【正文】 胸收腹，重心稍前傾。兩腳跟并攏，腳尖分開 4560 度，身體重心放在兩腳上。 規(guī)范： 一、站姿 6 站立 是人們生活交往中的一種最基本的儀態(tài)。穿短裙的女員工要穿肉色長襪，女員工長襪襪口不露出裙邊。 員工發(fā)型：男員工頭發(fā)前不過眉，后不壓領(lǐng)，側(cè)不過耳，不古怪 ，干凈整齊；女員工頭發(fā)前不遮眼，側(cè)不過耳，后不披肩，不古怪，干凈整齊。微笑是發(fā)自內(nèi)心的自然、坦誠的感情流露，切不可故作笑顏假意奉承。 微笑：儀容又以笑容最重要。儀態(tài)：儀態(tài)是指人在行為中的姿勢和風(fēng)度（姿勢是指身體呈現(xiàn)的樣子，風(fēng)度則屬于氣質(zhì)方面的表露）。禮節(jié)是關(guān)于對他人態(tài)度的外在表現(xiàn)，行為規(guī)則是禮貌在語言行為、儀態(tài)等方面的具體規(guī)定。服務(wù)禮儀主要泛指服務(wù)人員在自己的工作崗位上應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守的行為規(guī)范。微笑則是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。 “三要 ”指工作崗前、崗后要洗手、大小便后要洗手，早晚飯后要漱口。 鞋子：上班時(shí)按規(guī)定穿統(tǒng)一顏色和款式的鞋子，鞋子干凈，鞋帶要系好，皮鞋要每天擦亮。）既包括日常生活的儀態(tài)，也包括工作中的舉止。 男員工：頭正、肩平、挺胸收腹、抬頭挺直脖頸，面帶微笑，兩眼平視前方，嘴微閉。當(dāng)然，不同情況對行走的要求是不同的。步度一般標(biāo)準(zhǔn)是一腳踩出落地后，腳跟離未踩出一腳腳尖的距離恰好等于自己的腳長。 ”走路的美感產(chǎn)生于下肢的頻繁運(yùn)動(dòng)與上體穩(wěn)定之間所形成的對比和諧，以及身體的平衡對稱。在日常交往場合，男性可以蹺腿，但不可蹺得過高或抖動(dòng)；女性大腿并攏，小腿交叉，但不宜向前伸直。就座時(shí)，不可坐滿椅子，但也不要為了表示過分謙虛，故意坐在邊沿上?，F(xiàn)在不少地方逢年過節(jié)，祭拜祖宗天地時(shí)，總把整雞整鴨蜷成圓形，或把豬頭豬尾放在一起，表示其頭其尾相接。 ”在行鞠躬禮時(shí)，眼神要保持自然平視，不可一直盯著客人。點(diǎn)頭禮操作簡單，不受距離的限制，只要兩人目光相遇，就可以用點(diǎn)頭禮來表示友好。 三、握手禮 “握手 ”的由來：握手最早發(fā)生在人類 “刀耕火種 ”的年代。 四、示意手勢 示意手勢主要用于引導(dǎo)客人，如： 咨客為客人帶路時(shí)，常用來指引客人往某個(gè)方向走，同時(shí)要配合語言： “請這邊走?？腿斯馀R時(shí)，服務(wù)員應(yīng)行鞠躬 10 禮歡迎客人，并向客人問好，如： “歡迎光臨 ”等，客人離開時(shí)向賓客告別，如： “歡迎您再次光臨 ”“再見 ”，做到來有迎聲，去有送聲。當(dāng)然，分寸也包括具體的 言辭的分寸。隱私就是不可公開或不必公開的某些情況，有些是缺陷，有些是秘密。社會(huì)、自然是知識(shí)的海洋，我們每個(gè)人都不可能做萬能博士或百事通。社會(huì)通用的避諱語也是社會(huì)一種重要的禮貌語言，它往往顧念對方的感情，避免觸忌犯諱。先生 /小姐，請問是否有預(yù)定？ 請問是否由我用大調(diào)幫您調(diào)好。先生 /小姐，您的酒快喝完了，再給您拿一瓶好嗎。 13 一、服務(wù)規(guī)定 : 對客時(shí)的態(tài)度要誠懇、親和，如每次客人向總公司投訴店內(nèi)服務(wù)態(tài)度或服務(wù)質(zhì)量有問題全店處罰 1000 元 (全體員工分?jǐn)?)； 客人提出合理需求時(shí)，一定要想盡一切辦法滿足，實(shí)在不能滿足時(shí) ,及時(shí)給客人答復(fù) ,不得不給客 人回復(fù)； 全體員工（經(jīng)理、領(lǐng)班、服務(wù)員、保潔等等）看到地上有垃圾（紙巾、色子、水漬等），第一時(shí) 間親自去處理； 看見客人舉燭臺(tái)，必須第一時(shí)間 (時(shí) 間不得超過 8 秒 )舉手回應(yīng)并親自快步上前解決問題，要讓客 人感受到服務(wù)無刻不在； 16 任何部門員工與客人或與同事交流時(shí)要有禮貌 /微笑 ,如果有員工 /客人投訴到總公司 ,對相關(guān)區(qū)域管 理人員和責(zé)任人予以處罰； 任何一款小吃要在客人點(diǎn)完單后 8 分鐘內(nèi)必須上到客人桌上 ,并保證品質(zhì) ,高峰期不得超過 10 分鐘； 傳菜部員工在傳小吃 /果盤時(shí)必須戴上白手套； 處理客人投訴由見習(xí)經(jīng)理以上必須第一時(shí)間 (時(shí)間不得超過 3 分鐘到 )親自處理去處理； 服務(wù)帶客到位置確認(rèn)后溫馨提示客人 免費(fèi)存包 ,并帶客人到存包處存放； 帶客到桌邊時(shí)，服務(wù)員要做是第一件事就是拿凳子給客人坐下，然后才可以點(diǎn)單； (有留客的感 覺 ) 1翻臺(tái)時(shí)要求用小托盤一次性把擺臺(tái)物品拿上（提高效率） ,注意：有裂杯，色盅色子不夠大小不 對，酒水牌破爛不干凈，凳子擺放不整齊等等問題；收臺(tái)時(shí)用托盤一次收完； 1只要有客人咨詢洗手間在哪 ,都要親自帶客去 ,實(shí)在忙不開可以叫其他同事幫忙； 1點(diǎn)完酒水或加飲料要求必須 5 分鐘內(nèi)把酒水拿到客人桌上 ,高峰期不得超過 7 分鐘； 1桌面服務(wù)： （ 1）、客人點(diǎn)完單時(shí)必 須重復(fù)與客確認(rèn)所點(diǎn)的物品； （ 2）、確認(rèn)完后必須把酒水牌撤走； （ 3）、調(diào)酒時(shí)必須問詢客人喝淡還是濃的； （ 4）、調(diào)好的第一杯酒必須幫客人倒； （ 5）、調(diào)完酒必須有一個(gè)洋酒杯倒扣在洋酒瓶上，方便客人使用； （ 6）、桌上必須保證兩個(gè)小調(diào)酒壺的洋酒永遠(yuǎn)是滿的，如果不是要及時(shí)調(diào)酒 (客人不給調(diào)除外 )； （ 7）、工作中必須保證桌面干爽 ,無水漬 ,物品擺放整齊； （ 8）、桌上臟的空杯必須在 1 分鐘內(nèi)撤走，保證桌上幾人幾杯，另外要求多出 2 個(gè)干凈的杯子重疊 在一起 (方便客人臨時(shí)使用，重疊表示干凈） ,其他多余的 酒杯一律撤走； （ 9）、 24： 00 及 01： 00 每桌必須全場專人專職幫客人換杯（洋酒及啤酒），換杯必須戴白手套； （ 10）、煙缸垃圾滿一半時(shí)必須更換新的 ,注意衛(wèi)生干凈； （ 11）、啤酒上到桌時(shí)按客人點(diǎn)的數(shù)量必須打開一半 ,不用咨詢客人； （ 12）、每一張桌必須每 5 分鐘內(nèi)去清理及整理一次（ A擦干水漬、 B撤空碟、 C