【正文】 理措施經(jīng)部門負(fù)責(zé)人審批后反饋至地產(chǎn)客戶服務(wù)中心和公司品質(zhì)管理部，嚴(yán)禁公司員工在網(wǎng)上回復(fù)不嚴(yán)肅和諷刺意味的貼子。如業(yè)主因個性化原因?qū)卦L或訪談非常不接受，一定要記錄清楚，避免再次回訪或訪談造成投訴。對于上交到或直接投訴到公司的投訴，物業(yè)服務(wù)中心驗證處理措施后，應(yīng)將結(jié)果及時反饋至公司，以便于公司回訪。受理人員對于不了解的事情，忌猜測和主觀臆斷。堅持原則，不隨意讓步：以法律法規(guī)、合同、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、國家規(guī)范為依據(jù)，明確事實。 地產(chǎn)相關(guān)類：由于地產(chǎn)相關(guān)產(chǎn)品、服務(wù)提供不到位引起的投訴。 安全管理類：由于對物業(yè)正常的工作、生活秩序維護(hù)、管理不到位，或采取的安全措施不當(dāng)，導(dǎo)致存在安全隱患或發(fā)生安全事故等而引起的投訴。月卡計費周期：從辦卡/充值當(dāng)天道下月的前一天為一個月，例如6月9日――7月8日為一個月。IC卡授權(quán)辦理完畢后，業(yè)主需要在《IC卡發(fā)行\(zhòng)異常情況登記表》上簽名，發(fā)卡人員應(yīng)告訴客戶門禁卡的使用方法、使用期限及注意事項，并提醒客戶門禁卡到期后應(yīng)及時延期，同時按20元/張收取工本費并開據(jù)“深圳市萬科物業(yè)服務(wù)有限公司正式收據(jù)”，收據(jù)第二聯(lián)給業(yè)主。辦理《物資搬運放行條》注意事項：請客戶或委托人認(rèn)真填寫《物資搬運放行條》，尤其注意物資搬運類別、數(shù)量的準(zhǔn)確。業(yè)務(wù)辦理涉及表格《工作信息記錄本》四、客戶服務(wù)前臺物資搬運放行辦理流程物資放行原則：以方便顧客為原則。涉及到難解決的問題，需要政府部門協(xié)助解決的，物業(yè)服務(wù)中心要主動、及時與相關(guān)部門取得聯(lián)系，把所面臨的難點問題，以書面形式遞交并跟進(jìn)。公司相關(guān)指導(dǎo)文件《房屋交付手續(xù)辦理》業(yè)務(wù)辦理涉及表格《業(yè)主（住戶）資料卡》 《委托銀行代收款協(xié)議書》《顧客鑰匙物品領(lǐng)用清單》 《租戶管理協(xié)議書》《收樓意見書》（地產(chǎn)公司文件）三、客戶服務(wù)前臺信息傳遞流程信息收集渠道通過現(xiàn)場崗位安全人員、技術(shù)人員、家政人員在日常工作中與業(yè)主溝通，收集顧客的信息。 由服務(wù)中心技術(shù)員和地產(chǎn)客服中心維修工程師陪同顧客驗房，抄錄水、電表底度，記錄在《收樓意見書》上，并請業(yè)主簽字確認(rèn)。如開錯票據(jù)，須承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。如屬換開發(fā)票，應(yīng)將正式收據(jù)客戶聯(lián)訂在發(fā)票留存聯(lián)上，并在發(fā)票備注欄注明“換開發(fā)票”字樣。收據(jù)用完后及時交出納核銷。代收費：此種收費需外部商戶提供票據(jù)，如地稅代征裝修稅金等。按月是指辦理當(dāng)日到下月同日前一日為一個月度。未辦理水電抄表到戶的，如果業(yè)主要求水電分開開具發(fā)票，注意水電費只能開具水電發(fā)票，不能統(tǒng)寫為服務(wù)費。當(dāng)客戶辦理業(yè)務(wù)與繳費有關(guān)，客服人員要明確告知客戶收費標(biāo)準(zhǔn)和金額，并解答客戶對收費的相關(guān)咨詢和疑惑。 業(yè)主在辦理退保證金前，前臺應(yīng)檢查業(yè)主的裝修資料，是否有業(yè)主未提供的資料。1 裝修資料歸檔對應(yīng)資料夾的樓棟編號，在每一份裝修文件夾中第一頁的裝修目錄上注明裝修期限、業(yè)主姓名、裝修負(fù)責(zé)人電話、裝修情況、交稅情況，再將裝修資料按從低樓層到高樓層的順序放置。 裝修負(fù)責(zé)人復(fù)核裝修備案登記證中的裝修項目后，客服人員應(yīng)及時通知業(yè)主，并引導(dǎo)業(yè)主辦理后續(xù)手續(xù)。裝修備案辦理 前臺受理人員需先確認(rèn)業(yè)主身份，提供裝修備案需填寫的表格，引導(dǎo)業(yè)主填寫《裝修備案表》。 裝修單位負(fù)責(zé)人身份證復(fù)印件、照片、。 施工人員身份證復(fù)印件一張、照片兩張。業(yè)主填寫部分：房間號碼、業(yè)主姓名、填表時間、申辦人、身份證號、。前臺客服人員分別請業(yè)主、裝修負(fù)責(zé)人在《裝修管理服務(wù)協(xié)議書》中簽字（一式三份），裝修單位、業(yè)主、服務(wù)中心各保留一份。裝修延期辦理 裝修單位憑裝修許可證兩份復(fù)印件，以及《人員臨時出入卡》來前臺辦理延期。 回收裝修工人的臨時出入卡，并注意核對數(shù)量是否符合。在客戶確認(rèn)收費金額后，按照相關(guān)規(guī)定開具收據(jù)或發(fā)票，收據(jù)需要客戶簽字確認(rèn)。發(fā)票備注欄要注明“現(xiàn)金”或“托收”等收費方式。私家車位在車位服務(wù)協(xié)議中須注明每月停車月租費及服務(wù)費與物業(yè)服務(wù)費一起托收。代收費項目應(yīng)按照規(guī)定收費標(biāo)準(zhǔn)收取費用。其他服務(wù)業(yè)發(fā)票其他服務(wù)業(yè)發(fā)票主要用于客戶繳納物業(yè)服務(wù)費和其他服務(wù)收費收據(jù)換開發(fā)票。此發(fā)票從公司財務(wù)管理部登記領(lǐng)用，用完后及時交回核銷。前臺客服人員不得對任何人支付現(xiàn)金。 房屋驗收完畢后，與顧客簽訂房屋交付的相關(guān)協(xié)議，包括《委托銀行代收款協(xié)議書》以及集中代為辦理的水、電、燃?xì)夂陀芯€電視開戶協(xié)議等。通過前臺、控制中心、片區(qū)管家或事務(wù)助理在日常工作中收集到的顧客信息。在處理的過程中，要及時將物業(yè)服務(wù)中心正在做的一些工作，如解決的措施，整改的進(jìn)度在小區(qū)信息欄內(nèi)向全體住戶公示。物資放行手續(xù)辦理：1 、客戶進(jìn)入客服前臺時，客服人員應(yīng)熱情向客戶問好，并主動詢問客戶需要辦理的業(yè)務(wù)類型。租戶辦理物資放行條時一定要查看物業(yè)服務(wù)費是否有拖欠，如有拖欠須提醒租戶結(jié)清，同時與業(yè)主聯(lián)系確認(rèn)后才可辦理。注：門禁卡如果不是人為損壞,則一個月內(nèi)免費更換，超過一個月需重新購買。3 、根據(jù)客戶繳納的車位租金（車位管理費），授權(quán)相應(yīng)的使用期限（各部門根據(jù)自己制訂的收費標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作）。包括對外來人員、物品搬運、車輛道路、消防等的管理，對講機使用（如安全員夜間對講機聲音過大）、技能防范和突發(fā)事件處理等。包括房屋質(zhì)量、配套設(shè)施、規(guī)劃設(shè)計、地產(chǎn)聯(lián)系的工程施工、配套服務(wù)、銷售管理等。涉及賠償問題要根據(jù)管理責(zé)任承擔(dān)，必要時由公司進(jìn)行協(xié)調(diào)。受理人員能夠及時處理的投訴要及時處理，不能及時處理的，應(yīng)與業(yè)主明確最快反饋信息的時間，然后立即將投訴信息轉(zhuǎn)交部門客戶服務(wù)負(fù)責(zé)人（或指定崗位），由客戶服務(wù)負(fù)責(zé)人（或指定崗位）處理客戶投訴。對于客戶的無理投訴，也應(yīng)該給予合理、耐心的解釋，通過適當(dāng)?shù)臏贤记勺尶蛻艚邮?。客戶投訴信息的整理物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)對客戶投訴典型案例（不僅限于重大投訴、熱點投訴和重要投訴）進(jìn)行整理，形成客戶投訴案例，并及時報公司品質(zhì)管理部。影響面較大的，可能會出現(xiàn)跟貼或群訴的網(wǎng)上投訴，處理措施須先報公司品質(zhì)管理部審核。處理完畢后一周內(nèi)將投訴的內(nèi)容、產(chǎn)生的原因、處理情況、經(jīng)驗教訓(xùn)等形成專題案例報告，報公司品質(zhì)管理部和分管領(lǐng)導(dǎo)（熱點投訴指一個月內(nèi)累計三次以上不同投訴人的相同投訴或3人以上的集體投訴）。投訴是否關(guān)閉，以回訪驗證時客戶對投訴處理結(jié)果是否滿意作為判斷依據(jù)，對于無須回訪的投訴，以處理完畢后一周內(nèi)無再次投訴作為投訴關(guān)閉的判斷依據(jù)。服務(wù)規(guī)范：即是否嚴(yán)格按照公司有關(guān)規(guī)定、流程、標(biāo)準(zhǔn)、時限提供服務(wù)。投訴個案分析：主要針對具有代表性和影響面大的投訴，分析包括投訴要點及突出反映的問題，產(chǎn)生投訴的原因，處理過程和結(jié)果，事件惡化的原因，經(jīng)驗教訓(xùn)和糾正措施等。磨合期客戶（入住半年到一年）。普通客戶的關(guān)系建立，由物業(yè)服務(wù)中心按照業(yè)主戶數(shù)的一定比例進(jìn)行抽樣走訪，具體走訪房號由客服負(fù)責(zé)人統(tǒng)一安排?？蛻粼L談的主要內(nèi)容客戶的籍貫、年齡、職業(yè)、專業(yè)特長、業(yè)余愛好，家庭成員、性格等。違章搭建。在小區(qū)公共區(qū)域，應(yīng)建立醒目的標(biāo)識，提請業(yè)主管好寵物，適當(dāng)?shù)呐渲脤櫸飵?、垃圾袋、夾子等設(shè)施工具，便于業(yè)主進(jìn)行寵物糞便清理工作和解決寵物大小便問題?？赡軙r，要求其給投訴人道歉。在裝修備案過程中，對裝修備案的客戶裝修申請，應(yīng)特別關(guān)注有無違章搭建的裝修設(shè)計，并知會裝修巡查技術(shù)員和安全員對該房重點巡查，及早發(fā)現(xiàn)，及時處理。跟進(jìn)政府主管部門對違章裝修的拆除行動，定期向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報進(jìn)展情況。宣傳公民道德建設(shè)，物業(yè)服務(wù)中心牽頭組織，開展“宣傳日”為主題的豐富多彩活動，提高社區(qū)居民的思想道德意識。 以安全業(yè)務(wù)塊為中心，組成專門巡查小組，定期或不定期抽查公共場所（包括商業(yè)街）的亂擺放情況，組織人力對公共場所、樓道及商業(yè)街的亂擺放現(xiàn)象進(jìn)行及時整頓清理，發(fā)現(xiàn)一個清理一個，特別是商業(yè)街的管理，應(yīng)采取政府管理和企業(yè)管理相結(jié)合的管理模式，邀請城管辦工作人員上門與各商戶簽訂《門前三包責(zé)任書》，張貼在各商鋪門前。在商鋪裝修之前，物業(yè)服務(wù)中心還應(yīng)與之簽訂《商戶管理服務(wù)協(xié)議書》和《商戶管理公約》。對業(yè)主家屬撿垃圾，安全崗位可采取通知控制中心知會業(yè)主的辦法，給業(yè)主造成一定的心理壓力，對執(zhí)意不聽勸說的撿垃圾者，現(xiàn)場崗位應(yīng)積極制止，直至撿垃圾者離開。而最終的目的是為了能夠與客戶達(dá)成協(xié)議，這種協(xié)議應(yīng)該是建立在雙贏的基礎(chǔ)上的。所以對待憤怒的客戶，你應(yīng)該關(guān)心他，就如他是一個病人等待你這個心理醫(yī)生治療一樣，憤怒的程度越高，你越要委婉曲折，讓他的心情能夠慢慢平靜下來。 確定原因通過詢問、傾聽、反饋、分析信息等綜合方法，試著去確定問題的原因。如有必要，你可以在回答客戶之前在腦中從1數(shù)到10或者深呼吸一口氣。如果合適，你在傾聽過程中可以面帶微笑，偶爾插入一些積極的評語，然后設(shè)法找到一個有效的解決方法。但是，我們建議只要對XXX做出小小的調(diào)整，這個問題很快就會解決的。這類客戶通常缺乏安全感。他們很可能表現(xiàn)出以下行為：提高說話聲調(diào)、要求和上級主管談話、使用褻瀆的語言、故意去冒犯或者支配他人。三、與不同客戶進(jìn)行有效溝通的技巧由于每個人都有自己與眾不同的性格，即使是同一需要、同一動機，在不同的客戶那里，表現(xiàn)方式也會有所不同。這類客戶常常忙于揣摩別人接下來要說什么，所以聽得并不真切。積極型――多進(jìn)行互動反饋 這類客戶傾聽時在智力和情感兩方面都做出努力，他們會著重領(lǐng)會說話的要點，注重思想和感受，既聽言辭，也聽言外之意。向他征求建議和意見，不要在邏輯上的反對他的想法，鼓勵他講出任何疑惑或擔(dān)心，避免給他施加過大的壓力來讓他做出決定，以使雙方在所有目標(biāo)、行動計劃和完成日期方面達(dá)成一致。總之，與客戶溝通要力求順應(yīng)對方的特點，選擇有共同點的話題。當(dāng)心情平靜下來時，可以再回來工作或請別人幫忙解決問題。你可以向上級征詢一下意見，看能否每次只做一部分。這樣會使你保持清醒的頭腦，充沛的活力，如果再做一下身體鍛煉，那會取得事半功倍的效果。午飯后時或晚上時，可以在林蔭道上散散步。1積極的自我對話不時地給自己說些鼓勵的話，比如說，“我能處理好這些事情”，“我不能讓這件事影響到我”，或“這僅僅是暫時性的，過了一年之后，就沒有什么大不了的”。數(shù)年來，許多專家們都推薦人們每天至少要保證8小時的充足睡眠。如果你非要這么做的話，那么最終會心力交瘁。五、客服前臺電話禮儀電話禮儀要素要素一：時間空間選擇要素二：語氣態(tài)度要素三：通話時間控制要素四：通話內(nèi)容打電話禮儀1．打電話步驟? 撥出電話、自我介紹、確定對方及問候、說明來電事項、再匯總確認(rèn)、禮貌地結(jié)束談話、掛斷電話。4．通話時間控制通話三分鐘原則：長話短說、廢話不說、無話不說。6．其他細(xì)節(jié)聽對方講話時不能沉默，否則很容易引起誤解。無特別情況時，不要讓他人代聽電話?？蜌庠儐枌Ψ叫彰蚬荆▎挝唬┟Q。對方屬于異常健談興奮型，該如何處理？ ― 電話中向?qū)Ψ桨凳荆约荷磉呌衅渌嗽凇?．遇到撥錯電話怎么辦？? ― 客氣向?qū)Ψ街该麟娫挀苠e。留言給他人的內(nèi)容，要按照5W1H原則記錄。3．如何作自我介紹禮貌性的應(yīng)答：“您好,XX物業(yè)服務(wù)中心，XXX”（做自我介紹時應(yīng)該一氣呵成，單位、部門及姓名一起報）。需要向?qū)Ψ搅粞詴r，勿忘留下自己的電話號碼。尊重他人和自己的時間，打重要電話前養(yǎng)成列出提綱、打好腹稿的好習(xí)慣。盡量避開對方通話高峰時間、業(yè)務(wù)繁忙時間、生理厭倦時間，具體而言為周一上午、周五下午及工作日上班的前兩個小時。因此，如果在工作中運用一些時間管理策略的話，可能會有助于改進(jìn)工作方法，降低壓力指數(shù)。1培養(yǎng)業(yè)余愛好大多數(shù)人們喜歡沉溺于自己的愛好之中（例如：養(yǎng)花種草、制陶、繪畫、舞蹈和業(yè)余攝影等），他們認(rèn)為業(yè)余愛好是一種精神娛樂、一種閑暇時的消遣。他們會對自己說，“我做不了這些”，“無論我做什么都出錯”等，如果經(jīng)常對自己說諸如此類沒有信心的話，那么這些假設(shè)就有可能變成現(xiàn)實。不要含糊不清 很多壓力都是由不確定性而引起的。所有這些對于長期的身體健康以及事業(yè)的成功都是很有幫助的。按優(yōu)先順序安排工作如果你能把一天要完成的工作列出一張清單，并把它們按優(yōu)先順序排列，這樣可以減輕工作中的壓力。合理高效地利用時間時間的安排和利用是決定客戶服務(wù)工作成功與否的關(guān)鍵。四、客服工作人員減輕壓力的技巧合理高效的安排時間、制定切實可行的工作計劃、適當(dāng)?shù)男菹⒌榷伎梢詼p輕工作中的壓力。對這種客戶，應(yīng)給他充分的時間表現(xiàn)自己。 根據(jù)客戶的工作方式和處事風(fēng)格，還可以把客戶分為：支配型、分析型、和藹型、表達(dá)型四種類型。他們喜歡斷章取義，而不想聽別人的完整表述。在了解客戶的心理和性格的基礎(chǔ)上，客服人員可以比較準(zhǔn)確判斷和識別不同類型的客戶，以不斷改變自己的方法，取得最大的溝通效果。例如，如果你正在接待一位客戶，另一位粗魯?shù)目蛻敉蝗粵_進(jìn)來打斷你們的談話。 穩(wěn)定、公平，以客戶的需求為主 告訴客戶你的能力范圍當(dāng)與客戶交流時不要總說消極的或者不能做的事，而要集中在可能的和你愿意去做的事上。 詢問開放式的問題你可以用具體的、開放式的問題得到為客戶服務(wù)的信息。通過這些積極的語言暗示，你從心理上或許和客戶靠得更近了。如果他們無法保持冷靜，你可以沉著、堅定地對他們解釋說盡管你很想幫助他們，但這也必須在他們提供有關(guān)信息之后。你可以試著說，“可能有一些混亂，我可以解釋一下嗎？”或者說“我說的話您似乎不太清楚，我能解釋一下嗎？” 清楚客戶的要求一個投訴客戶的要求是解決問題而不僅僅是簡單地處理問題，客戶是要求退換或者退款，還是商店積分呢？你必須問清楚。 認(rèn)識到客戶的情緒或憤怒之情你不能也不該試圖否認(rèn)客戶的氣憤之情，這么做只會導(dǎo)致更嚴(yán)重的沖突。要想降低客戶的期望值，首先需要通過提問的方式了解客戶的期望值，這是第一步；第二步，能夠?qū)蛻舻钠谕颠M(jìn)行有效的排序，客戶對一次服務(wù)或者某一個產(chǎn)品都會有不同的期望值，這些期望值都是客戶希望得到的，但是其中一定會存在一些矛盾的地方，最大的矛盾應(yīng)該是價值和產(chǎn)品之間的矛