【正文】 箱，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)作假從重處罰。停車場交接班人員還須同時核實車輛停放數(shù)是否與記錄本相符及停車費收費情況。 搬出物品必須憑管理處開出的《放行條》。 外來人員控制 客人來訪時，門崗、大堂值班員主動使用服務規(guī)范用語詢問。 上崗必須著統(tǒng)一制服，做到整齊、清潔，儀容端莊，精神飽滿。 值班中不準擅離崗位，不準嘻笑打鬧、看書報、吃東西、睡覺、不準聽收音機和進行其它與值勤班無關(guān)的事。 每班交接班時各檢查一次，各類設備信號是否正常，并認真記錄，如有異常，要立即查明原因。 按規(guī)定收取停車費用，嚴禁收錢不給票和少給票。 完成領導交給的其他工作任務。 護管部門崗崗位職責 按規(guī)定上崗交接班，著裝整齊，佩帶工作證。 護管員巡邏崗位職責 負責巡邏轄區(qū)范圍，嚴防破壞及盜竊行為的發(fā)生。 帶領本班人員積極主動地完成各項工作任務。 定期檢查消防工作，提高全體護管員的消防意識。 協(xié)助、配合各部門搞好各項活動及完成領導交代的臨時性任務。采用原始資料與電腦磁盤雙軌制，確保檔案資料的安全可靠，實現(xiàn)檔案資料儲存方式的多元化。物業(yè)主管每周對綠化養(yǎng)護情況進行巡視檢查，并將檢查結(jié)果作為園藝工的考核依據(jù)之一。暫時無法解決的問題應制訂解決的計劃并向業(yè)主進行解釋。九、年違章發(fā)生率與處理率公司內(nèi)控標準1％違章年發(fā)生率承諾指標1％計算測定依據(jù)違章發(fā)生次數(shù)/入住總?cè)藬?shù)100％≤1％公司內(nèi)控標準100％違章處理率承諾指標100％計算測定依據(jù)違章處理數(shù)/總違章數(shù)100％≥99％質(zhì)量保證措施加強物業(yè)管理法規(guī)宣傳，培養(yǎng)社區(qū)成員共同參與意識。實行業(yè)主搬出／入登記制度，嚴格控制物料進出。垃圾日產(chǎn)日清，封閉轉(zhuǎn)運，杜絕二次污染，實施垃圾分類處理。，結(jié)果作為相關(guān)部門及個人的考核依據(jù)。三、房屋及配套設施完好率國優(yōu)標準98％承諾指標98％測定依據(jù)完好、基本完好房面積/建筑物面積100％≥98％質(zhì)量保證措施1．制訂詳細的房屋及配套設施維修養(yǎng)護計劃，并嚴格執(zhí)行。以法規(guī)優(yōu)質(zhì)服務促進業(yè)主交費的積極性。，促進天業(yè)家園小區(qū)的樓盤銷售，增強小區(qū)的消費需求，營造良好的商業(yè)環(huán)境。2．維修人員應在接到維修通知單10分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場，零修立即處理，急修不過夜。（二）維修工程回訪率公司內(nèi)控標準100％承諾指標100％測定依據(jù)維修回訪數(shù)/總維修數(shù)100％＝100％質(zhì)量保證措施維修實行100％回訪制，采用電話、上門、書面征集等方式進行回訪，保證反饋渠道暢通。人防與技防結(jié)合，充分發(fā)揮技防手段的作用。施工單位應指定動火部位監(jiān)控人，并配備足夠的消防器材。（二）投訴處理率公司內(nèi)控標準99％承諾指標99％測定依據(jù)處理有效投訴次數(shù)/有效投訴總次數(shù)100％≥99％質(zhì)保證措施設立總服務臺并實行24小時值班，接受業(yè)主的各類投訴。對不合格項提出糾正和預防措施，并將實施結(jié)果向業(yè)主公布。入職培訓、崗位技能培訓、素質(zhì)提高培訓和理論政策培訓相結(jié)合，采用先進的培訓方式確保培訓效果。 隨時保持高度警惕、積極參與突發(fā)事件，火警、火災搶救工作。 積極配合轄區(qū)民警搞好小區(qū)內(nèi)治護與暫住人口管理。 熟悉護管各崗位職責和任務，撐握本轄區(qū)治護保衛(wèi)工作的規(guī)律和特點。 熟悉大廈消防器材的護裝位置，掌握各種器材的使用，遇到突發(fā)事件能正確處理。 密切聯(lián)絡各崗位，如有情況，及時前往協(xié)助處理，并對可疑人員時行堵截。 履行值班登記制度，當班時間發(fā)生或處理的各種情況應詳細記錄，交接班時移交清楚，責任明確。 發(fā)現(xiàn)無關(guān)人員或可疑人員到車場要及時責令其離開。 消防中心內(nèi)要保持干凈衛(wèi)生、禁止吸煙、設備無灰塵、不準堆放雜物。 大堂崗位職責 24小時嚴密監(jiān)視護管對象的各種情況，發(fā)現(xiàn)可疑或不護全跡象，及時通知當值領班前往處理，并及時通過對講機向辦公室報告，且隨時匯報變動情況直到處理完畢。 對于進入大廈進行作業(yè)的各類人員，必須按有關(guān)規(guī)定進行驗證并認真做好登記后方可放行。 嚴格執(zhí)行《車輛出入、放行工作細則》，控制車輛出入，確保區(qū)內(nèi)車輛護全。 嚴禁外來人員進入大廈（小區(qū)）推銷、收廢品、拴破爛等。接班人員未到，交班人員不能擅自離開崗位。交接完畢，雙方在《護管部值班交接班記錄表》上簽字，互相敬禮。巡邏內(nèi)容包括治護情況，消防、設備、設施（消防栓、天面、煤氣系統(tǒng)等）、車輛停放情況等，巡邏頻次白天每班至少一次，夜間每2小時一次。 每月對考核不合格的護管(保護)人員有權(quán)予以處罰。 對攜帶匕首、三棱刀等制刀具和自制火藥槍及其它形跡可疑人員有權(quán)盤查、監(jiān)視，并報當?shù)毓o機關(guān)處理。 盜竊的處理 發(fā)現(xiàn)盜竊分子作案，應立即當場抓獲，報告公護機關(guān)，連同證物送公護機關(guān)處理。 向到達現(xiàn)場的公護人員認真匯報案情，協(xié)助破案。 在住轄區(qū)內(nèi)游蕩或借口找卻說不出被訪人姓名和詳細住址的，立即上前盤問，但應注意護全。 在偏避、隱蔽處清理皮包或錢包的，立即設法詢問、驗證，如屬盜竊、搶劫財物的，送轄區(qū)派出所處理 單車、摩托車封鎖牌、無行駛證、有撬損痕跡的，或?qū)⑽撮_鎖的單車背著走、提著走或掛于腰間推著走的，立即扣車、扣人，持查明后放行或送交公護機關(guān)處理。 同到達現(xiàn)場的公護人員認真匯報案件發(fā)生情況，協(xié)助破案。并說“不好意思，剛認識您，謝謝您的合作，請進。 物品入行后，當值護管員應及時將物品的種類、數(shù)量等記錄在《物品放行登記本》上。 不準損壞路牌和各類標識，不準損壞路面及公用設施。 集裝箱車、拖拉機、工程車以及運載易燃、易爆、有毒等危險物品的車輛不準進入。 系統(tǒng)自動控制的停車場出入口，車輛進出時，值班員應先向司機敬禮，待司機刷卡后，進行電腦資料核對，確認無誤后起桿放行，車輛進出后即將道閘關(guān)閉。 不準在存放處洗車和維修摩托車，保持地面清潔。 要求1)通過培訓或演練，使護管員掌握對各種突發(fā)事件的方法，能在短時間內(nèi)到達預定地點。2） 觀察現(xiàn)場附近的電掣，如有浸水應立即切斷電源，以防水浸漏電傷人。 遇醉酒滋事、精神病人等情況的處理1） 發(fā)現(xiàn)醉酒或精神病人失去正常理智，處于不能自控的狀態(tài)下，易對自身或他人造成傷害，護管員應及時對其采取控制和臨監(jiān)督措施。事后作好值班記錄。事后作好值班記錄。若情節(jié)嚴重，報告公護機關(guān)依法處理。 未獲批準，不準將本公司的辦公用品、公用工具、設備、設施等擅自贈與、轉(zhuǎn)租、出租、出借、抵押給其他公司、單位或個人。能夠?qū)ο聦龠M行技術(shù)指導。 配合其他部門開展工作，落實上級安排之臨時性工作。 具體負責小區(qū)（大廈）內(nèi)各類設備、設施的操作、維修保養(yǎng)、業(yè)主的報修項目及對員工的培訓。 參加設備故障的搶修工作，及時排除設備故障，確保小區(qū)（大廈）內(nèi)的設備保持良好運行狀態(tài)。重大故障或緊急事件時須沉著冷靜，及進通知相關(guān)人員并作應急處理。6．工程部弱電維修工崗位職責 任職資格 具有《中華人民共和國特種技術(shù)操作許可證》。工程部值班、交接班管理規(guī)定 目的： 規(guī)范值班與交接班管理確保值班質(zhì)量。 接班制度 認真聽取交班人員的值班和設備運行情況報告。 不能交接班之情況： 上一班運行情況未交待清楚，記錄不規(guī)范，操作間不整潔。 在正常情況下，各設備設施房的鑰匙不能借給外單位人員或其他各部門人員，如特殊情況下，必須經(jīng)主任同意并填寫《領（借）用鑰匙登記表》； 工程人員用鑰匙，須填寫《領（借）用鑰匙登記表》并簽名確認，工程人員離開本部門，所有鑰匙須繳回。 確保業(yè)主用水用電安全正常，按時抄表，維護業(yè)主利益，做到有錯必糾。上午11：10和下午17：10以前的維修單，必須及時處理完畢，有些維修如情況緊急或業(yè)主有特殊要求的，不管加班與否，都必須在當天處理完畢。 工程部主任（副主任），每天至少巡查各設備設施一次，檢查各班值班巡查情況，每星期不定時抽查不少于1次，抽查內(nèi)容見《工程部抽查表》。 零星工程對外委托施工，須由維修責任人申請，填寫對外委托維修申請單，由工程主任組織相關(guān)人員現(xiàn)場考查，報經(jīng)理審批后方可施工。 適用范圍 適用各管理處客戶報修處理工作。按《維修項目收費標準》，在維修單上注明各項費用金額，并請客戶簽名認可。 維修過程須認真負責，相關(guān)人員要跟蹤檢查。 機電設備設施的報修由工程部人員根據(jù)維保計劃，現(xiàn)場運行情況或故障填報《機電設備設施維修報批表》。 維修人員應填寫好“維修單”并交回工程部及前臺備檔。 月底對維修內(nèi)容進行統(tǒng)計，填寫《工程部有償服務登記表》，并對維修內(nèi)容進 行抽查回訪，統(tǒng)計零修及時率與合格率。 由前臺或工程人員預約大致上門維修服務時間，非特殊情況不得超過預約時間10分鐘，特殊情況須與客戶溝通并取得同意。 對外委施工單位或個人須考察其技術(shù)力量和人員素質(zhì)以保證工程質(zhì)量和工期。 各當班維修人員原則上（除值班人員外）無維修單時應在值班室等候待命。 上門維修時須帶工具袋（箱），必備工具都放在里面，以節(jié)省時間，增加工作效率，少跑路，多干活。 經(jīng)常回訪，征求業(yè)主意見，傾聽業(yè)主聲音。 工程人員必須妥善保管好領用鑰匙，熟悉各鑰匙的使用范圍，并承擔相應責任，每月月底統(tǒng)計一次，填寫《鑰匙月庫存統(tǒng)計表》。 交接過程中發(fā)生故障，應停止交接，由交班人員負責處理事故，接班人協(xié)助事故處理。 檢查儀器、工具等物品是否齊全、完好，各機房是否干凈整潔。 值班（夜班）人員應處理好本班報修工作，不能處理的應注明原因。 有中級以上技工職稱。所有設備須制定詳細維修保養(yǎng)計劃，定期維修保養(yǎng)，并作好記錄。5. 工程部機電設備運行管理人員崗位職責 任職資格 具有《中華人民共和國特種技術(shù)操作許可證》。 對維保所需配件進行管理，各類設備運行資料的記錄與管理，維修資料的管理。 負責有關(guān)工程技術(shù)標準，規(guī)格的審核，對工程的預算等。 工作內(nèi)容 全面管理工程部事務。 嚴禁向業(yè)主索取或收受任何禮品酬金。 適用范圍適用于物業(yè)管理公司工程維修人員。糾正他人錯誤前，要先敬禮。 ② 能夠判明漏氣的具體部位（房間）且情況來嚴重時，迅速關(guān)閉相應的煤氣管道開關(guān)或液化氣瓶開關(guān)，并打開門窗通風。3） 若醉酒者或精神病人有危害社會公共秩序的行為，可上報主任將其強制送到公護部門處理。 電梯發(fā)生故障的處理1） 執(zhí)勤中發(fā)生電梯故障或停電時值班員首先應察看電梯是否關(guān)有人員，如關(guān)有人員，應通過對講機系統(tǒng)善言護慰，穩(wěn)定其情緒。 適用范圍適用于小區(qū)或在大廈內(nèi)發(fā)生盜竊、匪警、火警、爭吵等突發(fā)事件或意個情況的處理。 無執(zhí)照的摩托車不予停放。主任或班長接到報告后應立即趕往現(xiàn)場，復核有關(guān)記錄，聽取司機的澄清說明，查閱車輛檔案，核實駕車者相關(guān)證件，經(jīng)驗證駕車者為車主的，應將該車主行車證、身份證復印件及書面說明留存，車主簽字確認、收費后即可放行，再由班長將處理結(jié)果記錄在《停車場值班交接班登記表》上。、放行工作細則(小區(qū)適用) 車場值班員負責車輛進出、收費、登記控制，檢查車輛是否攜帶易燃、易爆、有毒物品。 除執(zhí)行任務車輛（消防車、警車、救護車和公司車輛外），其它車輛一律按本規(guī)定執(zhí)行。 附表 《物品放行登記表》 《放行條》（見客戶手冊）物品放行登記表 NO：FMRW519日期房號攜帶人姓名、住址、證號物品名稱有無放行條值班人三、車輛管理 小區(qū)（大廈）交通車輛行駛停放管理規(guī)定。4)當來人說明是來訪者，當值人員應首先詢問其去哪棟哪號房。 適用范圍適用于物業(yè)管理公司各封閉小區(qū)人員及物品出入管理。 低價出售物品與實際價值相差較大的。如果只有一人在場，右對可疑分子進行跟蹤監(jiān)視，防止其作案或出現(xiàn)其他意外，并向上級報告，通知鄰崗，提醒注意，視情況采取措施。 若在樓內(nèi)遇到犯罪分子搶劫，應立即通知大門或大堂崗嚴加防守，若罪犯逃跑，又追不上的要設法看清人數(shù)、衣著、面貌、身體特征，所用的交通工具等特征，并及時報告管理處或公護機關(guān)，也可撥打“110”報警。 對重大可疑發(fā)現(xiàn)場，可將事主和目擊者反映的情況，向公護機關(guān)作出詳細報告。 對有違法犯罪行為的嫌疑分子，可以進行監(jiān)視、檢舉、報告，但無權(quán)偵查、扣押、搜查。 有權(quán)根據(jù)實際需要，對各崗位護管(保護)員進行調(diào)整。 管理處經(jīng)理每周不少于一次對各崗進行巡查，護管(保護)部主任每10天不少于1至2次對各崗位進行巡查，并填寫《查崗記錄表》，被查人員須在夜間查崗表上簽名。 附表: 《來訪登記表》 《護管部值班交接班記錄表》 《護管領班交接班登記表》來訪登記表NO：FMR