【正文】 通過(guò) 遞交個(gè)人簡(jiǎn)歷 人事部 /店長(zhǎng)面試 店鋪試工三天 督導(dǎo) /區(qū)域主管復(fù)試 交身份證、畢業(yè)證件復(fù)印件 到公司人事部辦理入職手續(xù) 憑《試工通知單》到指定店鋪上班 店長(zhǎng)指定人員幫帶，快速上手 入職后人事部安排兩天的培訓(xùn) 直營(yíng)部根據(jù)《七天工作跟進(jìn)表》對(duì)該員工進(jìn)行評(píng)估 深圳市況珈兒服飾有限公司 終端運(yùn)營(yíng)手冊(cè) 21 、初級(jí)導(dǎo)購(gòu)員所需掌握的基礎(chǔ)知識(shí)與技能及工作定義細(xì)則： 項(xiàng)目 基礎(chǔ)知識(shí) 技能 初 級(jí) 導(dǎo) 購(gòu) 員 培 訓(xùn) 公司概況及品牌的了解 行業(yè)介紹（概括性） 導(dǎo)購(gòu)人員的正確心態(tài) 崗位職責(zé)、崗位意義 產(chǎn)品分類 及面料基礎(chǔ)知識(shí) 顧客基礎(chǔ)知識(shí)及顧客類型分析與應(yīng)對(duì) 店鋪行為管理規(guī)范 銷售十步曲的認(rèn)識(shí) 行為禮儀、服務(wù)規(guī)范用語(yǔ) 統(tǒng)一銷售術(shù)語(yǔ) 1售后服務(wù)流程、特殊訂單及團(tuán)購(gòu)處理與跟進(jìn) 1客戶投訴的處理 1店鋪?zhàn)鳂I(yè)操作流程的認(rèn)識(shí) 1店面形象及商品陳列要求的認(rèn)識(shí) 1簡(jiǎn)單的電腦操作及開(kāi)單臺(tái) POS 應(yīng)用知識(shí) 1收銀作業(yè)流程的了解 1各類票據(jù)，貨品進(jìn)銷存管理，相關(guān)財(cái)務(wù)知識(shí)等 商品陳列 規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)的運(yùn)用 簡(jiǎn)單的電腦操作 前臺(tái) POS 操作 收款卡的填寫(xiě) 銷售十步曲的運(yùn) 用 銷售報(bào)表的填寫(xiě) 各種訂單處理 客戶投訴與咨詢處理 刷卡機(jī)應(yīng)用 1真假鈔辨別 1數(shù)據(jù)傳輸 1發(fā)票填寫(xiě) 1銷售單審核 1賬目管理及商品盤(pán)點(diǎn) 1顧客辨別分析能力 1促銷操作技能 導(dǎo) 購(gòu) 工 作 定 義 引導(dǎo)顧客消費(fèi)，宣傳產(chǎn)品和提升品牌 維護(hù)售點(diǎn)形象，管理協(xié)助促銷活動(dòng) 收集市場(chǎng)信息，匯報(bào)日常銷售情況 管理售點(diǎn)物流，保障售點(diǎn)貨物安全 維護(hù)客戶關(guān)系，溝通廠家和商家 處理顧客投訴，溝通顧客和廠家 三、導(dǎo)購(gòu)人員的服務(wù)禮儀和行為規(guī)范： 店鋪的服務(wù)管理： 、服務(wù)態(tài)度的規(guī)范： 、 保持的工作態(tài)度： 積極主動(dòng)，勤快，保證店面衛(wèi)生清潔，廉潔自愛(ài)，不偷不騙 。 、 在公司工作滿一年以上，超過(guò) 25 周歲，屬于晚婚的員工，可以享受 5 天的婚假。 、 員工休假的時(shí)限，應(yīng)以請(qǐng)假條的時(shí)間為準(zhǔn)，遇節(jié)假日不能順延 。 、 曠工處罰標(biāo)準(zhǔn) 、 曠工一天扣發(fā)兩天的工資 。 考勤制度： 、 公司實(shí)行平均每周 6 天工作制，每月休息 4 天 。 、本區(qū)域調(diào)動(dòng)：由本人填寫(xiě)《員工調(diào)動(dòng)申請(qǐng)表》交到直營(yíng)經(jīng)理，直營(yíng)經(jīng)理可考慮員工的表現(xiàn)及本人和店鋪的實(shí)際情況，考慮是否予以調(diào)動(dòng)，如準(zhǔn)許的話，則簽字，并轉(zhuǎn)呈人事 部，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)給予辦理相關(guān)手續(xù)。 、 試用期內(nèi)的員工辭職須提前 7 天遞交辭職申請(qǐng)（不得以口頭方式代 替），并得到直營(yíng)經(jīng)理批準(zhǔn)，轉(zhuǎn)呈人事部。 、 個(gè)人形象整理（儀容儀表：儀容整潔，頭發(fā)要梳洗干凈整潔，保持臉部清潔，要求化上淡妝，保持自我感覺(jué)良好，增加自信心，保持良好的精神狀態(tài)。 獎(jiǎng)罰細(xì)則： 、 搭配 之星： 評(píng)選周期 一個(gè)自然月 評(píng) 選 條 件 店鋪 當(dāng)月店鋪銷售任務(wù)完成率≥ 100% 導(dǎo) 購(gòu) 員 當(dāng)月個(gè)人銷售任務(wù)完成率≥ 100% 當(dāng)月個(gè)人搭配分?jǐn)?shù)居店鋪第一 當(dāng)月個(gè)人搭配分?jǐn)?shù)≥ 50 分 店 長(zhǎng) 參與店鋪銷售的，評(píng)選條件與導(dǎo)購(gòu)員相同 不參與個(gè)人銷售的，按同級(jí)別店鋪當(dāng)月搭配得分居第一的 計(jì)分規(guī)則 當(dāng)筆銷售件數(shù) 1 件 2 件 3 件 4 件 5 件 6 件 計(jì) 分 0 2 6 8 10 12 統(tǒng)計(jì)要求 各店鋪店長(zhǎng)負(fù)責(zé)每日 登記，每周匯總一次，于次周一上午 12 點(diǎn)發(fā)至郵箱 店 長(zhǎng)負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的真實(shí)性，如 查出虛假數(shù)據(jù)，取消店鋪當(dāng)月“搭配之星獎(jiǎng)勵(lì)資格，并對(duì)直接責(zé)任人處以 200 元 /次罰款 、 銷售之星： 評(píng)選周期 一個(gè)自然月 深圳市況珈兒服飾有限公司 終端運(yùn)營(yíng)手冊(cè) 12 評(píng) 選 條 件 店 鋪 當(dāng)月店鋪銷售任務(wù)完成率≥ 100% 導(dǎo) 購(gòu) 員 當(dāng)月個(gè)人銷售任務(wù)完成率≥ 100% 當(dāng)月個(gè)人銷售業(yè)績(jī)居店鋪第一 當(dāng)月 個(gè)人無(wú)任何違規(guī)行為 店 長(zhǎng) 參加店鋪銷售的，評(píng)選條件與導(dǎo)購(gòu)員相同 不參與個(gè)人銷售的，不參與此活動(dòng) 統(tǒng)計(jì)要求 各店長(zhǎng)負(fù)責(zé)每日進(jìn)行登記，每周匯總一次，于次周一上午 12 點(diǎn)前發(fā)至郵箱 店長(zhǎng)負(fù)責(zé)統(tǒng) 計(jì)數(shù)據(jù)的真實(shí)性，如 查出虛假數(shù)據(jù)，取消店鋪當(dāng)月“銷售之星”獎(jiǎng)勵(lì)資格，并對(duì)直接責(zé)任人處以 200 元 /次罰款。 、崗位職責(zé) ： 、 直接上級(jí)：店長(zhǎng)及副店長(zhǎng) ； 、 本職工作： 負(fù)責(zé)本班的銷售管理工作 ； 、 直接責(zé)任： 完成銷售目標(biāo) 。 、 人事管理 、 監(jiān)管員工之紀(jì)律及考勤； 、 根據(jù)店鋪面積和銷售情況，建議店鋪人員編制， 確保店鋪銷售正常進(jìn)行 ； 、 每 月 末 編 制下 月 人員排班表，如臨時(shí)有所改動(dòng)，必須征得店長(zhǎng)同意 ， 店長(zhǎng)必須在 確保 銷售能正常進(jìn)行的前提下，給予調(diào)整，否則因此而出現(xiàn)的 深圳市況珈兒服飾有限公司 終端運(yùn)營(yíng)手冊(cè) 7 問(wèn)題責(zé)任將落在店長(zhǎng)身上 ； 、 對(duì)于一般導(dǎo)購(gòu)員具有任免的權(quán)利，資深導(dǎo)購(gòu)員以上需征得 區(qū)域主管 的認(rèn)可，店長(zhǎng)級(jí)別需征得 部門(mén) 經(jīng)理的認(rèn)可； 、 對(duì)店鋪人員的升遷、調(diào)薪具有建議權(quán)，并對(duì)工作進(jìn)行階段性的評(píng)估； 、 負(fù)責(zé)執(zhí)行 終端服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)其店鋪員工具有培訓(xùn)義務(wù)和監(jiān)管權(quán)利。 、 保持與物業(yè)的良好關(guān)系，協(xié)助上級(jí)與物業(yè)的溝通和協(xié)調(diào) 。 品牌的風(fēng)格： 演繹港式風(fēng)情，時(shí)尚休閑、浪漫優(yōu)雅的都市風(fēng)格 。 十年磨一劍，深圳況珈兒服飾有限公司經(jīng)過(guò)十年的穩(wěn)健運(yùn)作，科學(xué)的管理，準(zhǔn)確的市場(chǎng)定位，敏銳的時(shí)尚觸覺(jué)，專業(yè)的系統(tǒng)培訓(xùn)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，順暢高效的物流支持，強(qiáng)大的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)， 與客戶的良好合 作關(guān)系 使企業(yè)得到超常的發(fā)展，在準(zhǔn)確把握市場(chǎng)定位的同時(shí)成功導(dǎo)入了“ CIS”形象戰(zhàn)略工程，秉承精誠(chéng)合作、互惠互利、共創(chuàng)雙贏的經(jīng)營(yíng)原則，銷售業(yè)績(jī)逐年攀升，受到全國(guó)各地時(shí)尚女性的喜愛(ài)，并相繼在全國(guó)各大、中城市開(kāi)設(shè) 200 余家連鎖專賣店。 、 對(duì)該店鋪所有店員有培訓(xùn)的義務(wù)和管理的權(quán)利，階段性的對(duì)其工作評(píng)估 。 、 負(fù)責(zé)開(kāi)店，閉店，監(jiān)管指定營(yíng)業(yè)員（資深店員或店員）進(jìn)行收款程序及操作電腦設(shè)備； 、 每天主持早會(huì)，作為員工和公司的溝通橋梁； 、 維持賣場(chǎng)、倉(cāng)庫(kù)的清潔整齊； 、 保持全場(chǎng)燈光、儀器、貨架完好無(wú)缺； 見(jiàn)習(xí)導(dǎo)購(gòu) 深圳市況珈兒服飾有限公司 終端運(yùn)營(yíng)手冊(cè) 6 、 監(jiān)管一切店內(nèi)維修工程； 、 負(fù)責(zé)店內(nèi)貨品、財(cái)物及現(xiàn)金安全； 、 分派店員 按時(shí) 到銀行存款； 、 空班時(shí)人員的訓(xùn)練指導(dǎo) 和考核 ； 、 做好商品陳列，隨時(shí)注意賣場(chǎng)貨品的整齊性 ； 、 負(fù)責(zé)每周 分析報(bào)告的填寫(xiě) ， 提出合理化建議； 、 分解每周至每天的銷售計(jì)劃，隨時(shí)注意店鋪任務(wù)的完成率； 、 月報(bào)表填制 和店鋪人員的考勤制作 ； 、 貨品管理： 、 根據(jù)特殊情況加大補(bǔ)貨量，確保店內(nèi)存貨充足； 、 依據(jù)公司要求，正確陳列貨品（包括掛裝、層板疊裝、模特、櫥窗 、主推產(chǎn)品區(qū) 等。 、 顧客服務(wù) 、 協(xié)助店長(zhǎng)指導(dǎo)屬下員工以專業(yè)態(tài)度銷售貨品，提供優(yōu)良顧客服務(wù)； 、 會(huì)員資料的登記和管理，會(huì)員的售后服務(wù)跟進(jìn)等 。 適用范圍： 全國(guó)各直營(yíng)店鋪（包括商場(chǎng)、專賣店） 深圳市況珈兒服飾有限公司 終端運(yùn)營(yíng)手冊(cè) 11 獎(jiǎng)罰種類： 搭配之星獎(jiǎng)、銷售之星獎(jiǎng)、商場(chǎng)排名進(jìn)步獎(jiǎng)、商場(chǎng)排名保持獎(jiǎng)、專賣店銷售排名獎(jiǎng)、個(gè)人業(yè)績(jī)排名處罰制度、商場(chǎng)排名下降處罰制度 。 、 檢查商品的標(biāo)價(jià)簽與商品是否符合（做到一物一簽，標(biāo)價(jià)簽的型號(hào)與價(jià)格需與商品相符合，如有缺少應(yīng)及時(shí)補(bǔ)上，以免造成顧客的誤會(huì)） 。 注： 辦事處員工的錄用辦理由辦事處自行負(fù)責(zé)，定期向公司人事部上報(bào)人事變動(dòng)即可。 、 員工當(dāng)月曠工連續(xù)兩天以上的，按自動(dòng)離職處理，將不予結(jié)清離職工資 。 、 周一至周四，店長(zhǎng)、店員換班可視情況自行調(diào)換，并做好交接手續(xù)，周五、周六、周日不允許換班。 、 一個(gè)月內(nèi)遲到或早退累計(jì) 3 次（不含 3 次）以上，視作曠工 1 天，除每次的罰款外，還需按曠工的有關(guān)規(guī)定處理 。 、 店鋪編制在 4 人以下（不含 4 人）的店鋪，因工作安排需要加班的按公司的工資制度有關(guān)規(guī)定予以加班費(fèi)補(bǔ)償。 、 員工休工傷假期間，應(yīng)按照公司的要求定期到指定醫(yī)院進(jìn)行檢查 。 、 請(qǐng)假批準(zhǔn)權(quán)限： 、 一天以內(nèi)的假期需提前三天申請(qǐng)，由區(qū)域主管批準(zhǔn) 。 、 留意顧客的需要，分析顧客類型，伺機(jī)接觸顧客，找出銷售切入點(diǎn) 。 、 為顧客提供一次性到位的完善服務(wù)，讓顧客感到滿意是服務(wù)的基本要求； 、 為顧客提供輕松、明快的購(gòu)物環(huán)境，不以過(guò)分的熱情影響顧客的購(gòu)物心情與行為； 、 根據(jù)顧客的活動(dòng)情況靈活調(diào)整站位，最好與顧客保持 1 米左右的距離； 、 經(jīng)常環(huán)顧顧客的購(gòu)物及周邊環(huán)境，在顧客需要幫助時(shí)必須及時(shí)上前服務(wù)； 、 如果正忙于接待顧客，另有其他顧客需要幫助時(shí)，應(yīng)以溫和的語(yǔ)氣請(qǐng)其 深圳市況珈兒服飾有限公司 終端運(yùn)營(yíng)手冊(cè) 23 稍等； 、當(dāng)顧客不能確定商品時(shí)，應(yīng)進(jìn)一步的向顧客介紹其商品的好處，鞏固其購(gòu)買(mǎi)決心 ； 、 耐心解答顧客提出的問(wèn)題，善于突出公司經(jīng)營(yíng)或產(chǎn)品的特色，堅(jiān)定其購(gòu)買(mǎi)信心； 、 為顧客提 供真誠(chéng)的服務(wù)，不得夸大其辭； 、 百問(wèn)不煩，百挑不厭； 、 顧客要求打折時(shí)，應(yīng)委婉解釋：本店屬于連鎖經(jīng)營(yíng)，明碼標(biāo)價(jià)，不能打折； 、 如果顧客反映的質(zhì)量、色澤等問(wèn)題，應(yīng)當(dāng)即作出真誠(chéng)道歉，并對(duì)該商品進(jìn)行 檢查 ， 如屬人為 因素 ，應(yīng)向顧客作好解釋；確屬質(zhì)量問(wèn)題的，應(yīng)及時(shí)按相關(guān)規(guī)定處理； 、 不得強(qiáng)行檢查顧客的物品，如有懷疑應(yīng)及時(shí)提醒顧客付款或通知商場(chǎng)防 損員 ； 拾到顧客遺失的物品應(yīng)妥善保存； 、 在客流量較小時(shí)，應(yīng)及時(shí)整理商品或檢查標(biāo)價(jià)簽等。 當(dāng)過(guò)失的確是商家的責(zé)任，有時(shí)僅僅退款是不會(huì)讓顧客滿意的，還需要適度的補(bǔ)嘗。 、 變法的具體進(jìn)行方法 ： 、 變?nèi)宋飦?lái)處理 導(dǎo)購(gòu)鄭重地對(duì)顧客說(shuō) “我想請(qǐng)店長(zhǎng)直接與您商談 ”獲得允許后，交換談話對(duì)象的方法 ； 、 改變接待場(chǎng)所 以 “希望能仔細(xì)聽(tīng)取您的高見(jiàn) ”來(lái)改變場(chǎng)所的方法，如去商場(chǎng)辦公室 ； 、 改變商談時(shí)間 為 “因?yàn)檫@個(gè)問(wèn)題需要先和總公司商談，可否請(qǐng)您明天 ……” 來(lái)改變商談時(shí)間的方法。 消費(fèi)類型的分析和應(yīng)對(duì)方法： 顧客類型 性格特點(diǎn) 應(yīng)付方法 急躁 型 容易發(fā)怒的顧客 語(yǔ)言態(tài)度要慎重 沉默型 不愿多發(fā)表意見(jiàn) 用具體的語(yǔ)言詢問(wèn)誘導(dǎo)顧客 饒舌型 特別愛(ài)說(shuō)話的顧客 把握顧客的話題時(shí)機(jī)回復(fù)所商談內(nèi)容 博學(xué)型 知識(shí)與見(jiàn)識(shí)豐富 對(duì)顧客的博學(xué)加以贊賞 猜疑型 不愿意相信他人的 顧客 對(duì)顧客的介紹要有理有據(jù) 優(yōu)柔寡斷型 缺乏判斷力的顧客 明確指出貨品的優(yōu)缺點(diǎn) 內(nèi)向型 說(shuō)話靦腆的顧客 配合顧客的進(jìn)度，加強(qiáng)其信心 好勝型 總想證明自己是正確的顧客 尊重顧客的意愿和情緒，要有信心 理論型 注意理論的顧客 條例清晰的向顧客介紹 嘲弄型 愛(ài)說(shuō)風(fēng)涼話的顧客 以平和的心態(tài)來(lái)應(yīng)付，可以 “你真 是一個(gè)風(fēng)趣的人”來(lái)帶過(guò) 五、會(huì)員管理機(jī)制： 如何成為“況珈兒”的會(huì)員？ ★ 在“況珈兒”柜臺(tái)一次性消費(fèi)滿 500 元 或三個(gè)月之內(nèi)累積消費(fèi)滿 1500 元憑銷售小票 ，完整填寫(xiě)“ 況 珈兒”會(huì)員申請(qǐng)表， 即可 獲得“況珈兒”尊貴的 VIP卡一張。 、使用規(guī)定： 開(kāi)單之前，必須請(qǐng)顧客出示 VIP 卡，將卡號(hào)輸進(jìn)系統(tǒng)才能享受相關(guān)的優(yōu)惠活動(dòng)， 店員開(kāi)單的時(shí)候，必須將 VIP 卡的卡號(hào)用鉛筆涂于銷售小票上，以供商品部核實(shí)，另所有店鋪?lái)毭恐芙讳N售小票給商品部。 、 退貨 :商店 店鋪收銀 掃描或輸入條碼 (款號(hào) 色號(hào)碼數(shù) )回車 F3