【正文】 附錄中國郵政儲(chǔ)蓄銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工服務(wù)文明用語與服務(wù)禁語服務(wù)場(chǎng)景服務(wù)文明用語服務(wù)禁語與客戶見面或客戶進(jìn)營業(yè)廳1. 您好。（二）不準(zhǔn)吸煙、吃零食、打瞌睡。第三十三條 遞交文件資料：員工遞交文件資料時(shí)，雙手呈遞，文件正面朝上順向遞給對(duì)方，右手指示簽字區(qū)域并遞筆給對(duì)方（筆柄朝向?qū)Ψ?，遞于對(duì)方右手處）；待對(duì)方簽字完畢，雙手接回文件和筆。第三十條 見面介紹：為他人介紹時(shí)，按照禮賓順序向年長者引見年輕者、向女士引見男士、向職位高的人引見職位低的人。給客戶打電話時(shí)，應(yīng)首先確認(rèn)對(duì)方是否為要致電的對(duì)象：“您好，請(qǐng)問您是xxx先生（女士）嗎？”，然后主動(dòng)表明身份：“您好，我是郵政儲(chǔ)蓄銀行xxx”，再表達(dá)致電來意。（三）忌泄露銀行內(nèi)部處理和審批程序，應(yīng)保守銀行商業(yè)秘密。遇特殊情況，可使用特殊服務(wù)用語（如手語等）；涉外服務(wù)窗口工作人員應(yīng)具有為涉外客戶辦理基本業(yè)務(wù)所需的外語能力。禁止只彎腰而翹起臀部。禁止雙手叉腰、雙臂抱于胸前或放在背后、手插口袋、身體倚靠其他物體。不得無精打采、東倒西歪、前仰后靠。染發(fā)應(yīng)接近本色，不得挑染。禁止戴有色及怪異造型的眼鏡。保持鞋面清潔，前不露趾，后不露跟。第二章 基本要求第四條 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工必須接受職業(yè)道德教育，遵守《銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守》，具備良好的道德觀念、道德情操和道德風(fēng)尚，能夠自覺運(yùn)用道德規(guī)范約束自己的行為，做好文明服務(wù)工作。整理、補(bǔ)齊各類業(yè)務(wù)單據(jù)、宣傳資料；查閱客戶意見簿，對(duì)客戶提出的意見或建議進(jìn)行回復(fù)；將客戶遺失物品入庫保管，對(duì)于長期無人認(rèn)領(lǐng)的遺失物品按照有關(guān)規(guī)定轉(zhuǎn)交當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)進(jìn)行處理，并做好登記。（三） 結(jié)合客戶特點(diǎn)主動(dòng)提供其可能關(guān)注的金融產(chǎn)品宣傳資料，簡略介紹相關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)，表示可以為其進(jìn)行更為詳細(xì)的介紹。第六章 對(duì)中高端客戶的服務(wù)第二十五條 大堂經(jīng)理在服務(wù)客戶的過程中要主動(dòng)識(shí)別中高端客戶，在條件允許的情況下直接或推薦給其他人員對(duì)客戶進(jìn)行深度服務(wù)。對(duì)客戶提出的投訴、批評(píng)、意見和建議，以謙和誠懇的態(tài)度予以回應(yīng)；按《中國郵政儲(chǔ)蓄銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶投訴處理規(guī)范（試行）》要求，妥善受理、處理和協(xié)調(diào)客戶投訴。第十八條 向客戶提供咨詢。第五章 營業(yè)中的服務(wù)第十五條 在日常工作中，大堂經(jīng)理應(yīng)保持站立，主動(dòng)服務(wù)、主動(dòng)巡視、主動(dòng)識(shí)別客戶。第十三條 督促檢查。及時(shí)處理網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)的客戶投訴，整理客戶合理意見和建議并提交相關(guān)人員。第三章 服務(wù)職責(zé)第七條 引導(dǎo)分流客戶，維持營業(yè)秩序。第四條 個(gè)人素質(zhì)較高。第八章 附 則第二十九條 本規(guī)范由中國郵政儲(chǔ)蓄銀行總行負(fù)責(zé)解釋。（三） 如果客戶表示有興趣，立即聯(lián)系大堂經(jīng)理或理財(cái)經(jīng)理并簡要介紹客戶的基本情況，由大堂經(jīng)理或理財(cái)經(jīng)理進(jìn)行深度服務(wù)。當(dāng)忙于手中的內(nèi)部工作，未及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶時(shí)，應(yīng)首先向客戶道歉，并立即停下手中的工作，為客戶辦理業(yè)務(wù)。如客戶沒有其他業(yè)務(wù)辦理，要禮貌向客戶道別。第十三條 發(fā)現(xiàn)客戶填寫或提交的單據(jù)與業(yè)務(wù)規(guī)定不符時(shí)，要主動(dòng)、明了地告知客戶，并直接指導(dǎo)或立即請(qǐng)大堂經(jīng)理指導(dǎo)客戶重填。（二） 未使用叫號(hào)器的窗口，柜員在辦理完上筆業(yè)務(wù)后，要主動(dòng)向下一個(gè)客戶問候。2. 負(fù)責(zé)指導(dǎo)客戶填寫有關(guān)業(yè)務(wù)憑證，對(duì)客戶提供資料的完整性、有效性進(jìn)行初步審查，為客戶辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。第六條 柜員基本服務(wù)職責(zé)：向客戶提供準(zhǔn)確、快捷、有效的服務(wù)。（二） 身體健康、敬業(yè)愛崗、遵紀(jì)守法、無賭博等不良嗜好。本規(guī)范所稱柜員指在營業(yè)廳柜面業(yè)務(wù)服務(wù)區(qū)辦理業(yè)務(wù)的人員，包括高柜柜員和低柜柜員。辦理外匯業(yè)務(wù)的柜員要具備適合業(yè)務(wù)辦理需要的基本外語會(huì)話能力。（四） 負(fù)責(zé)中高端客戶的識(shí)別以及信息的收集和傳遞，挖掘潛在客戶資源。（四） 低柜柜員還要整理好柜面上的宣傳資料，整理好記錄客戶信息的工作簿，整理好柜臺(tái)前的客戶座椅。第十二條 辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)做到熱情、主動(dòng)、細(xì)心、周到、準(zhǔn)確、快捷，并做到“四個(gè)有聲”：來有迎聲、問有答聲、去有送聲、收付款有唱聲。第十七條 辦理業(yè)務(wù)完畢，應(yīng)雙手將客戶的現(xiàn)金、卡（存折/單）、票據(jù)、回單（客戶留存聯(lián)）交給客戶，不得拋、甩。第二十二條 遇有客戶插隊(duì)到柜臺(tái)前時(shí)，柜員應(yīng)禮貌拒絕為插隊(duì)客戶辦理業(yè)務(wù)，并請(qǐng)其按秩序排隊(duì)。（三） 在提供優(yōu)先優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，要注意保護(hù)客戶的私密。（三） 關(guān)閉計(jì)算機(jī)終端等相關(guān)電子設(shè)備。第二章 基本素質(zhì)和基本要求第三條 職業(yè)修養(yǎng)良好。第六條 服務(wù)能力突出。根據(jù)客戶需求，做好業(yè)務(wù)咨詢與解釋工作。第四章 營業(yè)前準(zhǔn)備第十二條 自查整理。第十四條 開門迎客。（二） 等候辦理業(yè)務(wù)的客戶較多時(shí)，應(yīng)積極采取措施對(duì)不同的客戶進(jìn)行分流和安排，快速、準(zhǔn)確地識(shí)別和疏導(dǎo)客戶到相應(yīng)的業(yè)務(wù)區(qū)辦理業(yè)務(wù)，緩解客戶排隊(duì)壓力，減少客戶等候時(shí)間。第二十條 關(guān)注柜臺(tái)內(nèi)外動(dòng)向。及時(shí)提示客戶保管好自己隨身攜帶的物品；發(fā)現(xiàn)客戶遺失物品后，應(yīng)主動(dòng)當(dāng)面歸還；若不能當(dāng)面歸還的，應(yīng)妥善保管并登記，積極查找失主；失主前來認(rèn)領(lǐng)時(shí)，要認(rèn)真核對(duì)、確認(rèn)身份無誤，在失主簽字登記后歸還物品。（三） 在提供優(yōu)先優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，要注意保護(hù)客戶的私密。第七章 營業(yè)終了的服務(wù)第二十九條 做好清場(chǎng)工作。附件三　中國郵政儲(chǔ)蓄銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工服務(wù)禮儀規(guī)范 　　　　　　　　　　　　　　 （試行）第一章 總 則第一條 為規(guī)范中國郵政儲(chǔ)蓄銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)(下稱“營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)”)員工服務(wù)禮儀，增強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)，提高全行服務(wù)水平，根據(jù)《中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約》、《中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約實(shí)施細(xì)則》等行業(yè)規(guī)范，制定本規(guī)范。第三章 儀容儀表第七條 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工應(yīng)以整潔、大方、修飾適度的良好儀容、儀表服務(wù)客戶。過肩長發(fā)應(yīng)盤發(fā)或束起，不得披頭散發(fā)。（三）發(fā)式：發(fā)型符合職業(yè)要求，做到整潔、大方。第十一條 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)新員工在工裝尚未配發(fā)之前及實(shí)習(xí)生實(shí)習(xí)期間必須穿著款式、顏色與工裝相近的職業(yè)裝，保持整體著裝的協(xié)調(diào)一致。禁止用手指挖耳摳鼻剔牙。不得左顧右盼、回頭張望。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工服務(wù)文明用語與服務(wù)禁語見附錄。第二十五條 接待客戶使用“先生、女士”稱呼對(duì)方或視當(dāng)?shù)亓?xí)俗使用恰當(dāng)?shù)姆Q呼。電話交談時(shí)態(tài)度謙和、禮貌，聲音適中，吐字清晰，長話短說，內(nèi)容清楚。第二十八條 轉(zhuǎn)接、代接電話：轉(zhuǎn)接他人電話時(shí)，不要大聲呼叫，應(yīng)提示對(duì)方“請(qǐng)稍等”；他人正在處理事務(wù)不能接聽電話時(shí)，應(yīng)及時(shí)替受話人員代接，答復(fù)對(duì)方受話人暫時(shí)不能接聽，請(qǐng)對(duì)方稍后打來或留下姓名及聯(lián)系電話，并回答對(duì)方“稍后回復(fù)您”；如受話人不在，先禮貌作答再向?qū)Ψ奖磉_(dá)給予幫助的意向：“對(duì)不起，他不在，需要我?guī)兔幔俊?，如?duì)方拒絕，可以請(qǐng)對(duì)方留下姓名及聯(lián)系電話或請(qǐng)對(duì)方稍后打來。拿杯時(shí)，手指不要碰到杯沿。第三十五條 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工必須按營業(yè)時(shí)間牌公告的時(shí)間營業(yè)，做到滿點(diǎn)服務(wù)，不準(zhǔn)拒辦業(yè)務(wù)。第三十七條 嚴(yán)格遵守保密制度，嚴(yán)禁泄露業(yè)務(wù)秘密和客戶資料信息。6. 不知道！7. 資料上都寫著，自己看。18. 對(duì)不起，我需要離開片刻，請(qǐng)稍等。27. 對(duì)不起，您這筆業(yè)務(wù)還需要提供XX證件（資料）。36. 回去讓本人來辦。40. 轉(zhuǎn)賬（匯款）就得收XX元手續(xù)費(fèi)！ 服務(wù)場(chǎng)景服務(wù)文明用語服務(wù)禁語客戶不會(huì)填單時(shí)36. 您好，這個(gè)單據(jù)應(yīng)該這樣填寫……41. 上面怎要求就怎么填。46. 等不了到別的地方去。55. 電腦算的，還會(huì)有錯(cuò)？56. 不信，回家找人算去。服務(wù)場(chǎng)景服務(wù)文明用語服務(wù)禁語當(dāng)客戶插隊(duì)時(shí)48. 對(duì)不起，請(qǐng)您按秩序排隊(duì)辦理業(yè)務(wù)，謝謝。70. 結(jié)帳了，不辦了。59. 請(qǐng)走好，我行的客戶經(jīng)理隨后會(huì)與您聯(lián)系，再見。第二章 保安員服務(wù)規(guī)范第三條 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)保安員應(yīng)嚴(yán)格遵守中國郵政儲(chǔ)蓄銀行和保安公司的管理規(guī)定，聽從指揮、盡職盡責(zé)，維護(hù)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)秩序，盡量預(yù)防各類事故發(fā)生，保護(hù)客戶及營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)財(cái)產(chǎn)和人身安全。第八條 經(jīng)常對(duì)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)自助服務(wù)區(qū)進(jìn)行巡查，保持自助服務(wù)區(qū)內(nèi)秩序正常。第十四條 熟練掌握營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)安全防范及報(bào)警等設(shè)施，做好營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的防火、防盜、防破壞、防搶劫、防爆炸等工作。第二十條 整理清潔網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)外環(huán)境時(shí)，不得影響客戶辦理業(yè)務(wù)，不得影響客戶等候休息。第四條 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的外部形象設(shè)計(jì)與內(nèi)部裝修應(yīng)嚴(yán)格遵循中國郵政儲(chǔ)蓄銀行有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。第三章 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部環(huán)境第十條 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)布局應(yīng)體現(xiàn)現(xiàn)代化商業(yè)銀行氣息，各項(xiàng)設(shè)施、裝飾要擺放合理，格調(diào)大氣，色彩協(xié)調(diào)，細(xì)節(jié)精致。第十六條 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)各服務(wù)窗口、柜臺(tái)和各類服務(wù)設(shè)備應(yīng)在醒目位置設(shè)置服務(wù)標(biāo)識(shí)，暫停營業(yè)或因故離柜中斷服務(wù)的窗口應(yīng)擺放“暫停服務(wù)”標(biāo)識(shí)，各類標(biāo)識(shí)應(yīng)保持整潔、醒目、協(xié)調(diào)。第二十三條 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)張貼、懸掛各類宣傳資料和設(shè)施，應(yīng)保持端正醒目、整齊潔凈、有序協(xié)調(diào)，內(nèi)容真實(shí)有效，不得殘缺和損壞，不得破壞網(wǎng)點(diǎn)整體形象，不得遮蓋各類服務(wù)標(biāo)識(shí)和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等信息。工作臺(tái)、柜臺(tái)內(nèi)的各類設(shè)備和物品應(yīng)合理有序擺放，方便操作，并保證正常運(yùn)轉(zhuǎn)、性能完好、按期維護(hù)。第四章 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)自助服務(wù)區(qū)環(huán)境第三十六條 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)可根據(jù)需要配置ATM、存取款一體機(jī)、補(bǔ)登折機(jī)、查詢繳費(fèi)終端等自助設(shè)備，并保證正常運(yùn)轉(zhuǎn)、性能完好、按期維護(hù)。第五章 網(wǎng)點(diǎn)衛(wèi)生環(huán)境第四十四條 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)門前環(huán)境應(yīng)保持整潔、有序，嚴(yán)禁亂張貼、亂懸掛、亂堆放。第二章 基本規(guī)定第三條 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)受理客戶投訴的方式主要包括現(xiàn)場(chǎng)口頭投訴、意見簿投訴、信函投訴、電話投訴等。（二）要站在客戶的立場(chǎng)上替客戶考慮，能立即答復(fù)的要當(dāng)場(chǎng)予以答復(fù)。對(duì)能答復(fù)的問題，應(yīng)立即向客戶解釋說明。第九條 意見簿投訴處理大堂經(jīng)理應(yīng)每日查閱意見簿，及時(shí)了解客戶意見建議。投訴信函應(yīng)復(fù)印，留存?zhèn)洳?。（二）客戶在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)撥打95580客戶服務(wù)電話，并將電話轉(zhuǎn)交營業(yè)人員接聽時(shí)：，應(yīng)認(rèn)真如實(shí)解答相關(guān)問題?；貜?fù)時(shí)應(yīng)先向客戶講明身份。第十五條 投訴的統(tǒng)計(jì)分析營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理每月對(duì)本網(wǎng)點(diǎn)受理的客戶投訴及處理反饋情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，并做出書面分析報(bào)告，報(bào)上級(jí)服務(wù)管理部門。第二條 本預(yù)案適用于營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)對(duì)服務(wù)突發(fā)事件時(shí)的處理。第八條 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和上級(jí)服務(wù)管理部門應(yīng)保存、歸檔突發(fā)事件報(bào)告和分析總結(jié)材料。(六) 如發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)有可疑人員造謠煽動(dòng)，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)立即向公安機(jī)關(guān)報(bào)告。，要迅速向110報(bào)警并報(bào)告上級(jí)安全保衛(wèi)部門。（送）款人員要在確保人身安全的情況下，選擇最短距離，迅速將鈔箱轉(zhuǎn)移到車上或轉(zhuǎn)移到營業(yè)廳聯(lián)動(dòng)門內(nèi)。(二) 勸解無效或當(dāng)事人無理取鬧，造成營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)無法正常營業(yè)的，應(yīng)立即向公安機(jī)關(guān)報(bào)警。警告無效的，應(yīng)立即向向公安機(jī)關(guān)報(bào)告。(六) 視情況與上級(jí)聯(lián)系，請(qǐng)求調(diào)配安保人員、業(yè)務(wù)人員協(xié)助做好營業(yè)及維護(hù)秩序工作。(四) 由于網(wǎng)點(diǎn)原因?qū)蛻粼斐蓚?，客戶要求索賠的，應(yīng)積極與客戶協(xié)商解決，防止不良影響擴(kuò)大。2. 無法當(dāng)面歸還的，由雙人在監(jiān)控范圍內(nèi)清點(diǎn)客戶物品，并做好記錄。(二) 重大、失實(shí)媒體報(bào)道發(fā)生后，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)如遇客戶詢問，應(yīng)按照上級(jí)確定的統(tǒng)一口徑進(jìn)行解釋。(三) 按規(guī)定保存自助設(shè)備監(jiān)控錄像資料備查。第四條 各分支行應(yīng)制定適合本轄特點(diǎn)的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量檢查和考核激勵(lì)辦法。第七條 各分支行應(yīng)采取靈活多樣的檢查形式，在確保日常檢查的基礎(chǔ)上，組織各種類型的檢查活動(dòng)，并及時(shí)分析和總結(jié)，全方位了解和評(píng)價(jià)轄內(nèi)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)情況。 （二）要求營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)管轄行匯報(bào)服務(wù)制度建設(shè)和服務(wù)管理情況。 第五章 服務(wù)檢查的評(píng)價(jià)第十四條 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量檢查評(píng)價(jià)采用計(jì)分法，包括基本分和附加分。第十六條 檢查結(jié)束后，組織和實(shí)施服務(wù)檢查的單位和工作人員，應(yīng)及時(shí)對(duì)檢查對(duì)象的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)。3?！「黝愖灾O(shè)備、服務(wù)設(shè)施（ATM、存取款機(jī)、自助查詢繳費(fèi)終端、排隊(duì)機(jī)、自助補(bǔ)登折機(jī)、自助匯款機(jī)、供客戶使用的。1燈箱、LED、無障礙通道不整潔的。第十七條 各分支行應(yīng)及時(shí)對(duì)服務(wù)質(zhì)量檢查的評(píng)價(jià)進(jìn)行核實(shí)、分析和整改，并對(duì)服務(wù)檢查中發(fā)現(xiàn)的好的做法和問題給予相應(yīng)的獎(jiǎng)懲。第十五條 計(jì)分原則：（一）基本滿分100分，附加分滿分5分。（四）向有關(guān)單位和人員調(diào)查了解相關(guān)情況。第九條 檢查頻次要求一級(jí)分行對(duì)轄內(nèi)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量至少每年組織檢查一次。檢查計(jì)劃和實(shí)施方案應(yīng)根據(jù)實(shí)施情況按年度進(jìn)行修訂。第四章 附 則第二十二條 本辦法由中國郵政儲(chǔ)蓄銀行總行負(fù)責(zé)解釋。第二十條 客戶被鎖在自助銀行內(nèi)的應(yīng)急預(yù)案(一) 在得知客戶被鎖在自助銀行內(nèi)時(shí)，自助銀行管理人員應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)助客戶開門。對(duì)于存單、存折、銀行卡等物品，應(yīng)聯(lián)系開戶營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)查找失主。第十八條 客戶在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)遺失物品當(dāng)客戶反映在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)遺失物品或營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)現(xiàn)客戶遺留物品時(shí)，應(yīng)分別采取相關(guān)措施：(一) 客戶向營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)反映遺失物品 1. 應(yīng)首先幫助客戶回憶業(yè)務(wù)辦理過程，協(xié)助客戶在柜臺(tái)、填單臺(tái)等可能遺失物品的地方查找。(二) 客戶突發(fā)重大疾病時(shí)，應(yīng)立即撥打120或其它急救電話，并維持好現(xiàn)場(chǎng)秩序。第十五條 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客流量激增應(yīng)急預(yù)案當(dāng)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)出現(xiàn)客流量激增，超過正常受理能力時(shí)，應(yīng)采取如下措施：(一) 視情況增加營業(yè)臺(tái)席，延長營業(yè)時(shí)間。(四) 若當(dāng)事人有極端行為（如砸、搶營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)）或極端行為傾向時(shí)，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)立即啟動(dòng)“搶劫應(yīng)急預(yù)案”。第十二條 火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案當(dāng)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生火災(zāi)時(shí)，應(yīng)采取如下措施：(一) 發(fā)生火情時(shí)，營業(yè)人員應(yīng)正確使用消防器材，進(jìn)行撲救。(三) 歹徒使用爆炸物威脅搶劫，同時(shí)與歹徒大聲說話，向在場(chǎng)同事傳遞“爆炸、搶劫”等信息。(二) 根據(jù)上級(jí)確定的統(tǒng)一對(duì)外口徑，向客戶耐心地做好宣傳解釋工作，以取得客戶的諒解。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)立即采取處理措施，并迅速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。演練結(jié)束后要有演練記錄，記錄內(nèi)容至少包括：演練時(shí)間、演練內(nèi)容、參加人員和評(píng)估情況等。第五章 附 則第十七條 本規(guī)范由中國郵政儲(chǔ)蓄銀行總行負(fù)責(zé)解釋。、地點(diǎn)，并由兩名工作人員著工裝，持有效工作證件進(jìn)行。，應(yīng)約定處理時(shí)限，并根據(jù)要求留下網(wǎng)點(diǎn)投訴負(fù)責(zé)人姓名、工號(hào)和聯(lián)系方式等