【正文】 的自尊也愈高。 對很多經(jīng)理人而言，設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)的觀念并不討好?！比绻憔S持一項(xiàng)政策，不跟你最佳的顧客一起喝酒，那就別認(rèn)為你可以跟手下一起喝酒。要是經(jīng)理人未能尊重員工，員工顯然不會也無法尊重經(jīng)理人。為了采取行動，他們企圖把“問題”這個字眼從經(jīng)理人的字典中消除。佛瑞比是“古德曼其中四個球是白的，一個寫著‘產(chǎn)品’，另一個寫著‘銷售’，第三個寫著‘企業(yè)與公共關(guān)系’，第四個是‘員工’。” “我認(rèn)為你們的觀點(diǎn)都太狹窄了，”主管人力資源的副總裁展開攻擊：“我們都知道公司的力量在于它的員工。那些人的討論相當(dāng)熱烈，他忍不住偷聽。其次是群體管理。這個缺點(diǎn)源自于經(jīng)理人對自身地位的觀點(diǎn)。錯誤5“一視同仁”的管理方式 一把鑰匙只能開一道鎖，同樣的道理，換一種技巧也許可以使員工產(chǎn)生你期望的反應(yīng)?！贝藭r我知道這家公司染上了“代名詞病”，而且那位經(jīng)理是致命病菌的主要帶原者。公司總裁、幾位重要首長和我與各生產(chǎn)線經(jīng)理會談。一個人的成功與失敗當(dāng)然是以他的工作習(xí)慣為基礎(chǔ)，很多管理者多年以前就分辨出這一點(diǎn)。不管是什么企業(yè)活動場所：打字中心，資料處理部門，一個銷售據(jù)點(diǎn)，或醫(yī)院內(nèi)的護(hù)理部門，總會有些生產(chǎn)力比別人強(qiáng)的人。你是否聽說過，孩子已經(jīng)嫁人或上大學(xué)，當(dāng)母親的仍難以割舍他們？這種情況極類似于經(jīng)理人缺乏個人安全感，因而建立別人對他的依賴。那些一定要趁午餐或兩次喝咖啡的時間打電話回辦公室的經(jīng)理人無法通過我的測驗(yàn)，因?yàn)槿魏蝺?yōu)秀的經(jīng)理人都能離開辦公室一整天，不會引發(fā)混亂。”錯誤2未能啟發(fā)工作人員 很多人對待員工就像對待牲口一樣，也因此，員工的反應(yīng)就變得和牲口一樣。如果你不使它停止，遲早它會把你推掉。你不妨說，管理就是成功之鑰。錯誤1拒絕承擔(dān)個人責(zé)任如果你望公司一眼，不喜歡那些工作人員，別責(zé)怪他們，過錯在你自己身上；如果你不喜歡你的業(yè)績，觀察一下你自己，別光是觀察市場。葛詩禮，于十幾年前，在亞洲基金會與全國職業(yè)訓(xùn)練金監(jiān)理會的贊助之下，完成了一本名叫《為中國經(jīng)理把脈》的研究報(bào)告。1230w 領(lǐng)導(dǎo)智商1045amp。在其職業(yè)生涯中曾負(fù)責(zé)過公司管理、項(xiàng)目工程、金融體系等領(lǐng)域。課 程 表 日期 時間第一天 日期 時間第二天0900amp。1500w 健康的經(jīng)理人1500%1515休 息1500%1515休 息1515amp。 我們深信，不犯任何錯誤的人，也必定是一無所成的人。身為經(jīng)理，我們有責(zé)任發(fā)展這廣泛的智慧力量。每位經(jīng)理應(yīng)該接受這句座右銘。別以你判斷別人的基礎(chǔ)來判斷我。在另一方面，你因?yàn)檎{(diào)職、退休、健康欠佳，甚至死亡，這種永久性的離職也不應(yīng)該使公司癱瘓。大部分人會進(jìn)入管理階層，是因?yàn)槲覀冇心芰鉀Q問題。”員工很快就會把他們自己看得很低，同時也會瞧不起你。對這個問題已有幾千本書問世，但我堅(jiān)信，有人成功而其他人失敗，其中并無了不起的神秘可言。有些字眼或詞句使我們知道一位經(jīng)理人的處境有多危險(xiǎn)。我有一個機(jī)會注意到有位經(jīng)理把那項(xiàng)分析解釋給他的工作人員聽，但他沒察覺我也在場。他的管理失敗。 我們首先觀察問題所在。這種態(tài)度與過度強(qiáng)調(diào)階級的方式，對公司的害處超過對它的益處。這毫無疑問，但要以何種方法呢？以下這個故事可以提供答案?！? 銷售經(jīng)理搶著說：“錯了！世界上最好的產(chǎn)品一點(diǎn)用都沒有，除非你有強(qiáng)大的銷售部門把它賣出去?！爸T位，”他說：“我忍不住聽了你們的討論，很高興你們能為自己的部門感到自傲，不過我不能不說，經(jīng)驗(yàn)告訴我，你們沒一個說得正確。錯誤7只見問題，不看目標(biāo) 當(dāng)我們被問題吸引住，忘了所欲達(dá)成的目標(biāo)時，創(chuàng)造力也跟著背棄我們。我伸長算是有同情心的耳朵，結(jié)果發(fā)現(xiàn)極少有人談起近程或遠(yuǎn)程的目標(biāo)。當(dāng)我們被問題吸引住，忘記了所欲達(dá)成的目標(biāo)時，創(chuàng)造力也跟著背棄我們。我相信絕大多數(shù)這類忠告都屬于個人的見解，或者是人云亦云而已。公司的野餐或圣誕晚宴對員工也許是社交活動，但對你而言，那是業(yè)務(wù)。無論那些原則是寫在公司的手冊上，還是描述于組織文件中，它們都會存在于道理、倫理、衣著、表現(xiàn)等范圍中，只是有的反復(fù)提起，有的沒明說。 在前幾章里，我曾設(shè)法建立影響員工績效層次的原則。 一旦達(dá)到績效水準(zhǔn)后就使它維持住。我們把它視為工作中的活動，例如打一封信，做一次推銷展示，注射一針，兌換一張支票或操縱機(jī)器。錯誤11縱容能力不足的人 對有生產(chǎn)力的員工，我們有責(zé)任維持一個能助長他們成功的環(huán)境。 因?yàn)槲覀兏杏X需要得到愛，并且在辦公室內(nèi)尋求它。停下來想想曾當(dāng)過你上司的人。他們的經(jīng)理人假設(shè)他們知道自己成績不錯，但從未發(fā)給他們獎品。無論你考慮的是銷售、公關(guān)或會計(jì)部門，如果你衡量工作人員的績效，你會發(fā)現(xiàn)我這個說法的真實(shí)性。形成公司利潤能力基礎(chǔ)的中等生產(chǎn)者又怎么樣呢？他們?nèi)歼_(dá)成指定業(yè)績，但在大多數(shù)情況中，他們并未被當(dāng)成優(yōu)勝者，而是被視為理所當(dāng)然。2． 管理的目的就是使企業(yè)持續(xù)下去——即使我們沒在現(xiàn)場也一樣。良好的影響增加員工的自尊，使他們生產(chǎn)力增加；壞的影響會使員工感覺被操縱，對生產(chǎn)力有負(fù)面的影響。年代，人人都可能在短短數(shù)年之內(nèi)，從引領(lǐng)市場風(fēng)騷，變?yōu)橐货瓴徽瘛！蹦莻€時候我們的確會同意這說法，美國就是在幾乎全由賣方主控的市場上，運(yùn)用這種交換條件的做法，變成支配全球的經(jīng)濟(jì)機(jī)器。在此舉出若干大家較常采用的做法：包括全面品質(zhì)管理、策略性制程管理、自我督導(dǎo)團(tuán)隊(duì)、反復(fù)監(jiān)督、高績效工作制、基準(zhǔn)評估、組織學(xué)習(xí)、未來工廠、低成本增產(chǎn)、全能訓(xùn)練、時效競爭等等。這些組織會將部門間的斷層銜接起來，因?yàn)樗麄儠私?、追蹤、改進(jìn)、加速每個水平式進(jìn)行、橫跨組織的作業(yè)程序，就像顧客體驗(yàn)到的一樣（見圖22）。員工參與本身并不是一種目的，它不過是同時提高顧客滿意程度，以及縮減生產(chǎn)周期與成本的最佳手段而已。P 部門內(nèi)組型團(tuán)隊(duì)（Intrafunctional Teams） 有些組織會在部門內(nèi)部拓展主管和員工的才能與責(zé)任范圍。于是，訂單登錄、訂單處理、發(fā)票、盤存控制和發(fā)貨等部門，組成了一支跨部門團(tuán)隊(duì)，找出避免遲交訂貨的方法，以及節(jié)省時間的改進(jìn)程序?！悦绹殬I(yè)研究所做的全國性研究“管理者的新角色”順風(fēng)航行 受泰勒理論傳承的管理者，傾向于將注意力集中在控制工作場所內(nèi)的活動。以控制為導(dǎo)向的傳統(tǒng)領(lǐng)導(dǎo)觀點(diǎn)，和團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)的觀點(diǎn)之間最大的差異，可以下表扼要說明：傳統(tǒng)觀點(diǎn)團(tuán)隊(duì)觀點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)者最重要的工作是：維持控制大權(quán)。光譜物理公司的部門經(jīng)理梅瑞爾（Stephen Merrill）說：“我羨慕那些年紀(jì)較輕的管理者，他們上任的時候，不像我早期擔(dān)任主管時那樣有許多過時的想法?！侔躁戔從酒囆〗M召集人孟多薩 你也許會像其他經(jīng)驗(yàn)老到的領(lǐng)導(dǎo)者一樣，吐出這么一大串你目睹或經(jīng)歷過的成員差異問題：w 語言上的差異造成溝通困難。迷思與現(xiàn)實(shí) 身為領(lǐng)導(dǎo)者，你不僅要幫助形形色色的員工，想出具創(chuàng)意的構(gòu)想，還要選擇性地履行他們的構(gòu)想，并追蹤實(shí)踐這些構(gòu)想會造成何種影響。當(dāng)成員受到忽視、貶抑或污辱的時候，個體的差異則會造成緊張狀態(tài)，導(dǎo)致大家筋疲力盡、孤立困惑和表現(xiàn)拙劣。參與型領(lǐng)導(dǎo)者，承認(rèn)成員之間互有差異的事實(shí)，而會引導(dǎo)大家公開排解紛爭，并以建設(shè)性方式解決沖突。所以你最好有心理準(zhǔn)備。發(fā)生這種狀況的時候，謹(jǐn)記一件事：此時插手，會對每個卷入沖突的人造成巨大壓力。沙勒維和約翰企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)模式從來沒有像現(xiàn)在這般地成為大家注意的焦點(diǎn)，當(dāng)中最令人矚目的，就是管理高層的領(lǐng)導(dǎo)技巧發(fā)展，以及這些領(lǐng)導(dǎo)技巧對整個組織的影響。在許多企業(yè)里，有很多領(lǐng)導(dǎo)的方式是從統(tǒng)治階級轉(zhuǎn)而變成部門分權(quán)。例如，要求以前曾經(jīng)和這個被評估的管理者工作過的部屬填寫一份評估表，來審核這位管理者。他們應(yīng)用自己的情感，來仔細(xì)地調(diào)整他們的直覺，就如同他們以正確的方向來操控公司，并超越復(fù)雜細(xì)節(jié)的競爭之上。在佛洛伊德的術(shù)語中，情緒智商結(jié)合了有意識的自我，以及無意識的、甚至更真實(shí)的本我。對于組織而言，因?yàn)樗芨佑袆?chuàng)造力地運(yùn)用成員的心，所以最后的結(jié)果是一個獲利更高的收益報(bào)表，也是任何以利益為導(dǎo)向的營利企業(yè)的主要目標(biāo)。為什么現(xiàn)在重視管理智商？ 在工業(yè)化以前，許多工作從開始、執(zhí)行到完成，都可以由一個人來一手包辦。當(dāng)我們進(jìn)入二十一世紀(jì)時，致力于團(tuán)體努力變成是最重要的一件事。不管怎樣，你會質(zhì)疑究竟是誰說改變是簡單的，尤其是深度的改變？但是最后的結(jié)果是值得那份努力的。感受到顧客的需要，一個擁有高情緒智商的人就會了解到，他必須要直接、快速地滿足客戶的這些需求。這個部門由小組所組成，范圍從五人到一百五十人都有?！吧缃恢巧獭?，如同先鋒心理學(xué)家桑戴克所為它命的名一樣，是它造成了所有的不同，而不是智商或任何其他人格特質(zhì)。使所有這些情況可能發(fā)生的是團(tuán)體成員對情緒的誠實(shí)，或情緒智商。二、 說服力。非評判性的管理者首先是以禮貌和尊敬，帶有一種關(guān)心和支持的態(tài)度來看待每一個人。 以一種類似的態(tài)度，及藉著非常清楚的目標(biāo)，擁有情緒智商的管理者，以似乎像是最小的努力來獲得支持和幫助，而使得達(dá)成公司目標(biāo)的通路順利。他們盡快地使自己挪出時間來，不會拖到下個星期或“我會找時間去做”。他雖傾向開放和率直，但卻能一種清楚的得體感來自我控制，隨時衡量個人在觀眾前表達(dá)的效果。他對于各方面的個人界線都極端地敏感，心靈的純凈和意圖的明確，在這個非常敏感的領(lǐng)域中，應(yīng)該不會讓誤解留下任何空間。既然個人技巧和天賦都充分地利用了，工作的感受就像個人的實(shí)現(xiàn)和滿足一樣。最上面的是可觀察的文化（observable culture），下面為共同的價(jià)值（shared v。他們對自己內(nèi)在的感覺和那些圍繞在他們四周的人的感覺，都很敏感地去感覺，并且整天深入地參與在其中。當(dāng)工作要求和它現(xiàn)今表現(xiàn)的成果之間，有一個清楚的差異時，這點(diǎn)可能是必須要具備的。藉著有選擇性地分享個人感受和意見，管理者可以創(chuàng)造出一個更強(qiáng)的團(tuán)體特質(zhì)感，證明他自己是一個可靠的領(lǐng)袖，其他人可以向他尋求激勵和支持。如同我們所知道的，“困難總是發(fā)生在細(xì)節(jié)里”，而一個可以處理相關(guān)、特別的細(xì)節(jié)的管理者，總是能夠較佳地掌握任何情況。私底下的個人本質(zhì)和公開的人格一樣，是自然而真實(shí)、熱情且衷心地表達(dá)出自然產(chǎn)生的感受。二、 洞察力：幫助其他人了解他們自己 擁有情緒智商的管理者是感覺敏銳的，并且在溝通這點(diǎn)上做得很有效率。四、 避免沖突的才能。只要提出的評論是真誠的、有貢獻(xiàn)價(jià)值的，那么個人對于被注意的需要和社會地位或是接受度等，都一定可以完全直接地得到滿足。對新式團(tuán)體來說，這不是那么簡單的。凱利和卡波倫詢問了這些辛勤工作的科學(xué)家和工程師們，以便提名前十個到十五個百分比表現(xiàn)像個明星般突出的人。你可以保持消息靈通，并且可以在一些特殊情況中讓自己準(zhǔn)備得更好，藉以從中獲得利益。擁有情緒智商最終就代表了一個比較快樂的、有更大創(chuàng)造力的以及更高利益的工作。最必要的是顧客的看法，透過使用者的觀點(diǎn)，為生產(chǎn)最后產(chǎn)品的成分調(diào)整提供一個方向，并使得產(chǎn)品在購買的觀點(diǎn)上獲得優(yōu)勢。如果他們做得很成功，他們可能會收一兩個學(xué)徒，但是大部分的工作都還是以一人操作居多。但在現(xiàn)今這個時代，無論如何，隨著情緒智商而來的支持，則會促成一個更具創(chuàng)造力的邏輯過程。情緒智商的最佳定義，就是能夠運(yùn)用你的知覺和敏感，來看出隱藏在人際溝通間的感覺，以及抗拒沖動、欠缺考慮就馬上反應(yīng)的一種能力，也就是以內(nèi)心抱持著感受性、真誠和正直來行動，用來取代前者那種沖動行為的一種能力。擁有高情緒智商的管理者在選擇領(lǐng)導(dǎo)特質(zhì)時很敏銳，他們不讓個人的偏見來干預(yù)對其他人在人際關(guān)系敏感度領(lǐng)域能力的評估，進(jìn)而促成了下屬的強(qiáng)烈忠誠感。相較于個人的觀點(diǎn)來說，因?yàn)閭€人觀點(diǎn)可能會被私人的偏見所蒙蔽，所以這樣的一份資料有全體意見的優(yōu)勢。至于高階職位繼承的決議，則根據(jù)個人擁有的特殊技術(shù)和彈性的基準(zhǔn)來審核，以選擇出能夠很快地適應(yīng)新的挑戰(zhàn)的合適人選。麥拉漠所說的“地球村”預(yù)言也真的實(shí)現(xiàn)了。雖然在這之前的數(shù)十年，著名的心理學(xué)家桑戴克就寫出社會智能這個名詞，也就是指“精明地運(yùn)作人際關(guān)系”的能力。第三章 領(lǐng)導(dǎo)情商(EQ) 我不再像以前那樣地認(rèn)為智商是無可替代的。當(dāng)大家守口如瓶，不把真正的想法說出來時，你就得不到重要的觀點(diǎn)，群體的決策工作會陷入泥淖，結(jié)果團(tuán)隊(duì)成員可能是朝著相反的目標(biāo)行事。團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)人跳越只是解決沖突的層次，主動找出并接納團(tuán)隊(duì)成員之間的差異，協(xié)助大家了解并接受他們個人之間的差異，然后藉著尋找善用不同背景、觀點(diǎn)和技能的方式，將群體的潛力發(fā)揮到極致。處理沖突隨著團(tuán)隊(duì)的形成和發(fā)展，想要要求大家形成緊密結(jié)合的團(tuán)隊(duì)，你就必須換一些方式來處理因成員差異所造成的沖突?！叭绻覀儧]有花費(fèi)大量時間，幫忙處理群體差異的問題，公司就動彈不得了。w 在男性主宰的部門中工作的女性，會受到男性輕視，反之亦然?！钡^的“好習(xí)慣”是指什么？它們和你現(xiàn)在可能采行的方法有何差別？圖21精簡描繪出傳統(tǒng)監(jiān)督技巧（Supervisory skills）和較為進(jìn)步的參與技巧（Participative skills）之間的重大差異，而且將兩者與有效的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)技巧（teamleadership skills）做了一番對照。一旦你從團(tuán)隊(duì)的觀點(diǎn)來看自己——把自己當(dāng)作協(xié)助團(tuán)隊(duì)預(yù)知并準(zhǔn)備迎接外界持續(xù)變化的人，你就可以開始強(qiáng)化你們的組織，還有自己的事業(yè)前途。但是，對于把大半時間用來發(fā)展穩(wěn)固組織控制系統(tǒng)的領(lǐng)導(dǎo)者來說，現(xiàn)在的世界變得太快也太不可預(yù)測了。在此要強(qiáng)調(diào)一點(diǎn)：這類團(tuán)隊(duì)并非完全無人管理，而是以不同的方式管理。然后她就有余暇花更多時間與顧客交談，判斷如何進(jìn)一步滿足顧客的需要，那些科長也比較明了工作流程，并尋求改善方法。這正是為什么少有組織能在不大力增進(jìn)員工參與的情況下，持續(xù)改善顧客滿意程度、生產(chǎn)成本和生產(chǎn)周期的原因。換句話說，管理者將自己視為組織內(nèi)部的主角，而且認(rèn)為幾乎每樣事情都要由他們控制。他們好像在半路上進(jìn)退兩難一樣，本來有好的改善構(gòu)想，實(shí)行起來卻慘遭滑鐵盧。后來，有人想出了反擊的方法：三管齊下，品質(zhì)、速度、成本兼顧。——一九九三年一月四日版《富比士