【正文】 售及售后各部 門進(jìn)行處理?？蛻絷P(guān)愛(ài)部也必須站在整個(gè)公司發(fā)展的戰(zhàn)略上對(duì)于所負(fù)責(zé)的監(jiān)控項(xiàng)目進(jìn)行嚴(yán)格、公正的監(jiān)控，同時(shí)對(duì)于其中產(chǎn)生的問(wèn)題進(jìn)行分析，提出具有參考價(jià)值的方案，同時(shí)不斷的改進(jìn)監(jiān)督機(jī)制，提升客戶關(guān)愛(ài)部的監(jiān)管有效和及時(shí)性 。 根據(jù) POSM的規(guī)定，在展廳正確陳列俱樂(lè)部、上海大眾龍卡相關(guān) POSM 落實(shí)會(huì)員招募事宜，建立用戶檔案，定期組織與實(shí)施俱樂(lè)部會(huì)員活動(dòng) 負(fù)責(zé)成交、維修用戶的回訪工作，按計(jì)劃與會(huì)員進(jìn)行由針對(duì)性的溝通。 五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點(diǎn)措施 客戶維系方面重點(diǎn)措施 無(wú)論是銷售 CSS 還是售后 MOT的指標(biāo)管理，我們著重點(diǎn)為后期的監(jiān)督和評(píng)估從而促進(jìn)前期的準(zhǔn)備及規(guī)范 流程。由客戶關(guān)愛(ài)部對(duì)于培訓(xùn)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控。 五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點(diǎn)措施 銷售方面 CSS 重點(diǎn)措施 （ 3）監(jiān)管建立 針對(duì) CSS 問(wèn)卷關(guān)注的內(nèi)容，重新 1/a設(shè)計(jì)我們的銷售回訪問(wèn)卷，并及時(shí)錄入 ISM系統(tǒng)，并定期對(duì)銷售顧問(wèn)的成績(jī)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，將統(tǒng)計(jì)結(jié)果納入對(duì)各銷售顧問(wèn)績(jī)效激勵(lì)。目前我公司正處于產(chǎn)生一定效果的階段。 人員流失情況較為嚴(yán)重 三、客戶關(guān)系戰(zhàn)略分析 SWOT 分析 通過(guò) SWOT分析，我們可以看出，由于公司成立時(shí)間較長(zhǎng)，銷售基盤客戶較大，在客戶中已形成一定良好的口杯，有一定的影響力。 顧客期望值的上升正在拔高行業(yè)整體的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 所以在 2020 年我們有必要對(duì)此項(xiàng)工作加強(qiáng)重視程度，并進(jìn)行重新的梳理和培訓(xùn)。而對(duì)其經(jīng)銷商評(píng)分為 10 分的“欣喜”顧客中，僅有 20%的顧客流失率。 二、客戶關(guān)系管理流程 公司三大部門的關(guān)系、目標(biāo)與使命 全面客戶滿意是建立在全面客戶體驗(yàn)的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)經(jīng)銷商銷售、服務(wù)與維系的無(wú)縫連接?？蛻絷P(guān)系管理年度工作規(guī)劃 客戶關(guān)愛(ài)部 目錄 客戶關(guān)系管理概論 客戶關(guān)系工作流程 客戶關(guān)系戰(zhàn)略分析 客戶關(guān)系目標(biāo)方向 客戶關(guān)系重點(diǎn)措施 客戶關(guān)系戰(zhàn)略控制 一、客戶關(guān)系管理概論 客戶關(guān)系管理的重要性 客戶關(guān)系管理的核心就是一切工作的開(kāi)展均圍繞著客戶關(guān)系管理的提升來(lái)展開(kāi)。在此循環(huán)中： 銷售部 的兩大使命 : 讓客戶擁有購(gòu)車的喜悅 把滿意的客戶送到服務(wù)部門 服務(wù)部的兩大使命： 讓客戶體驗(yàn)擁有汽車的喜悅 把換購(gòu)和增購(gòu)客戶送回展廳 客戶關(guān)愛(ài)部的兩大使命 傾聽(tīng)客戶心聲，做客戶在經(jīng)銷店的代言人 創(chuàng)造忠誠(chéng)客戶，打造客戶終生價(jià)值鏈 三、客戶關(guān)系戰(zhàn)略分析 汽車銷售外部環(huán)境分析 中國(guó)汽車市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，各品牌難以與競(jìng)爭(zhēng)品牌形成明顯差別。對(duì)經(jīng)銷商評(píng)分為 10 分的顧客，返回同一經(jīng)銷商接受保修期后服務(wù)的可能性，近乎是評(píng)分為 5 分的顧客的6 倍。 三、客戶關(guān)系戰(zhàn)略分析 公司內(nèi)部環(huán)境分析 售后服務(wù) 2020 年滿意度狀況與 2020 年相比呈現(xiàn)下滑趨勢(shì)，具體表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面： （ 1）客戶休息區(qū)的舒適程度，隨著客戶要求的不斷增加，客戶對(duì)于來(lái)站修車期間對(duì) 于客戶休息區(qū)的要求也越來(lái)越高，如果我們的服務(wù)沒(méi)有提升就是后退。汽車制造商需要時(shí)刻把握顧客的態(tài)度和想法，并且在實(shí)施銷售和服務(wù)的過(guò)程中始終以滿足甚至超出顧客期望值為導(dǎo)向。同時(shí)目前公司的人員結(jié)構(gòu)較為年輕化，充滿活力，公司和集團(tuán)也在一直關(guān)注客戶滿意度，并多方面給予支持，員工服務(wù)意識(shí)也在不斷增強(qiáng)，通過(guò)一段時(shí)間的績(jī)效考核，目前績(jī)效管理已初見(jiàn)成效。對(duì)于公司來(lái)說(shuō)此時(shí)是一個(gè)很關(guān)鍵的瓶頸階段，而如何打開(kāi)這個(gè)瓶頸就是非常重要。 五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點(diǎn)措施 銷售方面 CSS 重點(diǎn)措施 （ 4）抱怨處理 a、通過(guò)各種渠道收到的用戶抱怨后，統(tǒng)一交展廳經(jīng)理處理； b、展廳經(jīng)理填寫《用戶抱怨處理表》； c、填寫完畢表后，對(duì)用戶抱怨的原因進(jìn)行分析，主要原因分析為：服務(wù)問(wèn)題、用戶問(wèn)題、產(chǎn)品問(wèn)題 3 方面的原因；如涉及重大問(wèn)題，需直接向總經(jīng)理匯報(bào)； d、展廳經(jīng)理根據(jù)具體的原因，采用不同的對(duì)策，予以溝通交流及處理； e、用戶滿意后，更新《用戶抱怨處理表》；由回訪員在三天之內(nèi)進(jìn)行電 話復(fù)訪。 五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點(diǎn)措施 售后方面 CSS 重點(diǎn)措施 （ 2）報(bào)告解讀 對(duì)神秘訪客報(bào)告及 MOT報(bào)告向服務(wù)顧問(wèn)解讀，告訴服務(wù)顧問(wèn)他們?cè)诠ぷ髦兴枰P(guān)注的各個(gè)方面，以及目前我們不足的方面，并對(duì)不足方面，由服務(wù)顧問(wèn)討論改進(jìn)措施，并達(dá)成一致協(xié)議，由服務(wù)經(jīng)理對(duì)協(xié)議中所需要落實(shí)的事項(xiàng)進(jìn)行檢查，并對(duì)檢查情況對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行考核，由服務(wù)總 監(jiān)對(duì)落實(shí)情況進(jìn)行復(fù)查，并根據(jù)檢查情況對(duì)服務(wù)經(jīng)理進(jìn)行獎(jiǎng)懲提議。但是在我們客戶關(guān)系戰(zhàn)略方面更要著重關(guān)注客戶維系方面的工作，通過(guò)我們的維系手段使得為客戶帶來(lái)更好的體驗(yàn)感受，具體措施如下： （ 1）車主俱樂(lè)部 （ 2）愛(ài)車課堂 （ 3）客戶關(guān)愛(ài)體系 五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點(diǎn)措施 客戶維系方面重點(diǎn)措施 （ 1）車主俱樂(lè)部 概況： 車主俱樂(lè)部是客戶維系方面首要措施，一個(gè)完善成功的車主俱樂(lè)部不但可以帶來(lái)非凡的口碑效應(yīng)，更能帶來(lái)非凡的經(jīng)濟(jì)效 益。 五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點(diǎn)措施 客戶維系方面重點(diǎn)措施 （ 2）愛(ài)車課堂 背景 ?? 客戶對(duì)上海大眾的服務(wù)和產(chǎn)品普 遍存在認(rèn)識(shí)不足的情況 服務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈， 4S 店和經(jīng)銷商的服務(wù)份額受到社會(huì)修理廠、快修店等非品牌特許維修業(yè)日益加劇的競(jìng)爭(zhēng)滲透，客戶流失嚴(yán)峻 目的 提升客戶對(duì)上海大眾服務(wù)和產(chǎn)品的全面了解，引導(dǎo)客戶合理養(yǎng)護(hù)車輛，降低因不了解、不正確使用導(dǎo)致的客戶抱怨和投訴通過(guò)愛(ài)車課堂向客戶灌輸專業(yè)汽車維修服務(wù)和原裝零件理念，培養(yǎng)客戶正確的用車習(xí)慣增加經(jīng)銷商原裝零件、原裝附件和工時(shí)的銷售額維護(hù)Techcare 品牌形象，提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度。于此同時(shí)，積極與市場(chǎng)及售后進(jìn)行配合，完成組建完善的車主俱樂(lè)部體系，提升客戶的滿意度。并且針對(duì)抱