【正文】 般的說來(lái)，對(duì)于情感和關(guān)聯(lián)營(yíng)銷的創(chuàng)意，人員的使用是必不可少的。當(dāng)然建立體驗(yàn)雜型就要需要其專有的工具──體驗(yàn)之輪體驗(yàn)之輪傳統(tǒng)的營(yíng)銷學(xué)中會(huì)提到效果的等級(jí)，即客戶對(duì)一種產(chǎn)品的購(gòu)買是分階段進(jìn)行的，如下圖所示：　　　　　　　　　　　　 　形成態(tài)度　　體驗(yàn)之輪也是遵循類似的原理，使得五種戰(zhàn)略體驗(yàn)?zāi)K在使用上有其自然的順序：感官─情感─思考─行動(dòng)─關(guān)聯(lián)。 ⑤ 關(guān)聯(lián)關(guān)聯(lián)營(yíng)銷包含感官、情感、思考、與行動(dòng)營(yíng)銷等層面。下面將介紹五種不同的戰(zhàn)略體驗(yàn)?zāi)K：① 感官 感官營(yíng)銷的訴求目標(biāo)是創(chuàng)造知覺體驗(yàn)的感覺，它經(jīng)由視覺、聽覺、觸覺、味覺與嗅覺?？傊?，當(dāng)一項(xiàng)服務(wù)體驗(yàn)按計(jì)劃進(jìn)行時(shí)，客戶一般無(wú)暇評(píng)價(jià)那些幕后支持要素的特征與突出貢獻(xiàn)。當(dāng)客戶對(duì)企業(yè)缺乏了解時(shí)，設(shè)施能幫助客戶來(lái)判斷他從該企業(yè)的可能所得。 體驗(yàn)營(yíng)銷 在“量的滿足”后，消費(fèi)者現(xiàn)在所需要的是心理上的滿足。目前汽車維修行業(yè)內(nèi)有絕大多數(shù)汽車維修企業(yè)，面對(duì)汽車維修的大市場(chǎng)，運(yùn)用傳統(tǒng)營(yíng)銷手段，注重服務(wù)和價(jià)格，僅靠客戶滿意度是不能長(zhǎng)期留住客戶。私車的組成主要有通過每月私車牌照拍賣而購(gòu)車和公車轉(zhuǎn)私車，還有民營(yíng)企業(yè)的單位用車，也應(yīng)劃入私車的范疇。在汽車維修企業(yè)中，運(yùn)用體驗(yàn)營(yíng)銷可以挽救衰落的品牌，使汽車維修企業(yè)的服務(wù)與競(jìng)爭(zhēng)者區(qū)別開來(lái)，為汽車維修企業(yè)樹立形象和建立識(shí)別，推動(dòng)汽車維修企業(yè)變革，誘導(dǎo)客戶接受服務(wù)，并增強(qiáng)消費(fèi)的忠誠(chéng)度，將發(fā)揮其特有的作用。通過對(duì)環(huán)境和設(shè)施的改造，來(lái)創(chuàng)造體驗(yàn)從而影響客戶的需求，量身定制的服務(wù)有利于提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量、接近客戶的需求。汽車工業(yè)是上海第一支柱產(chǎn)業(yè)，形成大眾公司桑塔納轎車年產(chǎn)量30萬(wàn)輛和通用公司別克轎車（、2003年17萬(wàn)輛）的生產(chǎn)基地。2002年，全市汽車維修年產(chǎn)量323萬(wàn)輛次，%，%。體驗(yàn)會(huì)涉及到客戶的感官、情感、情緒等感性因素，也會(huì)包括知識(shí)、智力、思考等理性因素，同時(shí)也可因身體的一些活動(dòng)。2．2主要理論 體驗(yàn)營(yíng)銷的構(gòu)成要素① 設(shè)施 設(shè)施也可以稱做“體驗(yàn)景觀”，它是體驗(yàn)發(fā)生其中的物理環(huán)境的各個(gè)方面，體驗(yàn)提供人與客戶的互動(dòng)活動(dòng)在其內(nèi)部進(jìn)行。③ 服務(wù) 服務(wù)就象舞臺(tái)演出，服務(wù)體驗(yàn)表現(xiàn)由許多細(xì)節(jié)融合而成，體驗(yàn)表現(xiàn)的許多要素發(fā)生于后臺(tái)而不為客戶所知，或被前臺(tái)演出所掩蓋。這些體驗(yàn)形式是經(jīng)由特定的體驗(yàn)媒介所創(chuàng)造出來(lái)的，能到達(dá)有效的營(yíng)銷目的。④ 行動(dòng)　　行動(dòng)營(yíng)銷的目標(biāo)是影響身體的有形體驗(yàn)、生活型態(tài)與互動(dòng)。進(jìn)一步來(lái)說，如果企業(yè)為客戶提供的體驗(yàn)是涉及所有的五類體驗(yàn)，就會(huì)被成為全面體驗(yàn)。要考慮你的產(chǎn)品，包括產(chǎn)品的質(zhì)量和功能、品牌的知名度和美譽(yù)度、產(chǎn)品的銷售情況。實(shí)行市場(chǎng)細(xì)分時(shí)必須具備可區(qū)分性、可進(jìn)入性、可盈利性和可發(fā)展的原則。而汽車維修低端客戶相對(duì)高端客戶而言，經(jīng)濟(jì)實(shí)力較低，對(duì)價(jià)格比較敏感，追求服務(wù)的價(jià)格性能比，汽車更多的體現(xiàn)為一種交通運(yùn)輸工具。汽車維修企業(yè)如何提供體驗(yàn)?zāi)?如何使客戶留下永久的記憶呢?要達(dá)到這種效果，必須要有好的主題和創(chuàng)意。組織的變革包括汽車維修企業(yè)制度變革、業(yè)務(wù)流程再造等，都需要汽車維修企業(yè)人力資源的支持，汽車維修企業(yè)應(yīng)重視員工的招募、培訓(xùn)、報(bào)酬與激勵(lì)，以提升員工的綜合素質(zhì)和積極性，從而創(chuàng)建組織文化，其目的是整個(gè)汽車維修企業(yè)每一個(gè)員工都以客戶為中心。這兩個(gè)特征對(duì)于汽車維修企業(yè)建立差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)十分關(guān)鍵。汽車維修企業(yè)的服務(wù)比較相同，而服務(wù)容易模仿，因此在服務(wù)中增加體驗(yàn)成分可以突出個(gè)性化和差異化，更好地吸引消費(fèi)者。環(huán)境也是比較容易影響的成分?！盁o(wú)形”背后的實(shí)質(zhì)是服務(wù)技巧，包括服務(wù)的熟練程度、技能、技藝、技術(shù)、知識(shí)、文化乃至信息等，具有抽象美，正是服務(wù)特殊吸引力或魅力的來(lái)源。利用價(jià)格來(lái)傳遞服務(wù)信息和盡量保持價(jià)格的穩(wěn)定，傳遞服務(wù)信息盡量利用現(xiàn)有消費(fèi)者的口碑，服務(wù)廣告或促銷創(chuàng)意盡量采用能現(xiàn)身說法的消費(fèi)者作模特。汽車維修企業(yè)一方面應(yīng)使消費(fèi)者在互動(dòng)過程中培養(yǎng)品牌體驗(yàn)、提高品牌忠誠(chéng)度，另一方面，汽車維修企業(yè)也應(yīng)通過與消費(fèi)者的互動(dòng)更深刻地了解顧客和市場(chǎng)。汽車維修企業(yè)的目標(biāo)是要圍繞保持和提高占有率，增加利潤(rùn)，應(yīng)付或防止市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)以及樹立和改善汽車維修企業(yè)形象。在定價(jià)過程中，要靈活運(yùn)用合理的定價(jià)技巧。企業(yè)的前臺(tái)工作與客戶發(fā)生緊密的接觸，承擔(dān)了維持、發(fā)展客戶關(guān)系的重任，但滿足客戶愉悅的體驗(yàn)需求，需要企業(yè)每一員工的協(xié)同工作。汽車銷售和服務(wù)管理系統(tǒng)白皮書（CRM）一、背景： 　　汽車產(chǎn)業(yè)被各國(guó)視為支柱型產(chǎn)業(yè)，在經(jīng)濟(jì)發(fā)展的過程中起著舉足輕重的作用，全球經(jīng)濟(jì)日趨一體化，國(guó)際、國(guó)內(nèi)汽車產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，我國(guó)汽車產(chǎn)業(yè)也面臨巨大的機(jī)會(huì)和挑戰(zhàn)，所以采用國(guó)際先進(jìn)的管理思想、現(xiàn)代的管理方式成為汽車產(chǎn)業(yè)可持續(xù)發(fā)展的重要保障之一，汽車產(chǎn)業(yè)的企業(yè)信息化管理是成為業(yè)價(jià)值鏈上的企業(yè)提升核心競(jìng)爭(zhēng)力的不可或缺手段。CareBusiness Suite基于流程而非單據(jù)的管理，內(nèi)置科學(xué)的管理流程，實(shí)現(xiàn)了汽車企業(yè)業(yè)務(wù)流程化管理的需求。采用先進(jìn)管理模式來(lái)管理客戶關(guān)系，采用信息化管理手段培源固本，成為企業(yè)提升競(jìng)爭(zhēng)力的重要途徑之一。近幾年，隨著計(jì)算機(jī)硬件行業(yè)的飛速發(fā)展，很多經(jīng)營(yíng)者正在考慮使用管理軟件加強(qiáng)管理。由于汽配產(chǎn)品繁雜，手工記帳煩瑣，不易于統(tǒng)計(jì)、分類等現(xiàn)實(shí)情況，可能會(huì)讓您感到忙亂。 　　SAA管理信息系統(tǒng)的銷售模塊主要包括客戶管理、聯(lián)系人管理、會(huì)員管理、會(huì)員發(fā)卡管理、機(jī)會(huì)管理、產(chǎn)品管理、價(jià)格管理、合作伙伴管理；服務(wù)模塊主要包括車輛信息管理、服務(wù)協(xié)議管理、維修保養(yǎng)服務(wù)管理、救援服務(wù)管理、服務(wù)回訪管理、汽車保險(xiǎn)管理、汽車年檢管理、汽車美容管理和汽車美容用品銷售管理；采購(gòu)和倉(cāng)庫(kù)管理模塊主要包括美容用品采購(gòu)管理、美容用品入庫(kù)管理、美容用品出庫(kù)管理、盤點(diǎn)管理、安全客戶管理、移庫(kù)管理和調(diào)撥管理等；結(jié)算管理模塊主要包括會(huì)員費(fèi)結(jié)算、救援費(fèi)結(jié)算、美容精品結(jié)算、年檢代理費(fèi)結(jié)算和保險(xiǎn)代理費(fèi)結(jié)算等?！　∑涔芾硐到y(tǒng)包括配件銷售管理、配件采購(gòu)管理、配件倉(cāng)庫(kù)管理、應(yīng)收應(yīng)付管理等 從事汽車養(yǎng)護(hù)和汽車維修的企業(yè)一般也包含汽配管理業(yè)務(wù)，汽配管理系統(tǒng)可以與汽車養(yǎng)護(hù)系統(tǒng)、汽車維修系統(tǒng)一道，共同滿足您的要求。　　汽車修理服務(wù)主要是處理客戶上門服務(wù)的業(yè)務(wù)，汽車施救業(yè)務(wù)納入到在汽車養(yǎng)護(hù)管理系統(tǒng)中，汽車配件管理業(yè)務(wù)納入到汽配管理系統(tǒng)中。 　　對(duì)于綜合提供整車銷售、養(yǎng)護(hù)和維修等服務(wù)的企業(yè)，可以集成選用汽車養(yǎng)護(hù)管理等其它系統(tǒng)，共同為企業(yè)的信息管理提供支持。支持各種單據(jù)(如銷售訂單、報(bào)價(jià)單、入庫(kù)單