是你，你將怎么處理？ 保持鎮(zhèn)靜，設法攔截，同時立即通過通迅 設備呼叫求援。 點評： 這個保安員確實工作出現(xiàn)了嚴重失誤，一開始都中規(guī)中矩，按管理規(guī)程進行。 2來訪者說與業(yè)主約好怎么辦？ 原則與靈活 20xx 年 11 月 8 日中午十二點左右，兩位來訪者來到海景小區(qū) 108 棟大堂值班室。 時隔不久， 108 棟 808 房業(yè)主家廚房預埋的下水管道接口密封不嚴，水滲漏到樓下，這下子輪到 108 棟 708 房業(yè)主叫苦不疊。 點評： 我們在工作中會經常碰到此類事情，對方明明做的不對，還強詞奪理，甚至惡言相向。 1