【正文】 空調(diào)/給排水工 高中或以上程度 熟悉中央空調(diào)系統(tǒng)和給排水系統(tǒng)之操作與維修保養(yǎng) 有 2 年以上相關(guān)領(lǐng)域工作經(jīng)驗(yàn)油木瓦工 初中或以上學(xué)歷 熟悉油木瓦和裝修工作 有 2 年以上相關(guān)領(lǐng)域工作經(jīng)驗(yàn)全能技工 多方面專業(yè)知識(shí)(水、電、空調(diào)) 有中級(jí)技術(shù)高級(jí)證書 有 2 年以上大廈或酒店工程維修經(jīng)驗(yàn)值班技工 特殊工種之上崗證書 有大廈或酒店工程維修經(jīng)驗(yàn)2. 管理人員的培訓(xùn)及主要內(nèi)容44 / 53為適應(yīng)物業(yè)管理行業(yè)日益市場(chǎng)化、專業(yè)化、綜合化、社會(huì)化的發(fā)展趨勢(shì)，物業(yè)公司將嚴(yán)格調(diào)選管理人員隊(duì)伍，所聘用的各基層管理員工將依據(jù)其資歷及實(shí)質(zhì)管理經(jīng)驗(yàn)調(diào)配至合適的工作崗位，除公開向社會(huì)招聘具有專業(yè)水平、實(shí)踐管理經(jīng)驗(yàn)豐富、善于協(xié)調(diào)各種人際關(guān)系、高素質(zhì)的人員外，還必須定期組織理論學(xué)習(xí)培訓(xùn)，管理處并同時(shí)進(jìn)行必要的培訓(xùn)工作技能訓(xùn)練，務(wù)求使其能熟習(xí)日常管理事務(wù)的運(yùn)作。物業(yè)管理公司應(yīng)建立一整套科學(xué)、行之有效的管理體制，并投入在管理工作中實(shí)踐與驗(yàn)證，大致分為以下幾大類：公共管理制度。2. 檔案的管理?所有的檔案資料由管理處檔案室統(tǒng)一進(jìn)行管理，操作性檔案資料一式兩份，操作部門一份，管理處一份（備份） ，根據(jù)檔案的來源及特點(diǎn)進(jìn)行細(xì)分，做到條理清晰分類合理。與周邊醫(yī)療機(jī)構(gòu)設(shè)立社區(qū)健康服務(wù)中心，建立綠色醫(yī)療通道，為業(yè)戶提供醫(yī)療保健、咨詢、緊急救護(hù)等一系列健康服務(wù)，解除業(yè)戶后顧之優(yōu)。?檔案資料歸檔后，及時(shí)輸入電腦及定期進(jìn)行備份，確保檔案資料之完整。47 / 53七）檔案建立與管理檔案資料是小區(qū)管理的一個(gè)重要資源環(huán)節(jié)，是與小區(qū)業(yè)戶溝通與管理工作的一種重要紐帶及管理業(yè)績的證明。保安人員的培訓(xùn)工作除理論的方面，實(shí)操的演習(xí)訓(xùn)練亦非常重要，針對(duì)保安人員的培訓(xùn)有以下內(nèi)容。由工程維修部負(fù)責(zé)組織實(shí)施1）美觀完好；2）上、下水通暢；3）無滲漏。9共用通道門、廳、樓梯間1）共用地面的維修改造；2）共用通道、門廳的墻、天棚維護(hù)；3）樓間墻面、扶手、踏步的維護(hù)。由工程維修部負(fù)責(zé)組織實(shí)施1）運(yùn)轉(zhuǎn)正常、安全；2）設(shè)備完好率 100%6共用防盜監(jiān)控及郵政信箱等1）系統(tǒng)的維護(hù)保養(yǎng)；2）線路的檢修；3）防盜門及郵政信箱的維修養(yǎng)護(hù)。由工程維修部負(fù)責(zé)組織實(shí)施1）外墻平整，無滲水；2）整潔統(tǒng)一。11管理及商業(yè)用房1）每月檢查一次設(shè)施、設(shè)備；2）每半年檢查一次電氣線路；3）每二年內(nèi)粉刷一次；4）每年對(duì)其他建筑部分維護(hù)一次。由工程維修部委托相關(guān)施工單位；1） 停車場(chǎng)地面均穩(wěn)衡，有效發(fā)揮功用；2） 使局部損壞嚴(yán)重通過翻新延長其使用壽命；3） 場(chǎng)地平整，無積水。2室外照明1）燈桿定期刷漆一次；2）定期清潔燈具一次；3）每季檢修線路一遍；由工程維修部負(fù)責(zé)組織實(shí)施1） 實(shí)現(xiàn)良好的燈具外觀；2） 照明系統(tǒng)正常啟用；3） 照明設(shè)施線路完好好率達(dá) 95%以上。1）排煙通暢。由工程維修部負(fù)責(zé)組織實(shí)施1）線路無搭亂接；2）照明燈具正常有效。每天巡視一遍，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)維修。由工程維修部負(fù)責(zé)組織實(shí)施。?物業(yè)管理公司總經(jīng)理擔(dān)任抽檢小組組長，負(fù)責(zé)抽檢小組的建立和抽檢工作的組織。?根據(jù)維修任務(wù)編制年度計(jì)劃，按照年度計(jì)劃和施工任務(wù)的情況，編制月、季度施工工作計(jì)劃并依時(shí)落實(shí)。?安排專人負(fù)責(zé)車場(chǎng)秩序及巡檢記錄，使車輛停放整齊有序，無亂停亂放。?安排適當(dāng)之保養(yǎng)計(jì)劃，確保花木品種多樣，長勢(shì)良好，修剪整齊美觀。?督促清潔公司加強(qiáng)對(duì)清潔設(shè)備之管理工作，確保設(shè)備齊全完好、干凈，配置合理。?物業(yè)公司保安部經(jīng)理負(fù)責(zé)檢閱、考評(píng)保安隊(duì)員整體軍體素質(zhì)。保證保安員有良好形象、精神風(fēng)貌、言語行為規(guī)范，提高服務(wù)水平。?搞好設(shè)備房的物品管理，加強(qiáng)安全防范工作。?保安主管每周組織對(duì)本地管轄地段、設(shè)備、物資進(jìn)行一次檢查，檢查班組一級(jí)對(duì)防火安全工作的執(zhí)行落實(shí)情況，組織處理火險(xiǎn)隱患及整改，管理處主任每月向公司匯報(bào)本管理處消防安全情況。?管理處主任負(fù)責(zé)上述工作檢查監(jiān)督。?管理處主任負(fù)責(zé)上述工作的檢查監(jiān)督。f) 社區(qū)文化活動(dòng)管理管理處組織開展的各類社區(qū)文化活動(dòng)，寓教育于社區(qū)文化活動(dòng)當(dāng)中，創(chuàng)建高品位的人文環(huán)境。?工程部負(fù)責(zé)對(duì)有償維修服務(wù)進(jìn)行核費(fèi)。c) 業(yè)戶投訴處理工作確保業(yè)戶的有效投訴能及時(shí)、準(zhǔn)確、合理地得到解決。?管理處主任負(fù)責(zé)主管工作的周檢。按高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求的指導(dǎo)思想，嚴(yán)格招聘、培訓(xùn)、上崗、考核等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，實(shí)施“準(zhǔn)軍事化管理” 。d) 建立細(xì)致嚴(yán)密的裝修跟蹤監(jiān)管體系? 成立裝修管理中心，由各個(gè)部門之人員組成，負(fù)責(zé)裝修的日常工作及突發(fā)事故的處理，派出所管段民警負(fù)責(zé)裝修暫住人員管理。? 原房屋內(nèi)承重墻、柱、梁、樓板等主體結(jié)構(gòu)部件有否拆改。b) 辦理入住手續(xù)采取的便利措施辦理入住手續(xù)，物業(yè)公司將以熱情、高效的態(tài)度。? 管理處對(duì)完善配套工程執(zhí)行監(jiān)督職能，指定專人作好協(xié)調(diào)工作。d) 房屋接管驗(yàn)收項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)? 驗(yàn)收項(xiàng)目。工程技術(shù)人員進(jìn)駐現(xiàn)場(chǎng)，了解物業(yè)設(shè)備設(shè)施、熟悉設(shè)備的構(gòu)造、性能、水、電、氣管道線路的鋪設(shè)位置及走向及存在問題；填寫有關(guān)質(zhì)量記錄，以便盡快得到解決。17住戶有效投訴率與處理率2%以上95%以上1%以下100%以人性化管理，按照政策、法規(guī)規(guī)定，依法管理，建立業(yè)主/住戶投訴及時(shí)跟蹤解決，回訪并記錄入檔。4管理費(fèi)收繳率無 90%超值服務(wù)，按規(guī)定收取管理服務(wù)費(fèi)并定期公布收支情況，增大透明度，接受業(yè)主的監(jiān)督。? 建立有序及管理嚴(yán)密之財(cái)務(wù)管理制度，建立財(cái)務(wù)預(yù)、決算方案，定期審核各項(xiàng)開支并為控制管理處營運(yùn)成本提供合理化建議。? 配合工程部門定期安排對(duì)保安系統(tǒng)及消防設(shè)施進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，確保設(shè)施之正常運(yùn)作。? 實(shí)行 24 小時(shí)保安監(jiān)控和消防值班，維護(hù)小區(qū)正常秩序，及時(shí)巡查小區(qū)內(nèi)治安及消防設(shè)施等狀況，發(fā)現(xiàn)消防及安全隱患及時(shí)排除，無因公司責(zé)任造成的重大刑事案件、治安事故和消防事故。? 接到任何原因造成的影響(或潛在影響)正常運(yùn)作的物業(yè)及其配套設(shè)施設(shè)備損壞或服務(wù)中斷的通知，管理人員在 15 分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)檢查；? 依據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況對(duì)的能耗進(jìn)行控制，在確保服務(wù)品質(zhì)之情況下安排節(jié)能方案，控制成本開支。? 化糞池按三級(jí)無害化糞池標(biāo)準(zhǔn)管理。業(yè) 主 委 員 會(huì) 公司主管部門總物業(yè)經(jīng)理計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)管理服務(wù)員工 業(yè)戶服務(wù)地點(diǎn) 服務(wù)地點(diǎn)員工 主管 1 員工主管 26 / 53? 管理員工穿著整潔之工裝及佩帶好工牌上崗。它具體應(yīng)包括: 組織機(jī)構(gòu)設(shè)置, 員工手冊(cè)的制定, 崗位責(zé)任制的制定, 作業(yè)規(guī)程的制定, 容易發(fā)生問題的注意事項(xiàng), 對(duì)非正式組織的管理等, 目的是將組織所承擔(dān)的任務(wù)完成好。4 / 53?行政管理：實(shí)行每月部門詳細(xì)的工作計(jì)劃及工作報(bào)告，形成定期之管理級(jí)會(huì)議制度及定期部門會(huì)議制度，講評(píng)和落實(shí)工作，聽取匯報(bào)，分析存在問題，提出解決辦法。b)專業(yè)的設(shè)施管理引入專業(yè)的設(shè)施管理服務(wù)，超越了一般性的物業(yè)管理，通過專業(yè)化和社會(huì)化的服務(wù)，極有效地延長物業(yè)及相關(guān)設(shè)施、設(shè)備之使用年限，確保物業(yè)設(shè)施之運(yùn)作及發(fā)揮其環(huán)境效益的整體功能。國國 際際 社社 區(qū)區(qū)物物 業(yè)業(yè) 管管 理理 方方 案案長長 沙沙 雙雙 瑞瑞 物物 業(yè)業(yè) 管管 理理 有有 限限 公公 司司一） 管理項(xiàng)目之管理特點(diǎn) 1二） 管理運(yùn)作方式及質(zhì)量管理目標(biāo) 2三） 管理服務(wù)內(nèi)容 10四） 物業(yè)管理費(fèi)用預(yù)算及物資裝備建議 35五） 管理人員配備要求及培訓(xùn)安排 36六） 管理規(guī)章制度 44七） 檔案建立及管理 45八） 便民有償服務(wù) 46目 錄2 / 53長沙「玲瓏」項(xiàng)目物業(yè)管理方案一）管理項(xiàng)目之管理特點(diǎn) 「玲瓏」位于中國湖南省長沙市月湖公園北側(cè)，占地 公頃( 萬平方米)，其中，項(xiàng)目一期計(jì)劃開發(fā)總戶數(shù)：582 套，其中花園洋房 108 套，高層住宅 408 套，雙拼別墅 54 套，獨(dú)棟別墅 12 套。因此，對(duì)整體的物業(yè)管理服務(wù)有如下策劃構(gòu)想：1. 物業(yè)管理服務(wù)之整體策劃a)“客戶服務(wù)專員”服務(wù)理念的引入為全面提升“以客為尊”的服務(wù)理念， 「玲瓏」引入 “客戶服務(wù)專員” 。更可以客觀評(píng)價(jià)下屬的工作狀況和管理實(shí)績的標(biāo)準(zhǔn), 有利于全面的管理控制。e) 協(xié)調(diào)管理運(yùn)用協(xié)調(diào)的管理辦法解決在管理服務(wù)過程中經(jīng)常發(fā)生的矛盾和沖突。? 管理員工要經(jīng)過全面培訓(xùn)及達(dá)至專業(yè)性要求，向業(yè)戶顯示出高質(zhì)量、專業(yè)化之規(guī)范行為。? 定期審核厘定清潔費(fèi)用之基準(zhǔn)，以控制成本開支。? 對(duì)已經(jīng)移交之配套設(shè)施設(shè)備進(jìn)行管理和維修保養(yǎng)，無因公司責(zé)任造成任何損壞或服務(wù)中斷，盡力確保營業(yè)時(shí)間內(nèi)所有機(jī)電設(shè)備之運(yùn)作正常。? 挑選供應(yīng)適時(shí)之盆栽安排室內(nèi)布置，以改善現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境。? 接到任何突發(fā)性事件、安全事故和消防事故的報(bào)告，管理人員在 5 分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)處理，組織現(xiàn)場(chǎng)處理。? 開創(chuàng)無間斷優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)，務(wù)求令各住戶隨時(shí)隨地得到服務(wù)。各項(xiàng)管理服務(wù)細(xì)化標(biāo)準(zhǔn)序號(hào) 指標(biāo)名稱 國家標(biāo)準(zhǔn) 達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn) 管理指標(biāo)實(shí)施措施1 房屋完好率 98%以上 99%分區(qū)負(fù)責(zé)，責(zé)任到人，實(shí)行日巡視制度，建立完善檔案、資料，確保房屋完好率。14小區(qū)治安案件發(fā)生率1%以下 1%以下實(shí)行 24 小時(shí)保安巡查制度，三級(jí)巡邏，管理中心 24 小時(shí)值班，技防、物防、人防三重相結(jié)合。驗(yàn)收與接管程序如圖所示：a) 移交接管前的準(zhǔn)備工作? 委托管理合同簽訂后，成立物業(yè)管理處。? 對(duì)住宅室內(nèi)物件無明顯不全，符合檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)要求的房屋，由管理處接收鎖匙，承擔(dān)保管責(zé)任。 （參照建設(shè)部和國家頒布的《房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》及達(dá)到設(shè)計(jì)要求。? 交樓文件準(zhǔn)備；? 交樓物品準(zhǔn)備；? 交樓場(chǎng)地布置；? 清潔開荒準(zhǔn)備；? 交樓模擬訓(xùn)練；? 政府及相關(guān)公共事業(yè)機(jī)構(gòu)之協(xié)調(diào)工作；? 協(xié)助通知業(yè)主收樓；2. 業(yè)戶入住期的收樓服務(wù)業(yè)主收樓是一件非常值得慶賀的事情，因此，交樓現(xiàn)場(chǎng)的布置應(yīng)該顯得隆重?zé)崃?，交樓期間可以舉行慶?；顒?dòng)，配合開發(fā)商之銷售活動(dòng)。b) 建立嚴(yán)格的裝修審批制度辦理裝修手續(xù)作業(yè)程序：補(bǔ)辦手續(xù) 辦理交房手續(xù)否裝修申請(qǐng)人身份驗(yàn)證申報(bào)裝修（給）1． 《 裝修申請(qǐng)表 》2． 《 裝修協(xié)議 》3． 《 動(dòng)用明火申請(qǐng)表 》4． 《 防火責(zé)任書 》 及 《 裝修管理與收費(fèi) 》5． 《 裝修指南 》 和 《裝修承諾書》 等審批（交）1． 裝修申請(qǐng)表2． 裝修圖紙3． 動(dòng)用明火申請(qǐng)表（若需要）4． 防火責(zé)任書5． 裝修隊(duì)資質(zhì)及營業(yè)執(zhí)照是否符合要求修改否收取1 裝修管理費(fèi)2 裝修押金/保證金3 裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)4 出入證押金5 出入證工本費(fèi)6 其他相關(guān)費(fèi)用停工處理施工是否符合要求否裝修結(jié)束1．申請(qǐng)驗(yàn)收 3．審核裝修許可證是是否符合要求 修改否業(yè)主、裝修承造商、物業(yè)公司三方在驗(yàn)收書上簽字財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)憑驗(yàn)收記錄退押金，憑出入證數(shù)退證押金資料整理歸檔1． 《裝修申請(qǐng)書》2．裝修圖紙3． 《動(dòng)用明火申請(qǐng)表》4． 《防火責(zé)任書》5． 《驗(yàn)收記錄》6．施工隊(duì)的《裝修承諾書》結(jié)束16 / 53c) 裝修審批重點(diǎn)? 保證房屋設(shè)施的正常使用功能，審核重點(diǎn)：房屋結(jié)構(gòu)、智能化設(shè)施及管線；供水、供電管線。? 有否影響、占用公用部位，有否在公用部位占道搭建。? 行政措施。a) 管理處內(nèi)部運(yùn)作管理為規(guī)范管理處物業(yè)管理服務(wù)的監(jiān)督和檢查工作，確保提供的服務(wù)質(zhì)量能滿足規(guī)定的要求，實(shí)施由部門主管到物業(yè)公司經(jīng)理逐級(jí)巡檢制度。?工程人員負(fù)責(zé)報(bào)修內(nèi)容的現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)及維修。?管理處為業(yè)戶提供有償維修服務(wù)收費(fèi)及每月管理費(fèi)、水電費(fèi)的收取。?當(dāng)值人員應(yīng)嚴(yán)守崗位。?機(jī)電值班工負(fù)責(zé)給排水設(shè)備的操作、監(jiān)控、記錄及異常報(bào)告。?中控室保安員負(fù)責(zé)中控室設(shè)備的清潔、操作、監(jiān)控、記錄。?管理處主任對(duì)消防工作全面負(fù)責(zé)。?建立機(jī)電設(shè)備二級(jí)保養(yǎng)制度，即日常保養(yǎng)和定期保養(yǎng)。?對(duì)部分機(jī)電養(yǎng)護(hù)工作擬訂服務(wù)合同，安排專業(yè)公司負(fù)責(zé)定期之養(yǎng)護(hù)工作，并由工程主管安排下屬員工按服務(wù)合同條款監(jiān)管專業(yè)公司之養(yǎng)護(hù)，確保維保工作之品質(zhì)，完整、準(zhǔn)確地作好保養(yǎng)記錄。?保安員應(yīng)遵照“儀容儀表要求”執(zhí)行，并使用規(guī)范用語。?管理處將協(xié)同清潔承包商擬定物業(yè)清潔服務(wù)之標(biāo)準(zhǔn)，如清潔之范圍、每周、日清潔內(nèi)容等。確保園藝保養(yǎng)工作之品質(zhì)之同時(shí)也能省卻21 / 53經(jīng)驗(yàn)不足及人員監(jiān)管所帶來的問題。?管理處將根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況擬定停車場(chǎng)管理方案及突發(fā)情況之應(yīng)急方案。?定期對(duì)車道和停車場(chǎng)內(nèi)的指示標(biāo)志進(jìn)行檢查及養(yǎng)護(hù)補(bǔ)缺。?對(duì)房屋的公共部位和用戶室