重點(diǎn)客戶管理基礎(chǔ)與相關(guān)概念介紹0(完整版)
【正文】 ◆語速過慢，客戶會覺得你漫不經(jīng)心。要記住，說話的語氣和方式往往比內(nèi)容更為重要，而這一點(diǎn)很多人都沒有認(rèn)識到?！咀詸z】你認(rèn)為“四個(gè)要素”依據(jù)其重要程度，若按百分比來算的話，各占多少？四個(gè)要素百分比你的理由？語言語調(diào)表情手勢面對面的溝通有一個(gè)成功“四要素”——語言、語調(diào)、表情和手勢。通常表述內(nèi)容的時(shí)候很簡單，一般的人想說一番話，把它背下來，就可以說出來。這是正確的客戶服務(wù)的語氣。人說話語速是不一樣的，有些人天生就慢，有些人說話的語速天生就快，像蹦豆一樣。如果你是一個(gè)語速比較慢的人，你聽一個(gè)人說話很快，也很難適應(yīng)，會覺得跟不上、聽不清楚。因?yàn)檎Z速加快的同時(shí)音量也會同時(shí)跟著增大，這時(shí)候客戶就會覺得，你急于表達(dá)你的觀點(diǎn)來說服他，而不是想幫他解決問題。比如說“真的對不起，真的很抱歉”，“真的”語氣要加重，這種加重會表現(xiàn)出一種關(guān)注?？蛻舴?wù)語言中不應(yīng)有負(fù)面語言?！咀詸z】服務(wù)語言表達(dá)技巧客戶你的回答哪一個(gè)回答好，為什么？我要退貨!1．對不起，您不能退貨。最后再說“但我可以給您換”，這時(shí)候客戶已經(jīng)很生氣了，為什么開始時(shí)不給客戶爭取這個(gè)方案呢？在客戶服務(wù)的語言中，沒有“我不會做”◆你說“我不會做”，客戶會產(chǎn)生負(fù)面感覺，認(rèn)為你在抵抗；而我們希望客戶的注意力集中在你講的話上，而不是注意力的轉(zhuǎn)移?！粽_方法：“我很愿意為你做”。什么表態(tài)呢？“我很愿意為你做”。如果你有可能提供一些折中方案的話，要提前說出，應(yīng)避免直接回絕客戶。因此說現(xiàn)在比較忌諱說“但是怎么怎么樣”，不要讓客戶感覺到你的語言表達(dá)完全是一種外交辭令?！拘牡皿w會】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________5 / 5?！舨荒軡M足客戶的要求時(shí)，要告訴他原因?！粽_方法：只要不說“但是”，說什么都行！客戶服務(wù)語言中沒有“但是”。在這之前，應(yīng)表明這樣的態(tài)度。第三，是在客戶服務(wù)語言中沒有“這不是我應(yīng)該做的”。第二，是在客戶服務(wù)語言中沒有“我不會做”。但我們可以幫您反映一下，可以跟我們領(lǐng)
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