【正文】 物 （如美國研制原子彈的曼哈頓計劃）。只有采用現(xiàn)代項目管理的理論和方法，才能對項目管理的整個過程和各個方面實施完善的管理，才能低成本、低風險、短時間、高質量地開發(fā)出市場需要的產(chǎn)品，增強企業(yè)的競爭能力和應變能力，提高企業(yè)的綜合效益?！　。?）時間管理（Time Management）——給出項目活動的定義、安排和時間估計，制定進度計劃并行控制。　?。?）質量管理（Quality Management）——確保項目滿足客戶需要的質量，主要包括質量計劃、質量保證和質量控制?！　。?）風險管理（Risk Management）——確保項目能夠成功實現(xiàn)，需進行風險的識別、度量、響應和控制?！　。?）CRM項目不同于其他類型的項目，它很注重與前后項目的銜接，因為在某一階段所實施的項目只是CRM的部分模塊，當企業(yè)再次需要其他點解決方案，就需要新的項目。以下是4個關鍵的“成本因子”：①培訓。根據(jù)Gartner的Beth Eisenfeld的觀點，客戶數(shù)據(jù)每個月將有2%的退化率，這樣整個客戶數(shù)據(jù)庫每年需要改變1/4。秘訣在于：一開始就應當徹底確定公司 “以客戶為中心” 的戰(zhàn)略，然后規(guī)劃一個CRM項目怎樣來支持這個戰(zhàn)略。完成一個CRM解決方案需要花費的成本。　　CRM項目團隊的組建　?。?）CRM項目團隊組建　　一個CRM項目的實施會涉及到企業(yè)、軟件供應商，有時還有咨詢機構。項目經(jīng)理的職責和工作性質決定了他必須具有一定的個人素質、良好的知識結構、豐富的工程經(jīng)驗、協(xié)調和組織能力以及良好的判斷力。在個性因素中，還有很重要的問題是，CRM項目經(jīng)理要能夠轉變觀念，積極靈活的應變項目實施過程中所遇到的新問題。因此，CRM項目經(jīng)理在領導項目團隊推進項目的過程中，CRM項目經(jīng)理除了要根據(jù)自身的CRM技術技能做出判斷外，更需要經(jīng)常共同討論，互相學習，來共同解決從未遇見過的問題。只有對用戶的要求有了一個非常清晰穩(wěn)定的了解，需求確認才算完成了。　　在CRM項目管理中，多處用到項目計劃的內容。而CRM項目質量管理往往是很多項目團隊所不太重視的。該步驟包括對整體項目績效進行預先的評估，以確保項目能夠滿足相關的質量標準。　　CRM是典型的IT項目之一，只不過CRM發(fā)展的時間還不長?！　。?）是否確定了企業(yè)的CRM戰(zhàn)略？以及相應的CRM戰(zhàn)略目標和戰(zhàn)略實施計劃？　　該問題主要用來檢驗企業(yè)對CRM是否具有一個總體的長遠規(guī)劃，用它來作為CRM實施的方向，具體的CRM項目要與企業(yè)的CRM戰(zhàn)略相一致?！　。?）是否已經(jīng)建立了成功的標準？　　企業(yè)將怎樣知道CRM項目是否獲得成功？我們在前面已經(jīng)討論了實施CRM項目的成功標準?！　RM項目實施流程　　你的CRM項目，也許是一個融營銷、銷售、服務等為一體的整體解決方案，也許僅僅是一個點解決方案；或者是部門級解決方案，或者是企業(yè)級解決方案。漸進開發(fā)的對立面是“大棒”方法，它一次性交付主要的新系統(tǒng)和相應的企業(yè)業(yè)務變革。　　嚴格執(zhí)行項目開發(fā)流程。另外，還需任命一名來自企業(yè)的系統(tǒng)管理員，作為內部系統(tǒng)專家。數(shù)據(jù)轉換這一關鍵任務也屬于這一階段。開始應同小型的用戶全體合作，對新系統(tǒng)進行測試。一個執(zhí)行良好的培訓計劃決定著成敗。對于企業(yè)級的CRM，業(yè)務規(guī)劃包括將公司CRM戰(zhàn)略和相應項目的定義。它列舉了特定的“需要執(zhí)行”和“怎樣執(zhí)行”的功能，最終為你提供一個有關CRM在組織和不同技術上發(fā)揮作用的嶄新思路。　　實現(xiàn)流程集成，要確保認可的業(yè)務流程得到用戶的測試。　　交付　　交付這一步，經(jīng)常被忽視或被笨拙地堆進開發(fā)中。但是，如果在測評到來時，還沒有進行CRM測評的話，企業(yè)還能確信CRM一定會成功嗎？　　評價的方法是，評估CRM解決好現(xiàn)有企業(yè)問題的程度。　　每一個CRM項目實施都應當備好一個優(yōu)化的流程，這樣可以為你提前計劃好項目各階段的具體任務、資源占用情況以及完成時間，這樣可以消除項目部署中的盲目性、無序性和無標準性。而通常，新的CRM功能如果只是簡單地補充一個新的的操作型系統(tǒng)，并不被我們當作一種新系統(tǒng)。換句話說，技術能力應當充分利用來改善“以客戶為中心”的企業(yè)業(yè)務流程。在這一步的最后你應當可以回答以下兩個問題：　??？　　，我們需要補充哪些我們現(xiàn)在不具備的功能？　　技術選擇　　CRM技術選擇的工作，有時像選擇一個不用定制的產(chǎn)品那樣容易，而有時要對不同CRM系統(tǒng)集成商、ASPs進行綜合評估，很復雜?！　〉菬o論項目的大小，業(yè)務規(guī)劃階段都應當包括以一個戰(zhàn)略文件或業(yè)務規(guī)劃的形式所確定的高層次CRM企業(yè)目標的文檔材料。應配備全職的內部系統(tǒng)管理員。　　?！　??！　　＿@樣可以讓程序員較少地關注實施流程，而更多地去關注有價值的CRM功能的實現(xiàn)。也就是創(chuàng)建和客戶化CRM功能的開發(fā)者，不僅對必要的功能有一定的理解，而且還對企業(yè)業(yè)務需求導向的CRM有一定的理解。開發(fā)方法會因為公司所認可的開發(fā)生命周期、員工的技能、IT標準的不同而不同?！　。?）企業(yè)所有部門對“客戶”有一個共同的定義嗎？　　在CRM項目實施之前，應該對“客戶”和其他一些關鍵術語有一個統(tǒng)一的定義，不能再出現(xiàn)不同部門（例如營銷部門和呼叫中心）對“客戶”有不同的定義?！　。?）項目經(jīng)理是否已經(jīng)對實施步驟“胸有成竹”？　　項目經(jīng)理的工作角色體現(xiàn)在定義并確認CRM需求、管理項目的執(zhí)行，并協(xié)助定義成功的標準。但是CRM項目管理是一個持續(xù)改進的過程，經(jīng)過一段時間的摸索，也一定會形成一個成熟的項目管理模式。高級管理層、CRM項目經(jīng)理應當帶頭強調項目團隊在質量保證活動中發(fā)揮作用。因此在此我們只能借助于IT項目質量管理來嘗試討論CRM項目質量管理?！　RM項目控制　　控