從需求角度分析企業(yè)crm應(yīng)用現(xiàn)狀及其發(fā)展趨勢(完整版)
【正文】 選擇、管理有價值的客戶為出發(fā)點，通過企業(yè)一系列的策略最終達到獲取利潤目的的一套管理體系?！ 【汀笆濉逼陂g切實幫助企業(yè)解決了存在問題的軟件技術(shù)這一指標(biāo)而言，%。我們認(rèn)為圍繞企業(yè)市場與客戶方面，企業(yè)需求主要包括： 市場占有率需求：企業(yè)需要不斷提高其市場占有率，以減少單位成本，提升企業(yè)利潤水平，拓展企業(yè)成長空間。在從原材料采購、研發(fā)、設(shè)計、生產(chǎn)、銷售一直到售后服務(wù)的整條價值鏈上，企業(yè)生產(chǎn)管理協(xié)同居然不是企業(yè)間協(xié)作方面最大的需求，企業(yè)間協(xié)作需求主要涵蓋的是采購、設(shè)計和銷售三個部分。這反映出企業(yè)數(shù)字化管理系統(tǒng)的思路與看法已經(jīng)相對成熟，企業(yè)已更多的將經(jīng)營管理系統(tǒng)與設(shè)計制造系統(tǒng)以及各業(yè)務(wù)系統(tǒng)，視為一個整體來考慮，這對企業(yè)信息化系統(tǒng)的發(fā)展來說是重要的。一般而言，流程型CRM(操作型CRM)系統(tǒng)應(yīng)具備采購管理、市場管理、銷售管理與服務(wù)等的功能。這樣以來，CRM對企業(yè)間協(xié)作需求的滿足實際上擴展至整條產(chǎn)業(yè)供應(yīng)鏈?！ ⊥瑯拥模珻RM本身不是企業(yè)的管理信息系統(tǒng)，其優(yōu)勢在于客戶渠道、客戶關(guān)系與客戶分析方面的有效整合與管理，而企業(yè)數(shù)字化管理系統(tǒng)的高效運轉(zhuǎn)顯然是離不開ERP系統(tǒng)的。 (3)基于產(chǎn)業(yè)生態(tài)環(huán)境的CRM的發(fā)展 企業(yè)間協(xié)作需求是企業(yè)需求中相對重要的一種，盡管如此，我們有必要從企業(yè)生態(tài)環(huán)境的角度看待企業(yè)間協(xié)作需求，這不僅拓展了“客戶”的概念，延伸了企業(yè)業(yè)務(wù)范圍，同時，也為企業(yè)以更寬廣的視野發(fā)現(xiàn)、識別并有效滿足客戶需求提供了重要支撐。就上馬CRM項目的動因而言，六年之前的調(diào)查表明，那時的目的主要與效率有關(guān)：提高銷售時間、減少紙張工作、減少管理負(fù)擔(dān)。功能百分比機會管理85接觸管理84辦公室套件79電子郵件76對潛在客戶的跟蹤68電話報告（Call Reporting）65銷售分析63預(yù)測57Internet介入55建議的產(chǎn)生43營銷百科書41客戶支持40Presentations40訂單錄入38與后臺的連接34電話營銷培訓(xùn)30配置器（Configurator）27表3：CRM的功能就CRM的軟件商的發(fā)展而言，在2年前，還沒有真正的市場領(lǐng)先者，但在這次調(diào)查中，有十幾個公司被提到的較多。最終做出決策時考慮的因素得分提供一個實施計劃要求軟件商進行ROI分析訪問各軟件的客戶Custom demoHQ visit軟件產(chǎn)品試用User benchmark表6：選擇解決方案時所用的方法 因素百分比使用的難易程度59具有哪些功能50進行客戶化的能力38價格29實施的難以程度28表7：選擇軟件時所考慮的因素就上馬CRM的價格而言，呈明顯的下降趨勢。建議百分比分析企業(yè)流程45用戶參與獲得高層的支持35獲得專家的幫助32全面鋪開之前，先局部試運行（Pilot before rollout）27提供足夠的支持25提供培訓(xùn)25分階段實施21獲得足夠的資金28對軟件商進行評估11合理配置人員11表11：已經(jīng)實施過CRM的企業(yè)給出的忠告 9 / 9。市場競爭的激烈使得軟件費用從1997年的$3,800下降到1999年的$1,875，客戶化的費用從199
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