【正文】 客戶姓名 聯(lián)系方式 填寫日期79 / 146客戶需要解決的問題工作人員所提供的服務(wù)處理結(jié)果客戶滿意度評(píng)價(jià)80 / 146四、產(chǎn)品維修報(bào)告單客戶姓名 購(gòu)買產(chǎn)品 購(gòu)置產(chǎn)品型號(hào)購(gòu)買時(shí)間 產(chǎn)品保修期 填寫日期產(chǎn)品故障描述初步原因分析維修情況 由維修人員填寫部門主管審核81 / 146五、產(chǎn)品退換貨匯總表類別客戶姓名購(gòu)買產(chǎn)品購(gòu)買日期規(guī)格型號(hào)顏色 數(shù)量 金額退 換退換貨日期退換貨原因82 / 146六、產(chǎn)品故障維修統(tǒng)計(jì)表部門： 統(tǒng)計(jì)日期： 年 月 日產(chǎn)品名稱 購(gòu)買時(shí)間 報(bào)修時(shí)間 產(chǎn)品故障描述 處理情況 負(fù)責(zé)人 備注83 / 146七、維修人員工作月報(bào)表維修產(chǎn)品姓名名稱 數(shù)量 工時(shí)其他工作 工時(shí)合計(jì) 出勤天數(shù) 備注84 / 146八、售后服務(wù)評(píng)價(jià)表客戶姓名 聯(lián)系方式 客戶地址使用公司生產(chǎn)的何種產(chǎn)品產(chǎn)品質(zhì)量 □滿意 □比較滿意 □一般 □不滿意 □非常不滿意產(chǎn)品價(jià)格 □滿意 □比較滿意 □一般 □不滿意 □非常不滿意產(chǎn)品滿意度產(chǎn)品包裝設(shè)計(jì) □滿意 □比較滿意 □一般 □不滿意 □非常不滿意服務(wù)態(tài)度 □滿意 □比較滿意 □一般 □不滿意 □非常不滿意服務(wù)方式 □滿意 □比較滿意 □一般 □不滿意 □非常不滿意服務(wù)流程 □滿意 □比較滿意 □一般 □不滿意 □非常不滿意服務(wù)效率 □滿意 □比較滿意 □一般 □不滿意 □非常不滿意工作技能 □滿意 □比較滿意 □一般 □不滿意 □非常不滿意服務(wù)人員綜合素質(zhì)□滿意 □比較滿意 □一般 □不滿意 □非常不滿意服務(wù)評(píng)價(jià)產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題后的處理結(jié)果□滿意 □比較滿意 □一般 □不滿意 □非常不滿意其他建議或意見85 / 146九、售后服務(wù)調(diào)查問卷尊敬的先生/女士：您好！ 為進(jìn)一步改進(jìn)和提高本公司產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)工作，以便更好地為您提供服務(wù)，期望您能對(duì)我們公司的產(chǎn)品和服務(wù)提出寶貴的意見與建議（請(qǐng)?jiān)谀J(rèn)為合適的選項(xiàng)上畫√） 。產(chǎn)品質(zhì)量 □滿意 □比較滿意 □一般 □不滿意 □非常不滿意產(chǎn)品價(jià)格 □滿意 □比較滿意 □一般 □不滿意 □非常不滿意對(duì)產(chǎn)品使用狀況 □滿意 □比較滿意 □一般 □不滿意 □非常不滿意1．產(chǎn)品公司的產(chǎn)品是否能滿足您的要求□完全滿足 □基本滿意 □不太滿足 □根本不滿足在對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行安裝調(diào)試過程中，您對(duì)工作人員態(tài)度的評(píng)價(jià)□滿意 □比較滿意 □一般 □不滿意 □非常不滿意產(chǎn)品安裝、維修人員的技術(shù)水平□滿意 □比較滿意 □一般 □不滿意 □非常不滿意投訴問題的處理 □滿意 □比較滿意 □一般 □不滿意 □非常不滿意2．服務(wù)產(chǎn)品出現(xiàn)故障后的解決□滿意 □比較滿意 □一般 □不滿意 □非常不滿意您認(rèn)為我們公司產(chǎn)品在哪些方面還需要改進(jìn)3．其他我們的工作還需改進(jìn)的地方86 / 146十、售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)分布表地區(qū) 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)名稱 地址 客戶服務(wù)熱線 聯(lián)系人 備注87 / 146十一、售后服務(wù)例行檢查表公司名稱 負(fù)責(zé)人 聯(lián)系電話公司地址 設(shè)備主管 聯(lián)系電話設(shè)備名稱 設(shè)備型號(hào) 出廠編號(hào) 交驗(yàn)日期安裝調(diào)試日期 安裝調(diào)試人員上次養(yǎng)護(hù)日期 上次服務(wù)人員近期運(yùn)行情況設(shè)備保健記錄序號(hào) 配件名稱 指標(biāo) 序號(hào) 配件名稱 指標(biāo)1 52 63 74 8售后服務(wù)人員設(shè)備情況評(píng)述售后服務(wù)人員簽字 客戶服務(wù)經(jīng)理簽字設(shè)備運(yùn)行情況1．目前設(shè)備使用的強(qiáng)度，每天 ①16 小時(shí)以上 ②8 —16 小時(shí) ③8 小時(shí)以內(nèi)2．目前的工程進(jìn)度，處于項(xiàng)目 ①初期 ②中期 ③末期3．項(xiàng)目的高峰期時(shí)間 ①本月 ②1 個(gè)月后 ③2 個(gè)月后4．后續(xù)項(xiàng)目間隔時(shí)間 ①1 個(gè)月內(nèi) ②3 個(gè)月內(nèi) ③6 個(gè)月內(nèi)5．是否繼續(xù)使用現(xiàn)有設(shè)備 ①另外購(gòu)置 ②繼續(xù)使用 ③兩者都有6．工程現(xiàn)有設(shè)備類型 7．產(chǎn)品出現(xiàn)過哪些令您不安的問題 88 / 146用戶評(píng)定請(qǐng)參照以下因素對(duì)售后服務(wù)人員的服務(wù)做出評(píng)定1．是否介紹了有關(guān)易損耗配件須定期更換和設(shè)備保養(yǎng)方法的知識(shí)2．是否耐心解答您提出的有關(guān)設(shè)備的問題，服務(wù)態(tài)度是否讓您滿意對(duì)售后服務(wù)人員的服務(wù)打分（100 分制） 用戶（簽字）： 年 月 日89 / 146十二、售后服務(wù)方案制定流程售后服務(wù)部 相關(guān)職能部門 客戶公司高層常規(guī)性問題非常規(guī)性問題通過未通過結(jié) 束開始①制定營(yíng)銷策略審批 制定客戶服務(wù)策略 客戶要求進(jìn)行營(yíng)銷活動(dòng) 購(gòu)買產(chǎn)品了解客戶服務(wù)需求審核執(zhí)行相關(guān)信息歸檔組織相關(guān)人員論證②審核確定售后服務(wù)方案安排人員，分配任務(wù)90 / 146十三、售后服務(wù)計(jì)劃流程審核審核售后服務(wù)部 客戶售后服務(wù)經(jīng)理公司高層②評(píng)估售后服務(wù)計(jì)劃確定《售后服務(wù)計(jì)劃》否開始整理客戶反饋資料 信息反饋公司經(jīng)營(yíng)目標(biāo)尋找關(guān)鍵問題所在撰寫售后服務(wù)細(xì)則①擬訂售后服務(wù)計(jì)劃試行售后服務(wù)計(jì)劃是是結(jié)束信息反饋討論并評(píng)價(jià)客戶反映91 / 146十四、售后服務(wù)業(yè)務(wù)流程客戶 售后服務(wù)人員 技術(shù)人員開始出現(xiàn)異議 咨詢①情況調(diào)查自己解決向客戶解答②告知提出解決思路③客戶接收滿意服務(wù)完成結(jié)束否是是否④資料留存是是92 / 146第六章 客戶投訴管理93 / 146一、客戶投訴主管的崗位職責(zé)職責(zé) 1 負(fù)責(zé)客戶投訴相關(guān)制度的制定，經(jīng)審批后執(zhí)行職責(zé) 3 定期對(duì)客戶投訴專員投訴受理情況進(jìn)行檢查職責(zé) 4 負(fù)責(zé)對(duì)客戶投訴專員進(jìn)行投訴受理方式、方法的培訓(xùn)職責(zé) 5 負(fù)責(zé)特殊客戶投訴工作的受理及跟蹤處理職責(zé) 6 負(fù)責(zé)對(duì)客戶服務(wù)部門工作進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評(píng)估職責(zé) 7 協(xié)助各部門開展對(duì)客戶投訴案件的分析和處理工作職責(zé) 8 負(fù)責(zé)檢查審核《投訴處理通知》 ，確定具體的處理部門職責(zé) 9 負(fù)責(zé)定期向客戶服務(wù)經(jīng)理匯報(bào)客戶投訴管理的工作情況職責(zé) 10 客戶投訴突發(fā)性事件的處理職責(zé) 11 完成領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的工作職責(zé) 2 負(fù)責(zé)制定統(tǒng)一的客戶投訴案件處理程序和方法94 / 146二、客戶投訴專員的崗位職責(zé)職責(zé) 1 負(fù)責(zé)對(duì)客戶投訴案件進(jìn)行登記、編號(hào)、整理職責(zé) 3 負(fù)責(zé)協(xié)助各部門對(duì)客戶投訴的原因進(jìn)行調(diào)查職責(zé) 4 負(fù)責(zé)提交客戶投訴調(diào)查報(bào)告，分發(fā)給企業(yè)有關(guān)部門職責(zé) 5 負(fù)責(zé)受理客戶投訴，跟蹤商品售后信息，做好客戶回訪工作職責(zé) 6 將跟蹤處理結(jié)果提交企業(yè)有關(guān)部門職責(zé) 7 協(xié)助投訴主管完成投訴相關(guān)制度、規(guī)劃的草擬職責(zé) 8 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的工作職責(zé) 2 負(fù)責(zé)對(duì)投訴案件進(jìn)行分類并交付主要辦理部門95 / 146三、客戶投訴登記表一受理編號(hào) 受理日期投訴客戶姓名 投訴類型 □商品 □服務(wù) □其他客戶地址 電 話投訴緣由客戶要求□ 受 理 承諾辦理期限投訴受理□不予受理 理 由備 注 制表： 審核：96 / 146四、客戶投訴登記表二文件編號(hào) 序號(hào)客戶姓名 聯(lián)系電話工作單位 聯(lián)系地址所購(gòu)商品 投訴類型投訴原因客戶投訴專員意見記錄人： 記錄日期:97 / 146五、客戶投訴調(diào)查表投訴種類： 填寫日期：受 理 案 件 建 議編 號(hào) 摘 要發(fā)生原因 處理經(jīng)過對(duì) 策 工作改進(jìn) 制表： 審核：98 / 146六、客戶投訴統(tǒng)計(jì)表投訴種類：處 理 方 式日期 編號(hào)客戶名 稱商品名 稱購(gòu) 貨日 期投訴內(nèi)容責(zé)任部門退貨換貨折扣維修其他損失（元）制表： 審核：99 / 146七、客戶投訴分析表客戶名稱 受理日期投訴種類 承諾期限投訴緣由客戶要求在處理中可能遇到的困難應(yīng)對(duì)策略顧客期望是否達(dá)成采取主要措施客戶投訴主管建議客戶投訴專員建議制表： 審核：100 / 146八、投訴處理記錄表投訴編號(hào) 投訴類型 日 期承辦人 承辦主管 查證人姓 名 電話投訴者公司名稱 地址品 名 金額投訴標(biāo)的項(xiàng) 目 其他對(duì)方意見雙方意見本方意見調(diào)查項(xiàng)目及結(jié)果調(diào) 查調(diào)查判定最后對(duì)策產(chǎn)生原因情節(jié)程度備 注制表： 審核：101 / 146九、客戶投訴處理表投訴編號(hào) 客戶姓名商品名稱 購(gòu)貨日期投訴類型投訴理由 投訴者情況客戶要求 數(shù) 量投訴內(nèi)容經(jīng)辦人意見 簽 字客戶部門意見營(yíng)銷部門意見生產(chǎn)部門意見質(zhì)檢部門意見財(cái)務(wù)部門意見副總經(jīng)理批示總經(jīng)理批示制表： 審核：102 / 146十、投訴處理報(bào)告表 年 月 日 ＿＿＿＿＿＿＿＿經(jīng)理 本部門自月日接到客戶投訴，已于月日案件辦結(jié)，現(xiàn)將結(jié)果報(bào)告如下。報(bào)告人（簽章）： 投訴受理日 年 月 日上午 下午 時(shí) 分投訴受理者 ①信件 ②傳真 ③電話 ④采訪 ⑤店內(nèi)投訴內(nèi)容 ①品質(zhì) ②數(shù)量 ③貨期 ④態(tài)度 ⑤服務(wù) ⑥其他投訴見證人處理緊急程度 ①特急 ②急 ③普通承辦人承諾辦理日實(shí)際辦理日處理內(nèi)容費(fèi) 用保 障原因調(diào)查會(huì)議原因調(diào)查人員原 因 ①嚴(yán)重原因 ②偶發(fā)原因 ③疏忽大意 ④不可抗拒原因記載事項(xiàng)檢 討制表： 審核：103 / 146十一、客戶投訴處理通知單發(fā)文號(hào)： 填寫日期：投訴編號(hào) 客戶姓名經(jīng) 辦 主管部門投訴內(nèi)容訂單編號(hào) 問題發(fā)生部門訂購(gòu)日期 生產(chǎn)日期客戶要求索賠個(gè)數(shù) 索賠金額承諾處理期限 實(shí)際處理期限調(diào)查結(jié)果 客戶希望□更換新品 □退款 □打折扣□至客戶處更換 □其他營(yíng)業(yè)部觀察結(jié)果公司對(duì)策實(shí)施要領(lǐng)公司對(duì)策對(duì)策實(shí)施確認(rèn)制表： 審核：104 / 146十二、客戶投訴案件追蹤表 填寫日期：件數(shù) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12日期受理字號(hào)客 戶交貨單編號(hào)品名規(guī)格日期數(shù)量交運(yùn)金額不良