【正文】 服的痼疾一次成功的到訪接待，實(shí)際上是一系列銷售技巧，經(jīng)驗(yàn)和政策支持的結(jié)果，是一個(gè)系統(tǒng)工程。“我要了解的”——專業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng)售樓員自身素質(zhì)的高低，服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度的好與壞，是影響發(fā)展商報(bào)務(wù)水準(zhǔn)的重要因素之一。展銷會(huì)跟進(jìn)工作1） 對(duì)未購買的客人進(jìn)行全面性跟進(jìn)，了解不購買的原因，進(jìn)一步推銷；2） 與客戶服務(wù)部保持聯(lián)絡(luò)，確定客人依期簽署合同及交款。吸煙售樓部于任何時(shí)間一律嚴(yán)禁吸煙。那么，作為營銷推廣中的主角售樓員自身應(yīng)怎樣定位？其本身所起的作用和工作職責(zé)又該如何鑒定？“我是誰”——售樓員的定位一、 公司形象的代表 “職員制造公司”，職員是公司的財(cái)產(chǎn)，不單只有有老板才代表公司，每一個(gè)員工都代表著公司。作為房地產(chǎn)公司的銷售人員，直接代表公司面向客戶，其形象也代表著公司形象，服飾的整潔、笑容的甜美、建議的中肯，都會(huì)給客戶一個(gè)好的印象，增加客戶對(duì)公司的信心，拉近雙方的距離。進(jìn)食售樓部任何時(shí)間一律禁止于店面進(jìn)食。1） 確保左右客人都已跟進(jìn)；2） 確保所有買家按時(shí)簽合同，依時(shí)付款。因此，售樓員在上崗之前，至少要接受如下基本專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)：一、 了解公司◎ 發(fā)展商的歷史狀況◎ 獲得過的榮譽(yù)◎ 房地產(chǎn)開發(fā)與量管理◎ 售后服務(wù)承諾之內(nèi)容◎ 公司服務(wù)理念◎ 公司未來發(fā)展方向二、 了解房地產(chǎn)業(yè)與常用術(shù)語◎ 房地產(chǎn)整體宏觀市場(chǎng)、微觀市場(chǎng)◎ 房地產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢(shì)◎ 準(zhǔn)確把握區(qū)域市場(chǎng)動(dòng)態(tài)◎ 競(jìng)爭(zhēng)樓盤優(yōu)劣勢(shì)及賣點(diǎn)行業(yè)相關(guān)專業(yè)知識(shí)：◎ 房地產(chǎn)經(jīng)營知識(shí)◎ 金融知識(shí)◎ 物業(yè)管理知識(shí)◎ 工程建筑知識(shí)◎ 房地產(chǎn)法律知識(shí)專業(yè)術(shù)語容積率、綠化率、建筑密度、建筑面積、使用面積等三、 了解顧客特性及其購買心理 ◎求實(shí)心理 ◎求新心理 ◎求美心理 ◎求名心理 ◎求利心理 ◎偏好心理 ◎自尊心理 ◎仿效心理 ◎隱秘心理 ◎疑慮心理 ◎安全心理四、 了解市場(chǎng)營銷相關(guān)內(nèi)容 4P策略 Product產(chǎn)品 Price價(jià)格 Place渠道 Promotion促銷 4C策略 Consumer顧客 Cost成本 Convnience便利 Communication溝通“我要培養(yǎng)的”——綜合能力要求一、 觀察能力 觀察能力指與人交談時(shí)對(duì)談話對(duì)象口頭語信號(hào)、身體語言、思考方式等的觀察和準(zhǔn)確判斷，并對(duì)后續(xù)談話內(nèi)容與方式及時(shí)修正和改善。在這個(gè)工程中任何席位處出現(xiàn)問題都會(huì)影響到其他方面，而導(dǎo)致失敗或不完全成功，所以，售樓員應(yīng)好好地檢討自己，避免長期不良的銷售方式所養(yǎng)成的痼疾。五、 懶惰 成功的銷售不是一項(xiàng)一蹴而就的事業(yè)。二、 女性 服飾女式西服須做得稍微短些，以充分體現(xiàn)女性腰部、臀部的曲線美；如果是配褲子則可將上裝做得稍微長一些，穿西裝裙時(shí)不宜穿花襪子，襪口不要露在褲子或裙子之外。 面部：微笑、目視前方。 女士落座時(shí)，應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏，以免作皺顯出不雅。三、 動(dòng)姿 行走時(shí)步伐要適中，女性多用小步，切忌大步流星，嚴(yán)禁奔跑（危急情況例外），也不可腳擦著地板走。 在單人通行的門口，不可兩人擠出擠進(jìn)。1 上班時(shí)間不得在營業(yè)場(chǎng)所吸煙或吃東西。 他人講話時(shí)，不可整理衣裝、撥弄頭發(fā)、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、搔癢、敲桌子等，要做到修飾避人。1 不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人、不得與客人爭(zhēng)辯，更不允許舉止魯莽和語言粗俗，不管客人態(tài)度如何都必須以禮相待，不管客人情緒多么激動(dòng)都必須保持冷靜。 如確有急事或接電話而需離開面對(duì)的客人時(shí)，必須講“對(duì)不起，請(qǐng)稍候”并盡快處理完畢。2 通話時(shí)，手旁須準(zhǔn)備好筆和紙，記錄下對(duì)方所講的要點(diǎn)，對(duì)方講完時(shí)應(yīng)簡(jiǎn)單復(fù)述一遍以確認(rèn)。3 全體員工在公司內(nèi)遇到客人、上級(jí)、同事時(shí)應(yīng)主動(dòng)打招呼問候?！癈ALL ME”——來電接聽要求◎ 崗前系統(tǒng)訓(xùn)練，統(tǒng)一說詞。◎ 邀請(qǐng)邀請(qǐng)客戶親臨工地現(xiàn)場(chǎng)?！?主動(dòng)介紹主動(dòng)提供銷售資料，介紹項(xiàng)目基本資料，根據(jù)客戶言談內(nèi)容，以確認(rèn)客戶購買意向?！?根據(jù)客戶所喜歡的單元，在肯定的基礎(chǔ)上，作更詳盡的說明?！?注意判斷客戶的誠意、購買力和成交概率?！?囑咐客戶戴好安全帽，帶好其他隨身物品。六、 填寫客戶資料表基本動(dòng)作：◎ 無論成功與否，每接待完一組客戶后，立刻填寫客戶資料表。◎ 對(duì)于A、B等級(jí)的客戶，銷售人員應(yīng)將其列為重點(diǎn)對(duì)象，保持密切聯(lián)系，調(diào)動(dòng)一切可能條件，努力說服。◎ 恭喜客戶。注意事項(xiàng)：◎ 與現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理和其他銷售人員密切配合，制造并維持現(xiàn)場(chǎng)氣氛?！?與客戶商討并確定所有內(nèi)容，在職權(quán)范圍內(nèi)作適當(dāng)讓步?！?簽約時(shí)，如客戶有問題無法說服，匯報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理或更高一級(jí)主管?！?及時(shí)檢查簽約情況，若有問題，應(yīng)采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。第七章：提供超值服務(wù)，注重服務(wù)營銷“LOVE ME”——超值報(bào)務(wù)一、 含義所謂超值服務(wù)就是所提供的服務(wù)除了滿足顧客的正常需求外，還有部分超出了正常需求以外的服務(wù)，從而使服務(wù)質(zhì)量超過了顧客的正常預(yù)期水平。在房地產(chǎn)行業(yè)中特指發(fā)展商已建樓盤的已購房客戶。三、 樹立服務(wù)無小事的觀念在處理眾多的顧客抱怨中，分析得出的結(jié)果中表明，引發(fā)投訴為數(shù)眾多的原因都是些“小事”。為避免此類情況發(fā)生，你要學(xué)會(huì)選用適當(dāng)?shù)难赞o來表達(dá)自己的意思。第一節(jié)：“從心開始”——與客戶溝通的一般常識(shí)及注意事項(xiàng)◎ 區(qū)別對(duì)待：不要公式化地對(duì)待顧客 為顧客服務(wù)時(shí)，你的答語過于公式化或敷衍了事，會(huì)令顧客覺得你的態(tài)度冷淡，沒有禮待他們，造成顧客不滿。但是如果你的微笑運(yùn)用不當(dāng)，或你的笑容與談話無關(guān)，又會(huì)另對(duì)方感到莫名其妙。顧客不是你的“搖錢樹”，顧客是你的好朋友，他將會(huì)帶給你一個(gè)聚寶盆。“眼腦并用”一、 眼觀四路，腦用一方這是售樓員與客戶溝通時(shí)應(yīng)能達(dá)到的境界。五、 姿態(tài)語言信號(hào)◎ 顧客姿態(tài)由前傾轉(zhuǎn)為后仰，身體和語言都顯得輕松；◎ 出現(xiàn)放松姿態(tài)，身體后仰，擦臉攏發(fā)，或者做其他放松舒展等動(dòng)作；◎ 拿起訂購書之類細(xì)看；◎ 開始仔細(xì)地觀察商品；◎ 轉(zhuǎn)身靠近推銷員，掏出香煙讓對(duì)方抽表示友好，進(jìn)入閑聊；◎ 突然用手輕聲敲桌子或身體某部分，以幫助自己集中思路，最后定奪。事前了解客人的性格也很重要。六、 產(chǎn)生共鳴感交談時(shí)，如果自己的見解能獲得對(duì)方的認(rèn)同，是一件樂事。多稱贊對(duì)方的長處。 初次接觸的目的A 獲得客戶的滿意 一般來講顧客表示滿意的情感及功能有： 情感 功能1）高興 再現(xiàn)2）接受 融合3）驚訝 調(diào)整4）害怕 防護(hù)5）期望 探索 融合一位因孩子沒有養(yǎng)成良好刷牙習(xí)慣而頭痛的母親。狗已由鈴聲“聯(lián)想”到食物。◎ 與顧客談話時(shí)，保持目光接觸，精神集中。 接近顧客方法：打招呼、自然地與顧客寒暄，對(duì)顧客表示歡迎◎ 早上好/你好！請(qǐng)隨便看?！?不必給顧客有強(qiáng)迫感而讓對(duì)方知道你的想法。 處理異議的方法：A：減少發(fā)生異議的機(jī)會(huì)這是最佳的手段。怎么辦呢？ 你要做的事既不是去肯定也不是去否定顧客的說法，這里需要的是“理解”。 ——你的意見十分合理?！?準(zhǔn)備撤退，保留后路 客戶的異議并非能輕易解決。四、 成交——第四關(guān)鍵時(shí)刻清楚地向顧客介紹了情況，到現(xiàn)場(chǎng)參觀了樓盤，并解答了顧客的疑慮，這一刻銷售員必須進(jìn)一步說服工作，盡快促使顧客下決心購買。 成交技巧◎ 不要再介紹其他單位，讓顧客的注意力集中在目標(biāo)單位上。 成交策略◎ 迎合法“我們的銷售方法與您的想法合拍嗎？”這一方法的前提是：售樓員可以肯定地知道客戶的想法。五、 售后服務(wù)——第五個(gè)關(guān)鍵時(shí)期顧客咨詢有關(guān)售后服務(wù)的問題或質(zhì)量時(shí)，促銷員應(yīng)耐心聽取顧客意見，幫助顧客解決問題，并根據(jù)問題解決情況，給顧客留下認(rèn)真細(xì)致的服務(wù)印象。六、 結(jié)束——第六個(gè)關(guān)鍵時(shí)期終結(jié)成交是銷售過程中的自然結(jié)果，在對(duì)客戶進(jìn)行銷售介紹時(shí)，客戶一旦暗示他希望獲得你的產(chǎn)品或服務(wù)，銷售員就應(yīng)該立即準(zhǔn)備終結(jié)成交。 備注◎ 切忌匆忙送客。例：如會(huì)見十名顧客，只在第十名顧客處獲得200元定單，那么怎樣對(duì)待前九次的失敗與被拒絕呢？請(qǐng)記?。褐再?00元，是因?yàn)槟銜?huì)見了十名顧客所產(chǎn)生的結(jié)果，并不是第十名顧客才讓你賺到200元的，而應(yīng)看成每個(gè)顧客都讓你賺了200247。 面對(duì)客戶的心態(tài)及態(tài)度A 從客戶的立場(chǎng)出發(fā) “為什么這位客戶要聽我的推銷演說？”所有的推銷是針對(duì)客戶的需要而不是你的喜好?！?組織關(guān)系網(wǎng)絡(luò)：善于利用各種關(guān)系，爭(zhēng)取他們利用自身優(yōu)勢(shì)和有效渠道，協(xié)助尋找顧客。也許有些業(yè)務(wù)人員并不需要帶顧客歷經(jīng)所有的步驟，因?yàn)橛行V告已經(jīng)帶領(lǐng)顧客走過走過其中幾個(gè)步驟了。因此，在你引發(fā)對(duì)方興趣之后，也在你說服他相信樓盤的種種賣點(diǎn)之后，你還得使顧客產(chǎn)生購買欲望。比如顧客很可能對(duì)你的產(chǎn)品已經(jīng)相當(dāng)熟悉，也相信它是優(yōu)良產(chǎn)品。 以攻為守法當(dāng)估計(jì)到顧客有可能提出反對(duì)意見，搶在他提出之前有針對(duì)性地提出闡述，發(fā)動(dòng)攻勢(shì)，有效的排除成交的潛在障礙。但又猶豫不決的時(shí)候，推銷員不是直接從正面鼓勵(lì)他購買，而是從反面用某種語言和語氣暗示對(duì)方缺乏某種成交的主觀或客觀條件，讓對(duì)方為了維護(hù)自尊而立即下決心拍板成交。三、 胸有成竹型這類顧客往往有明確的購買目標(biāo)才到訪售樓現(xiàn)場(chǎng)，他們?cè)诖饲翱赡芤呀?jīng)參觀過本樓盤，或經(jīng)過親朋好友的介紹慕名而來，或是被報(bào)紙、電視等廣告的宣傳所吸引。在實(shí)踐中，研究顧客購買動(dòng)機(jī)并非一件簡(jiǎn)單的事情。如購買毫宅，有的是為了生活舒適與愜意，尋求同階層交流的需要，有的的為顯示富有與成功。售樓員在此期間應(yīng)迅速抓住顧客的購買意圖和動(dòng)機(jī)，不宜有太多的游說和建議之詞，以免令顧客產(chǎn)生反感，導(dǎo)致銷售中斷。顧客是樓盤營銷推廣中最重要的人物；顧客是售樓員的衣食父母，一切業(yè)績與收入的來源；顧客是營銷推廣的一個(gè)組成部分，不是局外人；顧客是售樓員應(yīng)當(dāng)給予最高禮遇的人；因此，顧客至上，顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。 引而不發(fā)法在正面推銷不起作用的情況下，可找顧客感興趣的話題展開廣泛的交流，并做出適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)和暗示，讓顧客領(lǐng)悟到購買的好處，從而達(dá)成交易。或是偶爾幾次，你們的營銷工作做的很好，廣告本身就已經(jīng)完成了前面四個(gè)步驟，因此，顧客只需付諸行動(dòng)購買。雖然對(duì)方相信該樓的確如你所說的那么好，也想擁有，但這仍不保證你已取得定單，拖延或遲疑絕不是一般人的毛病，因此，你得協(xié)助他們做決定，如此才能使他們付諸行動(dòng)，達(dá)成交易。這五個(gè)步驟相當(dāng)合理，而且都有心理學(xué)的知識(shí)做基礎(chǔ)，因此相當(dāng)有效?！?交叉合作法：不同行業(yè)的推銷員都具有人面廣，市場(chǎng)信息靈的優(yōu)勢(shì)，售樓員可利用這一點(diǎn)加強(qiáng)相互間的信息、情報(bào)的交換，互相推薦和介紹顧客。結(jié)合顧客的情況，介紹他所需，迎合客人的心態(tài)，拉近雙方的距離。 信心的建立A 強(qiáng)記樓盤資料熟練掌握樓盤資料，自然可以對(duì)答如流，增強(qiáng)顧客對(duì)銷售員的信任，同時(shí)銷售員的自我信心亦相應(yīng)增強(qiáng)。◎ 做好最后一步，以期待來更多的生意。成交結(jié)束，或結(jié)束整個(gè)過程，在這個(gè)時(shí)刻，應(yīng)向顧客表示道謝，并歡迎隨時(shí)到來。◎ 身體稍稍傾前，表示與關(guān)注?！?協(xié)商法“我想在公司的客戶名單上也加上您的名字，您認(rèn)為怎樣做能達(dá)到這個(gè)目的呢？”◎ 真誠建議法“我希望與您達(dá)成協(xié)議，我們還需要做哪些方面的努力呢？”如果對(duì)方表現(xiàn)出較多的異議，這種方法可幫助售樓員明確客戶的主要異議?！?強(qiáng)調(diào)優(yōu)惠期，不買的話，過幾天會(huì)漲價(jià)?！?當(dāng)客戶靠在椅子上，左右相顧突然雙眼直視你，那表明，一直猶豫不決的人下了決心。只要有正確的態(tài)度，這種改變是不夠的，我們還應(yīng)運(yùn)用恰當(dāng)?shù)姆椒ǚe極地處理異議，巧妙將異議轉(zhuǎn)化成終結(jié)成交的鋪路石。◎ 態(tài)度真誠，注意聆聽，不加阻擾。◎ 質(zhì)問法（例）客戶：這個(gè)商品太貴了！銷售員：你認(rèn)為貴多少？◎ “是……但是……”法 對(duì)顧客的意見先表示贊同，用“是……但是……”的說法向顧客解釋。對(duì)于客戶有充分的了解，使我們能預(yù)計(jì)拒絕發(fā)生的可能性。因此，在日常銷售過程中，我們一定曾遇到被拒絕或被客戶提出異議的事情。 備注◎ 切忌對(duì)顧客視而不理◎ 切勿態(tài)度冷漠◎ 切勿機(jī)械式回答◎ 避免過分熱情，硬性推銷。 最佳接近時(shí)機(jī)◎ 當(dāng)顧客長時(shí)間凝視模型或展板時(shí)。 利用心理學(xué)的知識(shí)來建立客戶的被激發(fā)心理是重要的溝通手段。 調(diào)整當(dāng)一個(gè)意外因素或事件進(jìn)入我們的意識(shí)范圍或活動(dòng)范圍時(shí)，我們就會(huì)停下手中的活或改變?cè)械男袨榉绞?，迅速地想弄清楚事情的原委，這會(huì)使我們重新調(diào)整自己思維方式和生活方式。九、 勿濫用專業(yè)化術(shù)語與客人交談或作介紹時(shí)，多用具體形象的語句進(jìn)行說明，在使用專業(yè)術(shù)語時(shí)或作抽象介紹時(shí)，可用一些淺出的辦法，如談及綠地面積有10000平方米時(shí)，可以告訴顧客綠地面積相當(dāng)于多少個(gè)籃球場(chǎng)的大小。反之，如果一方的看法不被認(rèn)同，繼續(xù)交談會(huì)顯得很沒趣味，無法進(jìn)行下去。三、 多稱呼客人的姓名每一個(gè)都喜歡別人記住自己的名字，因此借此可衡量自己在別人心目中的重要性。銷售員切忌認(rèn)為客人無心買樓而采取冷漠或?qū)α⒌膽B(tài)度，并不要等顧客詢問，而是主動(dòng)招呼，主動(dòng)引導(dǎo)客人。顧客在決定“落定”之前，通常都會(huì)找一些借口來推搪，銷售員一定要通過觀察去判斷真與假，不要相信客人推搪的說話，要抓住客戶的心理反應(yīng)，抓住客戶的眼神，要用眼去看、去留意、多用耳去聽?！?你不應(yīng)向朋友推銷什么，你