【正文】 客戶姓名 聯(lián)系方式 填寫日期79 / 146客戶需要解決的問題工作人員所提供的服務處理結(jié)果客戶滿意度評價80 / 146四、產(chǎn)品維修報告單客戶姓名 購買產(chǎn)品 購置產(chǎn)品型號購買時間 產(chǎn)品保修期 填寫日期產(chǎn)品故障描述初步原因分析維修情況 由維修人員填寫部門主管審核81 / 146五、產(chǎn)品退換貨匯總表類別客戶姓名購買產(chǎn)品購買日期規(guī)格型號顏色 數(shù)量 金額退 換退換貨日期退換貨原因82 / 146六、產(chǎn)品故障維修統(tǒng)計表部門： 統(tǒng)計日期： 年 月 日產(chǎn)品名稱 購買時間 報修時間 產(chǎn)品故障描述 處理情況 負責人 備注83 / 146七、維修人員工作月報表維修產(chǎn)品姓名名稱 數(shù)量 工時其他工作 工時合計 出勤天數(shù) 備注84 / 146八、售后服務評價表客戶姓名 聯(lián)系方式 客戶地址使用公司生產(chǎn)的何種產(chǎn)品產(chǎn)品質(zhì)量 □滿意 □比較滿意 □一般 □不滿意 □非常不滿意產(chǎn)品價格 □滿意 □比較滿意 □一般 □不滿意 □非常不滿意產(chǎn)品滿意度產(chǎn)品包裝設(shè)計 □滿意 □比較滿意 □一般 □不滿意 □非常不滿意服務態(tài)度 □滿意 □比較滿意 □一般 □不滿意 □非常不滿意服務方式 □滿意 □比較滿意 □一般 □不滿意 □非常不滿意服務流程 □滿意 □比較滿意 □一般 □不滿意 □非常不滿意服務效率 □滿意 □比較滿意 □一般 □不滿意 □非常不滿意工作技能 □滿意 □比較滿意 □一般 □不滿意 □非常不滿意服務人員綜合素質(zhì)□滿意 □比較滿意 □一般 □不滿意 □非常不滿意服務評價產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題后的處理結(jié)果□滿意 □比較滿意 □一般 □不滿意 □非常不滿意其他建議或意見85 / 146九、售后服務調(diào)查問卷尊敬的先生/女士：您好！ 為進一步改進和提高本公司產(chǎn)品的質(zhì)量和服務工作，以便更好地為您提供服務，期望您能對我們公司的產(chǎn)品和服務提出寶貴的意見與建議（請在您認為合適的選項上畫√） 。產(chǎn)品質(zhì)量 □滿意 □比較滿意 □一般 □不滿意 □非常不滿意產(chǎn)品價格 □滿意 □比較滿意 □一般 □不滿意 □非常不滿意對產(chǎn)品使用狀況 □滿意 □比較滿意 □一般 □不滿意 □非常不滿意1．產(chǎn)品公司的產(chǎn)品是否能滿足您的要求□完全滿足 □基本滿意 □不太滿足 □根本不滿足在對產(chǎn)品進行安裝調(diào)試過程中，您對工作人員態(tài)度的評價□滿意 □比較滿意 □一般 □不滿意 □非常不滿意產(chǎn)品安裝、維修人員的技術(shù)水平□滿意 □比較滿意 □一般 □不滿意 □非常不滿意投訴問題的處理 □滿意 □比較滿意 □一般 □不滿意 □非常不滿意2．服務產(chǎn)品出現(xiàn)故障后的解決□滿意 □比較滿意 □一般 □不滿意 □非常不滿意您認為我們公司產(chǎn)品在哪些方面還需要改進3．其他我們的工作還需改進的地方86 / 146十、售后服務網(wǎng)點分布表地區(qū) 服務網(wǎng)點名稱 地址 客戶服務熱線 聯(lián)系人 備注87 / 146十一、售后服務例行檢查表公司名稱 負責人 聯(lián)系電話公司地址 設(shè)備主管 聯(lián)系電話設(shè)備名稱 設(shè)備型號 出廠編號 交驗日期安裝調(diào)試日期 安裝調(diào)試人員上次養(yǎng)護日期 上次服務人員近期運行情況設(shè)備保健記錄序號 配件名稱 指標 序號 配件名稱 指標1 52 63 74 8售后服務人員設(shè)備情況評述售后服務人員簽字 客戶服務經(jīng)理簽字設(shè)備運行情況1．目前設(shè)備使用的強度，每天 ①16 小時以上 ②8 —16 小時 ③8 小時以內(nèi)2．目前的工程進度，處于項目 ①初期 ②中期 ③末期3．項目的高峰期時間 ①本月 ②1 個月后 ③2 個月后4．后續(xù)項目間隔時間 ①1 個月內(nèi) ②3 個月內(nèi) ③6 個月內(nèi)5．是否繼續(xù)使用現(xiàn)有設(shè)備 ①另外購置 ②繼續(xù)使用 ③兩者都有6．工程現(xiàn)有設(shè)備類型 7．產(chǎn)品出現(xiàn)過哪些令您不安的問題 88 / 146用戶評定請參照以下因素對售后服務人員的服務做出評定1．是否介紹了有關(guān)易損耗配件須定期更換和設(shè)備保養(yǎng)方法的知識2．是否耐心解答您提出的有關(guān)設(shè)備的問題，服務態(tài)度是否讓您滿意對售后服務人員的服務打分（100 分制） 用戶（簽字）： 年 月 日89 / 146十二、售后服務方案制定流程售后服務部 相關(guān)職能部門 客戶公司高層常規(guī)性問題非常規(guī)性問題通過未通過結(jié) 束開始①制定營銷策略審批 制定客戶服務策略 客戶要求進行營銷活動 購買產(chǎn)品了解客戶服務需求審核執(zhí)行相關(guān)信息歸檔組織相關(guān)人員論證②審核確定售后服務方案安排人員，分配任務90 / 146十三、售后服務計劃流程審核審核售后服務部 客戶售后服務經(jīng)理公司高層②評估售后服務計劃確定《售后服務計劃》否開始整理客戶反饋資料 信息反饋公司經(jīng)營目標尋找關(guān)鍵問題所在撰寫售后服務細則①擬訂售后服務計劃試行售后服務計劃是是結(jié)束信息反饋討論并評價客戶反映91 / 146十四、售后服務業(yè)務流程客戶 售后服務人員 技術(shù)人員開始出現(xiàn)異議 咨詢①情況調(diào)查自己解決向客戶解答②告知提出解決思路③客戶接收滿意服務完成結(jié)束否是是否④資料留存是是92 / 146第六章 客戶投訴管理93 / 146一、客戶投訴主管的崗位職責職責 1 負責客戶投訴相關(guān)制度的制定，經(jīng)審批后執(zhí)行職責 3 定期對客戶投訴專員投訴受理情況進行檢查職責 4 負責對客戶投訴專員進行投訴受理方式、方法的培訓職責 5 負責特殊客戶投訴工作的受理及跟蹤處理職責 6 負責對客戶服務部門工作進行服務質(zhì)量評估職責 7 協(xié)助各部門開展對客戶投訴案件的分析和處理工作職責 8 負責檢查審核《投訴處理通知》 ，確定具體的處理部門職責 9 負責定期向客戶服務經(jīng)理匯報客戶投訴管理的工作情況職責 10 客戶投訴突發(fā)性事件的處理職責 11 完成領(lǐng)導臨時交辦的工作職責 2 負責制定統(tǒng)一的客戶投訴案件處理程序和方法94 / 146二、客戶投訴專員的崗位職責職責 1 負責對客戶投訴案件進行登記、編號、整理職責 3 負責協(xié)助各部門對客戶投訴的原因進行調(diào)查職責 4 負責提交客戶投訴調(diào)查報告，分發(fā)給企業(yè)有關(guān)部門職責 5 負責受理客戶投訴，跟蹤商品售后信息，做好客戶回訪工作職責 6 將跟蹤處理結(jié)果提交企業(yè)有關(guān)部門職責 7 協(xié)助投訴主管完成投訴相關(guān)制度、規(guī)劃的草擬職責 8 完成上級領(lǐng)導臨時交辦的工作職責 2 負責對投訴案件進行分類并交付主要辦理部門95 / 146三、客戶投訴登記表一受理編號 受理日期投訴客戶姓名 投訴類型 □商品 □服務 □其他客戶地址 電 話投訴緣由客戶要求□ 受 理 承諾辦理期限投訴受理□不予受理 理 由備 注 制表： 審核：96 / 146四、客戶投訴登記表二文件編號 序號客戶姓名 聯(lián)系電話工作單位 聯(lián)系地址所購商品 投訴類型投訴原因客戶投訴專員意見記錄人： 記錄日期:97 / 146五、客戶投訴調(diào)查表投訴種類： 填寫日期：受 理 案 件 建 議編 號 摘 要發(fā)生原因 處理經(jīng)過對 策 工作改進 制表： 審核：98 / 146六、客戶投訴統(tǒng)計表投訴種類：處 理 方 式日期 編號客戶名 稱商品名 稱購 貨日 期投訴內(nèi)容責任部門退貨換貨折扣維修其他損失（元）制表： 審核：99 / 146七、客戶投訴分析表客戶名稱 受理日期投訴種類 承諾期限投訴緣由客戶要求在處理中可能遇到的困難應對策略顧客期望是否達成采取主要措施客戶投訴主管建議客戶投訴專員建議制表： 審核：100 / 146八、投訴處理記錄表投訴編號 投訴類型 日 期承辦人 承辦主管 查證人姓 名 電話投訴者公司名稱 地址品 名 金額投訴標的項 目 其他對方意見雙方意見本方意見調(diào)查項目及結(jié)果調(diào) 查調(diào)查判定最后對策產(chǎn)生原因情節(jié)程度備 注制表： 審核：101 / 146九、客戶投訴處理表投訴編號 客戶姓名商品名稱 購貨日期投訴類型投訴理由 投訴者情況客戶要求 數(shù) 量投訴內(nèi)容經(jīng)辦人意見 簽 字客戶部門意見營銷部門意見生產(chǎn)部門意見質(zhì)檢部門意見財務部門意見副總經(jīng)理批示總經(jīng)理批示制表： 審核：102 / 146十、投訴處理報告表 年 月 日 ＿＿＿＿＿＿＿＿經(jīng)理 本部門自月日接到客戶投訴，已于月日案件辦結(jié)，現(xiàn)將結(jié)果報告如下。報告人（簽章）： 投訴受理日 年 月 日上午 下午 時 分投訴受理者 ①信件 ②傳真 ③電話 ④采訪 ⑤店內(nèi)投訴內(nèi)容 ①品質(zhì) ②數(shù)量 ③貨期 ④態(tài)度 ⑤服務 ⑥其他投訴見證人處理緊急程度 ①特急 ②急 ③普通承辦人承諾辦理日實際辦理日處理內(nèi)容費 用保 障原因調(diào)查會議原因調(diào)查人員原 因 ①嚴重原因 ②偶發(fā)原因 ③疏忽大意 ④不可抗拒原因記載事項檢 討制表： 審核：103 / 146十一、客戶投訴處理通知單發(fā)文號： 填寫日期：投訴編號 客戶姓名經(jīng) 辦 主管部門投訴內(nèi)容訂單編號 問題發(fā)生部門訂購日期 生產(chǎn)日期客戶要求索賠個數(shù) 索賠金額承諾處理期限 實際處理期限調(diào)查結(jié)果 客戶希望□更換新品 □退款 □打折扣□至客戶處更換 □其他營業(yè)部觀察結(jié)果公司對策實施要領(lǐng)公司對策對策實施確認制表： 審核：104 / 146十二、客戶投訴案件追蹤表 填寫日期：件數(shù) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12日期受理字號客 戶交貨單編號品名規(guī)格日期數(shù)量交運金額不良