【正文】 　　　66天花板是否清潔？　　　67是否所有瓷磚清潔且沒有裂痕?　　　68淋浴、盆浴和洗手池的盆是否清潔？　　　69淋浴、盆浴和洗手池的控制開關(guān)是否光亮？　　　70淋浴的簾或門是否清潔且處于工作正常狀態(tài)？　　　71淋浴、盆浴和洗手池的盆排水是否通暢？　　　72洗手池的塞子是否工作正常？　　　73是否配有剃須刀插座？　　　74浴室中是否配有電話？　　　75廢紙筐是否清潔？　　　76是否備有廁紙卷？　　　77口紙盒是否裝滿且清潔？　　　78是否根據(jù)客人的數(shù)量配備了浴衣？　　　79浴衣是否潔凈？　　　80每位客人是否備有拖鞋？　　　81是否備有兩個干凈的飲水杯，用消毒袋封好放在杯墊上？　　　82面巾、手巾、浴巾是否足夠使用？　　　83所有布巾是否清潔無斑痕？　　　84是否配有可晾干毛巾的竿或架子？　　　85臺面是否清潔干燥？　　　86是否放好浴墊？　　　87浴室地面是否干凈沒有污痕？　　　88恭桶是否清潔狀態(tài)良好？　　　89電話是否清潔電話線是否整理好?　　　90是否所有用具整潔的擺放？　　　l 洗衣袋：　　　47針線包、洗衣袋是否整潔擺放？　　　48是否包括洗衣單？　　　49電視、CD機、錄像機：　　　50電視是否干凈無灰塵？　　　51遙控是否工作狀態(tài)良好？　　　52電視是否調(diào)在正確位置？　　　53是否具備CNN衛(wèi)星電視？　　　54是否備有電視節(jié)目單指明電視節(jié)目？　　　55付費電視的指導(dǎo)說明是否清楚？　　　56如果配有娛樂設(shè)備是否處于正常工作狀態(tài)且有相應(yīng)的說明書？　　　57房間是否有計時工具，如果有是否調(diào)整在正確的時間？　　　58燈具：　　　59臥室、洗手間的燈具是否能正常工作？　　　60寫字臺上是否有臺燈？　　　61客廳區(qū)是否有燈光直接照射？　　　62浴室燈光是否足夠亮？　　　　l 床頭柜、桌子、屜桌：　　　41床頭柜和寫字臺上是否備有電話、便條紙和筆？　　　42所有抽屜是否開關(guān)自如？　　　43所有抽屜是否干凈沒有任何灰塵紙屑？　　　44寫字臺是否易于商務(wù)用途？　　　45電話是否處于良好狀態(tài)？　　　46吹風(fēng)機是否工作正常？　　　l 衣櫥　　　33衣櫥是否清潔沒有紙屑碎物？　　　34衣櫥是備有帶裙鉤的衣架？　　　35衣架是否整齊碼放且面向一個方向？　　　36每個衣櫥中的衣架是否數(shù)量相同？　　　37衣架是否配套放置？　　　38是否配有領(lǐng)帶架？　　　39指導(dǎo)客人安全用電的的牌子是否干凈？　　　40房間內(nèi)是否有酒吧？　　　l 文具　　　29傳真單？　　　30飯店抬頭信紙？　　　31飯店信封？　　　32顧客意見卡片？　　　l 服務(wù)指南最少應(yīng)包括以下內(nèi)容　　　25是否包括如何撥打電話及電話費用？　　　26酒店餐廳設(shè)施的介紹？　　　27容易理解的服務(wù)項目單？　　　28所有信息是否全面及最新？　　　l客房設(shè)施　　　1地毯是否干凈沒有痕漬且保養(yǎng)的很好（絕不陳舊）？　　　2房間是否空氣清新沒有任何異味？　　　3是否確知客人的名字并在對話時使用？　　　4空調(diào)、溫控是否處于良好狀態(tài)？　　　5床帷是否整齊干凈？　　　6床頭是否清潔且保養(yǎng)良好？　　　7床群，床單，毯子是否清潔且保養(yǎng)良好？　　　8所有家具表面是否清潔沒有灰塵污漬且保養(yǎng)良好？　　　9所有相框表面是否清潔沒有灰塵？　　　10所有窗戶是否清潔沒有灰塵污漬？　　　11窗簾是否清潔，舒適下垂且狀態(tài)良好？　　　12天花板是否不沾灰塵？　　　13墻面是否清潔不沾灰塵？　　　14門框是否清潔不沾灰塵？　　　15燈具是否合適、清潔不沾灰塵？　　　16門是否可自動關(guān)上？　　　17門鎖和鎖鏈?zhǔn)欠袂鍧嵡覡顟B(tài)良好？　　　18預(yù)防緊急事故的路線是否明顯標(biāo)志？　　　19所有垃圾桶是否清潔狀態(tài)良好？　　　20房間是否有勿擾燈或勿擾牌？　　　21門把手是否干凈處于良好狀態(tài)？　　　22如果是吸煙房間煙缸干凈，火柴是否備好？　　　23所有鏡子是否清潔且保養(yǎng)良好？　　　24飯店服務(wù)指南是否陳列良好沒有被涂畫及翻卷邊?　　　l28. 設(shè)備維修及待修房處理程序日常維修處理程序：（1） 服務(wù)員發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施需維修時，應(yīng)立即報客房中心，由客房中心開出工程維修單，通知工程部相關(guān)維修人員維修。26. 客房物品賠償處理程序住客房：（1） 服務(wù)員在清理房間時，如發(fā)現(xiàn)住客房有物品被客損壞、污染等情況，立即開出客房物品賠償單，在客人確認簽字的情況下，交領(lǐng)班送到前臺入帳后，服務(wù)員憑單據(jù)到二級庫房領(lǐng)取物品補入房間。（7） 對無人認領(lǐng)的遺留物品保存到規(guī)定期限（食品3天，藥品1個月，一般物品3個月），按酒店有關(guān)規(guī)定處理。（3） 員工揀到遺留物品后須在最短時間內(nèi)予以答復(fù)。（2） 樓層服務(wù)員在接到客房中心通知的走客房時，立即查房，將客人飲用的酒水報知前臺入帳，開好“客房小酒吧帳單”或“客房洗浴帳單” ，到二級庫領(lǐng)取需補充的酒水。（2） 洗衣房接到客房中心通知后，立即派人收取，再次清點客衣，發(fā)現(xiàn)有破損或難以去除的污跡，及時告知客人，如客人不在房間，在洗衣單上標(biāo)明，然后送洗。（3） 根據(jù)客人所要求布置擺放桌椅。（7） 會議結(jié)束時馬上打開會議室門，站立一旁，讓客人離會場，用敬語說“多謝光臨，請慢走”，并幫客人按電梯。20. 會議室服務(wù)員工作標(biāo)準(zhǔn)與程序工作標(biāo)準(zhǔn)：（1） 會議期間，嚴格按“三輕、四了解、四勤、五知”要求操作。（6） 報告領(lǐng)班或主管，將情況記錄在服務(wù)“日報表”上。（4） 按規(guī)范擦鞋，擦凈擦亮，注意鞋底和鞋口邊沿要擦凈，不能有鞋油，不知如何處理的鞋子，不要硬擦。16. 客房常住戶服務(wù)程序（1） 設(shè)置專職服務(wù)員為他們清掃和整理房間。（3） VIP住店期間服務(wù)程序① 服務(wù)人員能用姓或職務(wù)尊稱客人，主動問候。15. 客房VIP接待程序（1） 抵達前準(zhǔn)備程序①了解客情服務(wù)人員在客人到達時，能夠稱其名，道其職，按生活習(xí)慣安排工作，提供個性化服務(wù)。（3） 將客人的物品擺放整齊，原則上客人物品的位置勿移動。（3） 清倒垃圾和煙灰缸。（3） 衛(wèi)生間馬桶放水，地漏沖水排異味。⑤將衛(wèi)生間地面擦干凈。④拉窗簾（紗），開窗戶通風(fēng)。⑦ 垃圾桶內(nèi)外是否清潔，垃圾袋是否更換。? 床頭柜上物品擺放是否符合要求，集控板開關(guān)是否正常，電話是否正常。⑥ 行李柜內(nèi)外清潔無塵、無劃痕。③ 各類用品按標(biāo)準(zhǔn)整齊擺放在規(guī)定位置，無污跡、無破損。⑦ 燈具、開關(guān)座無污漬、燈泡無積塵。③ 整理過的房間檢查時，衛(wèi)生合格率100%，優(yōu)質(zhì)達標(biāo)率80%以上。備車程序：（1） 用半濕抹布將工作車內(nèi)外擦干凈，并檢查是否有損壞（包括布草袋）（2） 將垃圾袋套在工作車左邊。（9） 查離店房，清理房間。7. 樓層夜班服務(wù)員工作標(biāo)準(zhǔn)與程序工作標(biāo)準(zhǔn)：（1） 保持公共區(qū)域的衛(wèi)生整潔。（4） 4：30與白班作交接工作，領(lǐng)取鑰匙等，并完成白班未完成的工作。（13） 4：30作好與中班的交接工作，交鑰匙等。（5） 為所有的住客房、走客房查補酒水，同時開好酒水單。5. 樓層白班服務(wù)員工作標(biāo)準(zhǔn)與程序工作標(biāo)準(zhǔn)：（1） 保持樓層公共區(qū)域衛(wèi)生清潔。（3） 合理安排人員，以保證樓層公共區(qū)域的衛(wèi)生情況。（7） 按查房程序查VIP房、住客房、走客房并作好記錄（查房率100%）。（12） 安排夜班當(dāng)日的工作任務(wù)。（4） 檢查二次進房的衛(wèi)生情況（必須查VIP、待修房、病人房、住人房）。（11） 檢查OK房并作好記錄。（4） 了解客情，檢查夜班交接本。（9） 完成上級安排的其它各項工作任務(wù)。具體職責(zé)：（1） 掌握客房情況，認真填寫工作記錄和交接班記錄。（3） 禮貌熱情接待每一位客人，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（9） 負責(zé)檢查下屬員工的工作記錄，隨時掌握各樓層的工作動態(tài)，并做出及時調(diào)整。具體職責(zé)：（1） 召開崗前例會，根據(jù)掌握的客人情況，有效合理地組織分配、指揮下屬員工的工作，保證客房工作的正常運轉(zhuǎn)。（8） 檢查每間客房及公共區(qū)域內(nèi)一切設(shè)施設(shè)備的維修、保養(yǎng)情況。5. 樓層白班領(lǐng)班崗位職責(zé)崗位名稱：客房部樓層領(lǐng)班報告上級：客房部樓層主管督導(dǎo)下級：樓層白班服務(wù)員聯(lián)系部門：客房部辦公室職責(zé)提要：對客房樓層主管負責(zé)，反復(fù)巡視和檢查，保證所轄區(qū)域內(nèi)的客房及公共區(qū)域的清潔和設(shè)備完好，確保下屬員工的服務(wù)規(guī)范化。? 完成上級指派的其它工作任務(wù)。③ 掌握房態(tài)，隨時保持電腦資料與客房實際狀態(tài)一致。③ 負責(zé)本部門與其它部門之間的信息傳遞。（7） 負責(zé)監(jiān)督實施樓層的節(jié)能降耗與衛(wèi)生防疫工作。（12） 完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。（4） 負責(zé)對部門設(shè)備設(shè)施、客用品的管理和控制，以節(jié)約物耗和降低成本。具體職責(zé)：（1） 制訂部門工作目標(biāo)、年度預(yù)算、工作計劃和培訓(xùn)計劃，上報常務(wù)副總經(jīng)理并負責(zé)實施。（9） 負責(zé)處理賓客投訴，并采取相應(yīng)的措施，以盡量減少投訴。（4） 負責(zé)檢查樓層客房及樓道設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)情況。3. 客房中心文員崗位職責(zé)崗位名稱：客房中心文員報告上級：客房部樓層主管聯(lián)系部門：本部門各個環(huán)節(jié)，各相關(guān)部門職責(zé)提要：負責(zé)客房部與其他部門的聯(lián)系，及時反饋來自客人的服務(wù)要求和有關(guān)部門的業(yè)務(wù)信息，并負責(zé)督促實施。⑧ 負責(zé)完成客房部經(jīng)理分派的其它工作。⑧ 負責(zé)對維修房的匯總。（4） 負責(zé)客用物品、酒水的領(lǐng)用及消耗的統(tǒng)計工作并上報部門經(jīng)理。（5） 檢查布草的使用情況，嚴格控制本樓層客用品、清潔用品及其它物資的供應(yīng)與使用情況。（13） 配合主管做好樓層固定物資的月末盤點工作。（6） 檢查布草的使用情況，嚴格控制客用品、清潔用品及其它物資的供應(yīng)與使用情況。7. 樓層白班服務(wù)員崗位職責(zé)崗位名稱：客房部樓層服務(wù)員報告上級：客房部樓層白班領(lǐng)班聯(lián)系部門：前廳部、餐飲部、工程部、洗衣房、客房中心職責(zé)提要：負責(zé)對客服務(wù)，保持樓層公共區(qū)域及客房的清潔保養(yǎng)工作，為客人提供一個清潔、美觀、舒適、安全的住宿環(huán)境。（8） 嚴格按照衛(wèi)生防疫規(guī)定進行各種客用物品的消毒工作。（6） 管理好本區(qū)域的布草、一次性客用品、各種清潔劑和清掃器具，以防流失。（4） 完成上級布置的各項工作任務(wù)，做好交接記錄。（8） 檢查時注意被忽視的環(huán)節(jié)與需改進的地方，隨時記下自己的意見與設(shè)想。2. 樓層中班主管工作程