【正文】 單登記等起到了較好的防損作用，結(jié)帳處配備的電子收款機(jī)和掃瞄儀，又為超市的防竊設(shè)置了一道障礙?！　∈聦?shí)上，無論是總銷售額的多少或店鋪規(guī)模的大小，任何一家超市都應(yīng)該建立和運(yùn)轉(zhuǎn)一套處置、監(jiān)控、審計(jì)機(jī)制，以防因偷竊和爆力搶劫而承受各種不應(yīng)有的損失。另據(jù)上海警方的典型調(diào)查，超市的缺損額70%至80%是因商品失竊所造成的，其它則由各種原因所致，其中也不去個(gè)別爆力搶劫。首先，采取一切要行的措施消除“增加銷售額將能夠抵銷高損耗”的錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)；再者，應(yīng)加強(qiáng)對(duì)收款程序的監(jiān)控并鼓勵(lì)銷售?！　∵@里需要指出，在評(píng)估超市風(fēng)險(xiǎn)和弱點(diǎn)時(shí)，還必須評(píng)價(jià)其它因素?！　±纾F(xiàn)金兌付與收入程序中采取的許多步驟是為了保證精確的會(huì)計(jì)記錄能完整無誤地保存來來。⑤正當(dāng)進(jìn)行收款錄入的時(shí)候，有顧客不住地談話，要保持警惕。②工作中要不斷掃視通道。⑦當(dāng)賣場(chǎng)發(fā)生爭(zhēng)辯、打斗、顧客酗酒等混亂情況時(shí)，須冷靜觀察“趁火打劫”者。③如果發(fā)現(xiàn)某顧客欲攜商品在“安全通道”附近轉(zhuǎn)悠，要立刻趕至其身邊，詢問這位顧客是否需要幫助，并引導(dǎo)其離開這個(gè)區(qū)域。這里想說明的是，有效的防損計(jì)劃和措施是在確定了損耗原因的基礎(chǔ)上才能制定出來的。特別是質(zhì)量欺詐，檢驗(yàn)欺詐往往會(huì)給超市品牌信譽(yù)造成難以挽回的損失，這是超市防損的重中之重。所以首先要建立一套完整的程序，然后加強(qiáng)對(duì)這項(xiàng)工作的監(jiān)督和管理，使記錄工作盡量做的完整。因?yàn)殚_架的商店無法避免一些商品或現(xiàn)金被盜出商場(chǎng)，我們可以截獲的失控商品或失控現(xiàn)金只是部分，不可能是全部，那么超出記錄或數(shù)據(jù)以外的損耗部分往往就是被盜走的商品或現(xiàn)金，為了使確定損耗原因的工作做的盡量準(zhǔn)確，關(guān)鍵是要對(duì)平時(shí)發(fā)現(xiàn)的損耗進(jìn)行完整的記錄。對(duì)于大多數(shù)員工來說，以為“損耗”源于盜竊，也有一部分員工則認(rèn)為是由商品損壞所致。第10節(jié) 損耗的原因.導(dǎo)致“損耗”的因素有下面幾種訂價(jià)錯(cuò)誤現(xiàn)金被錯(cuò)誤地錄入收款機(jī)破損腐爛和毀壞吃掉或使用過未經(jīng)授權(quán)，未經(jīng)記錄，擅自主張削價(jià)脫水收貨錯(cuò)誤顧客偷竊員工偷竊上述導(dǎo)致“損耗”的因素，可是由無意所為，或是蓄意行為所致。商品損耗可概括為正常損耗和由于管理工作不嚴(yán)格而造成的管理損耗正常損耗1． 生鮮變質(zhì)，過期2． 商品在銷售過程中磨損管理損耗：商品中有很多原因都能造成損耗，主要原因如下：１．樓面：a. 內(nèi)部轉(zhuǎn)貨手續(xù)未嚴(yán)格執(zhí)行b. 盤點(diǎn)作業(yè)不精確，使庫存產(chǎn)生差異c. 零星物品、顧客遺棄商品（特別是生鮮）沒有及時(shí)收回d. 食品過期，未遵守先進(jìn)先出原則e. 陳列不當(dāng)，商品損壞f. 破包、破損未及時(shí)處理２．收貨：a. 對(duì)廠商管理不嚴(yán)，出入時(shí)廠商帶走商品b. 叉車等設(shè)備沒有安全操作，損壞商品c. 條碼貼錯(cuò)３．客服：a. 對(duì)不該接受的退貨做接收，而又不能原價(jià)售出b. 退現(xiàn)券未按要求開，金額超出實(shí)際發(fā)票額c. 提貨區(qū)發(fā)錯(cuò)貨４．收銀：a. 收假鈔b. 短款c. 收銀員摔壞商品d. 沒有將購物車內(nèi)所有商品逐一掃描５．采購a. 產(chǎn)品銷路不對(duì)，造成積壓b. 價(jià)格定錯(cuò)，或條碼輸錯(cuò)c. 退貨積壓過多６．工程a. 停電時(shí)，供電不及時(shí)，導(dǎo)致冷庫升溫b. 冷凍設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)不夠，溫度失控導(dǎo)致生鮮食品變質(zhì)７．偷盜第12節(jié) 大賣場(chǎng)的防損耗管理　　損耗是一個(gè)在連鎖企業(yè)經(jīng)營(yíng)過程中經(jīng)營(yíng)聽到或論及的字眼。絕大部分員工為一已私利或工作不認(rèn)真、不負(fù)責(zé)任而造成賣場(chǎng)損耗的事已屢見不鮮。　　首先，要針對(duì)員工偷竊行為制定專門的處罰辦法，并公布于眾，嚴(yán)格執(zhí)行。這樣才能在此方面減少損耗。 第三，大賣場(chǎng)的收銀員作為現(xiàn)金作業(yè)的管理者，其行為不當(dāng)也會(huì)造成很大的損耗。同時(shí)，生鮮商品必須嚴(yán)格控制庫存，訂貨一定要由部門主管或資深員工親自參與。　　供應(yīng)商在賣場(chǎng)或后場(chǎng)更換壞品時(shí)，需有退貨單或先在后場(chǎng)取得提貨單，且經(jīng)部門和管批準(zhǔn)后方可退?！　?duì)貴重物品或小商品要設(shè)柜銷售。無數(shù)事實(shí)證明，影響超市實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)目標(biāo)的最大障礙，或者說經(jīng)營(yíng)損耗的最主要因素，來自員工偷盜造成的損失。凡是成功經(jīng)營(yíng)的超市，其中非常重要的一條經(jīng)驗(yàn)就是員工的主體是誠實(shí)可信的，并在此基礎(chǔ)上能夠不間斷地營(yíng)造一個(gè)人人誠實(shí)的經(jīng)營(yíng)氛圍，最終實(shí)現(xiàn)穩(wěn)定的低損耗的高收益。 一位百貨部主管無結(jié)婚用房，因此戀人又急不可待；。假設(shè)某個(gè)員工是慣偷的話，那么他就不會(huì)花費(fèi)什么時(shí)間去進(jìn)行精神上的自我辯解。這晨所說的是，有效的管理可以大大降低那些心存“竊意”員工接近金錢和財(cái)物的機(jī)會(huì)，從而扼制其內(nèi)為偷盜行為，自我辯護(hù)的理由和動(dòng)因?？傊?，一名求職者的背景資料將為超市提供很重要的信息，特別是在權(quán)衡哪一個(gè)求職者更適合超市工作時(shí)有著重要的作用。4）一般不應(yīng)該詢問個(gè)人的隱私，如應(yīng)聘者的入獄記錄。尤其是對(duì)求職的少數(shù)民族人士，更應(yīng)該避免不必要的糾紛。雖然大多數(shù)超市在諸多方面都訂有制度，如解聘、工資、休假、采購、退休等，卻極少有對(duì)員工偷盜問題制定管理辦法。八、防止內(nèi)盜的安全管理手段目前，許多超市都制定了各自的防止內(nèi)盜的各種形式的安全管理手段，并且取得了不同的預(yù)期效果。必須制定嚴(yán)格的保安原則和相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃，明確員工控制和防止偷盜、損耗所承擔(dān)的責(zé)任。特別是超市的管理層應(yīng)該把握好對(duì)員工偷盜事件的處理，確需起訴的員工偷盜行為要決不姑息，以起到對(duì)全體員工反面教育作用。保險(xiǎn)公司拒絕理賠的幾個(gè)理由沒有按照要求的格式報(bào)告損失；沒有填報(bào)損失證明表格；明知偷盜員工以往的犯罪記錄而為其投保；未經(jīng)保險(xiǎn)公司許可，擅自與行竊者對(duì)損失進(jìn)行處理；沒有將原代理機(jī)構(gòu)所處理的情況告知現(xiàn)在的代理機(jī)構(gòu)；損失發(fā)生的日期先于或超過協(xié)議生效之日和止日；不在協(xié)議內(nèi)的特定個(gè)人和崗位；故意更換或抬高贓物的價(jià)值；對(duì)行竊員工審查的技巧和程序如果只是一種簡(jiǎn)單而粗略的審查，盡可能在被審查者的工作崗位上即可，這種現(xiàn)場(chǎng)審查的目的是表示非秘密進(jìn)行的審查；如果只是一種簡(jiǎn)單而粗略的審查，盡可能在被審查者的工作崗位上即可，這種現(xiàn)場(chǎng)審查的目的是表示非秘密進(jìn)行的審查；不宜由保安人員伴隨被審查者由工作現(xiàn)場(chǎng)至審查地點(diǎn)；由外部相關(guān)機(jī)構(gòu)審查和收集書面證明，應(yīng)避免上該機(jī)構(gòu)或保安人員直接將員工帶到審查時(shí)，盡量將審查地點(diǎn)的房門敞開，因保密需要必須關(guān)門，也別將門鎖?。粚彶檫^程中，除必要的證人，避免將不需要的人員留在現(xiàn)場(chǎng)；盡量不要在調(diào)查現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)武器或相關(guān)器具（如手槍、手銬、繩索、棍棒等）；扣留被審查者時(shí)必須有會(huì)法依據(jù)，否則會(huì)有非法拘禁之嫌。如果只是小偷小摸未造成較大的損失， 般由內(nèi)部處理即可。只有未經(jīng)允許打折是例外，這種方法，收銀員可直接得到好處。探查長(zhǎng)款的一些技巧：一個(gè)會(huì)計(jì)程序。這樣就可以不在收款機(jī)內(nèi)累計(jì)實(shí)際的銷售金額，同時(shí)，在給顧客一個(gè)總的購買金額或想加進(jìn)一些商品，這也是一種很方便的工具。等等…第15節(jié) 抓獲長(zhǎng)款偷盜的技巧實(shí)踐中，要想逮住這類偷盜者，必須掌握其全過程：1）顧客通過收銀通道；2）退款隨后輸入；3）收銀員將錢款拿走。因?yàn)椋当I者往往會(huì)把所有有可能證明偷盜的交易明細(xì)、交易票據(jù)和其它收款機(jī)現(xiàn)金媒介扔掉。必須證明收款機(jī)是被正常操作的，以及發(fā)生錯(cuò)誤讀帳時(shí)哪一個(gè)收銀員在操作這臺(tái)收款機(jī)，盡可能多的收集以上信息，會(huì)有助于獲得證據(jù)。第17節(jié) 使用掃描系統(tǒng)進(jìn)行防盜檢測(cè)實(shí)際操作中，掃描系統(tǒng)所提供的信息可成為很多解決辦法的重要依據(jù)，因?yàn)樵S多系統(tǒng)有內(nèi)嵌收銀員作業(yè)信息系統(tǒng)。與標(biāo)準(zhǔn)量存有偏差的表現(xiàn)如下：低于平均銷售額 = 低效率—無效交易低于平均銷售量 = 未收低于平均 單價(jià) = 少收低于平均客單價(jià) = 未收當(dāng)然，報(bào)表所顯示的平均值是不定以證明偷盜的，可能會(huì)受很多變量的影響。這了許是每一次偏差的開始，其偏差數(shù)量也可以保存在這欄中。指正常交易后的交易取消。任何標(biāo)準(zhǔn)外的交易都要被重新記錄。交易時(shí)間。一個(gè)參數(shù)是金額，一個(gè)參數(shù)是所寫支票的數(shù)量。因此，超市經(jīng)營(yíng)者必須制定和堅(jiān)決執(zhí)行有效的反盜方案。無論顧客是否購買了商品，通道的設(shè)置都要使顧客必須通過一個(gè)結(jié)帳處和服務(wù)處。如，電池、刀片、膠卷、香煙等商品。 超市員工防盜能力訓(xùn)練Δ收銀主管和前臺(tái)經(jīng)理的訓(xùn)練a) 將停止收款的出口關(guān)閉，使顧客從有收銀員值班的收款臺(tái)通過。（1）非職業(yè)化搶劫犯歸類于非職業(yè)化，是因?yàn)楸嚷殬I(yè)搶劫犯缺乏一些技巧和專門知識(shí)。職業(yè)搶劫犯一般不愿動(dòng)用武力，只有走投無路時(shí)才可能失去控制，而且時(shí)常要劫持人質(zhì)。如果對(duì)收款機(jī)里的現(xiàn)金控制手段不健全，損失就可有很大。6）現(xiàn)金從銀行到超市，從超市到銀行的運(yùn)送方式。觀察放現(xiàn)金的抽屜，估算現(xiàn)金量。四、避免搶劫風(fēng)險(xiǎn)的措施減少開門時(shí)被搶劫的步驟1）最少有兩人開門。8）如果“警報(bào)解除”不在原定時(shí)間，沒以原定方式發(fā)出，店外的人不要進(jìn)店，應(yīng)通知警察。4）閉店后應(yīng)由專人對(duì)店內(nèi)徹底檢查，以防有藏匿者。閉店后再開門時(shí)的預(yù)防搶劫的步驟1）只允許指定的帶鑰匙的人再次進(jìn)店。2）高峰期時(shí)，前臺(tái)管理人員或收銀機(jī)進(jìn)行例行檢查，并取走過量現(xiàn)金。這時(shí)，收銀員可將所有大額鈔票及過量現(xiàn)金放在收銀名下的保險(xiǎn)柜里。3）從保險(xiǎn)柜里取錢之前，將運(yùn)送車輛開至店前。護(hù)送者應(yīng)保持一定的距離以確保安全，同時(shí)要保證隨時(shí)救險(xiǎn)。2）若兌換零錢的金額較大，要有兩輛車護(hù)送。5）在距離閉店30分鐘的營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)，保險(xiǎn)柜里的分隔間應(yīng)鎖上。3）盡最大的努力去注意搶劫犯的形象特征，而不要太顯露地去觀察他們究竟都干了些什么。9）查看、清點(diǎn)搶劫犯洗劫過的收款機(jī)錢箱或保箱柜。當(dāng)然，錄像帶還是可以在索賠管理方面對(duì)一些民事訴訟的辯護(hù)起著重要作。11）超市負(fù)責(zé)人也不必把向新聞媒介提供信息作為一種義務(wù)。若有無聲警報(bào)，應(yīng)盡快啟動(dòng)。6）日常的營(yíng)業(yè)時(shí)間，不要把保險(xiǎn)柜內(nèi)部分隔間的鑰匙放在附近。4）錢款入店后應(yīng)立即放進(jìn)保險(xiǎn)柜，同時(shí)，相關(guān)人員應(yīng)在30分鐘至1小時(shí)內(nèi)離開現(xiàn)場(chǎng)，決不能少于30分鐘，以減少被搶劫的機(jī)會(huì)。10）假設(shè)發(fā)現(xiàn)危險(xiǎn)跡象，應(yīng)迅速駛離該區(qū)域，到最近的派出所請(qǐng)求護(hù)送。5）去銀行的時(shí)間不要固定規(guī)律化，應(yīng)隨機(jī)改變。切記，從該保險(xiǎn)柜取現(xiàn)金需用另一把鑰匙。4）每天至少一次，最好多次去銀行存錢，使手頭現(xiàn)金盡可能少并限制在保險(xiǎn)額度內(nèi)。4）無論打來要求進(jìn)店的電話是否被證實(shí)，都應(yīng)與警察取得聯(lián)系。6）關(guān)門時(shí)間，經(jīng)理或經(jīng)理助理應(yīng)建迅速鎖上入口的門，待顧客全部離店后，再鎖上出口的門，千萬不要把鑰匙放在門鎖上，以防疏乎。10）應(yīng)由經(jīng)理或經(jīng)理助理開啟后門。3）若有強(qiáng)行闖入跡象或發(fā)現(xiàn)可疑的人，應(yīng)盡快與警察聯(lián)系。6）勘察保險(xiǎn)柜的位置并盡可能確定所使用的是什么系統(tǒng)的鎖，是雙鎖撥號(hào)式還是定時(shí)式。這樣，通過店外觀察所發(fā)現(xiàn)的疏漏之處，而確定實(shí)施搶劫方案。先由超市外部觀察。缺乏無聲警報(bào)系統(tǒng)。2）為少量的錢、物去昌很大的風(fēng)險(xiǎn)。c) 必須具有檢查顧客攜帶進(jìn)店包袋的權(quán)利。對(duì)那些偷盜者喜歡偷的商品，最好陳列在賣場(chǎng)靠里的貨架端頭附近。如果緊急出口位于店內(nèi)的其它地方，也應(yīng)作類似的標(biāo)記，并提防暗自開啟。在丟失的商品中，香煙占60%，%，%，%。同樣的程序也能用于信用卡。支票號(hào)碼。它在對(duì)收款機(jī)進(jìn)行觀察的同時(shí)還可以看到收款機(jī)登錄了什么。銷售調(diào)節(jié)的平均值。包括總量、總額、平均值、商場(chǎng)平均值、標(biāo)準(zhǔn)量，偏差可能存在于回扣券的總量，總銷售額或較高的平均值，這可以觀察商場(chǎng)平均值得到確認(rèn)。除參考報(bào)表外，還可根據(jù)情況修改收銀員表現(xiàn)報(bào)告，并根據(jù)重要性原則增減報(bào)表的項(xiàng)目。每小時(shí)的銷售量。此時(shí)，若有收銀員想偷一大筆錢的話，定會(huì)將其中所要的支票再混入其它交易中，而不是將它扔掉。必須留一份所有支票、代金券、取消券和商品退條的記錄，不管是誰操作的，都可以標(biāo)注在交易明細(xì)的背面。任何收據(jù)都可能被隱藏而不給顧客，或者通過其它允許的途徑利用收據(jù)獲得商品。這樣，就很容易往抽屜里放多出的錢，還可以避免敲無交易鍵，用無交易鍵可以使收銀員得到一個(gè)可信的總計(jì)。經(jīng)常懷長(zhǎng)款。原因是在收款機(jī)平帳過程所用的三個(gè)項(xiàng)目即銷售、貸幣、代金券中都能發(fā)生。但是，要求員工進(jìn)行賠償，只有決定不對(duì)其進(jìn)行起訴時(shí)，才能使用這種索賠方式?，F(xiàn)實(shí)中，取得書面證明的方法多種多樣，簡(jiǎn)單歸納如下：要委婉地勸導(dǎo)偷盜者寫出或口述書面材料，一俟形成后，切記不要向其許諾不將此事提出訴訟之類的條件，而是進(jìn)一步做好說服工作，最終達(dá)到其簽字畫押的目的。關(guān)于對(duì)員工的起訴，如果沒有富有經(jīng)驗(yàn)的保安經(jīng)理，則應(yīng)向律師或?qū)Ｋ酒鹪V事宜的律師事務(wù)所進(jìn)行咨詢，了解須遵守的程序，須收集整理的有關(guān)材料，為起訴提供一個(gè)較好的證據(jù)。2）要請(qǐng)每個(gè)部門的經(jīng)理和員工提出降低損耗的建議，并使之承擔(dān)起遵守各項(xiàng)管理流程的責(zé)任，員工們的認(rèn)同將有助于損耗的降低。被動(dòng)反應(yīng)對(duì)策此方式一般為沒有固定保安計(jì)劃的超市所采用，只有在發(fā)生較大損失后，才會(huì)采用相應(yīng)的對(duì)策。在制定員工偷盜方面的制度時(shí)，應(yīng)遵循以下的原則：說明全體員工應(yīng)該采取的行為；明確表示希望員工在處理公司錢物時(shí)要保持誠實(shí)；希望員工之間的交往和關(guān)系能保持誠實(shí)；希望員工與顧客、供貨商之間的交往和關(guān)系能保持誠實(shí)；說明將出臺(tái)配套的具體規(guī)定和程序以保護(hù)員工、顧客和財(cái)產(chǎn)；強(qiáng)調(diào)員工和相關(guān)群體能夠遵守該制度和流程。例如，可以這樣寫：“我們非常遺憾地通知您，我們決定暫時(shí)不接受您的求職申請(qǐng)，這個(gè)決定主要是受到您原來所在單位反饋的調(diào)查住處影響，我們想念您原來所在單位的信息是可信的。5）在檢查應(yīng)聘者的信用等級(jí)、名聲、個(gè)人性格或生活方式時(shí)，應(yīng)該在法律允許的范圍的謹(jǐn)慎行事。下面就如何招聘錄用員工的程序的方法，做簡(jiǎn)單介紹。因?yàn)?，有效的防盜措施是由制度的程序構(gòu)成的，它為防盜提供了一套系統(tǒng)的手段，從而大大降低了員工內(nèi)盜的機(jī)會(huì)和動(dòng)機(jī)。例如： 有的員工將偷盜財(cái)物祝為暫借；有的員工自認(rèn)為比誰都努力，理應(yīng)有相應(yīng)的回報(bào)；有的員工與店長(zhǎng)等高層人士無枉攀比，認(rèn)為得不償失；有的員工認(rèn)為他是位資滌，為什么不能得到早該屬于我的那一份；有的員工認(rèn)為他是位資滌，為什么不能得到早該屬于我的那一份；有的員工認(rèn)為不拿白不拿，拿了也白拿，白拿我就拿；有的員工看到