營銷手冊范本匯總25(完整版)
【正文】 客作出購買決定還不是購買過程的終點。顧客對導購代表的專業(yè)素質（商品專業(yè)知識）非常信任，尤其是對其提出的有價值的建設性意見表示認同，從而產生信賴感。 因此，導購代表要抓住時機，通過細心觀察，揣摩顧客的心理，進一步介紹其關心的問題，促進顧客的購買欲望。 因此，當有顧客佇立在我們的貨架前看商品時，導購代表應立即主動地向顧客打招呼，同時可以用適當?shù)脑儐杹砹私夂陀^察顧客購買意圖。 迅速（speed） 以迅速的動作表現(xiàn)活力，不讓顧客等待是服務的重要衡量標準。 胸有成竹型 這類顧客目光集中，腳步輕快，直奔而來。顧客是商業(yè)鏈中最重要的環(huán)節(jié)； 產品知識 收集賣場對公司品牌的要求和建議，及時向主管匯報，建立并保持與賣場良好的客情關系，獲得最佳的宣傳和促銷支持。他們是： 一、形象代言人 導購代表面對面地直接與顧客溝通，我們的一舉一動、一言一行在顧客的眼中就代表著企業(yè)（品牌）的形象。 三、產品陳列 做好賣場生動化、產品陳列和POP的維護工作，保持產品的整潔和標準化陳列。愛心 愛心是成功的最大秘訣和有力武器， 愛是打開顧客心靈的鑰匙。 二、導購代表應掌握的基本知識 工作職責與工作規(guī)范 三、優(yōu)秀導購代表的特點 從公司角度看： 積極的工作態(tài)度；飽滿的工作熱情；獨立的工作能力；良好的人際關系；優(yōu)秀的團隊精神； 從顧客的角度看： 外表整潔；有禮貌；有耐心；態(tài)度友好、親切、熱情；竭誠服務；解疑答問；關心顧客的利益、意見和要求。對這類顧客，應隨時注意其動向，當他到貨架前欲查看我們的商品時，導購代表應熱情接待，盡量不使其空手而歸。不管你推銷什么，你都必須做到與眾不同。在瀏覽的過程中，顧客往往會注意到店內的環(huán)境設施、商品陳列、電視演示以及各種宣傳資料、POP的擺放等等。 因此，在顧客選購商品時，導購代表應使用各種方法和手段適度地幫助顧客提高他的聯(lián)想力——這也是成功銷售的秘訣之一。 信任 在腦海中進行了各種比較和思想斗爭之后的顧客往往要征求（詢問）導購代表的一些意見，一旦得到滿意的回答，大部分顧客會對此商品產生信任感。企業(yè)值得信賴。這種滿足感需要一定的時間才能體現(xiàn)出來，通過自己使用或家人對其購買商品的看法來重新評價所作出的購買決定是否明智?！??。?）暫時沒有顧客時 從另一方面來講，當眼前沒有顧客時，導購代表仍保持正確的待機姿勢是一件很痛苦的事情，有時也是徒勞。其它準備工作 學習充實有關商品和陳列技巧的知識；觀察、學習別人的服務技巧，取長補短；注意競品的銷售狀況和市場活動。目不轉睛、不懷好意的盯著顧客的行動或打望顧客的衣服、容貌； 當顧客用手觸摸我們商品時 ”遇到這種情況，我們應以真誠的口吻說：“沒關系，您可以慢慢看，如有什么需要幫忙的，請隨時叫我。 ?。?）、介紹商品行情 顧客多有從眾心理。它應該由問題和解釋，特性、優(yōu)點和利益的方案，以及一種簡單、輕松的對話方式組合而成。幫助顧客比較商品 導購代表要幫助顧客做商品的比較，利用各種例證充分說明所推薦的商品與其它商品的不同之處，并對顧客特別強調此商品的優(yōu)點在哪里。 （3）推介時要注意銷售要點的運用 由于我們的產品有多種特性，這就需要導購代表首先把產品特性中最影響顧客購買決定的一點——三面刷毛，用最簡單、最有效的語言表達出來。 處理反對意見的注意事項： （1）、語言上的購買信號 同時索取幾個相同商品來比較、挑選時； 建議購買 時機成熟時，就要大膽請求顧客購買。態(tài)度要好 點頭示意，笑臉相迎。語調要柔和 說話柔和會使顧客產生舒服的感覺。要有問必答 無論是有關商品交易的問題，還是其它問題，都要盡量回答；對不知道的，要表示歉意?！? “你要的這種沒有。 不能衣觀不整，掉扣脫線。 不能出現(xiàn)違法亂紀、違反賣場及公司其它規(guī)章制度的行為。 營業(yè)中的注意事項 向公司主管提交各項報表、報告，反饋消費需求信息與競品信息； 導購代表由品管員進行考核。違反《賣場紀律》、《行動規(guī)范》及不服從品管員管理者，一次罰款50元；兩次以上及情節(jié)嚴重者，扣除所有應得工資并開除。導購代表每日考勤（考勤時間以規(guī)定作息時間為準）由所在賣場該柜組長考勤（在考勤表上簽名）；考勤表由本人保管，遺失或作弊者處以當日應得基本工資兩倍的罰款；此考勤辦法由公司品管員向賣場柜組長說明。 周、月例會 做好銷售記錄； 準備工作 （1）參加工作例會 早例會 不能表情麻木，萎靡不振，抱肘擁胸，手插衣袋?！?“我只負責賣東西，不負責其它的。 服飾美 和諧、大方，穿戴整潔。要通俗易懂 使用普通話；避免專業(yè)術語。要突出重點和要點 推薦和說明必須抓住重點，突出要點，言簡意賅。 出售連帶商品 順便推薦相關連的產品，如牙膏。關注導購代
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