【正文】 人員績效考核：管理人員主管管理處經(jīng)理人力資源部將考核評結(jié)果公布、存檔自評考評自評合格副總經(jīng)理工作小組審定考評不合格、基本合格、良好、優(yōu)秀申訴 管理處經(jīng)理的考核管理處經(jīng)理副總經(jīng)理人力資源部將考核評結(jié)果公布、存檔考評自評考評工作小組審定 員工績效考核：（1） 以月度為單位，以100分為基準分，按《員工考核評分表》中評分標準進行加減分，所得分為本月績效考核結(jié)果。晉升培訓：員工因工作表現(xiàn)突出，工作成績顯著，晉升到更高一級崗位前需進行晉升培訓，公司為其提供新崗位工作職責、質(zhì)量標準、工作流程以及必須具備的專業(yè)知識和專業(yè)技能等方面的培訓。專業(yè)技能和職業(yè)素質(zhì)相結(jié)合原則：培訓工作既要重視對員工專業(yè)知識和專業(yè)技能的培訓，也要注重員工職業(yè)道德和職業(yè)素養(yǎng)方面的培訓。公正原則：招聘中對所有應聘人員一視同仁，以任職資格為選拔標準，做到任人唯賢，堅決杜絕任人唯親和因人設崗，實現(xiàn)人力資源高效、合理配置，保證招聘到優(yōu)秀、合格的人才。三、 人力資源管理（一） 完善的內(nèi)部管理制度建立系統(tǒng)內(nèi)統(tǒng)一、規(guī)范、完整的人力資源管理制度，實現(xiàn)人力資源的本土化管理。以制度管理人，以文化約束人。第四節(jié) 內(nèi)部管理一、 服務方式組織架構(gòu)是實現(xiàn)“一站式”管理運作方式的組織保障，建立以業(yè)主和客戶為中心的服務方式，管理處將實行公司領(lǐng)導下的經(jīng)理負責制，經(jīng)理對工作全權(quán)負責，是一切重大事務的組織者和指揮者。 新政策、新理論培訓物業(yè)管理理論動態(tài)、有關(guān)法規(guī)文件、競爭企業(yè)新動向等。 安全防范意識的培訓，客戶服務體系的培訓，物業(yè)管理知識的培訓。根據(jù)不同的崗位設置，配備相應文化水平和專業(yè)技能的人才，在此基礎(chǔ)上，將通過不間斷的物業(yè)管理專業(yè)知識培訓，使員工處于不斷完善和提高的最佳工作狀態(tài)。以客戶為中心，安全圍繞每項工作的始終。突發(fā)事件達到現(xiàn)場并協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理5分鐘內(nèi)違章發(fā)生處理率100%已處理次數(shù)總?cè)丝跀?shù)100%=100%道路車場完好率95%道路車場完好面積道路、車場總面積100%95%設施設備管理與維修服務房屋及配套設施完好率98%完好房+基本完好房總建筑面積100%98%房屋零修急修及時率100%已完成零修急修數(shù)總零修急修數(shù)100%=100%報修維修滿意率98%動力設備完好率動力設備完好率99%設備故障或事故停機率供配電系統(tǒng)每季發(fā)生故障或事故停機率≤%保安、消防設備每季發(fā)生故障或事故停機率≤%電梯每季發(fā)生故障或事故停機率≤%BA控制BA控制時鐘誤差≤1分鐘環(huán)境服務清潔綠化滿意率。l 安靜祥和的社區(qū)文化氛圍l 尊貴感的物業(yè)服務l 貼身管家服務l 重視社區(qū)文化建設l 建立和善的客戶關(guān)系l 滿足客戶個性化需求的綜合服務商業(yè)l 日常公共服務，商業(yè)秩序的維護l 經(jīng)營場所消防管理l 每天的進場和清場管理服務l 宣傳促銷活動，因人流造成的秩序維護l 防聚眾鬧市，有應急應變措施l 建立嚴格的消防體系l 重視日常清潔、綠化的頻率和效果l 人流、車流、物流的控制l 配合商家進行促銷活動第二節(jié) 管理服務承諾一、 服務目標一、 自全部接管入住之日起，第一年度內(nèi)，實現(xiàn)物業(yè)管理服務客戶滿意率90%以上。，采用“統(tǒng)一調(diào)配，類型物業(yè)分級管理，人防、機防、技防緊密結(jié)合”進行治安、消防、交通管理；用“點陣統(tǒng)一，重點控制”進行工程設備管理；“用文化管理環(huán)境”，提倡注重環(huán)保，用高度專業(yè)化的清潔綠化服務，“綠色社區(qū)、環(huán)保社區(qū)、生態(tài)社區(qū)、人文社區(qū)”。物業(yè)管理服務單位如何營造一個與硬件相適應的文化氛圍。216。形成“校區(qū)明珠”的恢弘氣勢。216。為了滿足這些要求，五合華居物業(yè)提出通過“氛圍管理”、服務的和諧、統(tǒng)一的整體管理設想。三、 成就“都市教育精英文化”管理目標通過“氛圍管理”，與國際接軌，營造出文化城市中一個商務文化生活典范；以高品位、高質(zhì)素的服務使物業(yè)使用人與其身份產(chǎn)生認同感，形成社區(qū)凝聚力，在時空上渾然一體，成就“都市教育精英文化”！第三章 管理運作方式及管理承諾概述：，提出“統(tǒng)一運作、服務分區(qū)、氛圍管理”的總體運作方式。（四） 要求嚴謹而高效的設施設備運行維護管理和工程維修服務。l 便利、快捷家政服務。每季抽查不合格率=0重大安全責任事故0%合同期內(nèi)無重大安全責任事故治安案件發(fā)生率1‰案件發(fā)生數(shù)總?cè)藬?shù)100% 1‰火災發(fā)生率1%（1） 杜絕火災發(fā)生；（2） 有火警時，遵循應急處理方案程序，消滅于萌芽狀態(tài)。一、 組織機構(gòu)設置原則（一） 客戶優(yōu)先的原則，五合華居物業(yè)始終堅持“以人為本，以客為尊”的管理理念，為客戶提供安全、舒適、優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務。一支高素質(zhì)的服務隊伍必然是一個服務意識極強的組合，五合華居物業(yè)一直非常重視服務意識的培養(yǎng)。一、 培訓目標通過培訓，提高員工的綜合素質(zhì)、業(yè)務技能和管理服務水平，培養(yǎng)一支作風優(yōu)良、專業(yè)技術(shù)過硬的物業(yè)管理隊伍，、優(yōu)質(zhì)、便利、安全的物業(yè)管理服務。 新技術(shù)（能）培訓：智能化技術(shù)、信息網(wǎng)絡技術(shù)、新設備儀器的使用與管理技術(shù)等。由公司組織培訓學習。公共安全保衛(wèi)以及交通、停車場管理等工作。一是經(jīng)濟管理，通過制定員工崗位工資和工作績效掛鉤的工資制度，崗位工資中含有部分績效工資，績效工資將根據(jù)員工工作目標完成情況予以發(fā)放，從而調(diào)動員工積極性；二是制度管理，制定一整套完善的規(guī)章制度和工作流程，規(guī)范員工言行，提高工作質(zhì)量和工作效率；三是培訓教育管理，通過各種宣傳教育手段培訓員工的敬業(yè)精神、職業(yè)道德和職業(yè)素養(yǎng)，不斷提高員工的綜合素質(zhì)和專業(yè)技能。（3） 競聘上崗：通過崗位競聘方式讓優(yōu)秀的人才不斷涌現(xiàn)，保證業(yè)務的不斷發(fā)展同時，也為員工職業(yè)生涯的發(fā)展創(chuàng)造條件。（二）培訓原則：系統(tǒng)性原則：根據(jù)業(yè)務需要和員工需求，提供系統(tǒng)性的員工培訓。（四）培訓種類入職培訓：所有新入職員工均需接受入職培訓，培訓的主要內(nèi)容有公司概況、經(jīng)營理念、服務理念、服務意識、服務禮儀、管理模式、職業(yè)道德及公司規(guī)章制度等，通過入職培訓使新員工對公司有初步的了解。為各部處雇員薪金和獎金的評定提供客觀依據(jù)。不同級別考核結(jié)果對應不同的考核系數(shù)，員工實得績效工資=基準績效工資考核系數(shù)。（二）客戶服務品質(zhì)監(jiān)督控制１、內(nèi)部監(jiān)督控制在客戶服務品質(zhì)方面，按照ISO9000質(zhì)量管理體系運行確保服務品質(zhì)。二、自全部接管入住一年半內(nèi)，并通過政府部門的考評。包括以下內(nèi)容：（一） 文件控制程序；（二） 記錄控制程序；（三） 質(zhì)量目標控制程序；（四） 質(zhì)量策劃控制程序；（五） 信息溝通控制程序；（六） 管理評審程序；（七） 人力資源管理程序；（八） 設備設施控制程序；（九） 顧客需求識別及合同評審程序；（十） 顧客溝通及顧客滿意度測量監(jiān)控程序；（十一） 采購及分包控制程序；（十二） 供方評審及控制程序；（十三） 服務及服務提供過程控制程序；（十四） 標識和可追溯性程序；（十五） 顧客財產(chǎn)控制程序；（十六） 倉庫管理及庫存品防護程序；（十七） 消防管理程序；（十八） 物業(yè)接管驗收程序；（十九） 物業(yè)交付程序；（二十） 物業(yè)管理與服務費用收繳控制程序；（二十一） 裝修控制程序；（二十二） 測量和監(jiān)控裝置控制程序；（二十三） 內(nèi)部審核控制程序；（二十四） 服務過程的測量與監(jiān)控程序；（二十五） 不合格/不符合控制程序；（二十六） 數(shù)據(jù)收集及糾正和預防措施控制程序；（二十七） 環(huán)境因素的識別與評價控制程序；（二十八） 法律法規(guī)收集及評價控制程序；（二十九） 相關(guān)方環(huán)境/職業(yè)健康安全影響控制程序；（三十） 應急準備及響應控制程序；（三十一） 環(huán)境/職業(yè)安全健康測量與監(jiān)視控制程序；（三十二） 危險源辨識與風險評價控制程序。（二） 實施物業(yè)整體形象工程主體形象：確保樓宇完好率達到98%；設備管理：設備標識清晰規(guī)范，設備檔案完善，所有設備無油污、無銹跡、無帶故障運行，有明確的責任人。 在物業(yè)交付使用階段，專業(yè)的物業(yè)管理經(jīng)理將就各項工作做出適當調(diào)控，并安排各項所需的服務，包括安排物業(yè)管理組織架構(gòu)，選聘和訓練管理人員，建立清潔、維修、保養(yǎng)、保安及財務等各項制度，確保機電設備、公共設施正常運行，保證業(yè)主、客戶裝修符合規(guī)定要求以及與業(yè)主和客戶建立良好關(guān)系等。 加強對供應商的監(jiān)管力度，在選擇供應商、評價供應商績效，核定供應商預算等方面實施有效控制。有教師群體、家屬群體、商業(yè)經(jīng)營群體，且構(gòu)成相對復雜；目標客戶屬于消費群體的中、高層。通過建立雙向的、完整的、記錄在案的并加以管理的客戶溝通體系，詳細記載客戶的需求，細分客戶類型，以不斷提高對客戶類型的定位，改善服務方式，開發(fā)更多類型的服務內(nèi)容，持續(xù)滿足客戶的需求。 設立客戶意見箱定時收集客戶意見。 提高服務質(zhì)量的組織條件（1） 公司管理層積極參與，創(chuàng)立以服務為導向的企業(yè)文化。服務是否到位，關(guān)乎到客戶對物業(yè)管理水平的評價和滿意度。因此，跟蹤管理單個物業(yè)的使用情況、建立單個物業(yè)的管理檔案，為客戶提供房屋健康管理是非常必要的。有投訴并不是壞事，重要的是怎樣面對投訴，妥善處理投訴。（一） 與項目發(fā)展商及設計單位、施工單位積極合作，、機電設備和輔助設施等原始資料。（三） 檔案室鑰匙交由檔案管理員專門保管，檔案室禁止無關(guān)人員任意進出。結(jié)合五合華居物業(yè)多年管理高檔寫字樓、住宅的實踐經(jīng)驗，融合西方發(fā)達國家物業(yè)管理的超前理念。根據(jù)層級管理的要義結(jié)合業(yè)務實際情況，確定物業(yè)維修養(yǎng)護計劃的制定流程如下：根據(jù)健康檔案經(jīng)理審核維修主管編制主管領(lǐng)導批準根據(jù)使用情況根據(jù)相關(guān)標準（四）物業(yè)維修養(yǎng)護計劃的內(nèi)容，我們制定房屋建筑本體的維修養(yǎng)護計劃和實施方案維護范圍：房屋的承重及抗震結(jié)構(gòu)部位、屋面、外墻面、內(nèi)墻面、地面、天花板、通道、標識系統(tǒng)、樓梯間、門、窗、道路、停車場、溝渠、池井等。有了設施設備的保障，業(yè)主們才能生活、工作在舒適、清雅、安全的環(huán)境中。需要有足夠的運行維護人員對各設備分布點進行密切的監(jiān)控，加強日常巡視，隨時作好設備的例行維護管理工作，一有故障先兆，必須及時予以處理，防止出現(xiàn)惡性設備事故的發(fā)生。平時作為背景音樂使用。當發(fā)生火災時，可根據(jù)消防控制室、火災探測器的指令或就地手動操作使卷簾門下降到定點位置（7）防排煙及正壓送風機系統(tǒng)當發(fā)生火災險情時，各區(qū)域的煙感、溫感探測器首先會將探測到的信號傳到報警主機，通過主機信號關(guān)閉相關(guān)區(qū)域內(nèi)的新風機，并啟動相應的排煙閥，進而啟動相關(guān)的排煙風機及正壓送風機。系統(tǒng)管理重點管理措施要點電梯系統(tǒng)安全運行日常巡檢記錄、委外維保、按時年檢消防系統(tǒng)可靠運行、隨時可啟動定期試驗、巡查供配電系統(tǒng)安全可靠運行加強日常的維護檢查，發(fā)電機定期試驗、檢修給排水系統(tǒng)水質(zhì)良好，排水正常水箱定期消毒、換水，水質(zhì)定期檢驗，排水系統(tǒng)定期清理、疏通模式管理要點該管理模式的管理要點在于對分布各區(qū)域的電梯、消防設施、智能化系統(tǒng)、通風空調(diào)裝置和給排水系統(tǒng)實行24小時運行值班的管理辦法，對集中控制的供配電系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、消防系統(tǒng)實行24小時集中值班運行，通過嚴密的工作計劃，嚴謹?shù)墓ぷ髁鞒?，嚴格的質(zhì)量管理和完善的應急處理預案，對日常維修保養(yǎng)、客戶報修、緊急情況處理等實行統(tǒng)一控制，從而達到統(tǒng)一質(zhì)量，統(tǒng)一監(jiān)管的效果。（2）設備責任人管理：根據(jù)設施設備的狀況，實行設施設備分管責任制，明確分工，責任到人，建立設備臺賬制度，掌握并記錄設備運行情況。設備設施定期檢查、巡視形成制度，對不同設備根據(jù)實際使用情況做到定人、定時、定期、定質(zhì)的檢查與養(yǎng)護，包括更換易損零件，添加潤滑油、更換軸承、皮帶、盤根、除銹補漆翻新保養(yǎng)等。通過業(yè)主與訪客的對講，由業(yè)主控制開門。停車場智能化管理 根據(jù)現(xiàn)場的停車場分布和道路通行能力、出入分流原則，以及社區(qū)內(nèi)業(yè)主的車輛狀況，在社區(qū)的進出口大門和地下停車場進出口設立先進的智能化停車場設備。在出現(xiàn)非常事件或火災時，系統(tǒng)能夠接受消防監(jiān)控中心的強制切換，并自動投入事故或火災報警廣播，將平時播放的背景音樂切換為事故廣播。智能化系統(tǒng)的維護設施設備維修保養(yǎng)是設備正常運行的保證，它不僅要使設備隨時處于良好的工作狀態(tài)，而且要保證各項運行參數(shù)合格，以便確保設備能達到原有的設計性能和服務年限。對緊急維修的耗材進行有效的監(jiān)控，控制成本支出。（二）車輛行駛和停放管理監(jiān)督進入轄區(qū)的車輛不超過10km/h慢行、禁鳴喇叭，并指揮車輛按規(guī)定方向靠右行駛，停放在指定的停車位置，以便于車輛停放整齊。對轄區(qū)內(nèi)路。巡檢車輛情況，發(fā)現(xiàn)門、窗未關(guān)好，有漏油、漏水等現(xiàn)象應及時通知車主。社區(qū)會員消費系統(tǒng)的主要服務對象是封閉社區(qū)業(yè)主，提供社區(qū)內(nèi)消費，以及代理業(yè)主交費等功能。（一）定期維修、保養(yǎng)制度定期維修保養(yǎng)工作對于保持設備良好的運轉(zhuǎn)狀態(tài)、延長設備壽命極為重要，但必須制定一套定期維修保養(yǎng)計劃并嚴格遵照執(zhí)行。 背景音樂每季度與消防系統(tǒng)聯(lián)動調(diào)試一次，平時作為背景音樂播出。外來車輛也可在入口處進行系統(tǒng)識別，給予一次性放行通過。家庭安防報警系統(tǒng)在居家戶內(nèi)，設置緊急求救按鈕，當業(yè)主在家發(fā)生緊急情況（如生病）時，可通過該按鈕向監(jiān)控中心求救。常年使用運行與季節(jié)性使用的設備，合理制定安排維修保養(yǎng)期限和計劃，完善設備管理維修保養(yǎng)規(guī)程并予實施、執(zhí)行。三、設施設備的運行管理（一）設施設備運行管理，涉及面廣，做好工程設備的運行管理，具有十分重要的現(xiàn)實意義。 設備交接管理設備的驗收和接管是搞好設備管理工作的首要環(huán)節(jié)，這一