【正文】 　　[(4)]教育和培訓(xùn)的方式可以是組織內(nèi)部的或外部的，包括在崗培訓(xùn)、課堂教學(xué)、計(jì)算機(jī)授課、函授和其它常規(guī)或非常規(guī)的方法。 職務(wù)是指各職位的任務(wù)、職責(zé)和權(quán)限。　　2. [(1)]中數(shù)據(jù)和信息的獲取可通過(guò)電子或其它途徑?！　?. 分析包括趨勢(shì)評(píng)價(jià)，組織、行業(yè)和技術(shù)的預(yù)測(cè)，比較和因果關(guān)系，為組織績(jī)效評(píng)價(jià)提供支持，有助于確定資源使用的重點(diǎn)。　　4. 組織顧客滿意程度和不滿意程度的結(jié)果應(yīng)在[]條款中說(shuō)明。還應(yīng)說(shuō)明組織如何測(cè)量顧客滿意程度?！　、?如何了解、確定顧客的要求和期望（包括產(chǎn)品和服務(wù)的特點(diǎn)），如何確定這些要求在影響顧客做出購(gòu)買決定中的重要性？如何針對(duì)不同的顧客和顧客群采用不同的確定方法？如何利用來(lái)自當(dāng)前和以往的顧客信息，包括市場(chǎng)拓展和銷售的信息、留住顧客的數(shù)據(jù)、贏得或流失顧客的分析，以及顧客的抱怨？如何在產(chǎn)品和服務(wù)策劃、市場(chǎng)拓展、過(guò)程改進(jìn)和其它業(yè)務(wù)發(fā)展中應(yīng)用這些信息？ 　?、?如何使了解顧客和市場(chǎng)的方法與組織的業(yè)務(wù)需要及發(fā)展方向一致？　　注：　　1. 如果組織的產(chǎn)品、服務(wù)是通過(guò)其它公司，如零售商或代理商，銷售或供給最終顧客，那么，顧客群中應(yīng)包括組織的最終顧客和中間商。概述組織的活動(dòng)計(jì)劃及相關(guān)的主要績(jī)效測(cè)量指標(biāo)，依據(jù)這些主要測(cè)量指標(biāo)來(lái)預(yù)測(cè)組織的未來(lái)績(jī)效。　　2.戰(zhàn)略的理解應(yīng)更為廣義。 可能會(huì)影響組織產(chǎn)品、服務(wù)和操作運(yùn)行的技術(shù)以及其它關(guān)鍵的創(chuàng)新或變化； 　　　　2. 道德行為的測(cè)量方法、指標(biāo)[]可以包括獨(dú)立董事的百分比，股東與非股東代表相互關(guān)系的測(cè)量方法，以及道德行為的評(píng)價(jià)。組織的愿景在組織簡(jiǎn)介中說(shuō)明。同時(shí)還評(píng)價(jià)組織的監(jiān)管系統(tǒng)，以及組織如何履行其社會(huì)責(zé)任。 財(cái)務(wù)責(zé)任　　 　　 社會(huì)責(zé)任（50分） 方法展開　　說(shuō)明組織如何履行公共責(zé)任、遵守道德行為規(guī)范和盡好公民義務(wù)?！　. 戰(zhàn)略制定過(guò)程　?、?組織的整體戰(zhàn)略是如何策劃的？有哪些策劃過(guò)程？主要步驟是什么？主要參與者是誰(shuí)？組織長(zhǎng)、短期的策劃時(shí)間段是什么？這些時(shí)間段是怎么劃定的？組織的戰(zhàn)略策劃過(guò)程如何與之相適應(yīng)？　?、?組織如何確保戰(zhàn)略策劃已考慮以下關(guān)鍵因素？如何針對(duì)這些因素，收集并分析相關(guān)的數(shù)據(jù)和信息：　　 組織特有的影響因素，包括組織的合作伙伴、供應(yīng)鏈需求等?！　?. []條款是針對(duì)組織的整體戰(zhàn)略，可包括組織服務(wù)、產(chǎn)品和生產(chǎn)線的改變。如何與顧客建立良好的關(guān)系，如何確定吸引顧客、使顧客滿意、留住顧客及擴(kuò)展業(yè)務(wù)的主要因素?！　?. [(2)]中的了解可包括收集和綜合有關(guān)顧客購(gòu)買意向的互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)及信息。這些信息可以從第三方、國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)、個(gè)人接觸、郵件等方法來(lái)獲取。標(biāo)桿指的是類似的活動(dòng)中最佳的運(yùn)作過(guò)程和績(jī)效結(jié)果。說(shuō)明組織如何積累和管理組織的知識(shí)。員工包括團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者、指導(dǎo)者、所有級(jí)別的管理人員，由承包商管理的合約人應(yīng)在[6]中說(shuō)明。說(shuō)明組織的教育、培訓(xùn)和職業(yè)發(fā)展是如何培養(yǎng)員工的知識(shí)、技能和能力的。有關(guān)員工滿意程度的調(diào)查指標(biāo)可包括員工對(duì)本職工作的了解、員工對(duì)組織經(jīng)營(yíng)方向的了解，員工對(duì)權(quán)力下放的認(rèn)識(shí)和信息分享情況?！　、?怎樣實(shí)施、控制、管理主要的價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程，包括適當(dāng)運(yùn)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)，以確保過(guò)程滿足設(shè)計(jì)的要求？如何在過(guò)程管理中適當(dāng)使用來(lái)自顧客、供應(yīng)商和合作伙伴的信息？ 　?、?用于控制和改進(jìn)組織價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的主要績(jī)效測(cè)量方法和指標(biāo)是什么？在管理這些過(guò)程中，如何使用過(guò)程測(cè)量方法？ 　?、?如何使價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程整體成本最小化，包括檢驗(yàn)、測(cè)試、過(guò)程或績(jī)效評(píng)價(jià)的成本？如何預(yù)防缺陷和返工？如何使（售后）擔(dān)保成本最小化？　?、?如何改進(jìn)價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程，從而達(dá)到更好的績(jī)效，減少波動(dòng)性，改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)，并使過(guò)程與經(jīng)營(yíng)需求和發(fā)展方向保持一致？如何在各部門和過(guò)程中分享這些改進(jìn)和提高？　　注：　　1. 組織的主要價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程對(duì)組織業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)、達(dá)到或保持競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)是非常重要的?！　?．為了達(dá)到更好的過(guò)程績(jī)效和減少波動(dòng)性，組織可以實(shí)施很多方法，例如企業(yè)精益系統(tǒng)，六西格瑪管理方法，ISO9000：2000標(biāo)準(zhǔn)，或其它過(guò)程改進(jìn)工具?？?jī)效水平應(yīng)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的水平相比較進(jìn)行評(píng)價(jià)。　　 產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果(80分) 結(jié)果　　說(shuō)明組織主要產(chǎn)品和服務(wù)的績(jī)效結(jié)果。　　a. 財(cái)務(wù)和市場(chǎng)結(jié)果　?、?財(cái)務(wù)績(jī)效的重要測(cè)量指標(biāo)，目前的水平和發(fā)展趨勢(shì)是什么？包括主營(yíng)業(yè)務(wù)收入、投資收益、營(yíng)業(yè)外收入、利潤(rùn)總額、總資產(chǎn)貢獻(xiàn)率、資本保值增值率、資產(chǎn)負(fù)債率、流動(dòng)資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率、成本費(fèi)用利潤(rùn)率等財(cái)務(wù)回報(bào)和經(jīng)濟(jì)績(jī)效的綜合指標(biāo)。本條款的結(jié)果應(yīng)能滿足[6]中主要過(guò)程的要求，并滿足[]中組織的活動(dòng)計(jì)劃和相關(guān)的人力資源計(jì)劃要求。　　2. []中的結(jié)果應(yīng)為[]中的績(jī)效分析和[]中組織經(jīng)營(yíng)績(jī)效評(píng)價(jià)提供主要信息，并為[]以顧客為中心的結(jié)果、[]產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果和[]財(cái)務(wù)和市場(chǎng)結(jié)果提供依據(jù)。包括適當(dāng)?shù)谋容^數(shù)據(jù)。　　 組織有效性結(jié)果（50分） 結(jié)果　　說(shuō)明對(duì)實(shí)現(xiàn)組織有效性結(jié)果起重要作用的組織主要績(jī)效結(jié)果。　　 人力資源結(jié)果（60分） 結(jié)果　　說(shuō)明組織的人力資源結(jié)果，包括工作體系、員工學(xué)習(xí)、員工發(fā)展、員工權(quán)益和滿意程度的績(jī)效。結(jié)果包括適當(dāng)?shù)谋容^數(shù)據(jù)。　　 以顧客為中心的結(jié)果（80分） 結(jié)果 　　說(shuō)明組織以顧客為中心的結(jié)果，包括顧客滿意程度和顧客感知價(jià)值。產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)、交付過(guò)程的運(yùn)作改進(jìn)，以及主要業(yè)務(wù)過(guò)程的運(yùn)作改進(jìn)在[]條款中說(shuō)明。 　　2. 主要價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程在不同的組織之間有很大的不同，這取決于很多因素?！　?. [(4)]中工作環(huán)境改進(jìn)重點(diǎn)的選擇，應(yīng)取決于組織的人力資源結(jié)果，這將在[]中說(shuō)明。如何征求并采納員工和管理者關(guān)于教育、培訓(xùn)方式的意見？　?、?如何在工作上加強(qiáng)知識(shí)和技能的運(yùn)用？　?、?如何結(jié)合個(gè)人的和組織的績(jī)效，評(píng)價(jià)教育、培訓(xùn)的有效性？　　b. 職業(yè)發(fā)展　　組織如何充分發(fā)揮員工的潛能，調(diào)動(dòng)員工的積極主動(dòng)性？組織和管理者如何幫助員工實(shí)現(xiàn)與工作和職務(wù)相關(guān)的發(fā)展及學(xué)習(xí)目標(biāo)？包括使用常規(guī)的與非常規(guī)的方法。可包括工作小組、過(guò)程小組、顧客活動(dòng)小組、解決問(wèn)題小組、卓越中心、職能部門、跨職能小組等?！　、?怎樣確保組織的數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)具有以下特性：　　● 完整性　　● 及時(shí)性　　● 可靠性　　● 安全性　　● 準(zhǔn)確性　　● 保密性　　注：　　1. 隨著互聯(lián)網(wǎng)、電子商務(wù)、電子貿(mào)易在組織對(duì)組織、組織對(duì)顧客的應(yīng)用中日益普及，以及內(nèi)部局域網(wǎng)逐步成為組織內(nèi)部溝通的主要渠道，[]中的數(shù)據(jù)